汽車4S店客服部績(jī)效方案2012年1月的績(jī)效考核主要針對(duì)客服部門?？头?jīng)理的工資總額由基本工資2000元和績(jī)效工資3000元乘以考核系數(shù)組成?？己酥笜?biāo)包括上報(bào)需要回訪跟進(jìn)的潛在客戶檔案和上報(bào)上月的潛在客戶跟進(jìn)情況等。對(duì)于未報(bào)該項(xiàng)的，將被扣零分，每遲報(bào)1天扣2分。銷售潛在客戶維系落實(shí)率抽查和售后首保、定保招攬及預(yù)約管理也是考核指標(biāo)之一?？蛻艚Y(jié)構(gòu)分析及招徠、客戶維系活動(dòng)也被納入考核范圍。每月至少進(jìn)行一次銷售、售后流程演練。主機(jī)廠服務(wù)滿意度排名也是考核指標(biāo)之一，具體得分根據(jù)全國(guó)排名前10%、25%、40%和50%、60%以及后40%而定。最終得分將按考評(píng)頻率計(jì)算。InJanuary2012,theperformanceappraisalmainlyfocusedonthecustomerservicedepartment.Thesalaryofthecustomerservicemanagerconsistedofabasicsalaryof2000yuanandaperformancesalaryof3000yuanmultipliedbytheappraisalcoefficient.Theappraisalindicatorsincludedreportingpotentialcustomerfilesthatneedfollow-upbeforethe5thofeachmonthandreportingthefollow-upsituationofpotentialcustomersinthepreviousmonth.Zeropointswillbedeductedforthosewhofailtoreport,and2pointswillbedeductedforeachdayofdelay.Thesalespotentialcustomermaintenanceimplementationratecheckandtheafter-salesfirstmaintenance,regularmaintenance,solicitation,andappointmentmanagementwerealsoincludedintheappraisalindicators.Customerstructureanalysisandattractionandcustomermaintenanceactivitieswerealsoincludedintheappraisalscope.Atleastonesalesandafter-salesprocesssimulationshouldbeconductedeachmonth.Thesatisfactionrankingofthemainfactoryservice(basedoninternalsatisfactionsurveyforthosewithoutmainfactorysatisfactionranking)wasalsooneoftheappraisalindicators,andthespecificscorewasdeterminedaccordingtothenationalrankingofthetop10%,25%,40%,50%,60%,andbottom40%.Thefinalscorewillbecalculatedaccordingtotheappraisalfrequency.以下不得分）備注：CSI/SSI季度工廠滿意度成績(jī)排名前30%，獎(jiǎng)勵(lì)400元。合計(jì)根據(jù)主機(jī)廠服務(wù)滿意度排名（對(duì)于沒有主機(jī)廠滿意度排名的，以內(nèi)部滿意度調(diào)查為依據(jù)），服務(wù)滿意度得分如下：1.全國(guó)排名前10%，得分為120%×權(quán)重；2.全國(guó)排名前25%，得分為110%×權(quán)重；3.全國(guó)排名前40%，得分為100%×權(quán)重；4.全國(guó)排名前50%，得分為80%×權(quán)重；5.全國(guó)排名前60%，得分為40%×權(quán)重；6.全國(guó)排名后40%，得分為20%。備注：1.最終得分按考評(píng)頻率計(jì)算，即得分=∑每次得分/考評(píng)次數(shù)；2.包含2011年成績(jī)?cè)?012年得到的反饋。展廳接待員（實(shí)習(xí)生）的工資計(jì)算公式為：基本工資600+績(jī)效700×考核系數(shù)。展廳接待員的考核項(xiàng)目、目標(biāo)、權(quán)重、得分如下：1.客流量信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。目標(biāo)：每周匯總數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，涉及所有銷售顧問都需要檢查。權(quán)重：20%。得分：錯(cuò)五次以上不得分，錯(cuò)一次扣5分。2.工具盒、工具包檢查。目標(biāo)：檢查工具盒、工具包。權(quán)重：20%。得分：完成率＞60%以上，客流總量（有效）按比例計(jì)算，上不封頂；完成率≤60%以下，得分為0%。3.廣匯客流量上報(bào)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。目標(biāo)：報(bào)表的準(zhǔn)確性。權(quán)重：15%。得分：報(bào)表錯(cuò)一次扣3分，錯(cuò)三次以上不得分。4.通過SSI及神秘客戶內(nèi)容。目標(biāo)：電話接聽及時(shí)性及規(guī)范。權(quán)重：20%。得分：招呼不及時(shí)或不打招呼一次扣5分。5.展廳接待員的服務(wù)態(tài)度。目標(biāo)：通過SSI及神秘客戶內(nèi)容。權(quán)重：15%。得分：每周二檢查，得分為15%；場(chǎng)部檢查，與銷售一起打分，得分為5%。備注：SSI季度工廠滿意度成績(jī)排名前30%，獎(jiǎng)勵(lì)400元?；卦L專員（實(shí)習(xí)生）的工資計(jì)算公式為：基本工資600+績(jī)效800×考核系數(shù)。回訪專員的考核項(xiàng)目、目標(biāo)、權(quán)重、得分如下：1.CSI/SSI滿意度成績(jī)。目標(biāo)：排名前40%。權(quán)重：20%。得分：低于40%此項(xiàng)為零。2.保養(yǎng)招徠。目標(biāo)：首保進(jìn)站率100%。權(quán)重：15%。得分：每月3號(hào)前上報(bào)截止上月底。3.本地銷售客戶。目標(biāo)：15%。權(quán)重：10%。得分：每月3號(hào)前上報(bào)截止上月底。4.銷售潛客信息采集的潛在客戶檔案及潛客回訪明細(xì)。目標(biāo)：10%。權(quán)重：10%。得分：未報(bào)該項(xiàng)零