第5頁共5頁2023?商場客服?上半年工?作總結(jié)范?本一年?的工作到?頭了，做?這份客服?工作讓我?依然影響?很深，一?年來我認(rèn)?真努力，?踏實(shí)的在?做好本職?工作，實(shí)?現(xiàn)了對自?己工作一?個專一，?我想不是?什么事情?都有捷徑?可走，這?是非常明?確的，做?好客服這?份工作需?要足夠的?耐心，足?夠的信心?，不管是?在什么時?候保持對?工作樂觀?態(tài)度總是?沒錯的，?我覺得工?作跟態(tài)度?是分不開?的，保持?一個好的?狀態(tài)積極?向上的工?作，一年?來在商場?的工作非?常繁忙，?我認(rèn)真的?執(zhí)行了上?級的方針?踏實(shí)做好?了一年的?工作。?一、強(qiáng)化?服務(wù)意識?做好客?服工作就?一定要語?足夠好的?意識，這?始終跟我?們的工作?是分不開?的，我希?望我能夠?有這個機(jī)?會去做好?相關(guān)的工?作，提高?自己的服?務(wù)意識，?讓每一個?訪客都有?一個好的?體驗(yàn)，一?年來我積?極的主動?的在學(xué)習(xí)?，提高自?己，子啊?服務(wù)上面?保證自己?態(tài)度端正?，不會收?到什么事?情的影響?，具備臨?應(yīng)變的能?力，這些?都是非常?寶貴的東?西我知道?只有自己?的做好的?這些才能?夠立足根?本，我想?不管是在?什么時候?都要知道?這一點(diǎn)，?對每一個?點(diǎn)電話都?認(rèn)真端正?的去對待?，讓工作?達(dá)到足夠?的優(yōu)質(zhì)，?強(qiáng)化服務(wù)?才是客服?的最大的?進(jìn)步。?二、提高?工作效率?商場的?客服工作?需要語足?夠的高的?效率才能?帶來更多?的利益，?這是一定?的，我一?直堅(jiān)持自?己的原則?，不會被?這些問題?輕易的難?住，我想?有的時候?這些才是?最重要的?把，不管?是什么原?因我都希?望我們能?夠坐好這?些基本的?工作，一?年來我保?持好的心?態(tài)，有效?的做好的?自己本職?工作，結(jié)?合實(shí)際情?況給商場?創(chuàng)造了更?多的價值?，客服工?作不是追?求數(shù)量，?每天打再?多的電話?沒有質(zhì)量?的話，沒?有效率的?話都是徒?勞，我想?這些都不?需要再來?說了，我?希望自己?能夠有效?率的做好?這份工作?。三、?自我不足?之處我?想在工作?當(dāng)中一定?要正確的?看待自我?，能力是?一方面，?缺點(diǎn)也是?一方面，?在工作當(dāng)?中無比要?做好這些?，我覺得?在這議一?年來我在?臨時應(yīng)變?上面不是?很好，在?商場這里?每天問題?很多，面?對各種各?樣的電話?，沒有足?夠好的臨?時應(yīng)變能?力的話是?不能做好?這些的，?這也是最?基本的東?西，我知?道在工作?當(dāng)中這些?都是我要?面臨的直?接問題，?對于這些?我也將會?不斷的提?高完善，?畢竟工作?不像別的?，這一點(diǎn)?我會讓自?己慢慢提?高的，往?后的工作?依然任重?道遠(yuǎn)，結(jié)?合實(shí)踐情?況我也會?繼續(xù)努力?。20?23商場?客服上半?年工作總?結(jié)范本（?二）首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?，一名合?格的客服?首先要做?到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在?這半個月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價、道?別等這幾?個方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動回?復(fù)這項(xiàng)必?不可少。?自動回復(fù)?可以讓我?們做到及?時快速回?復(fù)，讓顧?客感受到?我們的熱?情，同時?自動回復(fù)?里附加有?我們店名?可以強(qiáng)化?顧客的印?象。除了?自動回復(fù)?，自己也?要在回復(fù)?詢問顧客?有什么需?要幫助的?。在詢問?答疑方面?，無論是?什么情況?都銘記關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開?相應(yīng)的頁?面，時刻?準(zhǔn)備著回?答親們提?出的任何?咨詢。?在議價環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價格?是最低實(shí)?在不能再?降，這個?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對待?每一位客?人。話?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說話?技巧更加?重要，打?動買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，與客?戶溝通時?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購買?的意愿再?強(qiáng)烈，也?會拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?因此，在?和顧客溝?通的時候?，必須注?意一下幾?點(diǎn)。首?先，不要?與客戶爭?辯。銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時我們難?免想與他?爭辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因?yàn)榭?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點(diǎn)，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認(rèn)為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實(shí)現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實(shí)際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此，?我們銷售?時首先應(yīng)?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實(shí)際的問?題。如果?我們只是?一味地向?客