第5頁共5頁2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)格式版?朋友的?介紹下我?來到了_?___，?得到要來?____?學(xué)習(xí)的消?息，我很?高興，很?珍惜這樣?的機會，?我學(xué)習(xí)了?五年的酒?店管理，?都沒有怎?么實踐過?，我想一?切從頭開?始，這正?是一個很?好的機會?，于是我?懷著熱情?的心來到?了___?_學(xué)習(xí)，?剛開始是?學(xué)習(xí)文化?和理論課?程，我很?接受__?__的文?化，我也?很樂意成?為一名_?___人?，在十天?理論課程?完畢之后?我迫不及?待的懷著?忐忑的心?情來來到?了___?_店，來?的第一周?我被分到?了客房，?自認為可?以吃苦的?我已經(jīng)做?好的充分?的準備，?來到客房?，主要和?客房大姐?學(xué)習(xí)的就?是房間的?清掃和鋪?床工作，?雖然已經(jīng)?做了充分?的準備，?但第一天?還是累的?只叫苦，?甚至懷疑?自己能不?能堅持下?來，在客?房大姐的?鼓勵下我?在心里暗?下決心，?鼓勵自己?一定要堅?持，六天?的客房學(xué)?習(xí)中，我?學(xué)會了打?掃一個房?間的流程?，酒店內(nèi)?最基本的?做床，衛(wèi)?生間清掃?以及簡單?的客房服?務(wù)方法，?使我對酒?店出售的?基本商品?有了初步?的了解。?第二周?我被分到?了餐廳，?向資深的?餐廳服務(wù)?員學(xué)習(xí)了?如何擺臺?、撤臺、?點菜、上?菜，傳菜?等一系列?基本的餐?廳服務(wù)方?法。并對?餐廳的服?務(wù)流程有?了進一步?的了解。?第三周?我被分到?了前臺，?我很喜歡?前臺接待?這個工作?，但我很?忐忑，我?不知道我?能否勝任?這份工作?，不過令?我感到高?興的是，?酒店的員?工大都都?是那樣的?熱情友好?，他們并?沒有因為?我們是實?習(xí)生而對?我們冷漠?生硬，在?勞累之余?，同事們?的一個甜?美的微笑?，一句再?普通不過?的“辛苦?了”都會?讓人感動?，總臺是?一個酒店?的門面，?是客人對?酒店形成?第一印象?的地方。?總臺的服?務(wù)基本涵?蓋了酒店?所能夠提?供的所有?的服務(wù)項?目，因此?需要前臺?服務(wù)人員?對酒店的?各個部門?都有足夠?的了解才?能為客人?提供滿意?周到的服?務(wù)。在學(xué)?習(xí)中，我?酒店客人?如何登記?入住和退?房等的一?些基本的?前臺日常?操作有了?深入的了?解并進行?了實際操?作。實?習(xí)的日子?就這樣一?天天結(jié)束?了，這些?日子我確?實學(xué)到了?不少東西?，除了學(xué)?習(xí)到一些?基本的技?巧和服務(wù)?常識之外?，更學(xué)習(xí)?到了做人?，如何處?理好自己?的利益和?酒店的利?益、如何?處理好同?事之間的?人際關(guān)系?、如何調(diào)?整自己的?心態(tài)，更?讓我了解?到的是作?為一個服?務(wù)員應(yīng)該?具有強烈?的服務(wù)意?識。2?023酒?店服務(wù)員?年度總結(jié)?格式版（?二）一?、營業(yè)方?面自_?___月?____?日客房出?租率從_?___%?、平均房?價為__?__元。?在設(shè)施設(shè)?備的不斷?完善與服?務(wù)不斷提?高之下到?本年度_?___月?____?日客房出?租率提高?至___?_%、平?均房價提?高至__?__元;?客人主要?來源于政?府部門、?大型國有?企事業(yè)單?位及酒店?會員，散?客、長住?房、網(wǎng)絡(luò)?預(yù)定等入?住的客人?較少，導(dǎo)?致酒店的?入住率及?房價出現(xiàn)?較多波動?。二、?人員方面?由于烏?海本地人?口較少，?企業(yè)以國?企為主。?從業(yè)酒店?人員招聘?難度較大?從而降低?招聘質(zhì)量?;客房從?業(yè)人員總?體文化水?平偏、年?齡偏大，?相對的接?受能力較?差。外加?人員一直?處于缺編?狀態(tài)，從?____?月起客房?入住率的?不斷提高?導(dǎo)致工作?強度的不?斷增大，?使工作質(zhì)?量提高較?慢，到了?8、__?__月份?開房率達?到新高，?很多員工?疲憊不堪?對工作質(zhì)?量有所松?懈，對自?身要求不?嚴，這也?是非常遺?憾的地方?，在近期?對每個員?工盡量做?到事事“?公開、公?平、公正?”，對做?得好的員?工進行內(nèi)?部獎勵，?對工作不?到位的員?工按制度?進行處罰?，員工都?能客心工?作在近期?酒店人事?從對面學(xué)?校補充一?部分臨時?工對人員?不足起到?了一定幫?助，本部?門將對新?老員工加?大督導(dǎo)、?檢查力度?努力提高?工質(zhì)量。?三、員?工培訓(xùn)及?對客服務(wù)?1、禮?貌禮儀?規(guī)范各管?區(qū)、各崗?位的服務(wù)?用語，提?高對客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在針?對客房部?各崗位服?務(wù)用語存?在不規(guī)范?、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，?及部分員?工的靦腆?及自身素?質(zhì)不高的?等情況進?行疏導(dǎo)，?組織員工?進行了多?次陪訓(xùn)。?規(guī)范了服?務(wù)用語，?對客禮貌?服務(wù)等等?。2、?業(yè)務(wù)技能?對不同?崗位員工?進行不同?工種的培?訓(xùn)，每周?一次__?__小時?的定期培?訓(xùn)，如《?服務(wù)員做?房程序》?、《收取?、送還客?衣程序》?、《領(lǐng)班?查房標準?》、《P?A員的地?毯清潔》?、《進房?敲門程序?》等等;?及不定的?時的案例?分析培訓(xùn)?從而提高?員工的規(guī)?范化服務(wù)?工作。為?客人提供?規(guī)范化的?服務(wù)。?四、衛(wèi)生?方面為?確?？头?出售質(zhì)量?，堅持床?上用品一?客一天一?換，巾類?根據(jù)客人?要求隨時?更換。嚴?格執(zhí)行《?三級查房?制度》。?酒店的主?營收入來?自客房，?從事客房?工作，首?當其沖的?是如何使?客房達到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴格執(zhí)?行“三級?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、主管、?經(jīng)理抽查?，做到層?層把關(guān)。?要求P?A員對公?共區(qū)域進?行片區(qū)劃?分、責任?到人，進?行定崗、?定時清潔?及不定時?的巡查做?到及清潔?，力爭將?疏漏降到?最低。?五、物品?配備及維?護：酒?店開業(yè)在?布草投入?方面不足?，再加開?業(yè)的破損?、賠償?shù)?因素數(shù)量?導(dǎo)致布草?嚴重不足?，外加洗?衣廠洗滌?不及時進?一步加大?了客房部?樓層的工?作難度;?由于本部?門所使用?的設(shè)備均?為外地采?購(如：?吸塵器、?地毯清洗?機、晶面?機等)沒?有及時進?行維護保?養(yǎng)，設(shè)備?在不同程?度出現(xiàn)問?題，從而?減少機器?使用壽命?增加了成?本。以上?此問題反?映給相關(guān)?部門進行?處理。?六、節(jié)能?方面要?求員工做?好節(jié)約工?作，做到?人走燈滅?，對員工?使用電梯?做了嚴格?的要求，?“實行上?三、下四?”。洗滌?浴室時使?用噴壺及?高去污低?泡沫的清?潔劑減少?用水。對?工作用具?辦公用品?做到物盡?其用。?在___?_月份以?工作基礎(chǔ)?上在上級?領(lǐng)導(dǎo)下繼?續(xù)做好客?房的各項?工作，發(fā)?揚工作中?優(yōu)良作風?，彌補工?作中不足?的地方，?對工作進?行合理計?劃、安排?和總結(jié)，?挖掘所有?積極因素?，制定措?施，做好?部門各項?工作，決?不因為部?門工作不?到位原因?致使效益?下降，盡?最大努力?完成上級?下達和各?項任務(wù)指?標，現(xiàn)有?計劃如下?：1、?增加客房?房在編人?員的補充?工作。?2、進一?步完善布?草配備數(shù)?量、使布?草進行合?理運轉(zhuǎn)。?3、重?點跟進對?客服務(wù)工?作，提供?規(guī)范化服?務(wù)，在規(guī)?范化的服?務(wù)上進一?步提供個?性化減少?和避免投?訴，提高?賓客滿意?度。4?、加大力?度對員