2021年標桿單位遴選工作方案

根據(jù)2021年標桿單位遴選工作需要，經(jīng)研究，特制定以下遴

選工作方案。

一、名稱

2021年安徽省旅游服務質量標桿單位遴選

二、組織機構

省文化和旅游廳、省市場監(jiān)督管理局

三、申報范圍

申報范圍為安徽省內(nèi)符合申報條件的旅游星級飯店、A級旅

游景區(qū)、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位和旅游或教

育等行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地等文化和旅游企事業(yè)單

位。

四'申報條件（基本條件、否決項）

（一）護中央的路線、方針、政策。

（二）在安徽省內(nèi)依法進行工商注冊、取得相應業(yè)務經(jīng)營許

可證、具有獨立法人資格的旅游企事業(yè)單位或互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營

業(yè)場所經(jīng)營單位。

（三）符合文化和旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，嚴格遵守國家有

關法律法規(guī)，堅持和弘揚社會主義核心價值觀。

（四）申報單位需建成并實際運營3年（含）以上，有穩(wěn)定的

運營、管理團隊，且有較為成熟、可推廣、可復制的產(chǎn)品（服務）

運營、管理經(jīng)驗。

（五）申報單位只能以單一企業(yè)類型，如旅游星級旅游代店、

A級旅游景區(qū)、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位和旅

游或教育等行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地等其中的某一種類

型進行申報，超過一種類型以上的視為無效。

（六）服務（產(chǎn)品）具有行業(yè)特色，市場占有率或經(jīng)濟效益

居全省同行業(yè)前列，在省內(nèi)同行業(yè)具有一定影響力，發(fā)展?jié)摿α?/p>

好。

（七）安全誠信經(jīng)營。近3年內(nèi)無重大違法違規(guī)行為，無質量、

環(huán)境污染、公共衛(wèi)生等責任事故，無較大以上有效投訴案件，無

較大輿情事件，未受到罰款以上行政處罰。

凡發(fā)生安全生產(chǎn)事故、不誠信經(jīng)營情況的實行一票否決。

（A）企事業(yè)單位主要負責人質量第一意識較強、理念先進。

單位質量管理組織機構健全運行、制度完備，通過IS09001.

IS014001、IS045001等管理體系認證，或積極推行卓越績效，精

益管理，六西格瑪、4D現(xiàn)場管理、8D管理、5S-9S管理、服務（旅

游）標準化等先進質量管理模式、方法。具備以上條件之一即可,

須在申報材料中提供質量管理體系認證證書復印件或推行較為先

進和特色質量管理方法的相關證明材料。

（九）申報材料中需提供具有特色的質量管理案例材料，包

括質量管理模式、主要做法及取得的成效等。

（十）互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位還應具備以下條件:

1、在營業(yè)場所顯著位置懸掛未成年人禁入標識，無接納未成

年人進入營業(yè)場所的現(xiàn)象和行為；

2、按照有關規(guī)定，對上網(wǎng)消費者身份證等有效證件進行核對

和實名制登記，并記錄有關上網(wǎng)信息；

3、營業(yè)場所應設置有應急安全疏散通道，并按規(guī)定設置有安

全通道指示標識，應急安全疏散通道未擺放雜物，時刻保持暢通;

4、在營業(yè)場所顯著區(qū)域公布有“12318”文化市場投訴舉報電

話；

5、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位的經(jīng)營行為、網(wǎng)絡安全、

治安和消防安全等須符合《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所管理條例》

第十四條、十五條、十六條和二十四所列內(nèi)容的規(guī)定。

（十一）研學旅行基地還應具備以下條件：

1、有明確的活動場所。

2、具有開展研學旅行的資源條件（包括但不限于對中小

學生具有實踐性、教育性的自然與文化遺產(chǎn)地、文博院館等公共設

施，適宜開展研學旅行的鄉(xiāng)村、工業(yè)、傳統(tǒng)工藝類項目，著名院校

與科研機構等）與接待設施。

3、堅持公益性質。

除滿足本項第7條要求外，能夠積極貫徹實施《研學旅行服務規(guī)

范》（LB/T054-2016）或《研學旅行基地（營地）設施與服務規(guī)范》

（T/CATS002-2019）或《研學旅行者組織與服務規(guī)范》（DB34/T

2768—2016）等標準。

第（九）條、第（十）條所規(guī)定的內(nèi)容應當在申報材料中提

供相應的圖片、文件、工作記錄等證明材料。

五、工作程序

（一）自愿申報。符合申報條件要求的文化和旅游企事業(yè)單

位可按照自愿申報的原則，填寫《2021年安徽省旅游服務質量標

桿單位申報表》（見附件3）,向所在地縣（區(qū)）級文化和旅游部門

提出申請。

（二）初審復審。市級文化和旅游部門、市場監(jiān)督管理部門

負責依據(jù)“2021年安徽省旅游服務質量標桿遴選基本條件”聯(lián)合對

申報材料進行初審，核驗材料的真實性、完整性和符合性。對通

過初審的申報單位最終按遴選工作通知確定的申報名額和要求，

將本市2021年標桿單位推薦名單表（見附件4）和申報材料一式

四份并加蓋二部門單位公章，報送至省文化和旅游廳。由省文化

和旅游廳負責對各市初審推薦的申報單位進行申報資格復審，確

定通過資格復審的申報單位名單。

（三）現(xiàn)場答辯。對通過資格復審的申報單位，由主辦單位

共同組織專家召開現(xiàn)場答辯會，每家申報單位匯報限時8分鐘，

包括以下2個環(huán)節(jié)：

1、主題陳述（5分鐘）：配合以PPT展示形式，主要介紹：（1）

單位基本概況；（2）單位現(xiàn)行質量管理的主要模式和做法；（3）

如果成為標桿單位，如何發(fā)揮標桿的示范引領作用。要求陳述思

路清晰，內(nèi)容簡要、明了。

2、接受專家質詢（3分鐘）：答辯會專家根據(jù)申報單位的陳述

自由提問，由答辯人解答，專家根據(jù)答辯情況進行評分。要求答

辯人答辯時簡明扼要，直奔主題。

（四）評分評定。評分工作包括：

1、專家組根據(jù)申報單位現(xiàn)場答辯情況進行答辯評分（滿分100

分）。

2、由省文化和旅游廳組織相關專家依據(jù)《2021年安徽省旅游

服務質量標桿遴選評分標準》（見附件2）對申報材料進行材料評

分。因互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所經(jīng)營單位與旅游企事業(yè)單位申報

材料的評分標準和分值不完全相同（旅游企事業(yè)單位滿分100分,

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所滿分60分），將采取兩種類型的申報材

料分別獨立打分。

3、答辯評分與材料評分相加后得出每個申報單位的綜合得

分，按照綜合得分由高到低分別對兩種類型的申報單位進行排序,

報經(jīng)主辦單位審核后，確定2021年標桿單位遴選初選名單。

（五）結果公示。將確定后的初選名單在省文化和旅游廳網(wǎng)

站對社會進行公示，設立監(jiān)督電話和郵箱，接受社會監(jiān)督，公示

時間原則上不少于5個工作日。

（六）聯(lián)合發(fā)布。初選名單經(jīng)社會公示無異議后，由省文化

和旅游廳向社會發(fā)布“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”遴選

名單。

七、監(jiān)督管理

（一）各級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門對全省旅游服務

質量標桿單位開展監(jiān)督檢查、實施動態(tài)管理。

（二）省級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門負責監(jiān)督各標桿

單位的服務質量承諾和執(zhí)行標準，受理社會各界對各標桿單位違

反質量承諾的反饋或對質量問題的投訴。

（三）“安徽省旅游服務質量標桿單位”遴選活動每年度開展

一次，該榮譽只在獲評的本年度有效。

獲得“安徽省旅游服務質量標桿單位''的單位在宣傳活動中使

用該榮譽時，應當注明獲獎年度。

（四）獲得“安徽省旅游服務質量標桿單位''的單位，優(yōu)先推

薦參評省政府質量獎和國家級文明旅游示范單位等獎項。

（五）對于未履行承諾、服務質量水平明顯降低、消費者投

訴劇增或居高不下、未能持續(xù)推進質量提升的單位，經(jīng)查證屬實,

將取消“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”稱號。

（六）對申報材料不實、采取弄虛作假等不正當手段謀取

“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”的單位，取消其5年內(nèi)申

報安徽省旅游服務質量標桿單位的資格。對已經(jīng)授獎的，撤銷獎

勵，公開通報，并記入單位信用檔案，建議其所在單位或上級主

管部門依據(jù)有關規(guī)定予以處理。

（七）獲得“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”的單位2

年內(nèi)發(fā)生較大以上質量和安全事故以及違法、違規(guī)、違紀行為的,

撤銷獎勵，并公開通報。

（A）對評選活動中違法、違紀、違規(guī)的單位，依據(jù)有關規(guī)

定予以處理。

（九）各標桿單位應認真總結、分享服務質量管理經(jīng)驗，傳

播先進質量管理理念和方法，積極參與國際、國家和行業(yè)標準制

修訂工作，發(fā)揮標桿單位的引領示范作用。

（十）各級文化和旅游、市場監(jiān)督管理部門要綜合運用各項

政策對標桿單位進行鼓勵和扶持，在實施激勵促進政策及先進單

位評選表彰時，予以優(yōu)先考慮。各地可結合實際，出臺具體的激

勵和扶持政策措施。

附件2

2021安徽省文化和旅游服務質量標桿單位遴選評分標準

（旅游企事業(yè)單位滿分為100分，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所申報單位滿分為60分。）

評價指標二級指標分值指標說明評分標準

近3年內(nèi)研發(fā)了特色鮮明、行業(yè)領

旅游企事業(yè)單位創(chuàng)新產(chǎn)品/服務特色性，6分；

先的旅游服務產(chǎn)品或項目（以實

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所至少提供公共閱讀區(qū)域、提供黨建學習

產(chǎn)品/服務6際產(chǎn)品和銷售業(yè)績情況為參考）；

平臺、舉辦電競和文化娛樂等相關賽事活動等，6分（滿分為6分，

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務場所提供特色產(chǎn)

少一項扣1.5分）。

質量領先品或服務。

水平近3年內(nèi)獲得市廳級及以上政府獲國家級獎勵或表彰，得6分；獲省部級獎勵或表彰，得4分；

（旅游24獲獎情況6質量獎項、服務名牌或旅游標準獲市廳級獎勵或表彰，得2分；（評分指標如有重復，以最高得

分，互聯(lián)化試點示范單位等表彰。分為準，同類指標如有重復，只計算一次，不重復計分）

網(wǎng)上網(wǎng)服制定的企業(yè)標準高于國家、行業(yè)和地方標準，得6分；

務營業(yè)場服務標準水平（企業(yè)標準體系的關鍵指標須有50%高于國家、行業(yè)和地方標準，

所12分）（此項不列入主要業(yè)務領域相關企業(yè)標準高于并請對比例舉說明）

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服6或等同采用國家、行業(yè)和地方標全部等同采用國家、行業(yè)和地方標準，得4分。

務營業(yè)場所計準。（企業(yè)標準體系的關鍵指標有50%低于國家、行業(yè)和地方標準的

分項）視為等同）

不符合以上標準的不得分。

旅游景區(qū)、旅游星級飯店根據(jù)等級/星級劃分與評定結果得分，

5A、五星級得6分；4A、四星級得4分；3A、三星級及以下得2

綜合質量分。旅行社以文化和旅游部旅游服務監(jiān)管平臺統(tǒng)計的2019年度全

旅游景區(qū)質量等級、坂店星級等

（此項不列入省旅行社營業(yè)收入數(shù)據(jù)為依據(jù)，排名前30（含）的得6分；排名

級，旅行社綜合排名，研學旅行

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服6前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名

基地等旅游服務綜合質量水平較

務營業(yè)場所計100之后的不得分；列入國家級教育或旅游等相關行政主管部門

高；

分項）發(fā)布的研學旅行基地名單的得6分，列入省級教育或旅游等相關

行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地名單的得4分，列入市級教育

或旅游等相關行政主管部門發(fā)布的研學旅行基地名單的得2分。

企業(yè)制定了科學的質量發(fā)展戰(zhàn)

制定了企業(yè)質量發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的科學合理性，以及

企業(yè)戰(zhàn)略及略，且服務質量應體現(xiàn)在企業(yè)質

6是否體現(xiàn)服務質量的理念得分，3分；

質量管理文化量發(fā)展戰(zhàn)略中；有完善的企業(yè)文

有完善的企業(yè)文化，3分。

能力化。

（旅游35成立了質量管理組織機構，得1分；

有健全的質量管理組織機構、完

分，互聯(lián)至少有崗位職責、例會、經(jīng)費保障、檢查巡查、質量改進、考核

備的質量管理制度，建立并落實

網(wǎng)上網(wǎng)服獎懲、教育培訓、安全應急預案等較為完備的質量管理制度，得

了質量責任制，通過質量管理體

務營業(yè)場質量管理81分（少一項均不得分）。

系認證或環(huán)境管理體系認證或企

所20分）通過質量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證，得1分；

業(yè)推行先進的質量管理方法；發(fā)

通過職業(yè)健康管理體系認證、信息安全管理體系等管理體系認證

布企業(yè)質量報告。

的，每多一項得0.5分。最多不超過1分；

引進和推廣使用先進的質量管理方法，如卓越績效管理模式、5S

及以上管理模式等，得1分；

發(fā)布企業(yè)質量報告，并在報告中對組織特色質量管理的模式方法

有總結和提煉，得3分（如評分要素不齊全，按實際要素打分）。

6根據(jù)近3年內(nèi)企業(yè)開展的質量改進活動次數(shù)，6次以上得4分，6次

建立服務質量改進和自我提升發(fā)

以下得1分，沒開展不得分；

質量改進活動展機制，有計劃地組織開展群眾

根據(jù)活動效果，取得顯著經(jīng)濟效益和社會效益的得2分，未取得

性質量改進活動；

進步或出現(xiàn)負增長的得0分。

企業(yè)服務標準建立企業(yè)標準體系，并參加國家級旅游或服務標準化試點，得5

體系（此項不分；

建立了體現(xiàn)自身特色的旅游或服

列入互聯(lián)網(wǎng)上5建立企業(yè)標準體系，并參加省級服務標準化試點，得3分；

務標準體系；

網(wǎng)服務營業(yè)場建立企業(yè)標準體系，未參加試點，得1分。

所計分項）（評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分）

游客體驗測評

建立了游客體驗測評指標體系，得1分；

指標體系及改建立了游客體驗測評指標體系和

定期監(jiān)測，得1分；

進機制（此項改進機制，對旅游服務過程進行

5對監(jiān)測結果進行分析，得1分；

不列入互聯(lián)網(wǎng)有效監(jiān)測，并對監(jiān)測結果進行分

建立了游客滿意度測評指標改進機制，并制定了改進措施，得2

上網(wǎng)服務營業(yè)析和持續(xù)改進；

分。

場所計分項）

資源保障

建立了旅游人才培訓和評價選拔建立了旅游人才培訓和評價選拔制度，培訓課程設置符合行業(yè)特

（此項不列入

制度，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；旅點和企業(yè)需求，得2分；定期開展員工技能競賽，得1分；服務網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服5

游服務網(wǎng)絡與設施設備完備，定絡布局合理，運行、管理良好，單位必要的設備設施完備，得1

務營業(yè)場所計

期維護更新。分；開展信息化建設并運行，得1分。

分項）

建立完善的風險管理制度（其中應包括應對突發(fā)負面社會輿情的

具有健全的旅游服務質量安全保

內(nèi)容），得2分；

障標準體系，建立了文化和旅游

開展隱患排查，得2分；

風險管理質量安全保障突發(fā)事件應急機制和隱患排查制

7制定應急預案，得1分；

能力與應急度，每年開展隱患排查工作，有

每年開展應急演練，得1分；

（旅游14應急演練和安全培訓；能有效應

每年開展安全培訓，得1分；

分，互聯(lián)對突發(fā)的社會負面輿情。

凡發(fā)生負面輿情的不得分。

網(wǎng)上網(wǎng)服

游客投訴處理

務營業(yè)場制定游客投訴受（處）理和改進制度，根據(jù)制度的科學性完善性，

機制（此項不建立完善的游客投訴受（處）理

所7分）得1-2分；

列入互聯(lián)網(wǎng)上7和改進機制，投訴處理客觀公正

游客投訴受（處）理和改進機制運行情況，得1-3分。建立顧客

網(wǎng)服務營業(yè)場及時。

投訴處理和改進臺帳，得2分。

所計分項）

行業(yè)建立文化和旅游品牌管理制度，得2分；

影響力品牌建設5積極培育、維護文化和旅游品牌；旅游品牌培育和創(chuàng)建情況（獲得省級及以上政府品牌的，得2分，

（旅游27獲得省級以下政府品牌得1分），得3分。

分，互聯(lián)建立了社會責任制度，得1分；

網(wǎng)上網(wǎng)服認真履行社會責任，帶動地區(qū)、履行企業(yè)社會責任（組織管理、人權、勞工實踐、環(huán)境、公平運

社會責任履行4

務營業(yè)場文化和旅游行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展；營、消費者權益、社區(qū)參與和發(fā)展），積極參加社會公益活動，

所21分）得3分。

積極宣傳推廣文化和旅游業(yè)先進1、組織或參加行業(yè)自律活動，積極宣傳企業(yè)先進的服務理念和

的服務理念和質量管理經(jīng)驗，積質量管理經(jīng)驗，得2分（以活動圖片、宣傳資料等為參考評分）；

極落實政府部門有關文化和旅游2、主動參與文化和旅游市場秩序治理活動，并采取有效措施規(guī)

6

引領示范作用市場規(guī)范、文化和旅游安全、文范經(jīng)營和管理活動，有顯著成績的，得2分；

明旅游和服務質量提升等工作要3、積極開展企業(yè)服務質量提升和文明誠信或文明旅游活動（互

求，組織和主動參與行業(yè)自律活聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所僅涉及服務質量提升和文明誠信內(nèi)容），

動。發(fā)揮行業(yè)引領作用，得2分（以實際案例進行評分）。

參與國際標準制修訂，得6分；

參與標準制修參與旅游業(yè)相關國際、國家、行

主導國家/行業(yè)標準制修訂，得4分；參與國家/行業(yè)標準制修訂，

訂情況6業(yè)、地方標準制修訂工作，引領

得2分；主導或參與地方標準制修訂，得1分。

帶動旅游行業(yè)服務質量提升；

（評分指標如有重復，以最高得分為準，不重復計分）

市場占有率

（此項不列入根據(jù)申報單位的市場占有率排名（以申報單位營業(yè)收入為參考標

單位規(guī)?；蛐б嫖挥谕袠I(yè)前

互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服6準，同類型申報單位進行排名），前兩名6分，第三至第六名4分，

列，發(fā)展前景良好；

務營業(yè)場所計第七至第十名，得2分。其它不得分。

分項）

2021年安徽省旅游服務質量標桿單位

申報表

申報單位：（蓋章）

申報日期：年—月—日

安徽省文化和旅游廳安徽省市場監(jiān)督管理局

承諾書

本單位鄭重承諾：

一、已充分了解“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”

相關遴選條件、工作程序、規(guī)范要求，并嚴格遵守；

二、所提交申報材料真實、準確、有效，并愿意承擔相應

責任；

三、獲得“2021年安徽省旅游服務質量標桿單位”稱號后,

嚴格按規(guī)定宣傳和使用“2021年安徽省旅游服務質量標桿單

位”稱號。

法人代表（簽字）:

單位（公章）：

年月日

填報說明

1.2021年安徽省旅游服務質量標桿單位申報表所填數(shù)據(jù)

及提供資料必須真實、準確，數(shù)字及各類符號應填寫正確、清

楚、完整。

2.申報表中主要經(jīng)濟效益等指標均按國家有關規(guī)定填寫。

如表內(nèi)填不下可另加附頁或自行復印表格，未填項要說明原

因。

3.申報表中“一、單位基本情況”填寫備注如下：

①經(jīng)濟類型指國有、集體、民營、個體、股份制、獨資、

中外合資、中外合作等，組織規(guī)模按照《中小企業(yè)劃型標準規(guī)

定》（工信部聯(lián)企業(yè)（2011）300號）填寫。

②質量管理人員是指單位各級質量、檢驗、計量、標準等

崗位的中層及高層管理人員。

③帶“□”的項目，請選擇相應的符合項在“□”內(nèi)打y”。

4、證明材料需附材料清單目錄，附在申報表之后，與申

報表一同提交。

5、申報單位應根據(jù)“2021年安徽省旅游服務質量標桿單

位評分標準”中對應項目填寫本表，標準中未列項的可另附

頁填寫。

6、申報表、證明材料需提供一式四份的書面材料（復

印件需加蓋單位公章，裝訂成冊），用A4規(guī)格的紙正反面打

印并裝訂整齊。申報表電子版需為Word格式，證明材料為

Word或PDF文件格式，并提供組織相關照片3至5張（電

子版）。

7、本申報表電子版可從安徽省文化和旅游廳網(wǎng)站“通知

公告”欄目下載。

一、基本情況

名稱法人代表

董事長電話

總經(jīng)理電話

聯(lián)系人電話

E-mail手機

注冊地址

通訊地址郵政編碼

單位成立統(tǒng)一社會信用

日期代碼

質量管理

職工總數(shù)

人員數(shù)

經(jīng)濟類型

□星級飯店DA級僦景區(qū)□源誑口互椒出雙服^營1酶經(jīng)營單位口研就

單位類型

俏也

旅行社互肺肚酈

星級飯店旅游景

星

A除A口顫

（星級）區(qū)（A級）彳5W

級）經(jīng)營朝立□W

近3年單位績效

項目單位2018年度2019年度2020年度

資產(chǎn)總額

營業(yè)收入

利潤總額萬元

納稅總額萬元

接待量萬人次

單位服務質量現(xiàn)狀簡介（500字）

二、質量領先情況

(-)標準水平

說明：表中國家、行業(yè)標準可在國家文化和旅游部網(wǎng)站查詢，表中未

提及的國際、國家、行業(yè)標準可自行續(xù)行。等同采用國際、國家、行

業(yè)標準，在等同一欄打勾；部分領域超過國際、國家、行業(yè)標準的要

求，請在優(yōu)于一欄填寫主要的領先領域。

星級坂店填寫

國家'行業(yè)標準名稱等同優(yōu)于國家、行業(yè)標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1

部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2

部分：旅游設施與服務符號

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T21084綠色飯店

GB/T26357旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設規(guī)范

LB/T001旅游飯店用公共信息圖形符號

LB/T003星級飯店客房客用品質量與配備要求

LB/T007綠色旅游飯店

LB/T018旅游飯店節(jié)能減排指引

LB/T020飯店智能化建設與服務指南

LB/T021旅游企業(yè)信息化服務指南

其他國際、國家、行業(yè)標準請自行續(xù)行

旅行社填寫

國家、行業(yè)標準名稱等同優(yōu)于國家、行業(yè)標準

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T26359旅游客車和設施與服務規(guī)范

GB/T31380旅行社等級的劃分與評定

GB/T31385旅行社服務通則

GB/T31386旅行社出境旅游服務規(guī)范

LB/T004-2013旅行社國內(nèi)旅游服務規(guī)范

LB/T009-2011旅行社入境旅游服務規(guī)范

LB/T021-2013旅游企業(yè)信息化服務指南

LB/T028-2014旅行社安全規(guī)范

LB/T030-2014旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易

平臺經(jīng)營與服務要求

LB/T039-2015導游領隊引導文明旅游規(guī)范

LB/T040-2015旅行社行前說明服務規(guī)范

其他國際、國家、行業(yè)標準請自行續(xù)行

A級旅游景區(qū)填寫

國家、行業(yè)標準名稱等同優(yōu)于國家、行業(yè)標準

公共領域

GB3095環(huán)境空氣質量標準

GB3096聲環(huán)境質量標準

GB3838地表水環(huán)境質量標準

GB8978污水綜合排放標準

GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準

GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：

通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：

旅游設施與服務符號

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T16767游樂園（場）服務質量

GB/T17775旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定

GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB“26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范

GB/T26354旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB/T26356旅游購物場所服務質量要求

GB/T26359旅游客車和設施與服務規(guī)范

GB/T26365游覽船服務質量要求

GB/T30225游景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)范

LB/T011旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

LB/T013旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范

LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

LB/T015綠色旅游景區(qū)管理與服務規(guī)范

LB/T021旅游企業(yè)信息化服務指南

LB/T024旅游特色街區(qū)服務質量要求

LB/T034景區(qū)最大承載量核定導則

LB/T036自行車騎行游服務規(guī)范

LB/T045旅游演藝服務與管理規(guī)范

其他國際、國家、行業(yè)標準請自行續(xù)行

特殊領域

國家'行業(yè)標準名稱等同優(yōu)于國家、行業(yè)標準

LB/T016溫泉企業(yè)服務質量等級劃分與評定

LB/T037旅游滑雪場質量等級劃分

LB/T038國家商務旅游示范區(qū)建設與管理規(guī)范

LB/T042國家溫泉旅游名鎮(zhèn)

LB/T043高爾夫管理服務規(guī)范

LB/T046溫泉旅游服務規(guī)范

研學基地填寫

國家、行業(yè)、地方標準名稱等同優(yōu)于國家、行業(yè)、地方標準

GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1

部分：通用符號

LB/T054-2016《研學旅行服務規(guī)范》

T/CATS002-2019《研學旅行基地（營地）設施

與服務規(guī)范》

DB34/T2768—2016《研學旅行者組織與服務

規(guī)范》

其他國家、行業(yè)、地方標準請自行續(xù)行

（二）近三年特色產(chǎn)品/服務

說明：填寫企業(yè)結合自身特點設計開發(fā)的特色產(chǎn)品/服務，效果評價

可從顧客評價、經(jīng)濟效益、業(yè)內(nèi)人士評價、在行業(yè)的推廣情況等方面

描述。

特色產(chǎn)品/服效果評價推出時間創(chuàng)新點

務名稱（年、月）

（三）近三年質量表彰獎勵情況

說明：僅限于市廳級及以上政府質量獎項，包括但不限于政府質量獎、服務品牌、

服務或旅游標準化試點、示范單位。

獎勵名稱授獎時間頒獎部門

(四)綜合質量得分

景區(qū)填寫

說明：根據(jù)旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定的評分細則進行自評打

分，參加過評定的填寫評定時的得分，被抽查過的填寫最近的抽查得

分。

評定得分抽查得分

評價項目分值本年自評分

()年()年

服務質量與環(huán)境質量1000

旅游交通140

游覽210

旅游安全80

衛(wèi)生140

信息網(wǎng)絡服務30

旅游購物50

綜合管理195

資源和環(huán)境的保護155

游客意見100

總體印象20

外部交通5

內(nèi)部游覽線路5

觀景設施5

路標指示5

景物介紹牌5

宣傳資料5

導游講解5

服務質量5

安全保障5

環(huán)境衛(wèi)生5

評定得分抽查得分

評價項目分值本年自評分

()年()年

廁所5

郵電服務5

商品購物5

餐飲或食品5

旅游秩序5

景物保護5

景觀質量100

觀賞游憩價值25

歷史文化科學價值15

珍稀或奇特程度10

規(guī)模與豐度10

完整性5

知名度10

美譽度10

市場輻射力10

主題強化度5

星級坂店填寫

說明：根據(jù)旅游飯店星級的劃分與評定的評分表進行自評打分，參加

過評定的填寫評定時的得分，被抽查過的填寫最近的抽查得分。

評定得抽查得

評價項目分值本年自評分

分分

設施設備評分600

地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功

30

能布局

共用系統(tǒng)52

前廳62

客房191

餐飲59

安全設施16

員工設施7

特色類別183

飯店運營質量評價600

管理制度與規(guī)范42

員工素養(yǎng)18

前廳服務質量84

前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生27

客房服務質量54

客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生72

評定得抽查得

評價項目分值本年自評分

分分

餐飲服務質量87

餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生30

其他服務項目84

公共后臺區(qū)域102

旅行社填寫

說明：根據(jù)旅行社等級劃分與評定編制。

評價項目數(shù)值評價項目數(shù)值

企業(yè)管理-服務能力-

在職員工每年培訓時間分社或子公司數(shù)

服務網(wǎng)點或委托招徒經(jīng)營機

高級管理人員中有3年以上從事

構數(shù)

旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的

網(wǎng)絡和營業(yè)時間電話咨詢應

比例

答率

銷售的旅游線路

中層以上管理人員中本科及以

能提供的外語導游和領隊語

上學歷的比重

種數(shù)

網(wǎng)絡和營業(yè)時間電話咨詢時

專職財務人員中高級職稱人數(shù)

長

近2年平均人員流失率是否建有一級域名的網(wǎng)站

質量和安全保證-誠信建設與營銷推廣-

本年度質量評審次數(shù)本年度營銷經(jīng)費（萬元）

本年度市場宣傳促銷活動次

包價旅游者旅游意外險購買率

數(shù)

投訴自行解決率合作2年以上的供應商個數(shù)

研學基地填寫

說明：根據(jù)研學旅行服務規(guī)范進行編制。

評價項目是否符合要求（簡要填寫具備或執(zhí)行情況）

組織管理機構

研學資源類型

產(chǎn)品類型

產(chǎn)品設計

教育服務項目

住宿接待及設施

導游講解內(nèi)容及技巧

餐飲提供

安全設施、及人員配備

安全管理制度及安全教育

安全應急預案及演練

評價項目是否符合要求（簡栗填寫具備或執(zhí)行情況）

醫(yī)療及救助

投訴處理

三、質量管理能力

（-）戰(zhàn)略及文化

企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略名稱：實施時間：年-年

戰(zhàn)略簡略描述：

戰(zhàn)略目標:

質量在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的體現(xiàn):

企業(yè)文化理念:

價值觀:

質量要素在企業(yè)文化中的體現(xiàn):

（二）質量管理制度建設

管理體系認證

管理體系首次認證時間最新復評時間認證機構

質量管理體系

環(huán)境管理體系

健康管理體系

信息安全管理體系

其他通過認證的管理

體系可續(xù)行

推行的先進的質量管

理方法（何時開始推行

何種先進的質量管理

方法）

企業(yè)質量責任制的落實情況:

（三）企業(yè)標準體系建設

是否開展企業(yè)標準體系建設情況：□否□是啟動時間：____________年

□否□是

參加國家級旅

名稱：______________________時間：_________年._______年

游或服務標準

名稱：______________________時間：_________年________年

化試點情況

名稱：______________________時間：_________年-_______年

口否口是

參加省級服務

名稱：_______________________時間：_________年._______年

標準化試點情

名稱：_______________________時間：_________年________年

況

名稱：__________________________時間：_________年________年

企業(yè)標準體系表（標明整體框架及已完成情況）：

（四）質量改進活動

質量改進或攻關制度列表

文件名稱發(fā)布時間（年、月）

近3年質量改進活動（包括QC小組、六西格瑪、質量攻關、合理化建議等）

項耳數(shù)

年度參與人次經(jīng)濟效益（萬）社會效益

量

2018年

2019年

2020年

簡述企業(yè)質量改進的機制:

（五）顧客體驗測評及改進機制

主要測評指標及采集方式

指標名稱采集方式統(tǒng)計周期

簡述企業(yè)數(shù)據(jù)分析及改進流程：

（六）特色的質量管理模式及方法

特色模式/方推出時間

模式/方法描述創(chuàng)新點

法名稱