信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系編制說明信息技術(shù)服務(wù)標準工作組基礎(chǔ)標準組二O—O年一月目錄TOC\o"1-5"\h\z一、編制背景3二、編制目的和意義3三、編制原則41、參考服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型.42、參考國際IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL及國際標準IS02000053、借鑒國內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量管理最佳實踐64、編制成果8四、編制過程8五、存在的問題10六、同其他標準的關(guān)系11七、實施本標準的措施建議11一、編制背景“十五”是我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的成長期，其中2000年國務(wù)院發(fā)布了18號文，為信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境，信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的商業(yè)模式從普遍服務(wù)提升到增值服務(wù)。進入“十一五”后，我國的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)在政策和環(huán)境方面得到了不斷優(yōu)化，公共服務(wù)體系逐步建立完善，在這種環(huán)境下，信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模也迅速發(fā)展。統(tǒng)計顯示（IDC的統(tǒng)計報告），目前我國的信息技術(shù)服務(wù)市場總規(guī)模已達700億元，并將保持兩位數(shù)的增長速度。在從事信息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)中，其中，有17018家通過雙軟認定的軟件企業(yè)（雙軟認定網(wǎng)），3142家獲得計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)的企業(yè)（資質(zhì)辦），234家獲得信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)的企業(yè)（資質(zhì)辦），3600多家從事服務(wù)外包的企業(yè)（服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）。然而，在信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的同時，影響我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的體制機制問題依然存在，行業(yè)管理和監(jiān)管體系尚需完善，法制建設(shè)亟待加強，尚未構(gòu)建完整的可持續(xù)改進的信息技術(shù)服務(wù)的標準體系，特別是信息技術(shù)服務(wù)作為一種新的服務(wù)形式，國內(nèi)外缺乏統(tǒng)一的可遵循的服務(wù)質(zhì)量評價標準和評價方法等相關(guān)標準規(guī)范，使得服務(wù)質(zhì)量難以客觀評價，進而造成服務(wù)質(zhì)量參差不齊，嚴重影響和制約了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。二、編制目的和意義本標準以國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求為指導(dǎo)，以為評價信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量提供一致的、公正的方法或依據(jù)、提高我國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、推動和促進信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展為目的進行編制，為規(guī)范我國信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和開展相關(guān)標準國際交流奠定了基礎(chǔ)。本標準對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型進行了定義，并且針對質(zhì)量模型的各個特性制定了評價指標。在此基礎(chǔ)上，編制評價方法和評價結(jié)果使用建議，用以指導(dǎo)本標準的正確使用。通過信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系標準的研究制定，對我國信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的研究工作起到了促進作用，為信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量評價提供了標準支持。并且在當前金融危機形式下，為我國從事信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)提高企業(yè)自身競爭力，在危機環(huán)境下成長和發(fā)展提供了參考準則。

三、編制原則本標準的編制從信息技術(shù)服務(wù)本身的特殊性出發(fā)，本著對信息技術(shù)服務(wù)的供方、需方和第三方的實用性原則，參考國內(nèi)外與服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的標準和最佳實踐成果來制定信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價的指標體系。1、參考服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型本標準的編制參考了當前國際上公認的服務(wù)行業(yè)的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價建立在顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上，該模型將服務(wù)質(zhì)量評價分為五個維度，分別是（1）有形性；（2）可靠性；（3）響應(yīng)性；（4）保證性；（5）移情性，站在顧客主觀感受的角度，采用服務(wù)質(zhì)量感知差距模型，重點在對服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果（即外部質(zhì)量）進行評價。本標準借鑒SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量五維度觀點，從客觀角度對IT服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量和外部質(zhì)量進行評價。

2、參考國際IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL及國際標準IS020000血山卿血ProspectsCompetitors■IICreateValuePl啦BusinessUnitInfluenceCapabilitylllnpililhllioikDerriandlResourcesrthjrs-iS■匚.i^iueciJiaSupply（or「包匚avercoses）-on3.1rn-eassetsRt'JJYd'.'iS'i^Sup^rers圖2ITILV3血山卿血ProspectsCompetitors■IICreateValuePl啦BusinessUnitInfluenceCapabilitylllnpililhllioikDerriandlResourcesrthjrs-iS■匚.i^iueciJiaSupply（or「包匚avercoses）-on3.1rn-eassetsRt'JJYd'.'iS'i^Sup^rers圖2ITILV3中服務(wù)在供需雙方的價值體現(xiàn)Fdiiiiiid.ilCapital供應(yīng)兩官理加庶它理凰斧目歪管理匡8■去上甘理n朋務(wù)旌奴性言1S鞍連計戈彳魚丈持丫旳普理知和祁屬卿可.fflnffH.脈務(wù)賞產(chǎn)和妊賓黃理隈舷別肯理曼更営埋持續(xù)服務(wù)改進七爭翳莊曠名藝■規(guī)功it；應(yīng)wm用功能柱木它理」.訴E故禺官理圖3ITILV3服務(wù)生命周期示意圖3、借鑒國內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量管理最佳實踐本標準的編制借鑒了國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)典型企業(yè)的最佳實踐。重點米用神州數(shù)碼和翰緯信息技術(shù)咨詢有限公司為代表的信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量評價思想。神州數(shù)碼的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理是以ITIL為核心理念，面向信息系統(tǒng)管理問題，整合IT服務(wù)流程，實現(xiàn)對人和流程的管理和控制。其中包括服務(wù)交付過程管理、備件管理、項目管理、配置管理、事件管理、服務(wù)級別管理。業(yè)誓至狡可ffittEW5S5*＞仲UW卅青慈忡缶料卻圖4神州數(shù)碼服務(wù)交付體系模型二㈡na五fliTiT岡業(yè)誓至狡可ffittEW5S5*＞仲UW卅青慈忡缶料卻圖4神州數(shù)碼服務(wù)交付體系模型二㈡na五fliTiT岡sms町楓;呼X-gg務(wù)怵第在質(zhì)量評價方面，神州數(shù)碼將服務(wù)結(jié)果的評價涉及到流程執(zhí)行的各崗位，建立綜合的指標體系。流程規(guī)范固化到服務(wù)交付管理系統(tǒng)。針對關(guān)鍵活動從系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)用作指標核算，指標效率分析，同時配合定期內(nèi)外部滿意度調(diào)查，實現(xiàn)客觀數(shù)據(jù)與主觀評價的有效結(jié)合的評價體系。

圖5：神州數(shù)碼面向服務(wù)交付的質(zhì)量管理指標翰緯IT服務(wù)質(zhì)量評價方法是通過最終用戶滿意度測評來實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的管理。該模型認為IT服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、用戶感知質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的關(guān)系如下：IT服務(wù)質(zhì)量=最終用戶滿意度（EUS）=用戶感知到的質(zhì)量-用戶期望得到的質(zhì)量EUS測評以改進企業(yè)或部門IT產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，主要用于幫助企業(yè)解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)管理水平;識別IT產(chǎn)品或服務(wù)的改進優(yōu)先級，用以指導(dǎo)IT服務(wù)管理決策；建立EUS持續(xù)改進體系，用以持續(xù)改進IT服務(wù)管理活動。IT用戶對各項產(chǎn)品/服務(wù)的感知IT用戶對各項產(chǎn)品/服務(wù)的期望圖6：翰緯IT服務(wù)質(zhì)量評價方法-EUS

4、編制成果借鑒吸收以上的研究成果，結(jié)合我國當前信息技術(shù)服務(wù)的實際情況，本標準確定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的五個維度：功能性、可靠性、響應(yīng)性、有形性和友好性，并依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)的生存周期過程確定了每個評價維度的特性和子特性。信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價子特性包括縱橫兩個層面的內(nèi)容，一是橫向的是評價信息技術(shù)服務(wù)供方管理體系、人員、信息資源、技術(shù)支撐等組成的信息技術(shù)服務(wù)體系要素，二是縱向的IT服務(wù)生命周期過程，即服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營等階段。如圖所示。庭務(wù)屈■&評師理壞使荔]1咱應(yīng)性■功能堆的置從性?迤饗性-坯定性詩殳庭務(wù)屈■&評師理壞使荔]1咱應(yīng)性■功能堆的置從性?迤饗性-坯定性詩殳性?可靠性的俵址性?民時性?互動住?響何愕的噥從性?可擾性?專業(yè)姓?吸引性的惓從性?臭葫性說藐性?主動性?友好性的糕收性人員圖7：信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型，服務(wù)設(shè)計眼務(wù)轉(zhuǎn)換眼務(wù)運營四、編制過程2009年3月，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司成立信息技術(shù)服務(wù)標準工作組，組織開展信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標準的制定工作。按照整個標準制修訂工作進度的安排，依據(jù)“急用先行，成熟先上”的標準制修訂原則，在信息技術(shù)服務(wù)標準體系研究工作的基礎(chǔ)上，開展了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系標準的研究制定工作。本標準的起草工作由工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標準化研究所（電子四所）牽頭，參與標準起草的單位主要有華中師范大學、上海翰緯信息管理咨詢有限公司、賽寶認證中心、武漢力龍數(shù)碼信息科技有限公司、浪潮軟件等單位。從2009年4月開始，截至2009年12月底，工作組廣泛邀請工作組成員、業(yè)界相關(guān)專家參加本標準的編制，并對標準草案進行意見征求工作，共進行了1次大規(guī)模的意見征求活動和6次專家研討會，意見征求單位數(shù)量為67家（16家單位回復(fù)反饋意見），研討會邀請專家數(shù)為16位，各次會議及意見征求情況如下：2009年4月底的信息技術(shù)服務(wù)標準工作組成立大會上，基礎(chǔ)標準組各成員單位對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系標準的研究工作進行了探討和安排，各成員單位著手開展該標準的調(diào)研工作。2009年6月15日至19日，基礎(chǔ)標準組集中封閉，在前期各單位調(diào)研的基礎(chǔ)上，進行信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系標準的起草工作。經(jīng)過一周的封閉，完成了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型的定義和質(zhì)量模型各特性指標的制定工作。2009年7月4日至10日，基礎(chǔ)標準組再次進行封閉，對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型、各指標項及評價規(guī)則進行梳理和完善，同時補充了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價方法和信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果使用建議等內(nèi)容，以指導(dǎo)該標準的正確使用。2009年8月21日專家研討會，對標準草案進行研討。會后，按照專家意見和建議對標準草案進行修訂。此次修訂主要對質(zhì)量模型進行修改完善，將內(nèi)部質(zhì)量同外部質(zhì)量合并，并對各指標進行梳理修正。2009年9月15日，工作組封閉，再次對本標準草案進行修改。本次主要將安全性指標提到一級指標，同時修改相關(guān)的子特性指標。本次修訂完后，形成本標準的征求意見稿。2009年11月13日，工作組結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)標準試點工作，向北京市經(jīng)信委匯報該標準的征求意見稿。北京市相關(guān)專家對該標準內(nèi)容給予肯定，并指出評價指標要遵循全面性和廣泛適用性的原則。2009年12月1日，工作組秘書處向工作組61家成員單位，以及IBM、HP、SONY、微軟、利盟、Intel等六家外企發(fā)布征求意見的通知（函）IBM公司對本項工作非常重視，派全球科技服務(wù)部大中華區(qū)首席技術(shù)官一行到工作組秘書處進行交流，對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價方法進行了深入探討，并介紹了IBM現(xiàn)在使用的SevenKey矩陣評價方法，為標準體系的完善提供建議。截至2009年12月31日，本次征求意見共收到12家單位的反饋意見。2010年3月29日：討論此標準的使用方法，明確為評價某項信息技術(shù)服務(wù)（按項目評價），如果需要對企業(yè)評價出等級，則需對累計的項目評價進行打分。分級建議中，一至五級改為A至E級。引用部分的圖，幾個分類名稱需更新。信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量定義中注4：簡稱服務(wù)質(zhì)量?！拔唇⒅贫龋珜嵤┝己谩钡让枋龇绞桨惭bHP的建議修改。評價工具方面：提出評價工具開發(fā)方案、評價方案；解決作弊問題：即數(shù)據(jù)來源問題；服務(wù)質(zhì)量評價工具的體系架構(gòu)（前提是誰用？用來干什么？）；五、存在的問題在本標準草案的編制過程中，遇到的主要問題如下：1、國內(nèi)外缺乏對信息技術(shù)服務(wù)及信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的確切定義。通過我們的資料收集工作，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外包括WTO、歐盟、《大英百科全書》、聯(lián)合國http://data.un.網(wǎng)站術(shù)語表、《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展科技問題研究專題報告》等在內(nèi)的國內(nèi)外權(quán)威機構(gòu)或文獻中，均無對“信息技術(shù)服務(wù)（InformationTechnologyService）”、“信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量（InformationTechnologyServicequality）”的定義。對于信息技術(shù)服務(wù)所涵蓋的范圍，也沒有統(tǒng)一的意見。特別是一些信息技術(shù)服務(wù)同電信增值服務(wù)、以及通過信息技術(shù)手段提供的其他服務(wù)（如遠程教育、電子商務(wù)等等）很難進行區(qū)分。對其范圍下的質(zhì)量要求也沒有明確的規(guī)范要求。上述原因使得對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的特性劃分，以及評價方法無法得到直接的研究成果借鑒，因此需要結(jié)合國際、國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量、信息技術(shù)等多方面研究成果，以及國內(nèi)業(yè)內(nèi)具備影響力的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗來進行綜合的研究，并合理取舍，形成制定本標準的依據(jù)。2、產(chǎn)品質(zhì)量評價指標體系同服務(wù)質(zhì)量評價之間存在巨大差異，需要全新研究信息技術(shù)服務(wù)的特性，以構(gòu)建合理的評價指標體系。通過我們的研究了解到，信息技術(shù)服務(wù)從內(nèi)容到方式千差萬別，不同實體對于服務(wù)本身的理解和要求也存在著差異。因此該標準的建立是綜合考慮各方理解，借鑒經(jīng)典理論中對于服務(wù)質(zhì)量的解釋來制定得出。其次，介于服務(wù)通實體產(chǎn)品之間的巨大差異，在指標體系的構(gòu)建過程中不僅需要考慮一般的質(zhì)量要求（通常是關(guān)于產(chǎn)品的），也要考慮服務(wù)本身的特殊性。從而構(gòu)建得出適宜的信息技術(shù)服務(wù)范疇內(nèi)的質(zhì)量要求。3、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式層出不窮。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新技術(shù)和新概念（如網(wǎng)格計算、云計算、SOA等）不斷出現(xiàn)，隨著這些新技術(shù)在不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的普及應(yīng)用，新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式也層出不窮，這給我們對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價帶來了一定程度上的困難。要求指標本身不但要反映當前的評價要求，同時能夠反映信息技術(shù)服務(wù)發(fā)展的方向，對將來的服務(wù)質(zhì)量評價提供幫助。六、同其他標準的關(guān)系本標準同現(xiàn)有國家標準《軟件工程產(chǎn)品質(zhì)量第1部分：質(zhì)量模型》（GB/T16260-2006）在質(zhì)量生命周期的劃分方式上有所借鑒，但鑒于信息技術(shù)服務(wù)本身同軟件產(chǎn)品的差異，因此在質(zhì)量劃分方面進行了一定程度的修正