1汽車售后服務(wù)概述導(dǎo)入案例隨著中國汽車銷售市場的不斷擴(kuò)大，整車銷售利潤的逐步減少，中國汽車營銷的重點開始向售后市場傾斜，售后服務(wù)將是汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)長期穩(wěn)定的獲利源泉。汽車產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。它可能在售前進(jìn)行（如整修車輛等），也可能在售時進(jìn)行（如車輛美容和按照客戶要求即時為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)、發(fā)放技術(shù)資料等），但更多的是車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。近代營銷理論已經(jīng)普遍認(rèn)為，售后服務(wù)是營銷策略中不可分割的組成部分和銷售工作的重要支撐條件。售后服務(wù)的范疇盡管是寬廣的，內(nèi)容是多方面的，但重要的是為用戶提供實實在在的好處，能夠真正地為用戶解決后顧之憂。也就是說，售后服務(wù)的功能應(yīng)當(dāng)覆蓋到，能夠為用戶想到的一切技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。2概述1.1汽車售后服務(wù)的作用

1.確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮

企業(yè)為用戶提供及時、周到、可靠的服務(wù)，以保證汽車產(chǎn)品的正常使用、可靠運行，最大限度地發(fā)揮車輛的使用價值。

2.為用戶解除后顧之憂在用戶的汽車產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，為用戶恢復(fù)汽車的性能，或接受用戶的索賠，或執(zhí)行汽車召回制度，從而起到安撫用戶，為用戶解除后顧之憂的作用，進(jìn)而使用戶滿意。

3.信息反饋的作用售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不僅可以使企業(yè)掌握用戶的信息資料，還可以廣泛收集用戶意見和市場需求信息，準(zhǔn)確及時地反饋這些信息，為企業(yè)及時做出正確的決策提供依據(jù)。返回目錄4.提高企業(yè)市場競爭能力優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以繼產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格之后，增加用戶對產(chǎn)品的好感，讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生方便感、安全感以及偏愛心理。這種好的感受又會影響更多的人，增加產(chǎn)品的口碑，從而提高了企業(yè)的聲譽，贏得更多的用戶，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

5.可以為企業(yè)樹立良好的形象售后服務(wù)是汽車企業(yè)伸向市場的觸角，它直接面向消費者，因而做好售后服務(wù)工作，企業(yè)統(tǒng)一的形象設(shè)計可以通過售后服務(wù)渠道準(zhǔn)確而有力地展現(xiàn)給用戶，從而在用戶中建立良好的形象，為企業(yè)獲得美名。

6.企業(yè)增加收入的一個途徑除在一定的保證期限內(nèi)為用戶提供免費服務(wù)外，其他的有關(guān)服務(wù)以及為用戶提供大量的零配件和總成件，也可以增加企業(yè)的收入。在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車產(chǎn)品主要的獲得并不是整車銷售而是來自售后服務(wù)。據(jù)專家分析，企業(yè)出售整車只賺了消費者20％的錢，還有80％的錢滯留在以后的售后服務(wù)中。41.2國外汽車售后服務(wù)的模式與發(fā)展趨勢1.國外汽車售后服務(wù)的模式51）連鎖經(jīng)營模式2）“四位一體”模式以美國為代表的服務(wù)模式是連鎖經(jīng)營模式。汽車連鎖服務(wù)在美國興起的時間并不長，但在近20多年的時間里迅速發(fā)展起來。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后市場的集汽配供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前，在美國擁有連鎖店超過500家以上的零配件公司有近20家，他們的配件銷量占美國汽配市場的70％，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過13000家。這種連鎖方式的好處是，整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車維護(hù)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)的一條龍服務(wù)，車主問題可以一站式解決。以歐洲為代表的四位一體模式實際上就是我國普遍采用的“4S”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋。這種汽車服務(wù)起源于歐洲，歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車保有結(jié)構(gòu)方面，具有車型集中、每種車型有較大的保有量等特點。以德國為例，人口8100萬，汽車保有量5000萬輛，其中轎車4200萬輛，品牌多集中在德國本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，“四位一體”的經(jīng)營模式非常適合這樣的大環(huán)境，因此得以存在和發(fā)展。2.國外汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）品牌化經(jīng)營。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩大類。國外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。生產(chǎn)商所屬維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)地點相對固定，服務(wù)對象主要是品牌車。而專業(yè)汽配維修商則采用連鎖經(jīng)營模式，自創(chuàng)服務(wù)品牌。（2）觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了“零修理”的新概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護(hù)而不是維修。6（3）高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。（4）規(guī)模化經(jīng)營和規(guī)范化經(jīng)營。汽車保修行業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營，是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。美國的保標(biāo)快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店。規(guī)?；?jīng)營只有以規(guī)范化經(jīng)營為前提，才能保證服務(wù)質(zhì)量。在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，中心采用物流配送，不僅能有效地減少物資儲存和資金占用，而且可以降低運營成本，提高整體的品牌形象，更好地方便消費者，吸引更多客戶。71.3國內(nèi)汽車售后服務(wù)的模式與發(fā)展趨勢1.國內(nèi)汽車售后服務(wù)的模式目前，國際上汽車售后服務(wù)市場的經(jīng)營模式中最具代表性的有兩種，即“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”。但在中國汽車售后服務(wù)市場目前發(fā)展還不成熟，世界各大汽車廠商進(jìn)入中國市場時間還不很長，售后服務(wù)還未完全跟進(jìn)的情況下，中國汽車售后服務(wù)市場存在四種經(jīng)營模式，即“四位一體”、“特約維修”、“連鎖經(jīng)營”和“路邊小店”。81）“四位一體”模式“四位一體”，即目前已傳入中國的4S店形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋，這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備；在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點是車型集中，每種車型都有較大的保有量。在中國這種經(jīng)營模式部分由廠家自己設(shè)立，部分由當(dāng)?shù)卣猩掏獍问酵瓿?。它的進(jìn)入門坎相當(dāng)高，需要具有相當(dāng)規(guī)模的廠家才能進(jìn)入，動輒幾百萬上千萬元的資金投入，令許多廠商望而卻步。但這種經(jīng)營模式有一套完善的銷售和服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)相對規(guī)范，可信度相當(dāng)高，但是也存在著自身的種種不足。92）“特約維修”模式“特約維修”，即許多汽車經(jīng)銷商自己不具備經(jīng)營4S店的實力和規(guī)模，或當(dāng)?shù)厥袌霾蛔阋灾?S店的運營，經(jīng)銷商委托當(dāng)?shù)匾患覍I(yè)汽車維修企業(yè)，為自己經(jīng)銷的車型提供維護(hù)及修理服務(wù)。這種模式，很大程度上也能夠保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行，但其在專業(yè)化程度、零部件供應(yīng)等方面會大打折扣。這種特約維修的企業(yè)由于受廠家或經(jīng)銷商的約束較少，難免會為了保全自身的利益而作出有損企業(yè)形象的事。103）“連鎖經(jīng)營”模式“連鎖經(jīng)營”，即某一汽車售后服務(wù)專業(yè)廠商在全國各地以連鎖店的形式提供售后服務(wù)，包括汽車美容、維護(hù)和修理等。這種企業(yè)采用統(tǒng)一的品牌、服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員接受統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)。因此，這種經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)遍布廣，專業(yè)化程度相當(dāng)高，但這種模式要求企業(yè)對各款車型的美容及維修都具備專業(yè)、全面的知識，擁有一套嚴(yán)密、科學(xué)的服務(wù)體系，目前我國自己的汽車售后服務(wù)企業(yè)很少能達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)。114）“路邊小店”模式“路邊小店”，即不隸屬于任何廠商和聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)，獨立運作，直接面對用戶的汽車維修業(yè)戶，它們之間互不聯(lián)系。目前國內(nèi)絕大部分汽車售后服務(wù)市場被這種經(jīng)營模式的企業(yè)占據(jù)。其經(jīng)營靈活多變，但專業(yè)化程度不高，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和制度保證，很大程度上算作是“人治”。這種經(jīng)營模式價格低，但其品質(zhì)卻不敢保證，主要在配件質(zhì)量、維修護(hù)理專業(yè)化程度、經(jīng)營誠信等方面。122.國內(nèi)汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢

（1）品牌化經(jīng)營。在眾多行業(yè)講求品牌化的今天，汽車售后服務(wù)行業(yè)無疑也會走上品牌化道路。雄厚的技術(shù)力量、專業(yè)化的工具設(shè)備、完善的服務(wù)體系支撐品牌打造。今后汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢將是：倡導(dǎo)“讓用戶滿意”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)對管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，以適應(yīng)不斷變化的市場需求；進(jìn)行全方位的系統(tǒng)人員培訓(xùn)，以提高人員的素質(zhì)；配備專用工具，采用正宗原廠配件，以保證維修質(zhì)量；全國配件統(tǒng)一限價，以保證市場的規(guī)范化；實行嚴(yán)謹(jǐn)合理的質(zhì)量擔(dān)保政策和維修工時費價格區(qū)域統(tǒng)一，以最大程度地保證用戶的利益。13

（2）政府政策的介入，使行業(yè)規(guī)范化。在汽車售后服務(wù)市場，除了企業(yè)自律以外，政府這只“看得見的手”也是非常有必要的。

（3）售后服務(wù)企業(yè)觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護(hù)。這在國內(nèi)還是一個全新的理念，但非常值得國內(nèi)眾多企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。14

（4）高新技術(shù)的不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖和修理流程等，縮小了不同規(guī)模的汽車維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異，如計算機(jī)檢測診斷系統(tǒng)等將會全面應(yīng)用到維護(hù)、修理服務(wù)系統(tǒng)中來。151.4汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容汽車售后服務(wù)的內(nèi)容很多，既包括汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護(hù)等服務(wù)，也包括社會其他機(jī)構(gòu)為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務(wù)，汽車售后服務(wù)可以歸納為以下主要內(nèi)容：16（1）由汽車生產(chǎn)商提供的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點的建設(shè)與管理、產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、信息反饋與加工等。（2）為汽車整車及零部件生產(chǎn)商提供的物流配送服務(wù)。

（3）汽車的養(yǎng)護(hù)、檢測、維修、美容、裝飾、改裝等服務(wù)。這些服務(wù)是汽車售后服務(wù)的主要服務(wù)項目，這類服務(wù)的經(jīng)營者有汽車生產(chǎn)商授權(quán)的汽車經(jīng)銷商（4S店）和特約汽車維修服務(wù)站，也有社會連鎖經(jīng)營或獨立經(jīng)營的各類汽車維修企業(yè)。（4）汽車配件經(jīng)營。在汽車生產(chǎn)商售后配件供應(yīng)體系之外，還存在著相對獨立的汽車配件經(jīng)營體系，如各地的汽車配件城，其貨源有原廠配件，也有副廠配件，可以滿足不同用戶的不同需求。17（5）汽車美容裝飾用品的銷售和安裝。（6）汽車故障救援服務(wù)。汽車故障救援服務(wù)的內(nèi)容主要包括車輛因燃油耗盡而不能行駛的臨時加油服務(wù)、因技術(shù)故障導(dǎo)致被迫停駛的現(xiàn)場故障診斷和搶修服務(wù)（針對易排故障和常見小故障）、拖車服務(wù)（針對不能現(xiàn)場排除的故障）、交通事故報案和協(xié)助公安交通管理部門處理交通事故（針對交通肇事的救援或拖車）等服務(wù)。（7）汽車金融服務(wù)。銀行和非銀行（如提供購車消費貸款的汽車財務(wù)公司）向汽車購買者提供金融支持的服務(wù)。18

（8）汽車租賃服務(wù)。向短期或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。汽車租賃服務(wù)能夠較好地滿足短期臨時用戶的需要和有證無車用戶的需要，同時也是汽車銷售的變相方式，很多汽車經(jīng)銷商為此而開展了汽車租賃業(yè)務(wù)。（9）汽車保險服務(wù)。保險公司向汽車用戶銷售汽車保險產(chǎn)品，收取保險費用，為車主提供金融保險的一項特殊服務(wù)。保險公司自負(fù)盈虧，獨立經(jīng)營并承擔(dān)保險風(fēng)險。（10）二手車交易。該項服務(wù)主要滿足汽車車主及二手車需求者交易二手車的需求。除了上述服務(wù)內(nèi)容外，汽車售后服務(wù)還包括汽車召回、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車市場和場地服務(wù)、汽車廣告與展會服務(wù)、智能交通信息服務(wù)、汽車文化服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。返回目錄

汽車經(jīng)銷商和維修公司的售后服務(wù)

2.1我國汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)我國汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的主體是汽車經(jīng)銷商、特約汽車維修站、汽車維修廠、汽車美容店等。返回目錄1.汽車經(jīng)銷商汽車生產(chǎn)企業(yè)委托實力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強(qiáng)的商家（即汽車經(jīng)銷商簡稱4S店），在出售本企業(yè)產(chǎn)品的同時也為所售產(chǎn)品提供售后服務(wù)，包括質(zhì)量保修和日后的維修維護(hù)等?，F(xiàn)在已被廣大消費者普遍認(rèn)可的4S店（即整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋）的主要工作內(nèi)容中有三項都與售后服務(wù)有關(guān)。

從目前我國汽車個人消費占主體的特征看，4S店在消費者心目中占有主導(dǎo)地位。4S店相對于其他售后服務(wù)企業(yè)而言，在吸引客戶方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在：（1）從4S店買走汽車的車主日后都有可能成為該店最好的客戶，如果宣傳到位，關(guān)系處理得當(dāng)，客戶群就有了基本保障。（2）生產(chǎn)廠商為其提供原廠配件、專用維修檢測設(shè)備、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)等，使其具有更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。（3）廠家通過各種媒體對其經(jīng)銷商的整體宣傳為各4S店作了最好的廣告。212.特約汽車服務(wù)站汽車生產(chǎn)廠商委托技術(shù)力量較強(qiáng)的汽車維修公司為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、配件供應(yīng)等服務(wù)，如國外一些著名品牌的汽車廠商與國內(nèi)汽車維修企業(yè)合作，建立特約服務(wù)站等，也是汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)中較常見的一種。特約服務(wù)站的建立必須與汽車生產(chǎn)廠商簽訂特約協(xié)議書或合同；廠商向維修企業(yè)提供維修車型的維修數(shù)據(jù)、檢測維修設(shè)備以及相應(yīng)的技術(shù)資料。特約服務(wù)站必須符合行業(yè)管理部門的規(guī)劃要求，符合汽車維修市場資源的管理和配置要求；具備一定的經(jīng)營規(guī)模。

特約服務(wù)站的維修設(shè)備、檢測水平和修車質(zhì)量，一般不低于4S店，對于一些稀有車型，如保時捷、法拉利等，只有特約服務(wù)站才能修理，其特殊地位可想而知。22

特約服務(wù)站是具體執(zhí)行售后服務(wù)的基層組織，是汽車廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點，由于其職能簡單，業(yè)務(wù)種類不多，故特約服務(wù)站的機(jī)構(gòu)設(shè)置一般是按照職能專業(yè)化的單層次結(jié)構(gòu)，圖4.6所示的大眾轎車特約服務(wù)站的機(jī)構(gòu)設(shè)置，具有普遍代表性。233.零散或連鎖經(jīng)營的汽車維修廠和汽車美容店這些廠或店可以根據(jù)市場需求，滿足不同車型的服務(wù)需求，其經(jīng)營靈活，維修費用相對低廉，對于一些大眾化車型的維護(hù)及簡單的修理都能勝任。但每家店的規(guī)模相對較小，維修檢測設(shè)備有限，維修質(zhì)量有時不能保證。24

2.2我國汽車維修企業(yè)的類別

按照我國2005年8月1日起正式實施的《機(jī)動車維修管理規(guī)定》，我國把汽車維修企業(yè)劃分為三類：即一類汽車維修企業(yè)、二類汽車維修企業(yè)和三類汽車維修企業(yè)。251.一類汽車維修企業(yè)一類汽車維修企業(yè)在維修行業(yè)中檔次最高，對其要求也最高。如要求具有較完善的試驗、檢測與診斷、通用設(shè)備、計量器具以及主要手工工具。在設(shè)施方面，要求主生產(chǎn)廠房面積不少于800m2；停車場面積不少于200m2；接待室面積不少于40m2；應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的工程師或技師以上的技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作。技術(shù)人員數(shù)應(yīng)不少于生產(chǎn)人員數(shù)的5％；直接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于50人。各工種技術(shù)工人必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得工人技術(shù)等級證書，持證上崗；各工種均由一名熟練掌握本工種技術(shù)的技術(shù)工人負(fù)責(zé)。

一類維修企業(yè)可以從事汽車大修、總成修理、汽車小修、汽車維護(hù)及符合相應(yīng)條件的專項修理。4S店內(nèi)所包含的維修企業(yè)一般都是一類維修企業(yè)，其設(shè)備全，設(shè)施完善，員工素質(zhì)高，管理規(guī)范，維修水平、維修時間、維修環(huán)境、配件等都基本沒有問題，是修車的最理想場所，但其缺