第四講公共關(guān)系客體公眾及其心理

藍(lán)獅子時(shí)尚書(shū)屋這里賣(mài)的不是商品，而是讓人尋覓一種思想，細(xì)細(xì)品味單純屬于閱讀的快樂(lè)。

——書(shū)屋主人、知名財(cái)經(jīng)作家吳曉波每周將在這里舉行一場(chǎng)文化活動(dòng)，意在打造杭州的“文化客廳”。藍(lán)獅子時(shí)尚書(shū)屋這里賣(mài)的不是商品，而是讓人尋覓一種思想，細(xì)細(xì)品藍(lán)獅子書(shū)屋的同城活動(dòng)

【月光電影院】10月，彭胖說(shuō)--一部曲《A.V.青春夢(mèng)工廠(chǎng)》[電影]時(shí)間：2010年10月15日周五19:00-22:00

地點(diǎn)：杭州下城區(qū)杭州延安路179號(hào)解百新元華三樓藍(lán)獅子時(shí)尚書(shū)屋藍(lán)獅子沙龍第二十期——曹三公子：“以心證史，猶如親...[講座/沙龍]時(shí)間：2010年10月16日周六13:30-16:00

地點(diǎn)：杭州下城區(qū)藍(lán)獅子時(shí)尚書(shū)屋（延安路179號(hào)解百新元華三樓）藍(lán)獅子書(shū)屋的同城活動(dòng)【月光電影院】10月，彭胖說(shuō)--一部曲

一家書(shū)店，成為一座城市的文化地標(biāo)，這樣的事情無(wú)關(guān)噱頭，只關(guān)乎一種心境——將繁華關(guān)在門(mén)外專(zhuān)注于閱讀思索的讀書(shū)人心境。

這樣的書(shū)店打通了書(shū)與人之間的關(guān)系，這種如同眼睛和世界之間的關(guān)系，讓我們?cè)诙嗄旰?，仍能憶起伴著咖啡?shū)香的種種欣喜與感動(dòng)。一家書(shū)店，成為一座城市的文化地標(biāo)，這樣的第四講公共關(guān)系客體-公眾課件網(wǎng)上書(shū)店在與傳統(tǒng)書(shū)店的競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，令人瞠目。這說(shuō)明什么？？

一切組織的行之有效的公共關(guān)系工作，都是圍繞著公眾而開(kāi)展的。任何一個(gè)社會(huì)組織的生存與發(fā)展，都離不開(kāi)工作的支持與信任。因此，必須去了解、研究公眾。網(wǎng)上書(shū)店在與傳統(tǒng)書(shū)店的競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，令人瞠目。第四講

公共關(guān)系客體——公眾及其心理

第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾第二節(jié)公關(guān)公眾的心理研究第三節(jié)公關(guān)公眾的分析和確定第四節(jié)不同公眾關(guān)系的管理第四講公共關(guān)系客體第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾導(dǎo)入：大亞灣核電站的風(fēng)波導(dǎo)入：大亞灣核電站的風(fēng)波第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件思考：大亞灣核電站中公眾的類(lèi)型？思考：大亞灣核電站中公眾的類(lèi)型？（一）公眾的概念公眾一詞來(lái)源于英文“Public”，指（特定的）人群，又稱(chēng)為“公關(guān)公眾”。公共關(guān)系學(xué)所研究的“公眾”和人們?nèi)粘Ｋ煜さ摹按蟊姟?、“群眾”等概念不同，公眾是指在公關(guān)活動(dòng)中因面臨共同的利益問(wèn)題而與社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系的個(gè)體、群體或組織，是社會(huì)組織傳播、交流信息的對(duì)象的總稱(chēng)。一、公眾的概念第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾（一）公眾的概念一、公眾的概念第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公它包括三個(gè)方面的含義：1、公眾是面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成的社會(huì)群體2、有著共同的利益3、對(duì)某一特定組織的工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)它包括三個(gè)方面的含義：

制造公司員工家庭上級(jí)主管機(jī)構(gòu)股東投資人董事會(huì)監(jiān)督人原材料供應(yīng)商能源供給商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新聞媒介社區(qū)合作協(xié)同者批發(fā)零售商黨、政府機(jī)關(guān)事業(yè)社團(tuán)員工用戶(hù)消費(fèi)者銀行保險(xiǎn)人一家典型的制造公司的“公眾”圖制造公司員工上級(jí)主股東董事會(huì)原材料能源競(jìng)爭(zhēng)新聞社區(qū)合作批

（二）公眾與相關(guān)概念的區(qū)別

1.公民和人民

公民是具有一定國(guó)家的國(guó)籍，依據(jù)法律規(guī)定享有政治權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。

人民指的是勞動(dòng)群眾為主體的社會(huì)基本成員。

公民是法律概念，包括全體社會(huì)成員，人民是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對(duì)分子。

第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾（二）公眾與相關(guān)概念的區(qū)別第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾

（二）公眾與相關(guān)概念的區(qū)別

2.群眾和大眾

群眾一指“居民的大多數(shù)”，同“人民”；二指“未加入黨團(tuán)的人”，表示“黨員”與“群眾”、“干部”與“群眾”的區(qū)別。

大眾是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個(gè)體構(gòu)成的整體。

3.受眾

受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心的問(wèn)題聯(lián)結(jié)在一起的個(gè)人或群體。第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾（二）公眾與相關(guān)概念的區(qū)別第一節(jié)公共關(guān)系的對(duì)象—公眾

特征25341客觀(guān)性同質(zhì)性相關(guān)性多變性多樣性二、公眾的特征特征25341客觀(guān)性同質(zhì)性相關(guān)性多變性多樣性二、公眾（一）客觀(guān)性公眾作為社會(huì)組織傳播交流信息的對(duì)象，是客觀(guān)存在且不以組織的主觀(guān)意志為轉(zhuǎn)移的。（二）同質(zhì)性某一組織的特定公眾之間必定存在著某種共同的問(wèn)題，這種共同的問(wèn)題使他們產(chǎn)生某種內(nèi)在的共同性，如：共同的利益，共同的需求、共同的目的等等。（三）相關(guān)性公眾與組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著他們共同利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿(mǎn)足等；他們的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度和行為則實(shí)際或潛在地影響著組織的成敗。（四）多樣性公眾既可以是個(gè)人，也可以是群體，還可以是具有嚴(yán)密組織結(jié)構(gòu)的團(tuán)體或組織；處在不同的社會(huì)階層，從事不同的職業(yè)，公眾對(duì)組織的態(tài)度或行為也具多樣性。（五）多變性一方面公眾自身社會(huì)角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導(dǎo)致工作對(duì)象所處的環(huán)境變化。（一）客觀(guān)性

（一）根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類(lèi)

1.內(nèi)部公眾

指組織內(nèi)部各部門(mén)成員組成的團(tuán)體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售人員等。廣義上，包括員工家屬。

2.外部公眾

指組織外部的各種力量，他們對(duì)組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。三、公眾的分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)

（二）根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)對(duì)組織無(wú)任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時(shí)節(jié)的考生和家長(zhǎng)等。出現(xiàn)具有規(guī)律性。由于一些臨時(shí)性的事件、活動(dòng)而聚集起來(lái)的公眾，比如運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)的觀(guān)眾，火車(chē)晚點(diǎn)滯留的顧客等。周期性公眾穩(wěn)定性公眾無(wú)關(guān)公眾臨時(shí)性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。如經(jīng)常去某商場(chǎng)購(gòu)物的顧客。粉絲可以預(yù)測(cè)，把握好時(shí)間，有計(jì)劃地進(jìn)行（二）根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)對(duì)組

（三）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)1主要公眾：指那些對(duì)組織有重要的制約力、影響力，對(duì)組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶(hù)、股東、供應(yīng)商。2次要公眾：指那些對(duì)組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類(lèi)。如競(jìng)選過(guò)程中的選民，旅游的散客等3邊緣公眾：指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項(xiàng)工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。帕累托原理：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客（三）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)1主要實(shí)例某水泥廠(chǎng)建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾?？墒?，當(dāng)水泥廠(chǎng)投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠(chǎng)要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會(huì)對(duì)該廠(chǎng)的設(shè)備采取行動(dòng)，這時(shí)，本來(lái)屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠(chǎng)能否在此處生存下去的首要公眾。某科研所對(duì)于這家水泥廠(chǎng)而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠(chǎng)改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠(chǎng)積極想從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過(guò)去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。實(shí)例某水泥廠(chǎng)建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要態(tài)度分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。敵意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評(píng)、反對(duì)甚至敵視態(tài)度的公眾。中間公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對(duì)組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。案例鏈接多交友，少樹(shù)敵（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要態(tài)度分類(lèi)三、公眾的分類(lèi)順意公眾指那

（五）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類(lèi)

1.受組織歡迎的公眾指那些完全符合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示支持、合作意向的公眾。這類(lèi)公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東。

2.不受組織歡迎的公眾指那些主動(dòng)與組織接近，違背組織的利益或意愿，對(duì)組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負(fù)面影響的公眾。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。

3.被組織積極追求的公眾指符合組織的利益和需求，但目前卻對(duì)組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾，如新聞媒體、知名企業(yè)等。他們對(duì)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過(guò)有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭(zhēng)取和追求。存在兩情兩悅的關(guān)系，組織應(yīng)加強(qiáng)這種互相尊重、區(qū)別對(duì)待！（五）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類(lèi)存在兩情兩悅的關(guān)系，組織（六）根據(jù)公眾動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中的存在形式分類(lèi)

公眾分類(lèi)非公眾：指那些對(duì)組織不感興趣，也不會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生任何影響的公眾。某種意義上等同于無(wú)關(guān)公眾。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。知曉公眾：是潛在公眾的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問(wèn)題與某個(gè)組織有關(guān)，并開(kāi)始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。組織應(yīng)積極溝通，滿(mǎn)足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢(shì)。行動(dòng)公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。（六）根據(jù)公眾動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中的存在形式分類(lèi)公眾分類(lèi)非公眾：指

一家電冰箱廠(chǎng)，生產(chǎn)了一批不合格的電冰箱，被賣(mài)給消費(fèi)者，這些電冰箱會(huì)在六個(gè)月后發(fā)生故障。

——潛在公眾

六個(gè)月后，消費(fèi)者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問(wèn)題。

——知曉公眾消費(fèi)者開(kāi)始思考如何解決問(wèn)題？并紛紛提出維修、換貨、退貨等。

——行為公眾舉例說(shuō)明：舉例說(shuō)明：

現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類(lèi)型，而是承擔(dān)多種角色（圖4－1）。外部公眾個(gè)體公眾主要公眾順意公眾行動(dòng)公眾案例鏈接現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類(lèi)型，而是承擔(dān)多種角色思考：大亞灣核電站中公眾的類(lèi)型？歸屬關(guān)系：外部公眾不同階段：潛在公眾、行動(dòng)公眾重要程度：首要公眾穩(wěn)定程度：臨時(shí)性公眾思考：大亞灣核電站中公眾的類(lèi)型？歸屬關(guān)系：外部公眾［思考］一家自行車(chē)廠(chǎng)在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬(wàn)輛油漆質(zhì)量不過(guò)關(guān)的自行車(chē)，但等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，一萬(wàn)輛車(chē)早已售完。據(jù)技術(shù)人員估計(jì)，這批現(xiàn)在看上去全都完美無(wú)缺的自行車(chē)，在幾個(gè)月后將會(huì)出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象。這就是說(shuō)，這一萬(wàn)名買(mǎi)主已遇到了一個(gè)共同的問(wèn)題—車(chē)輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識(shí)到這一問(wèn)題的存在。這一萬(wàn)名買(mǎi)主構(gòu)成公關(guān)部的

（）公眾。［思考］一家自行車(chē)廠(chǎng)在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬(wàn)輛油漆質(zhì)量不企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系

四、公眾分類(lèi)的意義和作用

組織所面對(duì)的公眾是復(fù)雜的、多樣的、不斷變化的，對(duì)公眾進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，有著非常重要的意義，主要體現(xiàn)在如下幾方面：

四、公眾分類(lèi)的意義和作用組織所面對(duì)的公

1、幫助組織確立公關(guān)調(diào)查和形象評(píng)估的范圍；

2、指導(dǎo)組織確立公共關(guān)系方案；

3、為公共關(guān)系活動(dòng)的組織和運(yùn)行打下基礎(chǔ)。公眾分類(lèi)的作用：1、幫助組織確立公關(guān)調(diào)查和形象評(píng)估的范圍；公眾分

一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買(mǎi)了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷?，基泰絲開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫(xiě)好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。案例：35次緊急電話(huà)一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京案例：3

第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克余”打來(lái)的道歉電話(huà)。50分鐘以后，一輛汽車(chē)趕到她的住處。從車(chē)上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開(kāi)記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克

原來(lái)，昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣(mài)給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線(xiàn)索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話(huà)，向東京各大賓館查詢(xún)，沒(méi)有結(jié)果。再打電話(huà)問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話(huà)號(hào)碼。接著又打電話(huà)去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話(huà)號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話(huà)，這期間的緊急電話(huà)，合計(jì)35次!原來(lái)，昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將

這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫(xiě)了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話(huà)》。思考：“奧達(dá)克余”在處理問(wèn)題的過(guò)程中，他們不僅向顧客道歉、請(qǐng)罪，還報(bào)告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個(gè)經(jīng)過(guò)，這有何意義?其收到了怎樣的公關(guān)效果?這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫(xiě)了新聞稿，思考：[點(diǎn)評(píng)]

將本可能發(fā)表的“批判稿”——《笑臉背后的真面目》，變成了一篇最終發(fā)表的“表?yè)P(yáng)稿”——《35次緊急電話(huà)》，使形象得到升華。應(yīng)當(dāng)說(shuō)是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措。“奧達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)的，他們對(duì)待自身的失誤，樹(shù)立了正確的態(tài)度：

亡羊補(bǔ)牢，向公眾表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對(duì)組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，并由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。[點(diǎn)評(píng)]將本可能發(fā)表的“批判稿”——《笑臉背后的1.火速糾正失誤，避免危機(jī)的發(fā)生。目的是要控制事態(tài)的發(fā)展，阻止基泰絲這一知曉公眾向行動(dòng)公眾轉(zhuǎn)化，以免造成不良后果。2.火速趕到顧客處所，只是成功的一半，說(shuō)服顧客改變態(tài)度，由逆意公眾轉(zhuǎn)為順意公眾，才能取得這一攻關(guān)事態(tài)的最后成功。

3.除了副經(jīng)理帶隨從和禮物表示賠禮道歉外，真正打動(dòng)基泰絲的是一份具體事態(tài)的調(diào)查表，即為尋找基泰絲而打的35次緊急電話(huà)的“備忘錄”。將一份調(diào)查表契入策劃案并予以實(shí)施是這一策劃真正的標(biāo)新立異之所在。[點(diǎn)評(píng)]1.火速糾正失誤，避免危機(jī)的發(fā)生。目的是要控制事態(tài)的發(fā)第二節(jié)公關(guān)公眾的心理研究

對(duì)于社會(huì)組織來(lái)講，公眾關(guān)系的建立和維持最終取決于組織對(duì)公關(guān)公眾心理需求的把握程度，這將直接關(guān)系到公關(guān)活動(dòng)的成敗。因此，了解公眾的需要，分析公眾的心理需求便成為公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一。第二節(jié)公關(guān)公眾的心理研究對(duì)于社會(huì)組織來(lái)講，公1、知覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于它的客觀(guān)事物的整體反映。2、知覺(jué)的選擇性（1）客觀(guān)原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目。（2）主觀(guān)原因：個(gè)性、興趣、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、身份、價(jià)值觀(guān)、信仰等因素。試比較以下該圖：公眾知覺(jué)公眾知覺(jué)第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件錯(cuò)覺(jué)：含義：人的知覺(jué)不能正確地表達(dá)外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。錯(cuò)覺(jué)有很多種類(lèi)，常見(jiàn)的有大小錯(cuò)覺(jué)、形狀錯(cuò)覺(jué)、方向錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、傾斜錯(cuò)覺(jué)、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)、時(shí)間錯(cuò)覺(jué)等。錯(cuò)覺(jué)：含義：人的知覺(jué)不能正確地表達(dá)外界事物的特性，而出現(xiàn)種種第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件長(zhǎng)短錯(cuò)覺(jué)：米勒——萊爾錯(cuò)覺(jué)

長(zhǎng)短錯(cuò)覺(jué)：米勒——萊爾錯(cuò)覺(jué)大小錯(cuò)覺(jué)

大小錯(cuò)覺(jué)形狀錯(cuò)覺(jué)

形狀錯(cuò)覺(jué)弗萊賽爾螺旋錯(cuò)覺(jué)

弗萊賽爾螺旋錯(cuò)覺(jué)第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件一、公關(guān)公眾的個(gè)體心理個(gè)體心理特征性格氣質(zhì)能力一、公關(guān)公眾的個(gè)體心理個(gè)體心理性格氣質(zhì)能力現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為與生俱來(lái)的、人的心理活動(dòng)典型而穩(wěn)定的動(dòng)力特征。主要有一下三層含義：動(dòng)力特征氣質(zhì)具有天賦性氣質(zhì)是人的典型的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)心理學(xué)家根據(jù)人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)，把人的氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)（不可壓制型）、多血質(zhì)（活潑型）、粘液質(zhì)（安靜型）和抑郁質(zhì)（弱型）。1.氣質(zhì)1.氣質(zhì)第四講公共關(guān)系客體-公眾課件第四講公共關(guān)系客體-公眾課件思考：氣質(zhì)類(lèi)型有沒(méi)有好壞之分呢？思考：氣質(zhì)類(lèi)型有沒(méi)有好壞之分呢？

氣質(zhì)并無(wú)好壞之分，任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。

氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過(guò)人與人之間的相互交往顯示出來(lái)。氣質(zhì)對(duì)于人的實(shí)踐行為有一定的影響。氣質(zhì)氣質(zhì)

指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式，它體現(xiàn)了個(gè)人的全部品質(zhì)和特點(diǎn)，包括怎樣影響別人、怎樣對(duì)待自己以及個(gè)人可被認(rèn)識(shí)的內(nèi)在和外顯的品質(zhì)全貌。性格是由后天的生活以及個(gè)人的實(shí)踐長(zhǎng)期塑造而成的。已形成的性格具有相對(duì)穩(wěn)定性。

性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來(lái)解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測(cè)公眾未來(lái)的行動(dòng)。性格又具有可變性，客觀(guān)環(huán)境的變化和主觀(guān)調(diào)節(jié)也會(huì)使其產(chǎn)生變化。2.性格指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式，解讀王熙鳳性格？解讀王熙鳳性格？（1）性格的態(tài)度特征：（2）性格的意志特征：（3）性格的情緒特征：（4）性格的理智特征：傲慢、善交際、潑辣堅(jiān)定、果斷、靈活陽(yáng)奉陰違、喜怒無(wú)常精明、聰慧、富有心計(jì)（1）性格的態(tài)度特征：傲慢、善交際、潑辣

是人順利完成某種活動(dòng)所必需的心理特征，或者是完成一項(xiàng)活動(dòng)的本領(lǐng)。不同的個(gè)人其能力也是各有不同，因而影響到人的感知、鑒賞、評(píng)價(jià)和判斷等，從而產(chǎn)生不同的行為模式。公共關(guān)系工作應(yīng)針對(duì)公眾能力上的差異，采取靈活手段區(qū)別對(duì)待，以提高公關(guān)效果。3.能力是人順利完成某種活動(dòng)所必需的心理特征，或者是4、需要與公眾行為分析要從三方面了解公眾：?jiǎn)酒鸸姷臐撛谛枰P(guān)注公眾的優(yōu)勢(shì)需要留心公眾的動(dòng)態(tài)需要索尼案例新手機(jī)電視廣告——一切盡在掌握中！4、需要與公眾行為分析要從三方面了解公眾：索尼案例新手機(jī)電視6、態(tài)度與公眾行為分析情感要素意圖要素認(rèn)知要素6、態(tài)度與公眾行為分析情感要素意圖要素認(rèn)知要素5、動(dòng)機(jī)與公眾行為分析7、興趣與公眾行為分析導(dǎo)向、能動(dòng)、啟迪、誘導(dǎo)作用8、價(jià)值觀(guān)與公眾行為分析5、動(dòng)機(jī)與公眾行為分析二、公關(guān)公眾的群體心理1.同一心理4.攀比心理3.變化心理2.從眾心理群體心理特征（一）公眾群體心理的一般特征二、公關(guān)公眾的群體心理1.同一心理4.攀比心理3.變化心理2

指公眾因?yàn)槊媾R著共同的社會(huì)問(wèn)題，形成了共同的社會(huì)心態(tài)，進(jìn)而采取一致的反應(yīng)方式。同一心理來(lái)源于現(xiàn)代社會(huì)本身的標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，特別是發(fā)達(dá)的信息傳播，使人們可以超越社區(qū)、民族甚至國(guó)家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價(jià)值觀(guān)。時(shí)尚潮流也能讓人產(chǎn)生一致的心態(tài)和行為。對(duì)公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識(shí)到了解新的信息和時(shí)尚潮流的重要性。同一心理指公眾因?yàn)槊媾R著共同的社會(huì)問(wèn)題，形成了共

每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地在知覺(jué)、判斷、認(rèn)知和行動(dòng)上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。一方面人們希望自己符合社會(huì)與群體的要求，以免被指為異類(lèi)；另一方面人們追求時(shí)尚，社會(huì)本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對(duì)個(gè)性的把握趨于模糊，所以，人們?cè)谛袨樯献⒁饽７麓蟊妭髅教峁┑膶?duì)象。從眾心理每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地在知

社會(huì)生活的不斷變化、個(gè)人社會(huì)角色的多樣化必然導(dǎo)致公眾心理的變化，以適應(yīng)社會(huì)生活。加上人們對(duì)新生事物的好奇，在確認(rèn)安全的情況下會(huì)愿意嘗試新的事物。組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點(diǎn)和規(guī)律及時(shí)調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略。社會(huì)組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點(diǎn)和規(guī)律及時(shí)調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略，以適應(yīng)公眾的變化。變化心理社會(huì)生活的不斷變化、個(gè)人社會(huì)角色的多樣化

人們往往通過(guò)與他人的比較來(lái)選擇、確定自己的行為和觀(guān)念，這顯示了人們追求高層需求的愿望。與自己相當(dāng)?shù)娜伺时龋瑫?huì)產(chǎn)生滿(mǎn)足感；與自己理想中的人攀比會(huì)讓人感受到差距，產(chǎn)生努力的沖動(dòng)。這就要求公共關(guān)系人員在開(kāi)展公共關(guān)系工作時(shí)注意將公眾往組織需要的理念上引導(dǎo)。攀比心理人們往往通過(guò)與他人的比較來(lái)選擇、確定自己的二、公關(guān)公眾的群體心理（二）公眾群體心理傾向

心理定勢(shì)是指一定條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對(duì)某一對(duì)象產(chǎn)生共同的心理狀態(tài)和一致的行為傾向。心理定勢(shì)使人們不自覺(jué)地按照長(zhǎng)期形成的固定方式去感知、記憶事物，思考和解決問(wèn)題。心理定勢(shì)一方面幫助人們正確認(rèn)識(shí)事物；另一方面對(duì)人們的認(rèn)識(shí)造成障礙。二、公關(guān)公眾的群體心理（二）公眾群體心理傾向心理“心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn)1用文字描述照片上這個(gè)人的相貌：

這個(gè)人是一個(gè)十惡不赦的罪犯“心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn)1用文字描述照片上這個(gè)人的相貌：“心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn)2用文字描述照片上這個(gè)人的相貌：這個(gè)人是一位大科學(xué)家。“心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn)2用文字描述照片上這個(gè)人的相貌：“心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn)

前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于“心理定勢(shì)”的實(shí)驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說(shuō)：這個(gè)人是一個(gè)十惡不赦的罪犯：對(duì)第二組的學(xué)生卻說(shuō)：這個(gè)人是一位大科學(xué)家?！靶睦矶▌?shì)”實(shí)驗(yàn)前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)

然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個(gè)人的相貌。第一組學(xué)生的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿(mǎn)仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心……

第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志……

然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這公眾的心理定式分析群體心理定式（1）刻板印象：個(gè)人首社會(huì)影響而對(duì)某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。

（2）流行心理定式

從眾與模仿求新欲望自我防御與自我顯示、追求流行有個(gè)別差異（3）留言與公眾心理愿望流言、恐怖流言、攻擊流言公眾的心理定式分析群體心理定式二、公關(guān)公眾的群體心理1.首輪效應(yīng)4.移情效應(yīng)3.末輪效應(yīng)2.暈輪效應(yīng)群體心理特征（二）公眾群體心理傾向二、公關(guān)公眾的群體心理1.首輪效應(yīng)4.移情效應(yīng)3.末輪效應(yīng)2

在對(duì)人或事物的知覺(jué)過(guò)程中，第一印象最重要，因?yàn)樾睦矶▌?shì)的作用，在給人留下一個(gè)印象以后，要想改變最初的看法很難。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見(jiàn)面的公眾人物。下馬威、三把火首輪效應(yīng)在對(duì)人或事物的知覺(jué)過(guò)程中，第一印象最重要，因?yàn)?/p>

人們?cè)谟^(guān)察某人時(shí)，對(duì)于他的某種品質(zhì)或特征有清晰的知覺(jué)，由于這一特征和品質(zhì)從觀(guān)察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對(duì)這一個(gè)人其他特征和品質(zhì)的知覺(jué)。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺(jué)對(duì)象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。這一方面要求組織注重突出特征的塑造；另一方面要求組織注重與公眾的信息溝通?！懊藦V告”“名流公關(guān)”暈輪效應(yīng)人們?cè)谟^(guān)察某人時(shí)，對(duì)于他的某種品質(zhì)或特征有清

事物或活動(dòng)最后給人留下的印象對(duì)認(rèn)識(shí)其他事物有強(qiáng)烈的影響。在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開(kāi)展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過(guò)程中把握好現(xiàn)場(chǎng)效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。比賽時(shí)的參賽第一名末輪效應(yīng)事物或活動(dòng)最后給人留下的印象對(duì)認(rèn)識(shí)其他事物有強(qiáng)

指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感推移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。公共關(guān)系人員可以利用這一效應(yīng)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。移情效應(yīng)案例鏈接指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感推移到與該對(duì)象相關(guān)的人第三節(jié)公關(guān)公眾的分析和確定

對(duì)于開(kāi)放性的組織而言，在不同的時(shí)期、環(huán)境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。公共關(guān)系資源的有限性決定了組織必須選擇公共關(guān)系活動(dòng)的中心對(duì)象，即“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。第三節(jié)公關(guān)公眾的分析和確定對(duì)于開(kāi)放性的組織而分析公眾行為的基本原理1.人性理論

經(jīng)濟(jì)人—社會(huì)人—自我實(shí)現(xiàn)的人—復(fù)雜人

2.需要理論馬斯洛（Maslow）的“需要層次理論”:人的需要從低到高分成五種，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。

3.雙因素激勵(lì)理論（赫茨伯格）兩種因素會(huì)影響一個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)，一類(lèi)是外部因素或稱(chēng)保健因素，如工作條件、人事條件、薪金待遇等；另一類(lèi)是內(nèi)部因素或稱(chēng)激勵(lì)因素，如工作上的成就、提升、對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望等等。分析公眾行為的基本原理1.人性理論最后通牒游戲有兩個(gè)玩家A和B：A有10元錢(qián)，但必須與B共同分配，分配額的決定權(quán)在A(yíng)，若B不接受A的分配方案，這10元錢(qián)便自動(dòng)消失，誰(shuí)也不能得到任何好處。隨機(jī)找五個(gè)小組做一下游戲：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，能說(shuō)服對(duì)方就行，達(dá)成一致就行。最后通牒游戲有兩個(gè)玩家A和B：A有10元錢(qián)，但必須與B共同分

解析：按照主流經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)人性的理解（個(gè)人效益最大化），B應(yīng)當(dāng)接受A提出的任何分配方案，哪怕B在分配中只能得到1元錢(qián)。因?yàn)樵贐看來(lái)，得到任何數(shù)額的錢(qián)都是自我狀況的“改善”。結(jié)果必然是：A得9元，B得1元。問(wèn)題：如果你是B，答應(yīng)A的分配方案嗎？如果你是A，你將怎么分配？為什么？解析：按照主流經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)人性的理解（個(gè)人效實(shí)驗(yàn)結(jié)果令主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家大跌眼鏡：不僅B會(huì)拒絕A提出的“摳門(mén)”方案，而且A往往會(huì)與B對(duì)半分享這10元錢(qián)。現(xiàn)實(shí)的博弈表明，玩家并不追隨“最大化”的人性假設(shè)，而是傾向于“合作”與“互惠”，一種分享、互惠的關(guān)系在陌生和敵意中也能頑強(qiáng)地生長(zhǎng)出來(lái)。

與此相關(guān)的研究表明，人類(lèi)天生就有“合作”渴望，“互惠和感恩是人類(lèi)生產(chǎn)史的一個(gè)積累和沉淀”，也就是說(shuō)，包含著“利他”的互惠和合作本身就具有生物學(xué)的基礎(chǔ)，是天生的。如果“利他”同樣構(gòu)成人性的一個(gè)層面，那么我們又有什么理由把“利己”和“自私”作為唯一的人性呢？實(shí)驗(yàn)結(jié)果令主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家大跌眼鏡：不僅B會(huì)拒絕A提

組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和目標(biāo)的執(zhí)行者，也是社會(huì)組織形象的代表和象征，是社會(huì)組織獲取成功的首要因素。一、員工公眾1融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證2全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ)3樹(shù)立正確的人才價(jià)值觀(guān)是增強(qiáng)組織生命力的先決條件組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和目標(biāo)的馬獅集團(tuán)：關(guān)心員工的一切問(wèn)題馬獅以福利高而著稱(chēng)；經(jīng)理人員必須了解員工的困難并作出反應(yīng)；高管理層應(yīng)該知道員工的工作環(huán)境和各項(xiàng)福利措施的優(yōu)劣程度；管理的準(zhǔn)則：尊重所有員工；關(guān)心員工的一切問(wèn)題；全面和坦誠(chéng)的作雙向溝通；對(duì)努力和貢獻(xiàn)作出贊賞和鼓勵(lì)；不斷的訓(xùn)練和發(fā)展。

致力發(fā)展與員工的良好的人際關(guān)系絕非僅是付予優(yōu)厚薪酬而已。馬獅集團(tuán)：關(guān)心員工的一切問(wèn)題馬獅以福利高而著稱(chēng)；

松下崛起的秘密“松下精神”：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、友善一致、奮斗向上、理解謙讓、順應(yīng)同化、感激報(bào)恩。經(jīng)營(yíng)信條：進(jìn)步和發(fā)展只能通過(guò)公司每個(gè)人的共同努力和協(xié)力合作才能實(shí)現(xiàn)。提案獎(jiǎng)金制度情感激勵(lì)：拍肩膀、送紅包、請(qǐng)吃飯“出氣室”松下崛起的秘密“松下精神”：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、友善一致、案例1

一次，松下幸之助召見(jiàn)他的銷(xiāo)售經(jīng)理，問(wèn)道：“松下公司是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的公司？”經(jīng)理不暇思索地答道：“這還用問(wèn)嗎？是生產(chǎn)電器的嘛！”松下幸之助勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)斥了這位經(jīng)理，說(shuō)：“松下電器公司是培養(yǎng)人才的公司，兼做電器商品的生意。”這就是松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的一貫思想。只有重視人，把人放到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。那些把人當(dāng)工具的企業(yè)，是不可能讓人有“成長(zhǎng)感”，讓人得到發(fā)展的。在這樣的企業(yè)案例1一次，松下幸之助召見(jiàn)他的銷(xiāo)售經(jīng)理，案例1

職工要么離心離德，要么怨氣沖天。何談團(tuán)結(jié)一致呢？同時(shí)，職工有一個(gè)共同的價(jià)值觀(guān)。價(jià)值觀(guān)是企業(yè)文化的核心。現(xiàn)代企業(yè)，要使內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)一致，不使員工具備共同的價(jià)值觀(guān)，是難以達(dá)到目的的。在日本，幾乎所有的企業(yè)都在十分顯眼的地方張貼“社訓(xùn)”，條文簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容豐富，含義深遠(yuǎn)，激勵(lì)人心。

日立神奈川工廠(chǎng)的社訓(xùn)是：要生產(chǎn)出世界第一流的電子計(jì)算產(chǎn)品；要站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；要提高自己的人格，以高度責(zé)任感完成任務(wù)；案例1職工要么離心離德，要么怨氣沖天。何案例1要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境；要進(jìn)行徹底的成本核算，消滅廢品。

松下公司的社訓(xùn)是：徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會(huì)的改善與進(jìn)步，進(jìn)而貢獻(xiàn)于世界文化。唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進(jìn)步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)、團(tuán)結(jié)一致的精神，為社會(huì)盡力。這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠(chǎng)的格言和經(jīng)營(yíng)的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心案例1要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境；案例1要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境；要進(jìn)行徹底的成本核算，消滅廢品。松下公司的社訓(xùn)是：徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會(huì)的改善與進(jìn)步，進(jìn)而貢獻(xiàn)于世界文化。唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進(jìn)步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)、團(tuán)結(jié)一致的精神，為社會(huì)盡力。這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠(chǎng)的格言和經(jīng)營(yíng)的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心案例1要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境；案例1

上，體現(xiàn)在自己的工作實(shí)踐中。松下公司，還為此專(zhuān)門(mén)遍了社歌，每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠(chǎng)，都無(wú)一例外在上班前高唱社歌，使職工每天都保持高昂的精神狀態(tài)。思考：1、有人說(shuō)：“學(xué)會(huì)做事，首先要學(xué)會(huì)做人。”這與松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？2、如果你是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，你將如何考慮培養(yǎng)員工的價(jià)值觀(guān)和提供員工的群體凝聚力？案例1上，體現(xiàn)在自己的工作實(shí)踐中。二、股東公眾董事會(huì)二、股東公眾董事會(huì)廣大股東金融輿論專(zhuān)家廣大股東金融輿論

股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。建立良好的股東關(guān)系，能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在投資者對(duì)本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。二、股東公眾股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決

指購(gòu)買(mǎi)、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如商場(chǎng)的顧客、企業(yè)的客戶(hù)、社區(qū)的居民等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶(hù)。三、顧客公眾1顧客是企業(yè)的研究對(duì)象2

顧客是組織傳播的對(duì)象3

顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對(duì)象案例鏈接指購(gòu)買(mǎi)、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體案例“貨物出門(mén)，概不退換”，在人們印象中，這似乎已經(jīng)成為所有商店鐵定的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則了。然而，美國(guó)卻有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當(dāng)有人向店主西爾斯詢(xún)問(wèn)發(fā)跡的訣竅時(shí)，他莞爾一笑，說(shuō)：“我的店生意旺盛，其實(shí)沒(méi)有什么訣竅。我只不過(guò)是把大家公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則‘貨物出門(mén)，概不退換’改成‘貨物出門(mén)，負(fù)責(zé)到底，保證滿(mǎn)意，否則退款’罷了?！睂?duì)西爾斯來(lái)說(shuō)，這不是戲言。無(wú)論是哪一種商品，無(wú)論你提出什么理由，只要顧客要退或要換時(shí)，西爾斯幾乎都是照退換不誤。為此，西爾斯還制定了一項(xiàng)規(guī)矩，要他的店員在收回貨款時(shí)，決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，有時(shí)，明案例“貨物出門(mén)，概不退換”，在人們印象中案例

知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當(dāng)受騙”。有顧客送回一雙明顯已被穿舊的皮鞋，他賠笑收下；有顧客因使用不當(dāng)而搞壞了工具，他也痛快地予以調(diào)換。當(dāng)有人對(duì)西爾斯的這種做法表示大惑不解的時(shí)候，西爾斯說(shuō)：“即使這個(gè)店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒(méi)有什么關(guān)系。我們正是指望那些來(lái)退貨的顧客，再買(mǎi)一些以后不再退貨的商品呢！”因?yàn)榉钚辛诉@樣與眾不同的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，西爾斯商店百年來(lái)雖然經(jīng)過(guò)了幾代人，仍興盛不衰，聲譽(yù)卓著?，F(xiàn)在，西爾斯在美國(guó)50個(gè)州有806個(gè)分店，有39萬(wàn)個(gè)美國(guó)家庭是老主顧。案例知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一案例

西爾斯的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，贏(yíng)得了顧客的絕對(duì)信賴(lài)。這正是西爾斯“貨物出門(mén)，負(fù)責(zé)到底”所希望達(dá)到的與顧客建立的一種永久的穩(wěn)定的關(guān)系。有一個(gè)例子可以說(shuō)明西爾斯商店是如何重視顧客的。西爾斯商店的經(jīng)理們開(kāi)會(huì)時(shí)，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫(xiě)著“顧客”兩個(gè)大字。西爾斯的“貨物出門(mén)，負(fù)責(zé)到底”給人們很好的啟示。思考：1、從本案例中，你是如何理解“銷(xiāo)售真正開(kāi)始于售后”的？2、請(qǐng)分析“貨物出門(mén)，負(fù)責(zé)到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。案例西爾斯的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，贏(yíng)得了顧客的絕對(duì)信

指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。新聞界被稱(chēng)為對(duì)外傳播的首要公眾。四、媒介公眾良好的媒介關(guān)系能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)新聞傳播機(jī)構(gòu)報(bào)社新聞傳播機(jī)構(gòu)報(bào)社新聞傳播機(jī)構(gòu)雜志社新聞傳播機(jī)構(gòu)雜志社新聞傳播機(jī)構(gòu)廣播電臺(tái)新聞傳播機(jī)構(gòu)廣播電臺(tái)新聞傳播機(jī)構(gòu)電視臺(tái)新聞傳播機(jī)構(gòu)電視臺(tái)新聞界人士記者新聞界人士記者新聞界人士編輯新聞界人士編輯

案例10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

案例10萬(wàn)美元尋找主人！案例分析

組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。

案例分析組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)

指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T(mén)、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴(lài)以生存和發(fā)展的基本環(huán)境和根基。五、社區(qū)公眾指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾?/p>

指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財(cái)政、稅收、審計(jì)、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機(jī)構(gòu)。它們代表社會(huì)公眾最普遍的、共同的利益來(lái)行使社會(huì)管理的權(quán)力，是最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。組織必須與政府各職能部門(mén)建立和保持良好的溝通，爭(zhēng)取政府及各職能部門(mén)對(duì)本組織的理解、信任和支持。六、政府公眾指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，如工商、人事

指那些對(duì)于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著的影響力和號(hào)召力的社會(huì)名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類(lèi)關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但其社會(huì)能量很大，對(duì)公眾的影響力很強(qiáng)。七、名流公眾案例鏈接指那些對(duì)于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著的影響

指一個(gè)組織所面對(duì)的不同國(guó)家或地區(qū)的組織、群體或個(gè)人。由于地域、文化等的差異，國(guó)際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動(dòng)具有顯著的跨文化特征。八、國(guó)際公眾指一個(gè)組織所面對(duì)的不同國(guó)家或地區(qū)的組織、群體第四節(jié)不同公眾關(guān)系的管理員工公眾關(guān)系的管理1股東公眾關(guān)系管理2顧客公眾關(guān)系管理3媒介公眾關(guān)系管理4社區(qū)公眾關(guān)系管理5第四節(jié)不同公眾關(guān)系的管理員工公眾關(guān)系的管理1股東公眾關(guān)系管

員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部.（一）了解員工的需要（二）重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)（三）培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化（四）培養(yǎng)員工共享的價(jià)值觀(guān)（五）提高員工滿(mǎn)意度（六）做好員工的及時(shí)溝通工作一、員工公眾關(guān)系的管理員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具

美國(guó)華人企業(yè)家、“國(guó)際聯(lián)合電腦公司”主席兼行政總監(jiān)王嘉廉，是一個(gè)深受廣大雇員尊敬和信任的人物。他所主持的電腦公司，于1976年初創(chuàng)時(shí)，連同職員在內(nèi)只有四個(gè)人，僅僅經(jīng)過(guò)十幾年，該公司現(xiàn)已成為在全世界27個(gè)國(guó)家擁有近8000名雇員的跨國(guó)公司，躍居世界電腦軟件市場(chǎng)的第二位。1991年底，該公司資產(chǎn)總值23．07億美元，本年度收益逾14億美元，成了赫赫有名的大企業(yè)。

王嘉廉的成功，除了他本人是個(gè)電腦設(shè)計(jì)專(zhuān)家，工作極其負(fù)責(zé)外，最重要的就是十分關(guān)心和體貼下屬，為公司職員創(chuàng)造出最佳的環(huán)境和條件，使他們?cè)诤翢o(wú)壓力的愉快心境中工作。在設(shè)計(jì)新行政大樓時(shí)，他提出的第一個(gè)項(xiàng)目，就是要建立一個(gè)現(xiàn)代化托兒所中心，給孩子們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、設(shè)備齊全的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境，使職員毫無(wú)后顧之憂(yōu)。

國(guó)際聯(lián)合電腦公司在職員的福利待遇方面更屬上乘。不但免費(fèi)供應(yīng)早餐，免費(fèi)供應(yīng)飲料，還在公司內(nèi)提供免費(fèi)的室內(nèi)、室外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，里邊的健身設(shè)備均屬一流。此外還包括家庭醫(yī)療保險(xiǎn)和托兒費(fèi)津貼。在美國(guó)所有的私人企業(yè)中，王嘉廉先生創(chuàng)辦的國(guó)際聯(lián)合電腦公司職員的福利是最好的。案例一:體貼下屬的內(nèi)部公關(guān)美國(guó)華人企業(yè)家、“

廣州羊城藥廠(chǎng)1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著5塊2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績(jī)或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的題詞，而是本廠(chǎng)195位普通員工的名字。原來(lái)，他們都是立功受獎(jiǎng)的人員，廠(chǎng)里為他們“樹(shù)碑立傳”了。羊城藥廠(chǎng)曾有一段時(shí)間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全廠(chǎng)員工振奮精神，積極獻(xiàn)計(jì)出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為工廠(chǎng)的振興做出了突出的貢獻(xiàn)，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠(chǎng)舉行評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，這195位普通員工分別榮獲金羊獎(jiǎng)、銀羊獎(jiǎng)和銅羊獎(jiǎng)。羊城藥廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，廣大員工是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對(duì)工廠(chǎng)的翻身興旺做出了突出的貢獻(xiàn)，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠(chǎng)史冊(cè)，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹(shù)起了記功碑。這些記功碑樹(shù)立起來(lái)后，在羊城藥廠(chǎng)引起很大反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。他們決心為工廠(chǎng)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。而碑上無(wú)名者也感到學(xué)有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績(jī)來(lái)，爭(zhēng)取自己的名字也被刻上記功碑。因?yàn)樗麄兛吹剑?塊記功碑中的最后一塊是空白的，它將留給后來(lái)人。一位小伙子說(shuō)，他相信，通過(guò)努力，終會(huì)有一天也使自己的名字被刻在碑上。案例二：羊城藥廠(chǎng)為員工“樹(shù)碑立傳”

廣州羊城藥廠(chǎng)1991年建立起一座碑廊。Google用人之道1、每個(gè)人可用20％的時(shí)間，從事自己喜歡的工作。2、民主開(kāi)放的風(fēng)氣深獲員工喜愛(ài)。3、在Google的辦公室里，沒(méi)有絕對(duì)的上下關(guān)系。4、建立激勵(lì)員工的措施案例三Google用人之道案例三Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和SergeyBrin（腳搭在桌上）坐在一起開(kāi)非正式會(huì)議

Google創(chuàng)始人LarryPage（最左邊）和Serge

又稱(chēng)為財(cái)經(jīng)公共關(guān)系，是股份制企業(yè)維持與投資者良好的溝通關(guān)系，爭(zhēng)取投資者信任和支持的重要手段。二、股東公眾關(guān)系管理確定股東身份明確股東的作用做好日常股東關(guān)系的信息傳播活動(dòng)又稱(chēng)為財(cái)經(jīng)公共關(guān)系，是股份制企業(yè)維持與投資者良

（一）確定股東身份具有雙重性。從擁有公司股份的角度來(lái)看，股東公眾是企業(yè)的“準(zhǔn)自家人”；而從行政隸屬關(guān)系上看，絕大部分股東并非企業(yè)內(nèi)部成員，且人員眾多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、變動(dòng)性很大，具有相當(dāng)?shù)姆强煽匦?。（二）明確股東的作用股東身份的特殊性決定了其作用的雙重性，使股東公眾可能成為企業(yè)最忠誠(chéng)的支持者，成為企業(yè)信息、企業(yè)形象最可靠的傳播者。（三）做好日常股東關(guān)系的信息傳播活動(dòng)公共關(guān)系部門(mén)有責(zé)任定期召開(kāi)股東大會(huì)，充分滿(mǎn)足他們了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展前景的要求，聽(tīng)取他們對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，并做好日常的溝通活動(dòng)，穩(wěn)定和加強(qiáng)投資者的持股信心。（一）確定股東身份

顧客公眾是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的公眾之一。企業(yè)與顧客之間存在著相互依存的關(guān)系，良好的顧客公眾關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的“原動(dòng)力”。三、顧客公眾關(guān)系管理研究顧客的需要，樹(shù)立“顧客至上”的理念努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)加強(qiáng)與顧客公眾的溝通做好危機(jī)顧客關(guān)系管理工作案例鏈接顧客公眾是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的公眾之一。企

處理顧客關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、分析和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理；2、與消費(fèi)者進(jìn)行雙方向的信息交流；3、樹(shù)立對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神：

※向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；

※提供完善的售后服務(wù)；

※

妥善處理顧客投訴。處理顧客關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、分析和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理消費(fèi)者常見(jiàn)“消費(fèi)心理”求廉心理求實(shí)心理求名心理自我顯示心理新奇心理習(xí)慣心理……消費(fèi)者常見(jiàn)“消費(fèi)心理”求廉心理常見(jiàn)的“受害”消費(fèi)心理輕信精美廣告輕信“名牌”、“名店”輕信“進(jìn)口產(chǎn)品”、“外國(guó)產(chǎn)品”輕信“打折”、“促銷(xiāo)”求購(gòu)心切，沒(méi)認(rèn)真挑選貪小便宜，上大當(dāng)一葉障目，沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)常見(jiàn)的“受害”消費(fèi)心理輕信精美廣告雙方向的信息交流更充分信息交流的方法可分為：

☆

單項(xiàng)信息交流

傳遞者受眾

☆

雙向信息交流

傳遞者受眾雙方向的信息交流更充分信息交流的方法可分為：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是組織生存的根基

1984年創(chuàng)見(jiàn)海爾冰箱廠(chǎng)，因經(jīng)營(yíng)不善虧損數(shù)百萬(wàn)，新廠(chǎng)長(zhǎng)張瑞敏臨危受命，拉開(kāi)了“海爾”革故鼎新的序幕。艱難開(kāi)始，海爾發(fā)生了一件頗有爭(zhēng)議的事情。由于生產(chǎn)過(guò)程的問(wèn)題，幾十臺(tái)有瑕疵的冰箱從生產(chǎn)線(xiàn)上下來(lái)。這樣的產(chǎn)品當(dāng)然不能投往商場(chǎng)，于是有職工建議作為公關(guān)品送人，有人建議當(dāng)作職工福利分發(fā)下去。張瑞敏此時(shí)卻做出了一個(gè)技驚四座的舉動(dòng)：揮起錘子把有質(zhì)量瑕疵的冰箱統(tǒng)統(tǒng)砸毀。質(zhì)量第一，對(duì)用戶(hù)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是組織發(fā)展的命脈優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是組織生存的根基老農(nóng)和服務(wù)小姐

一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿(mǎn)身汗味的老農(nóng)，推開(kāi)厚重的汽車(chē)展示中心的門(mén)，迎面立刻走來(lái)一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢(xún)問(wèn)：“大爺，我能為您做什么嗎？”

老農(nóng)有點(diǎn)靦腆地說(shuō)：“不用，只是外面天氣熱，想進(jìn)來(lái)吹吹冷氣，馬上就走?！?/p>

小姐聽(tīng)完后親切地說(shuō)：“就是啊，今天實(shí)在很熱，我?guī)湍贡??！苯又阏?qǐng)老農(nóng)坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。

“我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?！毙〗氵叺顾呅χf(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沙發(fā)就是給人坐的嗎。”喝完水，老農(nóng)便走向展示中心內(nèi)的新貨車(chē)東瞧瞧，西看看。這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過(guò)來(lái)：“大爺，這款車(chē)很有力哦，我?guī)湍憬榻B一下？”

“不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說(shuō)，“你不要誤會(huì)了，我可沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)，種田人也用不到這種車(chē)?！?/p>

老農(nóng)和服務(wù)小姐一個(gè)炎熱的午后，有老農(nóng)和服務(wù)小姐

“不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿?xì)耐心地說(shuō)給老農(nóng)聽(tīng)。老農(nóng)突然從口袋中拿出一張皺巴巴的紙交給這位小姐說(shuō)：“這些是我要訂的車(chē)型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下?！毙〗阌悬c(diǎn)詫異地接過(guò)來(lái)一看，這位老農(nóng)要訂8臺(tái)貨車(chē)，連忙緊張地說(shuō)：“大爺，您一下訂這么多車(chē)，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來(lái)和您談，同時(shí)也要安排您先試車(chē)……”

老農(nóng)這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說(shuō)：“姑娘，你不用找經(jīng)理了，我是種田人，由于投資了貨運(yùn)生意，需要買(mǎi)一批貨車(chē)，但我對(duì)車(chē)子外行，買(mǎi)車(chē)簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車(chē)子的售后服務(wù)及維修，因此我兒子教我用這個(gè)笨方法來(lái)試探每一家汽車(chē)公司。幾天來(lái)，我走了好幾家，每當(dāng)我穿著破舊的汗衫進(jìn)去，并表明我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)車(chē)時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我很難過(guò)……只有你們公司知道我不是你們的客戶(hù)，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶(hù)的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶(hù)……”

顧客除了購(gòu)買(mǎi)商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)老農(nóng)和服務(wù)小姐顧客除了購(gòu)買(mǎi)商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完善的售后服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸案例美國(guó)凱皮特公司（北美機(jī)械制造公司）在它的廣告里說(shuō)：“凡是買(mǎi)了我們產(chǎn)品的顧客，不管在世界上哪個(gè)地方，若需更換零配件，我們保證在48小時(shí)內(nèi)送到，如果耽誤，我們就將產(chǎn)品白送給你們?！彼麄冋f(shuō)到做到，有時(shí)候?yàn)榱艘粋€(gè)價(jià)值只有幾十美元的零件，甚至不惜動(dòng)用直升飛機(jī)，費(fèi)用高達(dá)數(shù)千美元。正是由于卓著的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，該公司能經(jīng)營(yíng)50余年并日漸興盛。案例分析：誠(chéng)信——組織形象最根本的要素。北美機(jī)械制造公司堅(jiān)持說(shuō)到做到，寧肯付出巨大代價(jià)，也要踐行“48小時(shí)內(nèi)把需要的零配件送到世界任何一個(gè)地方”的諾言，在消費(fèi)者心目中信譽(yù)卓著，這使它經(jīng)營(yíng)50年并日漸興盛，正說(shuō)明誠(chéng)信的力量。完善的售后服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸案例妥善處理顧客投訴

——危機(jī)公關(guān)的最佳契機(jī)顧客的投訴是重要的信息反饋來(lái)源對(duì)顧客的投訴作出反應(yīng)是著手公關(guān)的開(kāi)始妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的魅力妥善處理顧客投訴

上世紀(jì)80年代末，臺(tái)灣彰化頂益油廠(chǎng)的魏應(yīng)州、魏應(yīng)交、魏應(yīng)充、魏應(yīng)行四兄弟，抓住祖國(guó)大陸改革開(kāi)放的機(jī)遇，憑借臺(tái)灣中小企業(yè)冒險(xiǎn)的精神，到大陸尋求發(fā)展。魏應(yīng)行一次出差旅行，因?yàn)椴涣?xí)慣火車(chē)上的飲食，就自帶了兩箱臺(tái)灣產(chǎn)的方便面，沒(méi)想到這些在島內(nèi)非常普通的方便面引起了同車(chē)旅客的極大興趣，大家都覺(jué)得又好吃又方便。就是這次經(jīng)歷，讓魏應(yīng)行發(fā)現(xiàn)了翻身的機(jī)會(huì)。于是，他冷靜地分析了大陸的方便面市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)呈兩極化：一邊是國(guó)內(nèi)廠(chǎng)家生產(chǎn)的廉價(jià)面，幾毛錢(qián)一袋，但質(zhì)量差；另一邊是進(jìn)口面，質(zhì)量好，但五六元一碗，大陸人消費(fèi)不起。如果有一種方便面物美價(jià)廉，一定很有市場(chǎng)?？礈?zhǔn)后，頂新集團(tuán)再次振作起來(lái)，并給準(zhǔn)備投產(chǎn)的方便面起了一個(gè)響亮的名字——“康師傅”。頂新集團(tuán)憑借可愛(ài)的動(dòng)畫(huà)人物“康師傅”的形象，以講究健康美味的健康美食專(zhuān)家的形象，在中國(guó)市場(chǎng)建造了“康師傅”食品王國(guó)。1992年8月21日，第一袋方便面上市了?？祹煾捣奖忝嫫焚|(zhì)精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應(yīng)俱全，更重要的是它有一個(gè)“康師傅”的名字。頂新國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)魏應(yīng)交說(shuō)：“許多人認(rèn)為‘康師傅’的老板姓康，其實(shí)不是?！怠鉃槲覀円獮橄M(fèi)者提供健康營(yíng)養(yǎng)的食品?！畮煾怠谌A人中有親切、責(zé)任感、專(zhuān)業(yè)成就的印象，這個(gè)名字有親和力。用‘康師傅’這個(gè)品牌反映了我們的責(zé)任心?！卑咐唬嚎祹煾捣奖忝孢M(jìn)軍大陸市場(chǎng)上世紀(jì)80年代末，臺(tái)灣彰化頂益油廠(chǎng)的魏應(yīng)

在味道上，他們采用最笨、最原始的試吃法。讓人試吃，試吃結(jié)果紅燒牛肉面大受歡迎。魏應(yīng)州本人也經(jīng)常試吃。每天上午10點(diǎn)和下午3點(diǎn)他都會(huì)試吃方便面。一有新產(chǎn)品問(wèn)世，他也是親自試吃，直到確認(rèn)味道、口感都比較好，才正式上市。有人粗略估算了一下，魏應(yīng)州吃過(guò)的方便面不下一萬(wàn)碗。在臺(tái)灣名氣比頂新響亮的另一家知名企業(yè)——臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)，和頂新集團(tuán)在大陸市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)激烈。在方便面市場(chǎng)上，統(tǒng)一最初是失敗的。在開(kāi)辟大陸市場(chǎng)時(shí)，統(tǒng)一采用“以貨試市”的辦法，先將鮮蝦面端出來(lái)，大陸人不領(lǐng)情，才想起“入鄉(xiāng)隨俗”的古訓(xùn)，了解大陸人的“口味”，改做適合大陸人口味的“統(tǒng)一”系列方便面。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于把“顧客就是上帝”這一理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)決策的主要依據(jù)，這是現(xiàn)代企業(yè)贏(yíng)得營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)勝利的重要基礎(chǔ)，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。企業(yè)必須掌握消費(fèi)者，適應(yīng)消費(fèi)者。頂新集團(tuán)較早地窺探到了大陸方便面這個(gè)龐大的市場(chǎng)，他們摸準(zhǔn)了消費(fèi)者的口味，獲得了成功。以上案例說(shuō)明，承認(rèn)“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“企業(yè)就是為滿(mǎn)足顧客需求而經(jīng)營(yíng)”的觀(guān)點(diǎn)，就要了解消費(fèi)者的心理，適應(yīng)消費(fèi)者的需求，惟有如此，才能贏(yíng)得消費(fèi)者的心，才能贏(yíng)得市場(chǎng)。在味道上，他們采用最笨、最原始的試吃法。讓人試吃，試

“顧客就是上帝”，這是許多企業(yè)的口頭禪。格蘭仕把“努力讓顧客感動(dòng)”作為其經(jīng)營(yíng)理念；TCL也在全方位“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”；零售巨頭沃爾瑪甚至列出了這樣的經(jīng)營(yíng)標(biāo)語(yǔ)：“一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、顧客有錯(cuò)誤，就參照第一條?！?/p>

案例二“顧客就是上帝”，這是許多企業(yè)的口頭禪。格蘭仕把“努力

來(lái)自法國(guó)的“家樂(lè)?！本褪浅晒Φ牡浞?。在1998年春節(jié)前夕，天津“家樂(lè)福”人山人海，收銀臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)，臨近中午，顧客有增無(wú)減，時(shí)間一長(zhǎng)，肚子自然會(huì)餓，有人開(kāi)始吃店里的東西，隨后許多人跟著“學(xué)習(xí)”。家樂(lè)福老板沒(méi)叫保安，也沒(méi)關(guān)門(mén)，而是讓顧客感受到“家樂(lè)?！钡呐c眾不同。重慶“家樂(lè)福”在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登了買(mǎi)一贈(zèng)一的促銷(xiāo)廣告，即買(mǎi)一瓶百事可樂(lè)(價(jià)值5．00元)，贈(zèng)送一瓶天府可樂(lè)(價(jià)值2．00元)；由于失誤，廣告顯示為“買(mǎi)一瓶百事可樂(lè)，贈(zèng)一瓶天府可樂(lè)(價(jià)值2．00元)。”顧客認(rèn)為兩瓶可樂(lè)應(yīng)收2．00元，而收銀員堅(jiān)持應(yīng)收5．00元，眼看一場(chǎng)風(fēng)暴即將來(lái)臨，此時(shí)法國(guó)店長(zhǎng)布拉松“尊重顧客意愿”，化解了這場(chǎng)危機(jī)，于是百事可樂(lè)爆銷(xiāo)?！凹覙?lè)?！币环矫婷τ谘a(bǔ)貨，平衡商場(chǎng)供求秩序；另一方面緊急通知每人限購(gòu)兩瓶，在報(bào)紙上修正廣告并向消費(fèi)者道歉。事后，有人問(wèn)布拉松“如此這般，您不是損失了很多嗎?”

布拉松說(shuō)：“向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們?cè)敢庾鹬仡櫩偷囊庠??！?/p>

來(lái)自法國(guó)的“家樂(lè)?！本褪浅晒Φ牡浞?。在199

杭州有家商店，明確要求無(wú)論出現(xiàn)什么情況，售貨員都必須尊重顧客。一次，一位年老顧客來(lái)買(mǎi)鞋，當(dāng)時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)很忙，女售貨員拿出鞋對(duì)老者說(shuō)：“請(qǐng)你去試。”老者不由怒火中燒，抓起鞋子就扔向售貨員。原來(lái)，他聽(tīng)成了“請(qǐng)你去死”。售貨員感到很委屈，但還是強(qiáng)忍委屈，在眾目睽睽下微笑著向老者解釋。商店經(jīng)理將老者請(qǐng)進(jìn)接待室，耐心地將事情解釋清楚。結(jié)果，老年顧客深感歉意，以后他逢人便夸該店的優(yōu)良服務(wù)，成了商店的義務(wù)宣傳員。商店以自己對(duì)顧客的熱情周到服務(wù)，贏(yíng)得了社會(huì)的贊譽(yù)。案例三杭州有家商店，明確要求無(wú)論出現(xiàn)什么情況，售貨四、媒介公共關(guān)系管理

也稱(chēng)作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的關(guān)系。

工作環(huán)節(jié)保持媒介渠道的暢通，正視負(fù)面報(bào)道公共關(guān)系人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)新聞做好各種新聞策劃活動(dòng)提高公共關(guān)系人員新聞寫(xiě)作的水平案例鏈接四、媒介公共關(guān)系管理也稱(chēng)作新聞界關(guān)系，即與

處理媒介關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題：1、遵守真實(shí)性原則，提供真實(shí)新聞；2、堅(jiān)持客觀(guān)性原則，不得以任何手段影響新聞的客觀(guān)性；3、主動(dòng)向新聞機(jī)構(gòu)提供有價(jià)值的新聞信息：4、主動(dòng)與新聞界建立和諧、真誠(chéng)的友誼。正確處理媒介關(guān)系（1）熟悉新聞媒介，有針對(duì)性開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)（2）保持媒介渠道的暢通，建立廣泛而密切的聯(lián)系（3）正視批評(píng)報(bào)道處理媒介關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題：1、遵守真實(shí)性原則，提供真實(shí)新聞郭美美2011年6月21日，新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個(gè)自稱(chēng)“住大別墅，開(kāi)瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，其真實(shí)身份也眾說(shuō)紛紜，有網(wǎng)友稱(chēng)她是中國(guó)紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的非議。面對(duì)“紅十字會(huì)官員與郭美美有何關(guān)系”“商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)是怎么回事”以及“紅十字會(huì)為何超標(biāo)采購(gòu)420余萬(wàn)元”等諸多疑問(wèn)，中國(guó)紅十字會(huì)進(jìn)行了逐條回應(yīng)。郭美美2011年6月21日，新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美Bab“郭美美事件”引發(fā)信任危機(jī)紅會(huì)逐條回應(yīng)郭長(zhǎng)江：郭美美、郭子豪以及“百達(dá)翡麗”都與我無(wú)關(guān)繼“郭美美是紅十字會(huì)總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒”的傳聞被否認(rèn)后，又有網(wǎng)友發(fā)微博“人肉”到一名為“郭子豪”的人，稱(chēng)他與郭美美關(guān)系密切，而且他就是郭長(zhǎng)江的兒子,擁有數(shù)輛豪華座駕。紅十字會(huì)總會(huì)稱(chēng)，郭長(zhǎng)江既沒(méi)有名叫“郭美美”的女兒，也沒(méi)有名叫“郭子豪”的兒子，郭美美和郭子豪也分別通過(guò)微博聲明不認(rèn)識(shí)郭長(zhǎng)江同志，更不存在親屬關(guān)系。郭長(zhǎng)江從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)微博或博客，更沒(méi)有在微博上注冊(cè)過(guò)名為“郭長(zhǎng)江RC”的賬號(hào)?！肮烂朗录币l(fā)信任危機(jī)紅會(huì)逐條回應(yīng)郭長(zhǎng)江：郭美美、郭QQ大戰(zhàn)360QQ大戰(zhàn)360第四講公共關(guān)系客體-公眾課件

巧妙地利用新聞媒介，會(huì)收到非常好的公關(guān)效果。廣州有一家街道化工廠(chǎng)，幾年前生產(chǎn)了一種質(zhì)量很好的滅蟑藥筆，他們?yōu)檫@種產(chǎn)品做了不少推銷(xiāo)活動(dòng)，但銷(xiāo)售效果并不理想，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)上各種殺蟲(chóng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，滅蟑藥筆很不起眼。后來(lái)該廠(chǎng)設(shè)法誘發(fā)了《羊城晚報(bào)》的一篇新聞報(bào)道，收到了預(yù)期效果。有一天，該廠(chǎng)派兩位宣傳人員跑到羊城晚報(bào)編輯部，他們先在地板上放了一個(gè)紙盒，聲稱(chēng)要為記者、編輯們做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)表演，只見(jiàn)他們掏出一個(gè)粉筆頭，在紙盒周?chē)鷦澤弦粋€(gè)白圈，然后小心謹(jǐn)慎地打開(kāi)那個(gè)紙盒一抖，只見(jiàn)從紙盒里爬出十幾只蟑螂，很快爬到桌子底下、柜子底下去了。這一舉動(dòng)可把記者、編輯們氣壞了，但這兩個(gè)人不慌不忙的給他們解釋?zhuān)瑳](méi)有關(guān)系的，蟑螂向前爬時(shí)已經(jīng)過(guò)他們用滅蟑藥筆劃的地方，沾上了藥筆留下的粉沫，肯定會(huì)死的。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去的滅蟑藥筆。第二天，記者、編輯們發(fā)現(xiàn)躲起來(lái)的那些蟑螂果然都爬出來(lái)死掉了。大家一看效果不錯(cuò)，就把廠(chǎng)家?guī)サ臏珞幑P分光了，用后都反映滅蟑效果很好。記者有感而發(fā)，寫(xiě)了一篇名為《死給你看》的新聞，新聞見(jiàn)報(bào)后，成千上萬(wàn)的訂貨單像雪片一樣飛到廠(chǎng)家，為該產(chǎn)品打開(kāi)了銷(xiāo)售市場(chǎng)。該廠(chǎng)在巴黎、莫斯科舉辦的中國(guó)輕工產(chǎn)品展覽會(huì)上也如法炮制，很快打開(kāi)了國(guó)際市場(chǎng)。這個(gè)案例說(shuō)明，企業(yè)確實(shí)生產(chǎn)出了好產(chǎn)品，但好產(chǎn)品是通過(guò)記者的筆傳播出去的，而吸引記者寫(xiě)新聞的是該廠(chǎng)宣傳人員的“表演”，這個(gè)表演有點(diǎn)制造新聞的味道。案例：制造新聞巧妙地利用新聞媒介，會(huì)收到非常好的公CCTV廣告標(biāo)王CCTV廣告標(biāo)王五、社區(qū)公共關(guān)系管理

社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地的區(qū)域關(guān)系。如當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)管理機(jī)構(gòu)、居民及其他社會(huì)組織等，都是組織與之發(fā)生關(guān)系的對(duì)象。

工作環(huán)節(jié)掌握社區(qū)公眾的基本概況掌握社區(qū)公眾最重要的需求建立良好社區(qū)關(guān)系的方法五、