南充恒大綠洲客戶接待制度

（試行）一、客戶接待管理制度1、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外的要求時，置業(yè)顧問須按規(guī)定的程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見執(zhí)行；銷售經(jīng)理必須做好銷售現(xiàn)場整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團隊日常工作；銷售經(jīng)理在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；銷售經(jīng)理必須做好置業(yè)顧問的輪休排班工作；置業(yè)顧問必須做好當(dāng)次的來訪客戶登記及資料補充、客戶跟進(jìn)記錄；客戶登記必須為中文全名及聯(lián)絡(luò)電話。非置業(yè)顧問原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不扣傭金；由置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重樓、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋疽暻楣?jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任，對代客戶墊定金而被罰沒的概不退還；置業(yè)顧問辭工或解聘，業(yè)績有效時限為離開工作崗位之日前已簽署《商品房買賣合同》并交足房款為準(zhǔn)；（客戶跟進(jìn)及提成參見薪酬體系）置業(yè)顧問注意銷售保密工作，在合同談判中應(yīng)注意銷售底價、銷售政策的保密；若置業(yè)顧問在接待客戶過程中遇到困難，應(yīng)主動請求銷售經(jīng)理或主管協(xié)助，客戶仍歸屬該置業(yè)顧問，銷售經(jīng)理或主管有義務(wù)協(xié)助；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自發(fā)布項目財務(wù)資料、營銷策劃方案及將要實行但尚未公開化的各種解決方案。13、前臺隨時保證本輪兩名置業(yè)顧問在崗。除公事外不得以任何原由離崗；二、客戶接待秩序

1、置業(yè)顧問按當(dāng)日排班表輪次順序接待來訪客戶，要保證每一位來訪客都能得到主動、熱情的接待。不得怠慢客戶，不得以任何理由中斷服務(wù)而轉(zhuǎn)接其他客戶，也不允許爭搶客戶現(xiàn)象發(fā)生。

2、嚴(yán)格按照客戶接待順序上輪次接待，接待順序表上的輪次不得私自涂改。

3、門迎崗位即為接待崗，置業(yè)顧問依次門迎接待，站門迎時間為20分鐘/人。三、客戶歸屬認(rèn)定制度1、客戶的界定原則采用“首接時效制”，即：首接指：原則上第一次現(xiàn)場接待客戶的置業(yè)顧問，該客戶成交業(yè)績歸此置業(yè)顧問；時效指：進(jìn)入正式銷售前有效期為30天，進(jìn)入正式銷售后有效期為5天，置業(yè)顧問超過規(guī)定的天數(shù)未與客戶聯(lián)系的，當(dāng)客戶再次回訪時，按新客戶接待?？蛻魵w屬需同時滿足以上兩個條件。2、置業(yè)顧問按安排的輪次順序?qū)蛻暨M(jìn)行接待、跟進(jìn)工作，成交后作為跟進(jìn)置業(yè)顧問的業(yè)績；3、客戶首次至銷售中心接待完畢后，置業(yè)顧問必須在《客戶來訪登記表》及個人《客戶檔案》及《跟進(jìn)表》上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，客戶管理辦法采用銷售中心集中管理和個人管理結(jié)合的辦法；4、客戶登記有沖突的以先登記者為準(zhǔn)。5、若一戶客戶幾人分次來現(xiàn)場，以該戶成員先登記者為準(zhǔn)。6、客戶第一次登記與認(rèn)購時不是同一名置業(yè)顧問，在時效規(guī)定內(nèi)，此業(yè)績歸首次登記的置業(yè)顧問所有。7、客戶由多名置業(yè)顧問接待過，在有效期內(nèi)以第一次登記為準(zhǔn)。8、成交后客戶的歸屬以置業(yè)顧問的有效客戶登記為準(zhǔn)，出現(xiàn)交叉的客戶，根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問之間自己協(xié)調(diào)，自己協(xié)調(diào)仍不能解決由經(jīng)理處理。10、對客戶歸屬提出異議的時效規(guī)定：從客戶認(rèn)購之日起3天內(nèi)有效。11、客戶爭議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商→銷售經(jīng)理終裁；12、置業(yè)顧問所填寫的客戶登記必須真實無誤，如有任何弄虛作假，該登記視為無效登記。13、在接待過程中發(fā)生任何異議的，嚴(yán)禁在前臺發(fā)生爭執(zhí)，若發(fā)現(xiàn)違紀(jì)，視情節(jié)嚴(yán)重處以罰款或停接客戶處理。14、置業(yè)顧問在得知與其他置業(yè)顧問撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以嚴(yán)重處理；15、無論任何理由客戶提出投訴或拒絕該置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問必須在第一時將客戶資源讓出，由其它顧問續(xù)接。業(yè)績和提成屬續(xù)接顧問。16、集團公司、本公司職員、公司關(guān)系介紹的客戶資源（銷售經(jīng)理處備案）歸銷售部，并由銷售經(jīng)理分配到具體置業(yè)顧問參與接待，銷售業(yè)績歸銷售部，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配；17、已離開公司的置業(yè)顧問的客戶資源歸銷售部統(tǒng)一管理和分配；（一）新客戶接待制度1、新客戶的標(biāo)準(zhǔn)：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問有任何聯(lián)系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請的未登記客戶等。2、具體細(xì)則：1）所有新客戶的接待、檔案管理歸銷售部統(tǒng)一按排，置業(yè)顧問接待客戶按客戶首次至銷售部的順序按組依次輪流接待的方法執(zhí)行；2）置業(yè)顧問嚴(yán)格執(zhí)行輪流接待的規(guī)則，并在銷售中心作好銷售本職工作。3）置業(yè)顧問接待的客戶如是同行（對方主動說明或認(rèn)出），仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個人良好形象，接待后補輪次；如客戶未表明其身份，則按照正常輪次進(jìn)行接待。（二）老客戶接待制度1、老客戶標(biāo)準(zhǔn)：老客戶是指已來過銷售中心，并有置業(yè)顧問接待過的，并填寫了《客戶來訪登記表》，雙方都明確的記起并認(rèn)出對方的客戶，置業(yè)顧問自己認(rèn)識的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問，并由置業(yè)顧問約請到銷售中心的客戶。2、具體細(xì)則：1）老客戶來訪，原則上由該客戶所屬置業(yè)顧問接待，不計接待輪次。如老客戶來訪時，該置業(yè)顧問正在接待新客戶，則由經(jīng)理（主管）安排其他無接待任務(wù)的置業(yè)顧問幫助接待；若促使下單的，業(yè)績屬于首接顧問。2）置業(yè)顧問的老客戶到訪，而該置業(yè)顧問因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場，則由當(dāng)輪置業(yè)顧問盡量通知該置業(yè)顧問前來現(xiàn)場接待。如該置業(yè)顧問因事不能前往則由經(jīng)理（主管）安排其他無接待任務(wù)的置業(yè)顧問接待，如代接待客戶的置業(yè)顧問當(dāng)時促使成交，業(yè)績屬于首接顧問。3）客戶（A）親屬(B)到訪時，未表明為回訪或又未直接找首接顧問的，按正常輪次接待。若AB購買同一套房源的，業(yè)績屬于首接顧問（如母女分別到訪，購買同一套房源）。若AB分別購買不同房源，則按正常接待輪次及客戶歸屬制度劃分，AB分屬成交置業(yè)顧問；4）若老客戶到訪時所屬置業(yè)顧問未認(rèn)出，且當(dāng)輪置業(yè)顧問已作新客戶接待，若在此接待過程中認(rèn)出老客戶，則置業(yè)顧問之間應(yīng)立即采用私下溝通的方式接替，當(dāng)輪人員自然巧妙的退出；若接待完畢后才認(rèn)出，按首接時效制原則處理；5）若置業(yè)顧問接待老客戶未完成時，新客戶到來，置業(yè)顧問必須作好老客戶的接待安排工作，方能接待新客戶，對正在洽談的老客戶，置業(yè)顧問應(yīng)選擇放棄新客戶的接待工作，不補輪次；6）若客戶在簽訂的意向書過期或退房后，再次來訪售樓現(xiàn)場購房者，則歸屬原接待的置業(yè)顧問，并參照首接時效制原則處理。（三）客帶客（業(yè)主或老客戶推薦或引領(lǐng)其關(guān)系戶到場）接待制度1、客帶客的標(biāo)準(zhǔn)：客帶客是指以下4種客戶：（1）老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；（2）老客戶親自打電話到銷售中心明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；（3）來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的；（4）新客戶直接來電話詢問并能說出哪位介紹的；2、具體細(xì)則：（1）輪次上均作為新客戶接待；（2）成交客戶或老客戶介紹其親朋好友前來購房指定某置業(yè)顧問接待時，則該置業(yè)顧問接待輪次提前；（3）老客戶所介紹的新客戶到場時未明確指定某置業(yè)顧問接待時，則按正常輪次接待，成交后作為輪候置業(yè)顧問的業(yè)績；在其他置業(yè)顧問情況不明時，如該業(yè)主或老客戶所屬置業(yè)顧問認(rèn)出是自己的老客戶而接待，則該由此置業(yè)顧問進(jìn)行接待并輪次自然提前；（4）老客戶所介紹的新客戶直接打電話給原置業(yè)顧問說明到現(xiàn)場看房，原置業(yè)顧問輪休并已給上級領(lǐng)導(dǎo)說明來訪客戶情況，則此客戶由經(jīng)理（主管）安排某置業(yè)顧問接待，此客戶仍歸屬為原置業(yè)顧問；（5）若老客戶帶新客戶到銷售中心，原接待置業(yè)顧問輪休并未說明客戶來訪情況，則此客戶按新客戶接待；（6）如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來電，置業(yè)顧問又無法與買房人聯(lián)系上，置業(yè)顧問應(yīng)登記備案，寫明情況，該客戶應(yīng)歸此置業(yè)顧問。如置業(yè)顧問未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，則由銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況解決；（四）來電客戶接待制度（1）置業(yè)顧問接到客戶來電，無論是老客戶回訪或者新客戶來電都應(yīng)該做好接待，并做下相關(guān)信息記錄；（2）來電客戶經(jīng)確認(rèn)是首次來電咨詢的新客戶，接待過程中應(yīng)告知客戶自己的姓名和電話，并登記客戶信息；（3）來電客戶轉(zhuǎn)為來訪時，相