學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：?掌握接待客戶前需要做的準(zhǔn)備;?學(xué)會預(yù)測客戶的三種需求；?學(xué)會迎接客戶時(shí)的態(tài)度；?學(xué)會以客戶為中心?？蛻艚哟?wù)技巧客戶對服務(wù)的感知，很大程度上取決于開始接待服務(wù)的質(zhì)量。換做客戶的角度，希望得到的是：客服人員面帶笑容的職業(yè)化形象、客服人員較好的親和力、客服人員虛心地聽取反饋信息、客服人員的尊重、解決問題的能力以及寬松的環(huán)境。作為客戶服務(wù)人員，在接待客戶時(shí)也需要掌握一定的技巧。一、接待客戶的準(zhǔn)備客戶在接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注其直接需求，并受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，就不希望受到打擾。服務(wù)代表要想在接待客戶的過程中，具備良好的服務(wù)技巧，就必須事先做好充分的準(zhǔn)備工作。具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好兩方面的準(zhǔn)備。預(yù)測客戶的三種需求服務(wù)代表在接待客戶之前，首先應(yīng)預(yù)測客戶可能的需求，再分別做好準(zhǔn)備。一般來說，客戶會有三方面的需求：預(yù)測客戶的需求:＞信息膀求預(yù)測客戶的需求:＞信息膀求＞環(huán)境需京＞情感需求濡足客戶需求的準(zhǔn)備：＞孑甯足客戶信息需求的準(zhǔn)備＞:滿足客戶環(huán)境需求的堆皆＞滿足睿戶情感需求的;隹備圖1 客戶的三種需求，信息需求信息的需求實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如去餐廳吃飯，客戶需要知道餐廳都有什么菜，哪些是招牌菜，哪道菜的口味好，需要做多長時(shí)間，價(jià)格是多少等等，都稱為信息需求。為了滿足客戶的信息需求，就對服務(wù)代表提出不斷充實(shí)專業(yè)知識的要求。只有更專業(yè)，才有可能為客戶提供滿意的服務(wù)，從而滿足其對信息的需求。，環(huán)境要求在實(shí)際生活中，在天氣很熱的時(shí)候，客戶希望等候的房間涼爽一些；如果服務(wù)需要等很長時(shí)間，客戶就需要一些書刊、雜志等等，都屬于客戶對環(huán)境的需求?！景咐坎煌h(huán)境的貼心設(shè)備很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，準(zhǔn)備一些玩具，孩子們可以在里面盡情地玩耍。家長可以把孩子交給這里的員工管理，然后去自由地選購商品。在麥當(dāng)勞、肯德基里也設(shè)有專門的兒童樂園，以滿足有小孩的家長的需要。在很多企業(yè)的Sales座席上都有很好的隔音裝置，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表講話。作為客戶服務(wù)人員，為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。，情感需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等方面的情感需求，服務(wù)代表需要理解客戶的這些情感。例如，客戶說自己年紀(jì)很大，客服中心來要倒三趟車，就應(yīng)該在電話里盡量幫客戶把問題解決掉；在天氣很熱的情況下，服務(wù)代表如果能為客戶倒一杯水，客戶聽就會感到舒服很多。這些都屬于情感需求。滿足客戶情感需求的難度很大，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。因此就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的需求而給予滿足。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表都能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好三方面的準(zhǔn)備工作，在真正面對客戶的時(shí)候就能為其提供比較滿意的服務(wù)。【案例】正在康復(fù)的老人某家康復(fù)中心，一位老人在接受治療，由此可以得出老人的一些需求。信息需求：老人需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法。這就要求康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，充分地指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜、舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜。老年人的腰可能不是很好，如果給她墊一個(gè)枕頭，她會感到舒服一些；在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布，老人也會感覺到更舒服；如果能加上一些輕松的背景音樂，效果會更好。情感需求：在提供很好的專業(yè)知識的同時(shí)，還能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，說一些安慰和鼓勵(lì)的話，讓她心情變得更加舒適，老人就能更快的康復(fù)。二、歡迎客戶服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步就是迎接客戶。在迎接客戶時(shí)要做好四方面的工作：職業(yè)化的第一印象客戶非常關(guān)注服務(wù)代表的第一印象。也就是說，服務(wù)代表的穿著能帶給客戶是否專業(yè)的感覺，讓客戶一看到就能很快地判斷出其職業(yè)，甚至職業(yè)水準(zhǔn)。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出非常好的職業(yè)化第一印象。歡迎的態(tài)度客服人員的態(tài)度是非常重要的，它決定著客戶對整個(gè)服務(wù)的感知。歡迎的態(tài)度通常是客戶很難享受到的，往往在客服人員想把物品賣給客戶的時(shí)候，才會感覺到這一點(diǎn)。服務(wù)代表在一開始以怎樣的態(tài)度接待、歡迎客戶，將決定其整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，在接待客戶時(shí)，服務(wù)代表一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以歡迎的態(tài)度對待客戶。關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶需求是指關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求?！景咐考?xì)心的門童有一次陳瑾老師去某賓館，拿著一大一小兩個(gè)包，小包里面裝的都是教材，彳艮重。到賓館的時(shí)候，門童打開門后，看到陳瑾老師提小包的那只手很吃力，就伸手接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”這個(gè)案例這說明門童對客戶的需求很關(guān)注，很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)一些客戶的需求，然后滿足客戶的需求。以客戶為中心服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞客戶，即當(dāng)為客戶提供服務(wù)時(shí)，如果有人找，服務(wù)代表也必須先跟客戶說：“非常抱歉，請您稍等”，然后才能失陪，之后再接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得非常受關(guān)注，以自己為中心?！景咐拷鹦瞧嚳蛻魸M意度回訪場景一：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。“是王剛嗎？”“我是，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的?！薄坝惺聠?？”“是這樣，我們在做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄皼]有關(guān)系，用不了您多長時(shí)間。”“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？”“我待會也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過來?！薄澳€是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶直接掛斷。場景二：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查?！澳?，請問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！班?，對不起，影響您工作了?！薄皼]有關(guān)系?！薄澳哪茨裁磿r(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來?！薄班?，您中午再打吧?！薄班?，那不會影響您吃飯嗎？”“十二點(diǎn)半打過來就可以了?！薄昂玫模俏揖褪c(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”從案例可見，第一個(gè)回訪是比較差的，客服人員提問的語氣就有問題，而且沒有考慮客戶當(dāng)時(shí)的情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了非常不好的印象。第二個(gè)回訪是比較成功的，客服人員通過采取一些技巧，站在客戶的角度思考問題，給客戶留下比較好的印象，下次回訪肯定能達(dá)到預(yù)期的效果。服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：一是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)