不滿意客戶管理思路及通信行業(yè)應用目錄不滿意客戶管理的重要意義對于企業(yè)來講，不滿意客戶是一群特殊的群體，他們對企業(yè)的形象、口碑及銷量的危害是無可估量的，因此一個優(yōu)秀的企業(yè)要引起對不滿客戶的重視，要有不滿意客戶管理的策略！有效的不滿意客戶管理，可及時安撫不滿意客戶情緒、提升服務水平，樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象，達到事半功倍的效果！不滿意客戶管理凡是抱怨被滿意地解決的客戶平均會把他們所受到的對待告訴5個人；平均來說，一個企業(yè)無法聽到它的96%的不滿意客戶的聲音；每收到一次抱怨，就意味著實際上有26個顧客也有同樣的問題；平均來說，一個有問題的人會告訴9~10個人，有13%的客戶將會告訴20個以上的人；不滿意客戶管理的原理在優(yōu)秀的服務水平下，個別事件或價值觀的因素是造成客戶不滿的主要原因，這些因素都可以在未改善服務流程之前就進行快速的修復或提升；了解造成客戶不滿的事件，進行有針對性的服務修復與關(guān)懷，及早阻止客戶不滿意情緒的蔓延，轉(zhuǎn)變客戶感知，挽留忠實客戶；MIMR滿意度研究基礎(chǔ)模型顧客對質(zhì)量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠向其他客戶抱怨重復購買可能性總體評價轉(zhuǎn)向競爭對手向企業(yè)投訴通過服務修復及早制止這一個環(huán)節(jié)的發(fā)生創(chuàng)新的不滿意修復理念導出有效號碼提取數(shù)據(jù)特征數(shù)據(jù)挖掘從boss系統(tǒng)中提取隱形不滿意客戶名單數(shù)據(jù)平臺顯性隱性關(guān)懷和修復目錄不滿意客戶管理操作思路（2-1）哪些是不滿意客戶？日常如何監(jiān)控到他們？如何差異化修復？不滿意客戶定位不滿意客戶原因分層分析修復及關(guān)懷策略的制定與執(zhí)行關(guān)懷效果評估與修復不滿意客戶信息收集、建立不滿意客戶數(shù)據(jù)庫12345不滿意客戶管理需要解決的問題不滿意關(guān)系管理具體實施流程整合客戶信息，在客戶不滿意原因細分屬性的基礎(chǔ)上，擴展客戶的通用電信業(yè)務及服務產(chǎn)品使用屬性，深化不滿意客戶洞察能力，為精細化服務的開展提供有效支撐通用電信業(yè)務屬性不滿意原因細分屬性服務產(chǎn)品使用屬性CRM系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)……BI系統(tǒng)不滿意客戶管理平臺整合各生產(chǎn)系統(tǒng)的不滿意客戶數(shù)據(jù)，搭建不滿意客戶統(tǒng)一管理平臺，依托BI系統(tǒng)強大的分析能力，深入挖掘客戶知識，提升不滿意客戶管理基礎(chǔ)支撐能力，不滿意客戶管理操作思路（2-2）不滿意客戶定位具體流程評價非常好評價很好評價好投訴客戶評價一般評價差不滿意客戶數(shù)據(jù)特征：1、APRU值2、品牌3、資費套餐4、GPRS流量使用情況5、短信使用情況6、數(shù)據(jù)業(yè)務使用情況（飛信、短號家庭網(wǎng)、139郵箱、手機報等）7、漫游通話情況（省內(nèi)、國內(nèi)、國際）8、年齡9、職業(yè)10、其他導入系統(tǒng)匹配度大于70%匹配度40-70%匹配度40%以下隱性不滿意客戶（爆發(fā)型）隱性不滿意客戶（沉默型）普通用戶顯性不滿意客戶特征系統(tǒng)匹配定位原則隱性客戶定位結(jié)果顯性不滿意客戶顯性滿意客戶不滿意客戶特征分析基本信息語音通話入網(wǎng)渠道是服營廳使用年限1年以上使用年限10年以下可用積分低于525分可用積分超過525分贈送剩余月數(shù)低于3個月贈送賬戶余額為0基本賬戶余額低于62元語音月租費10—30元語音月租費不是10—30元語音通話時長低于700分鐘語音APRU值低于42元無使用漫游通話有使用長途通話減免金額不是18—40元新商旅套餐98元音樂卡19元套餐神州行全球通動感地帶GPRS短信業(yè)務使用沒有使用任何GPRS套餐GPRS流量超過30M沒有使用GPRS5元套餐沒有使用GPRS10元套餐短信上行條數(shù)低于30條無使用短信10元套餐無使用短信20元套餐短信APRU值低于3元沒有使用飛信沒有使用139郵箱有使用彩鈴神州行全球通動感地帶√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√不滿意客戶修復工作實行andand促銷優(yōu)惠無覆蓋客戶語音消費預警客戶GPRS消費預警客戶短信消費預警客戶贈送賬戶余額為0語音通話時長低于700分鐘沒有使用GPRS5元套餐GPRS流量低于30M沒有使用GPRS10元套餐沒有使用飛信短信上行條數(shù)低于30條有使用長途通話促銷優(yōu)惠/贈費/營銷方案覆蓋對象語音月租費10—30元套餐轉(zhuǎn)換/品牌轉(zhuǎn)換對象推薦兩城一家/定向長途業(yè)務對象and推薦開通GPRS套餐推薦開通短信套餐/飛信客戶標簽客戶特征對應修復方式關(guān)懷效果評估及關(guān)懷策略優(yōu)化關(guān)懷效果評估及策略優(yōu)化是不滿意客戶管理閉環(huán)中最后的一步，也是需要持續(xù)更新的一步；每個季度的全商業(yè)過程滿意度調(diào)研結(jié)果和不定期的關(guān)懷效果簡短的外呼抽樣調(diào)研，可對當期的不滿意客戶關(guān)懷效果進行科學評估；關(guān)懷過程及關(guān)懷方案的抽樣評估2每季