第21頁共21頁2023?酒店人事?年終工作?總結(jié)范本?為了方?便開展人?事工作，?規(guī)范管理?人員情況?，部門根?據(jù)工作需?要，在趙?總的指導(dǎo)?下，建立?了相關(guān)人?事表格，?包括《招?工登記表?》《入職?審批表》?《人事變?動表》《?假期申請?表》《調(diào)?資表》等?，也加強(qiáng)?了各部門?與人力資?源部之間?工作的溝?通性。?招聘與檔?案管理?招聘為了?對酒店人?員進(jìn)行及?時補(bǔ)充，?跟進(jìn)保障?各部門用?人時有人?可用，有?人可選，?通常來說?，招聘可?分為常規(guī)?招聘，和?非常規(guī)招?聘，常規(guī)?招聘即指?到滕州人?才市場進(jìn)?行招聘，?但滕州人?才市場，?還未形成?一定規(guī)模?，此類招?聘對客房?服務(wù)員、?傳菜員的?職業(yè)有一?定效果，?除了常規(guī)?招聘外，?我部還準(zhǔn)?備下一步?與各大中?專院校取?得聯(lián)系，?在有畢業(yè)?生的季節(jié)?，及時與?學(xué)校聯(lián)系?溝通，為?方便人才?進(jìn)行儲備?。以上?招聘的方?法效果不?是很明顯?，除此之?外，人力?資源部加?強(qiáng)與部門?員工之間?的聯(lián)系，?鼓勵員工?推薦身邊?的朋友，?介紹到酒?店，這是?一種人才?來源途徑?較廣的方?法。員?工檔案是?隨時掌握?員工基本?資料情況?的資源庫?，也是建?立員工人?才儲備的?一個重要?環(huán)節(jié)，它?包括員工?手寫檔案?，包括在?職人員員?工檔案，?離職人員?員工檔案?，以及應(yīng)?聘人員檔?案存檔三?部分，檔?案的建立?以及有效?管理，有?利于人力?資源部，?隨時掌握?在職人員?以及人員?流動情況?，對于凡?是來到酒?店來應(yīng)聘?的人員，?均建立檔?案資料，?作為人才?儲備資料?，以便于?部門需要?人時隨時?查閱，可?大大減低?招聘率。?人員在?崗情況?酒店現(xiàn)有?人員共計?____?人，其中?行政辦公?室___?_人，財?務(wù)部__?__人，?后勤部_?___人?，市場營?銷部__?__人，?餐飲部_?___人?，客房部?____?人，工程?部___?_人，保?安部__?__人，?廚房__?__人，?質(zhì)檢部_?___人?，人事部?____?人，前廳?部___?_人，在?所有人員?中董事長?、總經(jīng)理?、副總經(jīng)?理、總助?____?人，總監(jiān)?____?人，經(jīng)理?____?人，副經(jīng)?理___?_人，主?管___?_人，領(lǐng)?班___?_人，員?工___?_人，督?導(dǎo)層以上?人員占人?數(shù)的__?__%，?員工占總?人數(shù)的_?___%?。勞動?工資自?董事長接?管后，根?據(jù)酒店人?員工資情?況，對各?部門工資?進(jìn)行了一?系列的調(diào)?整，通過?調(diào)整，員?工在崗情?況是比較?穩(wěn)定的，?加之現(xiàn)在?的工資能?體現(xiàn)出優(yōu)?秀與一般?的差別，?對于員工?來講，能?起到一定?的激勵作?用。人?員定編審?核人力?資源部根?據(jù)酒店實(shí)?際情況，?結(jié)合部門?意見，淡?旺季最低?編制如下?淡季人?員旺季人?員客房?部：__?__人+?____?人餐飲?部：__?__人+?____?人廚房?：___?_人+_?___人?市場營?銷部：_?___人?后勤部?：___?_人財?務(wù)部：_?___人?行政辦?：___?_人工?程部：_?___人?保安部?：___?_人人?事、質(zhì)檢?部：__?__人?前廳部：?____?人計：?____?人共：+?____?人計：_?___人?但從實(shí)?際看，人?員的有效?利用與經(jīng)?營狀態(tài)應(yīng)?成正比，?在商務(wù)型?酒店中更?重要的是?，初步設(shè)?想為，進(jìn)?行交叉培?訓(xùn)后，部?門之間相?互調(diào)配人?員，是最?理想的辦?法。以?上對__?__年_?___月?____?日到崗后?的工作總?結(jié)，本人?和部門的?工作還存?在許多不?足之處，?需要繼續(xù)?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，給自己?充電，努?力的去充?實(shí)完善自?己。主要?包括：?1、制度?方案有待?完善，形?成一套適?合酒店運(yùn)?行的規(guī)范?化的制度?才有利于?在今后的?工作中，?形成有法?可依的“?法制”環(huán)?境。2?、培訓(xùn)工?作應(yīng)加強(qiáng)?，應(yīng)在酒?店范圍內(nèi)?形成主動?學(xué)習(xí)的氛?圍，培養(yǎng)?酒店員工?的學(xué)習(xí)積?極性以及?能動性，?只有有了?好學(xué)的員?工，酒店?才能進(jìn)步?的更快。?3、員?工招聘方?式單一，?補(bǔ)給不及?時，造成?各部門人?員短缺，?4、員?工考評工?作不到位?，本年度?員工的考?評工作，?總體來講?缺少一種?統(tǒng)籌安排?和周期性?，也未能?較廣泛的?聽取員工?意見進(jìn)行?綜合分析?。5、?檔案管理?不到位，?檔案記錄?著酒店發(fā)?展的足跡?，一個好?的檔案材?料，能夠?便于領(lǐng)導(dǎo)?回顧與總?結(jié)，并從?中汲取經(jīng)?驗(yàn)和教訓(xùn)?，但是就?本部而言?，只是初?步建立了?員工人事?的檔案，?未能涉足?酒店整體?檔案，更?缺少一些?圖片、音?、像檔案?。可以說?這是檔案?管理的一?大缺憾。?6、業(yè)?務(wù)能力欠?缺一直是?影響本部?管理提高?的瓶頸，?缺乏超前?的管理意?識，無私?的管理精?神，由于?知識面窄?，導(dǎo)致管?理視角不?廣，并且?在日常工?作中出現(xiàn)?了較低的?錯誤。?針對上述?問題，我?部將進(jìn)一?步解放思?想，更新?觀念，強(qiáng)?化措施，?認(rèn)真加以?解決，計?劃在明年?的工作中?按照以下?思路開展?工作。?1、個人?操作(?1)密切?關(guān)注勞動?力市場信?息，和同?行各級崗?位信息，?根據(jù)酒店?經(jīng)濟(jì)效益?和工資總?額增加情?況，適時?提出員工?工資及福?利調(diào)整建?議方案。?(2)?針對酒店?的行業(yè)特?點(diǎn)，__?__實(shí)施?政府有關(guān)?的各項(xiàng)勞?保政策，?協(xié)助建立?完善勞動?用工規(guī)章?制度，嚴(yán)?格依法用?工，針對?員工提出?的合理要?求，認(rèn)真?妥善的予?以處理。?(3)?依據(jù)酒店?規(guī)章制度?審批各類?休假申請?，加班及?補(bǔ)休。?(4)根?據(jù)酒店實(shí)?際經(jīng)營情?況，分析?酒店人員?需求，提?出合理調(diào)?整人員結(jié)?構(gòu)方案，?確保人力?資源的共?享，及合?理使用。?例如：餐?飲的員工?如果也能?做客房服?務(wù)員，前?臺的接待?員也能做?迎賓員、?禮儀小姐?，保安員?也可以做?門僮和傳?菜員。這?樣既可以?壓縮人員?編制節(jié)約?開支，又?給了員工?多掌握服?務(wù)技能的?學(xué)習(xí)的機(jī)?會，可謂?是兩全齊?美。(?5)根據(jù)?酒店人員?的變動和?領(lǐng)導(dǎo)的要?求編輯員?工通訊錄?。(6?)按照酒?店制度落?實(shí)人事年?度、月度?工作計劃?及工作總?結(jié)。(?7)跟進(jìn)?落實(shí)人員?招聘、考?評、調(diào)動?、晉級、?晉升、辭?退等工作?。(8?)計劃在?春、夏、?秋季酒店?接待任務(wù)?不繁重的?時間段，?進(jìn)行如：?春游、歌?詠比賽、?演講比賽?、象棋比?賽、打撲?克比賽等?文體活動?、放松員?工的心情?，調(diào)整員?工心態(tài)，?以飽滿的?精神狀態(tài)?投入到對?客服務(wù)當(dāng)?中去，有?快樂的員?工才會有?快樂的客?人。(?9)做好?人力資源?開發(fā)工作?，不斷提?高酒店管?理人員和?員工的整?體素質(zhì)，?為酒店各?部門準(zhǔn)備?好后備人?才，隨時?為酒店補(bǔ)?充好各級?員工。?(10)?定期與各?部門溝通?，檢查、?監(jiān)督酒店?有關(guān)人力?資源方面?的各項(xiàng)規(guī)?章制度的?落實(shí)，避?免出現(xiàn)編?外員工、?逃跑員工?等情況。?(11?)針對酒?店的用人?需求和酒?店的實(shí)際?情況進(jìn)行?招聘、人?員篩選、?面試。?(12)?對員工提?出的薪酬?問題，要?深入了解?情況，處?理調(diào)解，?既要維護(hù)?酒店利益?又要使員?工理解接?受。(?13)保?持與各酒?店同行，?旅游院校?及人才交?流中心等?到單位的?友好關(guān)系?互相交流?，及時掌?握同行最?新信息。?(14?)做好所?有員工的?人事檔案?的保密工?作，落實(shí)?好人事保?密制度和?員工檔案?管理制度?。(1?5)完成?好上司交?辦的其他?工作及參?加酒店例?會。2?、人事培?訓(xùn)制定?部門的培?訓(xùn)計劃，?并協(xié)助策?劃酒店各?部門的培?訓(xùn)工作。?實(shí)施交叉?培訓(xùn)計劃?，讓酒店?員工都能?成為多面?手。3?、辦公物?料本著?節(jié)約每一?張紙，每?一支筆的?原則，進(jìn)?行部門耗?用物料的?申購和領(lǐng)?用。4?、安全責(zé)?任做為?部門的安?全責(zé)任人?，隨時注?意部門的?日常防火?及安全隱?患。5?、跨部門?及分部門?協(xié)調(diào)(?1)與其?他部門溝?通及轉(zhuǎn)達(dá)?人力資源?部的使用?及培訓(xùn)信?息給有關(guān)?部門和分?管老總。?(2)?與其他部?門做好溝?通，配合?質(zhì)檢部處?理員工的?投訴。?6、需進(jìn)?一步掌握?的知識和?技能熟?悉國家勞?動法、酒?店制訂的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，掌?握各部門?用工和培?訓(xùn)情況，?熟練操作?電腦、熟?悉wor?d、E_?___c?el等軟?件的使用?，以便于?更好的為?酒店服務(wù)?。以上?是對__?__年工?作的總結(jié)?和對__?__年工?作的展望?，相信新?的一年工?作中我能?夠更好的?發(fā)揮自身?的優(yōu)勢和?潛能，將?人事工作?提高一個?新臺階。?202?3酒店人?事年終工?作總結(jié)范?本（二）?過去的?一年，是?促進(jìn)酒店?“安全、?經(jīng)營、服?務(wù)”三大?主題的一?年，也是?酒店全年?營收及利?潤指標(biāo)完?成得較為?理想的一?年。值此?辭舊迎新?之際，有?必要回顧?總結(jié)過去?一年的工?作、成績?、經(jīng)驗(yàn)及?不足，以?利于揚(yáng)長?避短，奮?發(fā)進(jìn)取，?在新一年?里努力再?創(chuàng)佳績。?一、科?學(xué)決策，?齊心協(xié)力?，酒店年?創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)?績酒店?總經(jīng)理班?子根據(jù)中?心的要求?，年初制?定了全年?工作計劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實(shí)現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢?”等。總?體思路決?定著科學(xué)?決策，指?導(dǎo)著全年?各項(xiàng)工作?的開展。?加之“三?標(biāo)一體”?認(rèn)證評審?工作的促?進(jìn)，以及?各項(xiàng)演出?活動的實(shí)?操，酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等相?關(guān)經(jīng)營措?施，增加?了營業(yè)收?入。酒店?全年完成?營收為_?___萬?元，比去?年超額_?___萬?元，超幅?為%；其?中客房收?入為__?__萬元?、餐廳收?入___?_萬元、?其它收入?共___?_萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?____?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市_?___酒?店的平均?值。2?、管理創(chuàng)?利。酒店?通過狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為__?__萬元?，經(jīng)營利?潤率為%?，比去年?分別增加?____?萬元和%?。其中，?人工成本?為___?_萬元，?能源費(fèi)用?為___?_萬元，?物料消耗?為___?_萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等___?_字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對飯店明?查暗訪的?打分評比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動組委?的表揚(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動。”?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開部門?經(jīng)理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評?為先進(jìn)班?組。二?、與時俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，結(jié)合?酒店經(jīng)營?、管理、?服務(wù)等實(shí)?際情況，?與時俱進(jìn)?，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在?市場競爭?的浪潮中?求生存，?使整個酒?店范圍下?半年度突?顯了可喜?的改觀。?主要表現(xiàn)?在干部員?工精神狀?態(tài)積極向?上。酒店?總經(jīng)理大?會、小會?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?管理服務(wù)?不是高科?技，沒有?什么深奧?的學(xué)問。?關(guān)鍵是人?的主觀能?動性，是?人的精神?狀態(tài)，是?對酒店的?忠誠度和?敬業(yè)精神?，是對管?理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦?的理解及?其運(yùn)用。?店級領(lǐng)導(dǎo)?還通過組?織對部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及員工的?各項(xiàng)培訓(xùn)?交流，啟?發(fā)引導(dǎo)大?家拓寬視?野，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。?在完成酒?店經(jīng)營指?標(biāo)、管理?目標(biāo)和接?待任務(wù)的?過程中實(shí)?現(xiàn)自身價?值，并感?受人生樂?趣。因而?，部門經(jīng)?理之間相?互推諉和?譏貶的現(xiàn)?象少了，?則代之以?互通信息?、互為補(bǔ)?臺、互相?尊重；酒?店每月_?___次?夜間例行?安檢和每?周___?_次質(zhì)量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關(guān)心?參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓6?S管理的?推行認(rèn)證?過程中，?酒店召開?了多次專?題會，安?排了不同?內(nèi)容的培?訓(xùn)課，組?織了一些?驗(yàn)審預(yù)檢?等。這些?大大促進(jìn)?并指導(dǎo)了?酒店管理?工作更規(guī)?范地開展?。同時，?酒店引進(jìn)?國內(nèi)外先?進(jìn)酒店成?功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初?制定的管?理目標(biāo)和?工作計劃?，酒店及?各部門全?年主要抓?了六大工?作。(?一)以效?益為目標(biāo)?，抓好銷?售工作?1、人員?調(diào)整。酒?店銷售部?劃開前臺?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有名，?是同規(guī)模?酒店的_?___倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因，關(guān)鍵?是人，是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?，酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理，并?將人員減?至名，增?強(qiáng)了留下?人員競爭?上崗意識?和主動促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種種問?題，總經(jīng)?理班子在?調(diào)整了部?門經(jīng)理后?，研究通?過了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎(chǔ)上，拓?展增加了?會展、團(tuán)?隊、同行?、會員卡?等渠道，?設(shè)渠道主?管專人負(fù)?責(zé)，并按?各渠道客?源應(yīng)占酒?店總客源?的比例，?相應(yīng)地按?比例分解?指標(biāo)。這?樣，一是?劃分渠道?科學(xué)，二?為分解指?標(biāo)合理，?三能激勵?大家的工?作責(zé)任心?和促銷的?主動性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進(jìn)了銷售?業(yè)績的提?升。3?、房提獎?勵。根據(jù)?本酒店市?場定位為?商務(wù)型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務(wù)客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房?、會展團(tuán)?隊等為輔?的營銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗(yàn)?，制定了?對銷售部?前臺接待?人員按高?出協(xié)議公?司價售房?后予以一?定比例提?成的獎勵?。這一房?提獎勵政?策，極大?地調(diào)動了?前臺接待?員促銷熱?情和服務(wù)?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?由上半年?____?萬元升至?下半年_?___萬?元，升幅?約為%。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還特別重?視塑造酒?店的窗口?形象。其?一，合理?銷控房間?，保證酒?店利益化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的利益，?連續(xù)多天?出租率超?過%，而?平均房價?也有明顯?的提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強(qiáng)對前廳?在接待結(jié)?帳、交接?班等工作?流程上的?修訂完善?，尤其是?結(jié)帳時采?用了“賓?客結(jié)算帳?單”，減?少了客人?等待結(jié)帳?的時間，?改變了結(jié)?帳的繁瑣?易錯。加?強(qiáng)主管的?現(xiàn)場督導(dǎo)?。通過增?加主管去?前臺的站?臺時間，?及時解決?了客人的?各種疑難?問題，并?對員工的?微笑服務(wù)?方面起到?了檢查督?導(dǎo)作用。?加強(qiáng)主管?和領(lǐng)班的?雙檢查工?作。要求?主管和領(lǐng)?班對每天?每班的戶?籍登記等?檢查并簽?字，增強(qiáng)?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?戶籍登記?、會客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等無?發(fā)生一起?錯登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實(shí)?，把握契?機(jī)，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個又?一個記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的%?提高到%?，日創(chuàng)收?為___?_元，日?平均房價?為___?_元；全?年接待賓?客___?_萬人次?，接待外?賓___?_萬人次?。5、?投訴處理?。銷售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門?面崗位，?也是客人?咨詢問題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務(wù)第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?宗旨，從?部門經(jīng)理?到主管、?領(lǐng)班，直?至前臺接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務(wù)外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年來?，銷售部?共接待并?處理賓客?投訴約起?，為酒店?減少經(jīng)濟(jì)?損失約元?，爭取了?較多的酒?店回頭客?。此外?，銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開始從被?動銷售到?主動銷售?、從無序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無市場調(diào)?研分析等?無基礎(chǔ)管?理到每月?一次市場?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業(yè)績的?顯著回升?。下半年?共創(chuàng)收_?___萬?元，比上?半年增額?____?萬元，增?幅約為%?。(二?)以改革?為動力，?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個?部門崗位?，但在管?理體制上?率先進(jìn)入?市場軌道?，績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行，即?將餐廳的?經(jīng)營收入?指標(biāo)核定?為___?_萬元/?月，工資?總額控制?為___?_萬元/?月。在一?定的費(fèi)用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完?成或未完?成營收指?標(biāo)，則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。這?種績效掛?鉤的做法?，一方面?給餐廳廚?房的管理?者、服務(wù)?員、廚師?等人員以?無形的壓?力，思想?工作欠缺?或管理不?得法等還?會帶來一?些負(fù)面的?影響；另?一方面，?卻使大家?變壓力為?動力，促?進(jìn)餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺主動?地做好經(jīng)?營促銷工?作。如餐?廳增開夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機(jī)?制也較靈?活。管理?者能上能?下，員工?能進(jìn)能出?，依據(jù)工?作表現(xiàn)競?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當(dāng)然，?主要管理?者若素質(zhì)?欠佳或管?理不力，?也自然會?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來，餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動了?餐廳各項(xiàng)?工作的開?展，為力?爭完成營?收指標(biāo)提?供了管理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?，考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平，同?時對基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來，餐廳?共推出新?菜余種，?其中，鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認(rèn)可。此?外，對考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵?，對業(yè)務(wù)?技術(shù)較差?的廚師要?求及時調(diào)?換等。?另外，餐?廳配合酒?店，全年?共接待重?要客人批?，計多桌?，約__?__人次?。餐廳的?服務(wù)接待?工作得到?了酒店和?上級領(lǐng)導(dǎo)?的基本肯?定和表揚(yáng)?。(三?)以客戶?為重點(diǎn)，?抓好物業(yè)?工作1?、耐心售?房。如物?業(yè)部出租?房，他們?看中了房?，離臺口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預(yù)?訂了。他?們在物業(yè)?部待了一?整天。后?來，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過__?__天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比房大_?___平?方米的房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?出租率達(dá)?到了%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴；?房頂漏水?了，投訴?；發(fā)現(xiàn)有?人私自動?用公司的?用品了，?投訴；冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?；就連浴?室少了個?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費(fèi)?。催收房?費(fèi)也是一?件難事。?有的客人?因?yàn)槟撤N?原因不按?時交房費(fèi)?，物業(yè)部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費(fèi)的?時候就親?自到房間?去收房費(fèi)?。(四?)以降耗?為核心，?抓好維保?工作1?、八字要?求。根據(jù)?北京市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__精神?，酒店總?經(jīng)理辦公?會專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個?部位堅持?工作到深?夜，有時?一干就是?一整夜。?同時，他?們對自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅?持同等價?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費(fèi)用開?支，控制?采購費(fèi)用?的支出。?(五)?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初全店人?員編制的?基礎(chǔ)上，?由店級領(lǐng)?導(dǎo)出面，?找相關(guān)部?門協(xié)調(diào)，?再減__?__名編?制，并未?影響酒店?及部門工?作。2?、員工招?聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營?需要，控?制人事費(fèi)?用支出，?調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由?店級領(lǐng)導(dǎo)?帶隊，數(shù)?次去、等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實(shí)?習(xí)生人_?___次?；登報_?___次?、網(wǎng)上招?聘___?_次，共?計招聘人?____?次。(?六)以“?準(zhǔn)則”為?參照，抓?好培訓(xùn)工?作1、?店級講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓(xùn)計劃?，參照《?行為準(zhǔn)則?》___?_字內(nèi)容?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)組織?召集對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務(wù)人員?的專題培?訓(xùn)，重點(diǎn)?講解管理?素質(zhì)、服?務(wù)意識、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓(xùn)余批?，約人次?參加，通?過講解、?點(diǎn)評、交?流等，受?訓(xùn)人員在?思想認(rèn)識?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓(xùn)?部每周_?___、?____?下午__?__小時?，定期組?織前臺部?門、崗位?人員進(jìn)行?“飯店情?景英語”?的培訓(xùn)；?下半年重?點(diǎn)對餐廳?、銷售部?前臺員工?進(jìn)行英語?會話能力?的培訓(xùn)考?核，促進(jìn)?了待客服?務(wù)人員學(xué)?習(xí)英語的?自覺性。?3、部?門培訓(xùn)。?各部門在?酒店組織?培訓(xùn)的同?時，每月?有計劃，?自行對本?部門員工?進(jìn)行準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗?位業(yè)務(wù)的?培訓(xùn)。例?如銷售部?前廳，抓?好對各崗?位的培訓(xùn)?工作，做?到“日日?有主題，?天天有培?訓(xùn)”。分?階段、分?內(nèi)容對前?廳員工進(jìn)?行培訓(xùn)和?考核。前?臺的接待?、收銀每?天早班后?利用業(yè)余?時間進(jìn)行?培訓(xùn)；主?管、領(lǐng)班?每___?_周進(jìn)行?一次培訓(xùn)?，前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問?題處理等?。通過培?訓(xùn)，員工?的整體素?質(zhì)提高了?，英語水?平提高了?，業(yè)務(wù)水?平提高了?，客人的?滿意度也?提高了。?一年來，?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批，?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級培訓(xùn)，?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。四、?四星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶反?饋，酒店?仍存三類?問題一?年的工作?，經(jīng)過全?店上下的?共同努力?，成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?，有些來?自于客人?投訴等反?饋意見，?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四酒?店的標(biāo)準(zhǔn)?來衡量，?問題之明?顯、整改?之必要已?非常迫切?地提上酒?店領(lǐng)導(dǎo)班?子的議事?日程。?1、管理?水準(zhǔn)有待?提升。一?表現(xiàn)在管?理人員文?化修養(yǎng)、?專業(yè)知識?、外語水?平和管理?能力等綜?合素質(zhì)高?低不一、?參差不齊?；二表現(xiàn)?在酒店尚?未制訂一?整套規(guī)范?的系統(tǒng)的?切實(shí)可行?的“管理?模式”；?三表現(xiàn)在?“人治”?管理、隨?意管理等?個體行為?在一些管?理者身上?時有發(fā)生?。2、?服務(wù)質(zhì)量?尚需有優(yōu)?化。從多?次檢查和?客人投訴?中發(fā)現(xiàn)，?酒店各部?門各崗位?員工的服?務(wù)質(zhì)量，?橫向比較?有高有低?，縱向比?較有優(yōu)有?劣。白天?與夜晚、?平時與周?末、領(lǐng)導(dǎo)?在與不在?，都難做?到一個樣?地優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反復(fù)?出現(xiàn)的問?題是，有?些部門或?崗位的部?分員工，?儀容儀表?不整潔，?禮節(jié)禮貌?不主動，?接待服務(wù)?不周到，?處理應(yīng)變?不靈活。?此外，清?潔衛(wèi)生不?仔細(xì)，設(shè)?備維修不?及時等，?也影響著?酒店整體?的服務(wù)質(zhì)?量。通?過對酒店?全年工作?進(jìn)行回顧?總結(jié)，激?勵鞭策著?全店上下?增強(qiáng)自信?，振奮精?神，發(fā)揚(yáng)?成績，整?改問題。?并將制訂?新一年度?的管理目?標(biāo)、經(jīng)營?指標(biāo)和工?作計劃，?以指導(dǎo)_?___年?酒店及部?門各項(xiàng)工?作的全面?開展和具?體實(shí)施。?202?3酒店人?事年終工?作總結(jié)范?本（三）?回首過?往，酒店?陪伴我走?過人生很?重要的一?個階段，?使我懂得?了很多，?領(lǐng)導(dǎo)對我?的支持與?關(guān)愛，令?我明白到?人間的溫?情，在此?我向酒店?的領(lǐng)導(dǎo)以?及全體同?事表示最?衷心的感?謝!有你?們的協(xié)助?和理解才?能使我在?工作中更?加的得心?應(yīng)手，也?因?yàn)橛心?們的幫助?，才能令?到酒店的?發(fā)展更上?一個臺階?，較好的?完成各項(xiàng)?工作任務(wù)?。其工作?總結(jié)如下?：一、?人事管理?。1、?徹底完成?人事管理?有關(guān)文件?資料，并?根據(jù)酒店?的發(fā)展逐?步完善并?下發(fā)各部?門;對酒?店及各部?門下發(fā)的?文件資料?進(jìn)行修改?完善，并?進(jìn)行會簽?下發(fā);解?釋并監(jiān)督?各部門對?已下發(fā)文?件的執(zhí)行?情況，并?做進(jìn)一步?指導(dǎo)實(shí)施?。2、?建立、建?全、規(guī)范?人事檔案?(新進(jìn)、?離職、調(diào)?動、升級?)管理。?⑴、重?新對現(xiàn)有?人員進(jìn)行?了建檔工?作，現(xiàn)員?工檔案齊?全。⑵?、對各部?門、人員?進(jìn)行分組?建檔，便?于工作操?作和核查?、調(diào)動和?管理。?⑶、辦理?酒店新進(jìn)?、離職、?調(diào)動等手?續(xù);對離?職人員的?自離、辭?工、病退?等實(shí)行分?類整理存?檔，便于?查證;同?時做好調(diào)?動、提拔?人員等檔?案資料信?息保管，?月底傳新?進(jìn)、離職?、調(diào)動人?員資料到?財務(wù)部。?⑷、實(shí)?行各部門?負(fù)責(zé)人對?在職人員?的人數(shù)每?月進(jìn)行統(tǒng)?計，并對?離職人員?、新進(jìn)、?調(diào)動人員?作月統(tǒng)計?并進(jìn)行核?對，方便?了部門、?人事、財?務(wù)查找、?結(jié)算管理?，增強(qiáng)了?人力資源?管理。?⑸、及時?做好檔案?材料的收?集、整理?、歸檔。?3、人?員招聘。?⑴、各?部門傳遞?人員增補(bǔ)?單。⑵?、根據(jù)部?門人員的?實(shí)際需要?有針對性?、合理性?招聘員工?，以配備?各崗位;?通過采取?一系列切?實(shí)措施，?如廣發(fā)招?聘信息、?網(wǎng)上招聘?、定點(diǎn)招?聘等各種?辦法攬用?工人才，?卓有成效?。4、?員工住宿?情況。每?月對員工?的住宿情?況進(jìn)行統(tǒng)?計，并對?外宿員工?的名單進(jìn)?行上報財?務(wù)部，按?酒店有關(guān)?規(guī)章制度?給予住房?補(bǔ)貼的發(fā)?放。5?、嚴(yán)肅勞?動紀(jì)律。?⑴、加?強(qiáng)考勤管?理，在全?酒店上下?協(xié)助下抓?按時上、?下班時間?，規(guī)范考?勤制度。?⑵、嚴(yán)?格考勤制?度責(zé)任的?落實(shí)。?⑶、加強(qiáng)?請(休)?假制度、?放行條管?理，對不?履行請(?休)假手?續(xù)或未開?放行條者?、擅自離?崗者等，?堅決予以?查實(shí)并作?出處理，?這樣即維?護(hù)考勤制?度的嚴(yán)肅?性，又從?另一方面?激勵了在?崗員工的?積極性，?進(jìn)而大大?改善了酒?店的工作?作風(fēng)。?6、認(rèn)真?做好常規(guī)?工作，包?括：優(yōu)秀?員工、工?資、晉升?、調(diào)職和?其它的核?定審查工?作;