精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------保險從業(yè)人員實際面對問題手冊單元1知人知面也知心-2002/12/31單元２為什么的問法與妙用-2002/12/31單元３未雨綢繆的觀念-2002/12/31單元4化被動為主動-2002/12/31單元5面對大人物-2002/12/31單元6你說的話可不可靠-2002/12/31單元7讓我向您介紹-2002/12/31單元8興趣的建立-2002/12/31單元9清楚了解保單契約-2002/12/31單元10調(diào)整保單不為難-2002/12/31單元11保險真的能節(jié)稅-2002/12/31單元12業(yè)務員跳槽-2002/12/31單元13保險新人類-2002/12/31單元1知人知面也知心

常聽人這樣感嘆："知人知面不知心！"說這話的同時，人與人的距離也就加深。人"心"的復雜，遂有心理學應運而生門研究。一個好的保險推銷業(yè)務員，他也應該訓練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，了解對方.在這章以前，我們談的可以說是"行前準備"，裝備完全要上路去實際面對客戶，反而棘手的問題叢生，如果熟諳人的心理，"兵來將擋，水來土掩"，問題豈不迎刃而解？有一則寓言故事分享給讀者：

"唉，"老鼠嘆道，"這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕。我只有跑，不斷地跑，當我終于遠遠看到左右兩堵墻，長長的墻卻迅速地變得狹窄起來，以至于如今我身陷在此最后的一間小屋里了，角落里還設了一只我不得不奔進的捕鼠器。"

"你只需改變你的方向。"貓說道，同時吃掉正改變方向的老鼠。

——摘自《卡夫的寓言與格言》如果猜中貓的心機，老鼠是不是可以免于喪命呢？如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？

商業(yè)心理學引用了心理學的原理原則，但是研究的方向是以"人類個體以及團體、組織、從事商業(yè)活動時的心理反應及購買行為的科學。"這段話出自林欽榮教授編著的《商業(yè)心理學》緒論。緒論中又說，"人為因素"直接影響了消費者的購買決策與行動，因此，這門學問的主旨"乃在開發(fā)新的行銷機會，有效地區(qū)隔市場，促進行銷活動，提高行銷效率，進而為企業(yè)家賺取利潤，為消費者謀求最大的滿足感和福利。在"欲速則不達"那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"的策略，他為了先駕嘆人心，甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再談訓練大計，這是孫子的看法.在中國歷史上，多的是唯我獨尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠離，終致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就顯得格珍貴，令人欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模、令人永世景仰的賢者，《三國演義》寫他鞠躬盡瘁，寫他神機妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個性，每個人的心事都逃不過他掐拈算間，所以周瑜斗不過他；曹操再厲害也畏懼他三分......?！度龂萘x》也是一本值得保險業(yè)的朋友人用心讀的書，定能從中體會出一些心得。林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強業(yè)務員的認知：了解客戶行為、揣測心理動機、把握時機。一般而言，影響消費者的動機不外三大因素——

一、消費者個人特性

又分為習慣型、理智型、經(jīng)濟型、沖動型、情感型。習慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費。這類客戶，倘若跟隨他推銷保險，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到國泰。理智型：這類型通常是受過高等教育，比較得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。經(jīng)濟型：講求經(jīng)濟實惠，以善于精打細算的家庭主婦居多。沖動型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然"阿莎力"而大受歡迎，但是，他既然是"沖動"的個性，也較常反悔解約的。情感型：訴諸于情感，和業(yè)務員可能是親人、朋友、同學等關系，縱有不愿意，往往也不忍痛傷和氣，勉強投個保。二、產(chǎn)品特性比方買一件電器品，消費者一定會貨比三家，比較完功能、價錢的差異才會下決定。保險產(chǎn)品的特性，也有賴客戶依自行需求而定，業(yè)務員可以提意見，但不能強迫。三、情境特性市場經(jīng)濟不景氣，消費者的荷包也緊縮，這時若不是急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。經(jīng)過通盤分析，了解個人屬性的差異，再對癥下藥，業(yè)務員也就不會常興起"巧婦難為無米子炊"的念頭了。這一章提示一個"多觀察"以了解人心的方法，往后再要談的是針對各問題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。單元２為什么的問法與妙用在學校，老師總是教導學生裝要"不恥下問"，要舉一反三。小學生的智識初開，好奇心特強，有時真把老師問倒了，或者問到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小朋友告訴我的：

小偉，小學二年級.

某日在課堂上，他舉手問老師：

"老師，大象的長鼻子為什么是長的？"

老師搔頭搔腦地想了一會，回答說：

大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢進化才變成長的。"老師后來又隨口說了一句："這個月考不考。"

他似懂非懂，卻牢記在心。

月考時，國語試題的改錯題，居然出現(xiàn)這樣的句子："大象的鼻子長長的。"

于是，他就空白沒寫。月考完發(fā)考卷，他跑去跟老師說，老師騙人。教師許久才意會，他為什么沒寫的原因，破例給分，他開心地捧著１００分的考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當勞。

真是可愛的小男孩。那么，你明了問"為什么"的妙用了嗎？再來看一則我的例子：

我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，買水果因此買出心得。

選水果之前，老板常會招呼說：

"這好啦，保證好呷！"

我必定反問：

"為什么？"

"甜呀！"老板邊說邊切，"試呷你就知，沒騙你！"

先試貨再決定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果.

舉兩個日常生活中常碰到的例子，你知道"為什么"的利害，適時適地善用，往往有意想不到的好處。

推銷保險被拒絕的理由，如果做個調(diào)查排名，"我已經(jīng)投保了！"不是第一，至少也名列前茅。

這時候先別放棄，問對方保哪一家？假若對方銷作猶豫，半晌才說，其人肯定沒投保，業(yè)務員才可以準備再下一棋。

"請教您，為什么投保這一家？"

說謊進的狐貍尾巴就要畢露，而真的已投保，他會不吝嗇地答復你。已投保再和他聊，說不定他正想換保險公司呢。

問為什么是一個誠墾的陷阱，誘使客戶掉入。

你問了沒有？單元３未雨綢繆的觀念秋天近尾聲，即將冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻。

"現(xiàn)在才秋天，冬天還沒到哪！"蚱蜢先生說.

"就快到了，所以我們要趕快準備。"說罷，螞蟻們又繼續(xù)搬運它們覓得的昆蟲尸體，小孩遺落的糖果等食物。

這一年的冬天忽然來早了。

螞蟻們在溫暖和樂的氣氛中享用豐盛美食，之后就要進入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，還沒有東西填腹，饑寒交迫下，就不幸死亡了。

近幾年臺灣人外出旅游風氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳，小至個人，大若１９８３年祖國大陸發(fā)生不忘詢問是否有加辦旅行平安保險，擔心萬一飛機失事......。事實上，美國麻省理工學院曾做過一項研究，報告中顯示：搭乘西方國家國際航線班機，互于空難的機率是四百萬分之一，遠低于汽車駕駛失事死亡的機率五千分之一。盡管失事機率微小，但是事先投保然后快樂出游的態(tài)度是正確的；不過矛盾的是，除了這項保險外，其他的保險臺灣人總抱持觀望態(tài)度，甚至還是有人畏如蛇蝎，認為投保是詛咒，著實令人疑惑不解。

業(yè)務員的艱巨任務，就是要破除這層屏障、咒語。然而，十有八九被拒的原因，"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到這個問題，回過頭去想想前面那則故事，問題是不是就撥云見日，不會那么棘手了呢？

很簡單吧，"未雨綢繆"的觀念而已！

于是，"等我老了再投保"、"現(xiàn)在不急，等過一段時間再說。"這些相似的借口就可一并解決。

"您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣東西讓您選擇：上五星級大飯店吃一頓、買幾件稱頭的名牌服飾、豪華的花園別墅、進口的轎車=生命財產(chǎn)的安全保障，這五項，請問你選擇哪一個？"

正常人肯定會不假思索地告訴你：

"當然是生命財產(chǎn)的安全保障！"

"那就對了，保險的定義就是：分散危險，消化損失制度。因此，防患于未然，購買保險之后，能夠?qū)L險轉(zhuǎn)移，萬一不幸發(fā)生意外，才能從保險公司那里獲得理賠，幫你將損失降到最低。"

這么想吧——

上五星級飯店，大廚的手藝固然無可挑剔，可是每個人的口味嗜好卻殊異；況且大飯店的料理，為了在外國人面前宣揚中華美食，"色香味"兼具的結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一下，上個普遍館子也能吃到相同的美味。

名牌服飾若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花這筆冤屈枉錢，時髦的效果未突顯，炫耀的效果也沒達到；反而是那種懂得巧心打份的，地攤的便宜貨，照樣能穿出獨樹一幟的個人品味。

至于花園別墅，除非儲金夠，要不然貸款下來，可能又得賣命工作，省吃儉用的，安于現(xiàn)狀不好嗎？

進口轎車就更不值了，你不撞人，別人卻可能來撞你；倘若又碰到那種愛惡作劇的人，狠狠地在車身劃上一道，豈不心疼要命？再說，進口轎車太招搖，不怕被偷嗎？

如是說來，保險是人生大計的一部分，最需要急著去實踐的。人雖貴為萬物之靈，但遺憾的，不能未卜先知、預測未來；天有不測風云，人不能存有僥幸的心理，因為人為災害或可小心避免，可是天災呢？

一場大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與基投靠娘家惹人非議，不如自力更生。那么，自力更的資本哪里來？未雨綢繆的丈夫，如果早投了保，賠償金不就適時給予了子女成長的輔助，免于輟學，一家子的生活仍是無虞的。

臺北市壽險同業(yè)公會在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個紅色的消防栓，另外有幾行字：

不怕一萬，只怕萬一

保險與您同在

像一記鳴鐘，提醒著來往的們。

寥寥數(shù)語，卻切中害。單元4化被動為主動在正式進入主題前，還是先來看這個故事：

陳先生生意失敗，不得不去向朋友錯錢周轉(zhuǎn)。

朋友拔改刀相助，慷慨地湊足錢借給了陳先生。

"月底前連利息一起還你."他拍胸脯保證，只差沒跪下來磕頭。

朋友因為相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以為：

"他可能太忙，一時忘記了。"

又這樣等了半個月，終于耐不住性子，加上自己也要用錢，朋友就撥電話找陳先生。

結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)打聽，才知道他這位信任的朋友，早在半個月以前就潛逃出走了，一堆債主都在找他。

沒錯，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良記錄，或者不能信守諾言，所謂的交情，就有必要斟酌三思了。

故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟，又不知情他有欠錢未還的不良記錄，毀了朋友間的信義，借了錢就外逃，最無辜的當然是他的朋友，因為他自己也急需用錢，正坐困悉城呢！

錢外借之后，這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡，姑且不管陳先生是否準時會還錢，起碼清楚掌握住對方的行蹤，就不會讓他神不知鬼不覺地逃到外國了。化被動為主動，又是一項業(yè)務員值得學習的技巧。與其枯等，等到發(fā)都白了，仍然沒下文；不如起身行動，時時追蹤。天底最笨的人就是——守株待兔，妄想著不勞而獲。科學家做研究，假設他今天要培養(yǎng)細菌，那么他一定會裝置完畢、準備妥當后，日以繼夜地觀察，而非一走了之，任其自生自滅.主動，是積極進取，也是對自己工作認真負責。今天你是業(yè)務員，就不能坐等魚上鉤，要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚上鉤。同理，老是等待周圍親朋友回心轉(zhuǎn)意，前來投保，還不如多去開發(fā)一些新的客戶，即使碰壁也累積了經(jīng)驗。經(jīng)驗也是你可貴的資產(chǎn)啊！還有一種客戶可能回答你："過幾天再回復你。"這"幾天"是多久？別傻傻的真等，要主動和對方保持聯(lián)絡。

如果你還在做現(xiàn)代王寶釧苦等而陷入低潮谷底，該清醒了。單元5面對大人物很多推銷業(yè)務員庸庸碌碌了幾年，開始萌生倦意，甚至有懷才不遇的感慨。反之，有些人拚勁未曾稍減，想向不可能挑戰(zhàn)，他選擇與那些在社會上具有名聲地位的人士打交道，談成則業(yè)績傲人；就算敗了，多一個朋友，將來也許有互相依賴依靠的地方，又是另一種收獲。一位年輕女孩念大學夜間部，白天在一家頗高級的餐廳打工，出入的顧客衣香鬢影，盡是名流，給的小費也相當闊綽.但是，她從來不收別人小費，推辭不了，她勉強收下，總是累積一段日子，然后損贈慈善機構(gòu)。盡管有人中傷她矯情，她仍不以為忤，依然秉持自己的原則。她的怪異行徑，反倒讓老板嘉許。她婉拒說："先生謝謝您，但是我不能收。"

"為什么？"

"我不是為了小費而來工作的！"她答。

她的從容自在，她的落落大方，她的得體應對，她的流利口才，令那位男士眼睛一亮，如獲至寶，當下表白身份，想延攬她到他新成立的公司任秘書，并且高薪禮聘。她遂在畢業(yè)后進入該公司，成了他的得力助手，倆人還因此締結(jié)良緣，攜手走上紅毯。也許你會抱怨，這樣幸運的機會可遇不可求。卻不知你是否曾想過，這樣的機會早就存在你身邊，只是你一再錯失放棄了。為何喪失呢？無非是臨陣退縮先造成的.

那些具聲名威望的大人物，并不是什么三頭六臂的妖魔鬼怪；除了少數(shù)天生富貴命，繼承龐大產(chǎn)業(yè)外，大部分都是從根扎起，白手起家的。因此，只要你先去除了這層心理障礙，接下來像那年輕女孩，表現(xiàn)出最真誠的一面，對方若是欣賞你，肯定你的學養(yǎng)，以及踏實的工作態(tài)度，金筆一揮，簽下契約保單的機率就大增。這位大老板若再登高一呼，旗下的員工說不定全指名由你保險公司投保；抑或把你推薦給另一大企業(yè)的負責人認識，那你真是好運到來，擋都擋不住。當然，并不是所有的大人物都如此容易達成協(xié)議，有的真的難纏、難應付極了！以他們的身份地位，必定不只你一家冀望，明爭暗斗勢必難免，背后就會牽扯到人情功力、關說游說......逼急了，低聲下氣、逢迎拍馬的下下策非得使出，但是切記，不要做出違背良心，用卑劣手段達成目的的事；不惡意中傷、攻訐同業(yè)，職業(yè)道德絕不容踐踏玷污！單元6你說的話可不可靠面對一種斤斤計較型的客戶，他特別容易抱著懷疑的口吻，不斷地反問你："你說的話可不可靠？"

假如你一直在做違心之論，的確沒說過半句真話，就注意要被打十八層地獄，永不得翻身了。又假如這客戶還是被你蒙騙一時，總有天他恍然大悟，追究起來，你推避不了責任，公司的名譽也因此受損，你就準備收拾收拾回家了。

我想起了一則寓言故事：

蝎子在河岸邊，它想過河，于是拜托青蛙背它過去.

青蛙基于自衛(wèi)，頗害怕的拒絕：

"不行，你會用毒針螫我。"

"不會！不會！"蝎子辯解道："螫傷你，我也過不了河呀！"

青蛙沉思了一會，覺得蝎了的話有理，就答應背它過去?？斓诌_對岸進，蝎子突然伸出它的針，刺了青蛙一下，然后跳上岸。

青蛙疼得差點沉沒，生氣地說：

"你是說過不螫我的嗎？"

"沒辦法呀，本性使然！"蝎子說。

天生愛說謊，為達目的不擇手段的人固然有，但是在保險業(yè)恐提不存的吧。保險業(yè)務員姑且不評斷他個人私底下的操守，單就對工作的態(tài)度，一般都是全力以赴，盡量在拉攏客戶的心，不敢懈慢，偶爾編造個善意的謊言，無可厚非。因此可以說，對業(yè)務員沒有可靠不可靠的問題，只有服務周到不周到的差異。況且，臺灣近年開放保險市場，各公司莫不費盡心力去提高經(jīng)營效率及服務品質(zhì)，用人都是先經(jīng)過嚴格篩選、訓練，才上工作崗位；良莠不齊的狀況、身份來路不明，這些者是不可能發(fā)生的。

再說在１９９３年７月１日起新修定的"保險業(yè)務員管理規(guī)則"中明訂：凡保險業(yè)務員在未取得保險登錄資格，一律不準推廣業(yè)務。

只要你有登錄資格，何懼之有？亮出你的執(zhí)照告訴客戶，你有登錄，除了以專業(yè)、新切、誠懇來服務外，將來萬一有糾紛，你就不能推得一干二凈，所屬的保險公司也要負連帶的責任.這對客戶是極大的權(quán)益保障，他聽了心安，就不會再疑神疑鬼了。

人可不可靠的問題解決了，有些麻煩的客戶可能又擔心起保險公司。

"倒了怎么辦？"

就算今天投保的是家新成立未正式步入軌道的小型壽險公司，也大可安99個心。

臺灣地區(qū)自1964保險開放，尚未聞有保險公司倒閉的光榮紀錄。50年代中期，雖曾有國光人壽因經(jīng)營不善而被勒令停業(yè)，但是并未使客戶蒙損，因為國光所有客戶權(quán)益均未更動地轉(zhuǎn)由其他保險公司承接。所以不算是倒閉，業(yè)務員可以舉證這個事實讓客戶知道。

根據(jù)政大做的研究，壽險在未來幾年是十大熱門行業(yè)，而且名列前茅。

這充分地說明了，臺灣地區(qū)保險市場大幅開放自由化后，傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品不斷在更新，就連行銷管道亦然，以期客戶青瞇。加上現(xiàn)代民眾都比較有自我主張，有此已能夠主動去接觸認識保險，縱使他非從業(yè)人員，也把保險當成進修的功課。民從對保險的觀念在變，這確是令人欣喜的好現(xiàn)象。保險是金融及公共性事務，對社會有相當深遠的影響。

臺灣地區(qū)壽險業(yè)的最高主管單位，對一個新的保險公司，從設立、人事組織、資金、管理營運、投資......都有嚴密的監(jiān)督及有關規(guī)定約束，定時的考核，若有違反者，依情節(jié)輕重予以處罰，重者可以撤消執(zhí)照、勒令停業(yè)。

這幾年臺灣地區(qū)不景氣，低迷得很，許多地方農(nóng)會、金融機構(gòu)又接發(fā)生擠兌風波，真是雪上加霜；但是，就整體而言，保險公司的風險較一般金融機構(gòu)低許多，民眾大可放心。

臺灣地區(qū)1992年9月正式成立了"保險申訴科"，接受了保戶的申訴，申訴內(nèi)容則成為財政部門對業(yè)者考核、檢查的重要項目。

所以，一旦決定投保，客戶只需對契約保單全盤了解明白，其他實在沒什么好擔憂顧慮。單元7讓我向您介紹甲乙兩個久未聯(lián)絡的朋友，一日相約去登山嶺健行。

那是個晴朗無云的美麗星期天，兩家人如期準時到定點。于是，快快樂樂地大步向前邁，一路上有說有笑.

途中，乙見一些野菜既陌生又熟悉，他正準備摘一把告訴孩子：

"爸爸小時候常到山上采這種野菜，我們帶回去給你們奶奶煮來吃。"

話才說一半，就被甲打斷：

"乙兄，你大概眼花了，這可是有毒的，不是我們常摘來吃的那種。"

乙仔細再看，果然，不好意思地搔搔腦袋，對甲說：

"才多久沒見，你在了植物學專家啦！"

"哪里，我只是常上山健行，久了就想多對山里的地形、植物、動物、氣候、土壤作一番認識，不過多看了一些書罷，哪是什么專家！

一無所知，危機往往四面埋伏。

業(yè)務員常會碰到客戶一臉茫然地說：

"我對保險一點都不懂，買保險到底有什么用處？"

"那好，耽誤您幾分鐘時間，讓我向您介紹。"

誠懇地說完這句話，帶著他走進保險的世界——

臺灣的壽險種類有：生存保險、死亡保險及生死合險。一、生存保險

被保險人于保險屆滿猶生時，保險公司依契約合付保金；反之，被保險人于保險未屆滿期內(nèi)逝世，保險公司就無給付責任。此類產(chǎn)品因身品因身后無保障，又稱為"儲蓄保險"，多流行70年代以前，現(xiàn)已漸被其他保險產(chǎn)品所取代。二、死亡保險

又分為"定期保險"和"終身保險"。1．定期保險

簽訂時間1年、5年、10年居多，以55歲、60歲，或65歲為屆滿日，符合現(xiàn)代人需求，可視自己的經(jīng)濟狀況做決定。

被保險人于死亡發(fā)生后，由保險公司依契約給付.2．終身保險

有一定期限，10年、15年，或者20年，通常繳至65歲。繳費期滿后，終身受保障。因為享有終身保障，保費自然較貴。三、生死合險

被保險人于保險屆滿前，不管生存或死亡，保險公司均依契約給付，故又名"養(yǎng)老保險"。

有了最基本的認識，可以再向你的客戶介紹他們最關心的利益。

一般說來不外乎——

1、提供保障；

2、補償重大疾病的經(jīng)濟損失；

3、可以成為將來子女的教育基金；

4、可以成為退休養(yǎng)老金。保險的好處當然不只這四點，然而這四點可以形容四根大柱子，撐起了一棟能夠避風遮雨的家。如果連這起碼的保障都沒有，又哪有閑情逸致去編織王子公主童話的甜蜜夢想。經(jīng)過業(yè)務員的詳細、貼心的服務后，一個一無所知，完全不懂保險的客戶，已經(jīng)進一步了解保險，并建立了對保險的正確觀念。這時候，業(yè)務員只要下猛藥，挑起客戶的危機意識，讓他想當故事中的甲，加緊分析合適他的險種，如何繳保費、如何咨詢服務、如何善用保險更約權(quán)、如何節(jié)稅......當客戶認為相關事項都明白了，而且已經(jīng)接受信任你，還怕他不簽下保單嗎？單元8興趣的建立一對雙胞胎兄弟，個性卻是南轅北轍的迥異。

有一天，雙胞胎兄弟的母親說要帶他們到外國去，看從未見過面的外公。

兩兄弟興高采烈地整裝、收拾行李，難掩喜悅之情.

旅行當天，飛機中途沒有轉(zhuǎn)機便直飛溫哥華了。

翌日抵溫哥華，慈祥和藹的外公來接機，洗盡了一身被累后，他們在溫哥華待了快一個禮拜，給暑假生活留下了美好的回憶。

臨別前，外公送給兩兄弟一人一只口琴。

弟弟首先開口說：

"這個我沒興趣。"暗示外公看是否可以改送其他的禮物。

而哥哥卻小心地收好，謝過外公。外公不免好奇，問說：

"你會吹口琴嗎？"

"不會，以前我沒興趣學，但是現(xiàn)在可以呀！"哥哥回答說。人本是經(jīng)由不斷的學習而成長，很多興趣嗜好因此而建立，甚至影響終身。包括業(yè)務員本身在內(nèi)，或許以前是對保險深惡痛呢！那么，他又為何走上這途而不悔？無非是經(jīng)過一番摸索試應，其間可能幾度想放棄，卻又基于某種因素而留下，比方：家人鼓勵、妻子或女友精神支持，或者只是自己爭強好勝、不服輸、愛面子等等因素。然后可能就不再排斥，也許還能體會出個中的趣味，因為工作充實而幫助人生經(jīng)歷成長.有些客戶大概是找不出理由拒絕，信口說了："我對保險沒興趣啦，你去找別人好了。"想要以些一舉趕走你，假如你還鎮(zhèn)定，而且也經(jīng)歷過那段興趣建立的摸索期，應付起來就不是太難了。不過，還要附帶提醒，人的興趣是隨心念在變，所以與其說對保險產(chǎn)生興趣，不如言了解；畢竟保險不是普通的商品，不能任由個人喜惡要或不要。它有絕對的功效和保障，就像消防栓的存在，危難當頭可適時救急用。所以，興趣是可以建立的；但是，對保險，了解它更實際。單元9清楚了解保單契約在六七十年代，教育尚不普及，文盲、不識字的男女老少所在都是。因此常鬧笑話，例如：

小明傍晚在廚房灶邊添柴薪，母親正準備晚餐。忽然醬油沒了，母親就叫小明：

"快去買一罐豆油."

小明應聲，在柜子鐵罐內(nèi)拿了錢出去，半響，他兩手空空的跑回家。

"阿母，頭家講沒'一款'牌子的豆油啦！"他氣喘吁吁地說。

原來，他抬臺"一罐"聽成"一款"，又以為"一款"是品牌名稱?？赐赀@個故事，我們真該慶幸自己所生的這個年代，再敢不用鬧類似的笑話。不過，對那些從艱難歲月磨煉過來，已經(jīng)上下了年紀的老先生、老太太，這個族群里面仍有或多或少的文盲存在。而這個族群也是業(yè)務員不容忽視的客戶，因為他們吃過苦，往往希望子孫后代別像他們上一代一般流離顛沛，只要讓他們明白保險的好處，通常他們很能替子孫著想而答應，甚至不跟兒子拿半毛錢付保費，傾其自己積蓄投保。因此，這個族群業(yè)務員最常碰到的問題，可能就是：

"我啊不識字，契約書寫啥不知道？"

解決的方法很簡單，對方如果已經(jīng)完完全全相信你，那么你可征詢用口述行不行；如果對方還在懷疑，就改天再約，而且請以對方有識字的人在旁做陪見證。保險契約約事關萬千權(quán)益，被保險不要太急，業(yè)務員也要本著職業(yè)道德，不可貿(mào)然慫恿，否則將來發(fā)生糾紛，業(yè)務員亦推卸不了責任。首先，認明保險特定標的對象：是人？汽車？房屋？珠飾......才能再談契約的效力。一般而言，保險契約所承保的危險（InsuredPeril）分為：列舉承保危險(NamedPerils)、全險承保（AllRisks）.全險顧名思義，只要能了具證明的事故，保險公司便要給付賠償。倘若事故是除外不保的原因，如自殺，保險公司就免負賠償責任。依投保的商品不同，保單契約也就適度更動，被保險人就得費神多加了解，業(yè)務員自然有義務提供最實在無誤的咨詢服務，彼此之間好比水與水泥的溶合，才能給生活最堅固的保障，保費繳得放心，日子過得才開心。單元10調(diào)整保單不為難Ｋ帶著他的同學Ｌ去訂作褲子。Ｌ是第一次訂作褲子，Ｋ則是那家店的老客戶了，跟著Ｌ又做了一件。

一星期后，兩人各自去取褲子.

有一天早上，Ｋ和Ｌ在上學的途中相遇。

"你今天穿的是那天我們一起去訂作的嗎？"Ｌ問。

"不是，那一件我又拿去修改了。"

只見Ｌ一臉詫異，頓了半天才不好意思地說：

"我腰圍忽然瘦了一寸，不知道可以再拿去改，就不再穿了。"已經(jīng)投保的保戶，突然想調(diào)整保單，和未投保的人一樣，都會擔心被保險公司為難，這層顧慮顯然是多余的，因為被保險人有保險更約權(quán)，就像訂作的褲子不滿意可以修改。臺灣地區(qū)這幾年，景氣仍未完全復蘇。許多人手頭變緊，薪資調(diào)高無望，投資效益降低，紛紛自求多福。缺錢的情況下，意念松動，不再續(xù)繳保費，甚至解約。因應環(huán)境的變化，更多人想只買定期保險或意外險便可，經(jīng)濟已不充實的狀況下，不致因繳保費而要三餐不濟。經(jīng)濟不景氣，不代表風險會降低.要想趨吉避兇，財力不佳時，可以調(diào)整保單內(nèi)容，比方說：儲蓄險改成終身壽險。保費降低，更適時將風險轉(zhuǎn)移由保險公司負擔。目前臺灣地區(qū)各保險公司對保戶提出更換險種的"更約權(quán)"，并無一致的作用法。歸納起來，大概常見的有：

１．以新保單和舊保單價值差額作換算。

２．以新保單和舊保單的解約金差額作換算。

３．以新保單投保年齡和舊保單投保年齡的保費差額換算。

調(diào)整之前，務必要三思，審慎評八面玲瓏，不要人云亦云地被牽著鼻子走。有些保戶提出調(diào)整保單會被保險公司拒絕，可能是保額不能改變，或者不能變換成定期險。不然保險公司沒有理由拒絕。還有一種情形，可能是被保險人身體狀況超了承保范圍，必要再次體檢才能確定符不符合。非常時期，開源節(jié)流因應的同時，保險還是不能遺忘。單元11保險真的能節(jié)稅有一個老先生退休后，打算用退休金經(jīng)營一家店。賣給的都是他家鄉(xiāng)的小吃。店面都租好，也開始動工裝潢，那時他忽然擔心自己的藝能不能合客人的胃口，因些陷入坐立難安的狀態(tài).他的女兒見狀頗心疼，靈機一動：

"何不邀請幾個記者來試吃。"她說。

老先生像是干旱久望到云霓，眉開眼笑地跳起來，不惜花錢請了幾位地方記者來品嘗他的筆藝。幾位記者吃得是津津有味，猛夸不已，于是允諾提供版面作個介紹推薦報導。

當開幕那天，老先生就將影印放大的新聞報導貼在店門口，雖小卻比招牌更吸引人，生意興隆，令他和家人都忙得不可開交。

業(yè)務員說的話一旦被懷疑，再自圓其說下去反而無益；不如去找資料，拿出千真萬確假不了證明。鐵證如山，客戶不相信也難。

所以，當有人這樣質(zhì)問："保險真的能節(jié)稅嗎？"你知道怎么做了嗎？納稅義務人的個人綜合所得稅，依據(jù)稅務有關規(guī)定：

列舉扣除額（itemizedDeductions）中保險一項——

納稅義務人本人、配偶及直系親屬之人身保險，包括軍、公、教保險、勞工保險、"全民健保"、商業(yè)壽險、健康險、意外傷害險等之保險費，每人每年扣減額度以不超過２.4萬元為限。納稅義務人如果選擇的是標準扣除額（StandardDeductions）——標準扣除額單身者為4.1萬元，有配偶者則6.1萬元。扣減額度計算系以申報單位有無配偶作計算，該申報單位有無扶養(yǎng)親屬多少人則不過問.納稅義務不管是采用列舉扣除額或標準扣除額，均可再減除特別扣除額（SpecialDeductions），包括財產(chǎn)交易損失、薪資所得特別扣除、儲蓄特別扣除，以及殘障特別扣除。不過還是要提醒用何種方式申報，住家火險、汽車保險均不可列舉扣除在內(nèi)。三商人壽副總經(jīng)理陳大威先生針對市場分析說："在目前銀行存款利率看跌的情勢下，各種壽險保單的保證利率都還維持過去高利率時代的水準，一旦保單到期給付滿期金或是保戶中途解約領取解約金，所領取的錢，全都免稅，對利息所得已起了27萬元的高所得家庭，也具有節(jié)稅效益。因此，我們的結(jié)論很肯定，保險可以節(jié)稅，無庸置疑。單元12業(yè)務員跳槽彼得剛自一家貿(mào)易公司離職，堪稱元老級，自從服完兵役后，寶貴的青春華都葬送在那里，結(jié)果年年升遷無望，調(diào)薪又不能遂意，灰心失望極了，憤而遞出辭呈。他開始向批發(fā)商批發(fā)成衣，擺起地攤，打算做一陣子，存夠錢就投資開店。最初，他在臺北中興百貨商圈擺，就有識途老馬慷慨傳授經(jīng)驗??躲警察的方法.他笑笑地點頭，把字字都聽入心坎里牢記。有一天果然派上用場，他謹遵前輩的方法順利逃過，以后，不管是在天母、東區(qū)、公館等地，他都曾留下足跡，做流動攤販，愈做愈起勁，也和不少新鮮有趣的客人結(jié)交在朋友。曾經(jīng)有個女孩，已是老顧客了，在公館相遇：

"你不是在中興百貨那邊擺嗎？怎么跑到這了？"

被女孩這么一問，他忽然靈機一動去印制名片，名片又和一般印著頭銜、地址、電話有所區(qū)別，他只印了名字，其他幾行字則是說明，星期一在哪，星期二在……這個妙點子使他和顧客之間保持聯(lián)系，因此收入一直很穩(wěn)定，而這些舊顧客又介紹新知，讓他雖然只是個小攤販，卻備受肯定，忙得很充實，不到一年，他就存錢，開了一家店。每年年關一近，各行各業(yè)都要來個乾坤大挪移，人事變動，雞飛狗跳的，好不熱鬧。但是，客戶的憂慮就來了："業(yè)務員跳槽了怎么辦？"

先了解一下業(yè)務員會跳槽或不做的情形：

一、職業(yè)倦怠：遭遇什么挫折而無法解決，有感工作難突破，遂萌退意。

二、升遷無望或調(diào)薪不滿意：對那種年資已久的老鳥特別在意。

三、被高薪挖角：才干卓越出眾，人人覬覦。

四、主動跳槽：相反于前面的被動，這第四種類型的人最多，也是最容易使糾紛發(fā)生的?；谌饲槎侗?，現(xiàn)在這業(yè)務員準備跳槽了，保戶不免猶豫，該不該中斷原本的保單，再投新的一家？問題便是自此生成，安泰人壽副總經(jīng)理陶孟華先生說："最糟的情況就是，跟著換壽險公司的保戶因為身體狀況改變，未達新投保壽險公司的承保標準而被拒保，加上這項拒保資料也會通報給其他壽險公司，反而變成所有壽險公司都拒保的對象。"陶經(jīng)理又補充道："還有一種情況也很慘，有保戶身體狀況已改變，投保新公司的保單后，不到兩年就因病身亡，這家新投保的壽險公司可能發(fā)現(xiàn)這位保戶違法亂紀反告知義務而拒絕理賠，如果說當初這位還保有原壽險保單，即使違反告知義務，也可能因已過了兩年的期限，仍舊可以獲得原壽險公司的理賠."更換保險公司與保單，徒增手續(xù)麻煩，保戶又發(fā)生金錢損失，甚至鬧以打官司的案例也是有的。除非原投保的保單已不符合所需，否則宜多考量；而業(yè)國員主面也有必要敞開心胸，寧可再闖出新成績，別一味地想再動人情攻勢，把原公司自己招攬的保戶連根挖走，水土一旦不服，你就要倒楣了。業(yè)務員要有職業(yè)道德，一本初衷，不管你跳槽到哪，照樣可以和舊保戶保持聯(lián)絡，即使只是佳節(jié)的幾句問候，都會令人感到安心。至于保戶也該知道的一個新常識，需要服務可以不必透過招攬的業(yè)務員，例如安泰人壽首創(chuàng)的24小時服務電話，同時可享受良好的服務品質(zhì)。單元13保險新人類首先要澄清，"保險新人類"和現(xiàn)在流行稱呼的"新新人類"（泛指1970年后出生），是完全不相干的。這里的"新人類"、是指在觀念上不會去排斥保險，但是對保險所知仍然有限，不知道怎么買的族群，例如新婚的夫妻、剛步入社會的新鮮人、經(jīng)濟獨立的單身貴族。有個朋友存了一筆錢，開開心心的出國去玩.

她的美國友人突然發(fā)奇想地，帶她去射擊練習場。學生時代打靶的恐怖經(jīng)驗，又浮現(xiàn)腦海，她想抽腳打道回府，拗不過這位美國友人的勸說，勉強留下。

"可是，我不知道怎么玩？"她說。

"你放心，有教練指導。"

她放膽一搏，護目鏡、耳罩，裝備完畢后，瘋狂似的射擊，并且尖叫連連。

令人意外而驚喜的，她居然一發(fā)射中紅心。人生，從出生到少年、青年、中年、老年，像一聲海綿不斷在吸收資訊，從不知道，累積經(jīng)驗，而成就智慧，而開始探究人生的價值、生命的意識。哲學家杜威（JohnDewey,1859--1952）在他的著作《哲學之改造》中，分析人生的意義：第一步是清理觀念——也就是"人生是什么？"（Whatislife?）；第二步是指導行為——由第一步的疑惑去引導、發(fā)現(xiàn)，"人生應該是什么？"（Whatlifeoughttobe?）。如果用一種宏大的眼光去看，保險業(yè)也很適合應用這套哲學概念，當然，這也可能是筆者我個人偏執(zhí)的想法，但是出發(fā)點還是希望給讀者一點新的啟發(fā)或者說刺激吧，開不開竅又是另外一回事了。為什么我執(zhí)意說適合