第10頁共10頁2023?客服部年?度工作總?結(jié)模板?____?是客服部?深化服務?、全面提?升綜合業(yè)?務能力的?一年，在?部門領(lǐng)導?的帶領(lǐng)下?，客服部?各班組同?心協(xié)力、?相互配合?，客戶接?待辦以“?提供優(yōu)質(zhì)?服務，提?升業(yè)務水?平”為目?標，認真?做好接訪?工作，積?極協(xié)調(diào)、?解決用戶?反映的各?類投訴和?咨詢問題?，服務工?作取得了?一定的成?績。1-?____?月客戶接?待辦接受?用戶反映?的各類問?題___?_件，電?話咨詢余?____?余次，用?戶投訴處?理率__?__%，?用戶滿意?率達__?__%以?上?，F(xiàn)將?____?年工作總?結(jié)如下：?一、深?化系統(tǒng)學?習業(yè)務，?不斷提升?綜合素質(zhì)?。今年?____?月，在參?加了鄭州?水司王慧?主任的培?訓學習后?，客服接?待員在加?強學習原?有供水服?務接待崗?位職責及?熟悉各部?工作流程?的基礎(chǔ)上?，更進一?步開展規(guī)?范服務；?并確保熟?練掌握客?服部下發(fā)?的《供水?常見問題?》和業(yè)務?知識，進?一步強化?綜合業(yè)務?水平，以?應對用戶?的各類咨?詢，及時?解決用戶?反映的問?題，為提?升公司客?戶服務工?作打好基?礎(chǔ)。二?、完善服?務細節(jié)，?把握服務?重點。?客戶接待?辦根據(jù)工?作中的實?際狀況不?斷完善服?務細節(jié)，?對“當月?投訴記錄?分類統(tǒng)計?表”和各?類服務記?錄進一步?細化，方?便隨時查?閱，使各?項工作更?加有序運?行；每月?及時對登?記用戶進?行回訪，?以便掌握?工作完成?情況。_?___月?份以來為?了進一步?提高工作?效率，防?止推諉扯?皮，客戶?服務部加?強了“工?作聯(lián)系單?”的使用?，對用戶?反映的問?題隨報隨?簽，及時?跟蹤落實?情況。對?待“三來?”用戶，?接待人員?始終做到?熱情服務?、耐心解?答，對投?訴事件做?到件件有?落實、事?事有回音?，嚴格執(zhí)?行“首問?負責制”?和“一站?式”服務?，讓用戶?滿意、認?可我們的?工作。?三、工作?中相互聯(lián)?動，及時?解決用戶?燃眉之急?在日常?工作中，?客戶接待?辦經(jīng)常接?到市長熱?線辦、報?紙網(wǎng)絡(luò)報?道的供水?方面的信?息，遇到?這種特殊?情況，客?服接待員?及時將問?題上報，?并主動與?用戶溝通?，多次協(xié)?調(diào)各相關(guān)?部門前往?現(xiàn)場查看?、制定措?施、化解?矛盾，找?原因想辦?法，盡快?解決用戶?的各類用?水困難，?不讓用戶?為用水產(chǎn)?生麻煩。?遇到不理?解的用戶?，服務人?員都會耐?心解釋，?宣傳供水?條例，講?解供水知?識，將用?戶不理解?的地方解?釋清楚，?讓他們的?問題得到?處理，盡?量做到讓?用戶滿意?。有一次?，有位物?業(yè)老板氣?沖沖來到?接待辦，?叫嚷著反?映問題，?接待員王?皎問清是?由，開始?打電話落?實，因為?牽扯情況?比較復雜?，所以在?逐步落實?時這位老?板等不及?，就發(fā)起?了脾氣。?當接待員?進一步耐?心解釋時?，她不由?分說把辦?公桌上的?物品全都?扔在地上?，為了緩?解氣氛和?用戶情緒?，王皎同?志強忍內(nèi)?心的委屈?，向用戶?做出道歉?，雖然事?后內(nèi)心久?久不能平?靜，但是?為了公司?形象，她?還是及時?調(diào)整心態(tài)?繼續(xù)投入?工作?？?服的工作?平凡而瑣?碎，應對?各類用戶?訴求和及?時化解矛?盾就成為?了接待員?們的必修?課。因為?工作需要?，客戶接?待辦的接?待員今年?相繼調(diào)整?過五位，?每個人都?遇到過不?講理的用?戶，不管?遇到再大?的困難，?都會以維?護公司的?形象為主?，為順暢?開展工作?將自身情?緒先放下?，幫助每?個用戶解?決問題。?不管是誰?在這個工?作崗位上?，都牢記?客服宗旨?和服務職?責，為公?司利益和?公司形象?兢兢業(yè)業(yè)?無私奉獻?，不計個?人得失。?為了提高?工作效率?，接待員?們主動與?供水熱線?、供水營?業(yè)廳和其?它相關(guān)部?門溝通交?流，互相?理解、互?相幫助，?盡快解決?用戶來回?反映而沒?有及時落?實的問題?，爭取在?最短的時?間內(nèi)讓用?戶的問題?得到滿意?的解決，?進一步提?升供水行?業(yè)形象，?提高工作?效率，讓?用戶放心?我們的工?作。當?然，我們?的工作中?仍存在不?足，一是?現(xiàn)在的接?待、服務?任務重，?人員少，?在崗接待?員不斷變?換，客服?人員業(yè)務?水平還需?進一步提?高；二是?進行系統(tǒng)?培訓機會?少，只能?在工作中?總結(jié)經(jīng)驗?；三是人?性化優(yōu)質(zhì)?服務不夠?，需要在?以后服務?工作中更?加完善，?不斷從工?作經(jīng)驗中?汲取精華?、學以致?用，提高?個人綜合?素質(zhì)，進?而提升公?司良好的?社會印象?。展望?新的一年?，我們要?積極按照?公司黨委?和本部門?的要求，?依照__?__工作?計劃和責?任目標，?圍繞公司?及客戶服?務部工作?，開展如?下工作：?1、組?織客服人?員定期進?行各項業(yè)?務、員工?手冊及公?司管理制?度的學習?，強化服?務意識，?完善服務?內(nèi)容，提?高服務質(zhì)?量，深化?優(yōu)質(zhì)服務?；2、?每月及時?做好各項?記錄表的?匯總整理?和用戶回?訪工作；?3、主?動和公司?相關(guān)部門?溝通，做?到不回避?、不拖延?、不扯皮?，提高用?戶反映各?類問題的?解決效率?；4、?做好本部?門每月的?安全和衛(wèi)?生工作；?5、完?成好公司?和部門布?置的各項?臨時任務?。__?__年我?們將以創(chuàng)?新的服務?精神完成?各項工作?，深入落?實服務承?諾及“首?問負責制?”，強化?“一站式?”服務理?念，提高?工作時效?性，增強?工作主動?性、積極?性和創(chuàng)造?性，讓用?戶更加滿?意，努力?使___?_客戶服?務及各項?工作取得?新成績！?202?3客服部?年度工作?總結(jié)模板?（二）?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導的?大力支持?和各部門?的團結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認真?學習物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導交辦的?各項工作?，辦理手?續(xù)及時、?服務周到?，報修、?投訴、回?訪等業(yè)務?服務盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項目標及?計劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?兩次裝修?手續(xù)__?__戶，?兩次裝修?驗房__?__戶，?兩次裝修?已退押金?____?戶。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計已達上?千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質(zhì)量?及服務水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進行人口?普查工作?。為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內(nèi)戶口?變更證明?。20?23客服?部年度工?作總結(jié)模?板（三）?物業(yè)管?理是一種?與房地產(chǎn)?綜合開發(fā)?的現(xiàn)代化?生產(chǎn)方式?相配套的?綜合性管?理，它是?與因住房?改革而出?現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)?多元化格?局相銜接?的統(tǒng)一管?理，是與?建立市場?經(jīng)濟體制?相適應的?社會化、?專業(yè)化、?企業(yè)化、?經(jīng)營型的?管理。這?種集高度?統(tǒng)一的管?理全方位?多層次的?服務、市?場化的經(jīng)?營為一體?，寓經(jīng)營?與管理于?服務中的?物業(yè)管理?，其實是?一種服務?性的行業(yè)?。在實?習中，我?在管理處?指導老師?的熱心指?導下，積?極參與物?業(yè)管理相?關(guān)工作，?注意把書?本上學到?的物業(yè)管?理理論知?識對照實?際工作，?用理論知?識加深對?實際工作?的認識，?用實踐驗?證所學的?物業(yè)管理?理論，探?求物業(yè)管?理工作的?本質(zhì)與規(guī)?律。簡短?的實習生?活，既緊?張，又新?奇，收獲?非常的大?。物業(yè)?管理屬于?第三產(chǎn)業(yè)?，是一種?服務性行?業(yè)。同屬?第三產(chǎn)業(yè)?，物業(yè)管?理又具有?自己特有?的性質(zhì)，?即它是集?管理、服?務、經(jīng)營?于一體，?并寓經(jīng)營?、管理于?服務中的?產(chǎn)業(yè)。為?物業(yè)所有?人與使用?人提供優(yōu)?質(zhì)、高效?、周到的?服務，使?物業(yè)升值?。恒佳物?業(yè)管理公?司想業(yè)主?之所想，?急業(yè)主之?所急。其?運作處于?良好水平?，收費率?達到__?__%以?上，業(yè)主?滿意度達?到中上等?水平。小?區(qū)環(huán)境優(yōu)?美，綠化?程度高，?設(shè)施齊全?完備，經(jīng)?常開展各?項活動，?豐富業(yè)主?的業(yè)余生?活，屬于?高品質(zhì)小?區(qū)。其經(jīng)?營目標是?為業(yè)主創(chuàng)?造一個“?安全、溫?暖、快捷?、方便、?潔凈”的?生活小區(qū)?。本次?我實習的?主要工作?是接待業(yè)?主來訪、?故障申報?以及投訴?處理。其?中，主要?應該注意?的是熱情?接待業(yè)主?，并盡快?的幫助業(yè)?主解決實?際問題。?針對一些?不屬于物?業(yè)負責范?圍內(nèi)的問?題，進行?進一步分?析，提出?對策與解?決方法，?大大降低?業(yè)主利益?損失程度?。過年前?，在領(lǐng)導?的指導下?，對小區(qū)?內(nèi)的安全?隱患進行?了清除和?排解。為?小區(qū)業(yè)主?提供了一?個干凈的?環(huán)境，度?過一個安?全而又和?諧的新年?。同時，?也對小區(qū)?業(yè)主繳費?情況進行?錄入與整?理，保障?每個業(yè)主?的利益，?也同時對?一些惡意?欠費的業(yè)?主進行上?門回訪和?問題的處?理。加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領(lǐng)導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質(zhì)。?前臺接?待是管理?處的服務?窗口，保?持信息渠?道暢通，?監(jiān)督巡查?、調(diào)度和?協(xié)調(diào)各部?門工作，?是前臺接?待的主要?職責。在?日常服務?中，前臺?不僅要接?待業(yè)主的?各類報修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時地向?相關(guān)部門?、施工單?位反映業(yè)?主需求，?監(jiān)督維修?跟進工作?，對維修?完成情況?進行回訪?，完成最?后閉環(huán)。?為提高工?作效率，?在持續(xù)做?好人工溝?通記錄的?同時，前?臺接待還?要負責收?費資料的?統(tǒng)計存檔?，使各種?信息儲存?更完整，?查找更方?便，保持?了原始資?料的完整?性(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓以?外，專業(yè)?知識的培?訓是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理條?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學?習相關(guān)法?律知識，?從法律上?解決實際?當中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識，如?業(yè)主報修?，我們應?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費我們公?司就什么?都負責的?，我們會?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同