醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴接待制度（一）醫(yī)療糾紛投訴接待處理實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制魚法首訴負(fù)責(zé)制，即由患者或患方首次對(duì)相關(guān)科室或部門提起投訴，應(yīng)由受訴方先行接待，耐心了解患方訴求，予以適當(dāng)解釋，妥善安排處理在投訴接待處理時(shí)醫(yī)務(wù)人員不得以科室或個(gè)人名義與患方簽署有關(guān)協(xié)議。（二）全院建立醫(yī)療糾紛投訴接待協(xié)同機(jī)制。醫(yī)患關(guān)系辦公室是醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛與投訴專職管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)同各部門和科室處置醫(yī)療糾紛事宜。根據(jù)醫(yī)院機(jī)構(gòu)設(shè)置情況進(jìn)行分工:1.涉及臨床診療問題，由醫(yī)療管理部門或相關(guān)專職管理部門負(fù)責(zé)接待、處理。2.涉及護(hù)理問題，由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待、處理。3.涉及收費(fèi)問題，由醫(yī)療管理部門或相關(guān)專職管理部門負(fù)責(zé)接待、處理。4.涉及水、電、空調(diào)、暖氣、衛(wèi)生等問題，由后勤保障或相關(guān)專職管理部門負(fù)責(zé)接待、處理。5.涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室或相關(guān)專職管理部門負(fù)責(zé)接待、處理。6.涉及財(cái)物被盜、患者之間糾紛等問題，由安全保衛(wèi)或相關(guān)專職管理部門負(fù)責(zé)接待、處理。7.如遇情況復(fù)雜或患方訴求過高等情況，相關(guān)部門與科室無法繼續(xù)處置時(shí)，則與醫(yī)患關(guān)系辦公室共同承辦患者投訴管理，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）醫(yī)患關(guān)系辦公室處置患方投訴接待，應(yīng)安排專案專人接待，專項(xiàng)負(fù)責(zé)，詳細(xì)記錄患方投訴或爭(zhēng)議事項(xiàng)和訴求，進(jìn)一步核實(shí)了解情況，與患方進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通交流。單次接待投訴人員不宜超過5人，超過5人應(yīng)推選代表。（四）醫(yī)患關(guān)系辦公室接待時(shí)不作實(shí)質(zhì)性答復(fù)或隨意出具書面材料，可告知向當(dāng)事科室了解情況并向上級(jí)匯報(bào)后擇期答復(fù)，并告知醫(yī)院聯(lián)系電話及聯(lián)系人。（五）及時(shí)全程記錄糾紛接待處理的相關(guān)內(nèi)容，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括：1.患者及其患方基本信息。2.投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。3.調(diào)查、處理及反饋情況。4.其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。（六）屬于下列情形之一的投訴，法務(wù)部門不予處理，但應(yīng)向患方說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定:1.患方已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴或向第三方申請(qǐng)調(diào)解。2.患方已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或信訪部門反映并作出處理。3.沒有明確投訴對(duì)象