秘書實務電子教案課程說明：一、課程性質：“秘書實務〞是我院大二學生院選課程，主要培養(yǎng)有社會主義覺悟的，德智體美全面開展的，了解秘書底子常識，具有辦公室工作能力，適于從事社會各類機關、公司、企事業(yè)單元等社會組織的人才二、主要內容： 第一章秘書實務概述第二章秘書的接待工作第三章秘書的溝通與協(xié)調工作第四章會議組織與效勞第六章秘書的日常事務工作第七章文書處置與檔案辦理三、教學目標：本課程主要是使學生從感性的工作實踐到理性的工作事理對秘書工作有一個底子的認識。同時，配合必然的訓練，使學生的認識有較大提高。本課程以秘書實務為主，對秘書學道理局部遵照“必需〞、“夠用〞、“精當〞、“扎實〞的原那么有所取舍。四、查核方法：平時暗示與期末測驗相結合。五、成就說明〔說明成就的構成、比例等〕1、課堂紀律：10%2、作業(yè)：10%3、實訓(含課堂討論和實作)：20%4、期末測驗：60%課題：秘書實務概述教學目標：教學重點：掌握秘書實務工作的規(guī)律與方法教學難點：了解秘書實務工作的性質與特點課時安排：2個課時課型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法授課過程：學習秘書實務的目的是什么？〔一〕直接目的是：熟悉秘書業(yè)務常識，掌握秘書工作的內容、尺度、程序和操作方法，提高從事秘書工作的實際能力?！捕车鬃幽康氖牵涸黾映ＷR總量，培養(yǎng)專業(yè)本質，提高業(yè)務能力，以適應現代社會及秘書職業(yè)的實際需要。一、何謂秘書實務？其學科對象是什么？秘書實務是秘書或秘書機構所實際從事的業(yè)務活動。秘書實務的對象是秘書業(yè)務活動，就是秘書或秘書機構為帶領工作和機關工作的實施所采納的專業(yè)輔助行為。二、秘書實務的研究范圍和主要內容是什么？〔一〕秘書實務的研究范圍包羅：1、秘書業(yè)務工作的一般理論2、秘書業(yè)務工作的具體內容3、秘書業(yè)務工作的工作尺度4、秘書業(yè)務工作的運作程序5、秘書業(yè)務工作的具體方法?！捕趁貢鴮崉盏闹饕獌热萦校何淖止ぷ?、文書工作、信息工作、調研工作、會議工作、建議(提案)工作、信訪工作、接待工作、談判工作、隨從工作、通訊工作、檔案工作、保密工作以及其他事務性工作。三、秘書實務的性質和特點是什么？〔一〕秘書實務的性質是專業(yè)性，它是秘書實務的本質屬性。它暗示在秘書職業(yè)的專門化、秘書業(yè)務的常規(guī)化、秘書本能機能的具體化三個方面?！捕趁貢鴮崉盏奶攸c是：實用性、尺度性、程序性和可操作性等。四、秘書實務與秘書學概論、文書學、應用寫作等學科有何關系？秘書學概論與秘書實務之間是綱與目、總與分、虛與實的關系，也是統(tǒng)領與被統(tǒng)領的關系。秘書實務與文書學、秘書實務與應用寫作之間都具有交叉關系。第二課時五、秘書應具備的能力及職業(yè)道德〔一〕能力要求秘書的能力要求秘書工作的復雜性、多樣性和秘書活動的豐富性、廣泛性，需要秘書人員具有多種能力。主要是：1．寫作能力2，口頭表達能力3．聽知能力秘書要長于耐心傾聽和正確理解別人的發(fā)言，要能從別人的冗長、反復的發(fā)言中拎出要領，或是從眾口交加、劇烈爭論中抓住重點，而且能轉化為本身清晰簡明的語言加以復述。聽知能力還意味著秘書應努力掌握方言、外語和民族語言。我國疆土遼闊、民族眾多，此刻實行開放政策，橫向聯系和國際交流日益增多，秘書多懂一種方言、多懂一種民族語言或外語，就是多了一樣交際東西，多了一條信息渠道。4．閱讀概括能力5．社交活動能力

現代社會中的秘書已不再是成天坐在辦公室里整理文件或是伏案寫作，而是經常要參加各種社會活動，外出聯系工作，查詢拜訪情況，收集信息，進行協(xié)調，參加各種會議、會談或宴會，甚至有參加外事活動的時機。秘書人員必需具有必然的社會活動能力，懂得各種場所的牢L儀、禮節(jié)，長于待人接物，長于處置復雜的人際關系。6．協(xié)調能力秘書要長于發(fā)現機關與機關之間、部分與部分之間、機關與基層之間工作上的矛盾或不服衡；要長于發(fā)現文件與文件之間政策、提法上的抵觸或不一致；要長于發(fā)現帶領與帶領、干部與干部之間的誤解或不和，并及時加以溝通、協(xié)調。7．不雅察闡發(fā)能力秘書在工作中要不時、事事、處處做有心人，長于不雅察，長于發(fā)現“死角〞，及時提請帶領注意，要長于做拾遺補闕工作。不僅長于發(fā)現問題，而且要長于闡發(fā)問題、提出解決問題的方法供帶領擇用、實施。不雅察闡發(fā)能力是秘書工作由被動效勞轉為主動效勞的前提條件。8．應變能力秘書的大局部工作都有章可循，應嚴格按照政策和規(guī)章制度處事。但有些工作，尤其是事務性工作，在特殊的時間、地址、條件下，也常會呈現意想不到的情況。秘書人員要有遇急不慌、臨危不懼、處事沉著的應變能力，處置問題既要符合原那么，又要有必然的機動性和靈活性。9．使用先進辦公器械的能力諸如機、錄音機、擴音機、照相機、錄像機、復印機、打字機、電子計算機、機、網絡通訊設備等等。但凡辦公室擁有的器械、設備，秘書人員都應學會使用。盡管部分內可能有專門的操作人員，但秘書人員如具有使用能力，可以備工作上的不時之需。10．預測能力預測是在大量事實和信息的根底上，對可能發(fā)生或即將發(fā)生的情況作出科學的預計。有經驗并富有締造精神的秘書人員應培養(yǎng)和熬煉本身的預測能力，這有助于進行主動效勞和預防工作過掉，也有助于秘書人員獲得晉升為辦理者、決策者的時機。11、記憶力準確記憶事物的能力。如果持續(xù)忘記不異的事物，那么不僅會降低工作的效率，而且還可能會令上司感到猜疑。因此，為了促使上司對本身更加信任，應努力做到一次性地記牢上司說過的話。此外，還有一個重要的問題，就是必需做筆記。12、執(zhí)行力以適當的方式迅速處置業(yè)務的能力。雖然在進行工作時擅自作出決定可能會發(fā)生問題，但是沒有上司的指示就不可動問題更大。秘書應具備在必要的時候判斷狀況并迅速作出處置的能力?！捕趁貢穆殬I(yè)道德尺度文明禮貌、愛崗敬業(yè)、誠懇守信、處事公正、勤勞節(jié)儉、遵紀守法、團結互助、開拓創(chuàng)新。六、秘書實務工作的規(guī)律和方法〔一〕秘書實務的規(guī)律的內容1、不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律3、經常性工作尺度化、程序化的規(guī)律4、帶領授意與秘書忠實、完整、準確表達相一致的規(guī)律〔二〕秘書實務的工作方法1、抓主要矛盾的方法2、妥善處置各種工作的方法3、從群眾中來到群眾中去的方法

七、問題討論〔一〕秘書應具有怎樣的常識布局？〔二〕秘書應具有哪些能力？(三)秘書應具有哪些職業(yè)道德？(四)女性秘書怎樣才能庇護本身？作業(yè)：無小結：1、了解秘書實務的內容；熟悉秘書應具備的能力及職業(yè)道德；掌握秘書實務工作的規(guī)律與方法。2、通過本章學習，主要讓學生掌握秘書實務的相關常識，為后面章節(jié)的學習打下理論根底。授課時間：第3周課題：秘書的接待工作教學目標：1．做好接待的籌辦工作2．熟悉接待工作的底子程序3．了解接待規(guī)格確實定教學重點：如何結合禮儀等相關常識，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方法。教學難點：秘書人員如何結合禮儀和接待的相關常識完成情景模擬。課時安排：2個課時課型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法授課過程：第一課時第—節(jié)接待的籌辦工作秘書要做好接待工作，前期的籌辦工作長短常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應該從接待工作的環(huán)境、物質與心理三個方面進行籌辦。一、做好接待工作的環(huán)境籌辦公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應當使這些處所保持清潔、敞亮、整齊、美不雅，讓來訪者一進門就能感到這里工作尺度有序。同時，辦公室內部工作人員之間也應熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。1．硬環(huán)境硬環(huán)境包羅辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的安插等外在客不雅條件。〔1〕綠化環(huán)境。辦公室、會客室內的綠化是相當重要的，應適本地擺放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力?！?〕空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包羅空氣的溫度、濕度、暢通與味道四個因素，它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應在室內安裝通風設備和空調，做好空氣的調節(jié)，而且經常翻開門窗透氣，保持空氣清新。同時，也可適當灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑?！?〕光線環(huán)境。室內要有適當的照明，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強，以免刺激眼睛。但光線也不該過弱，太暗會引起人的視覺疲勞或表情壓抑?！?〕聲音環(huán)境。室內要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人表情舒暢。同時也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會使人心煩意亂。〔5〕辦公室安插。辦公桌、文件柜、復印機等大件物品要擺放合理，書報、文件、文具等物品要歸類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標等，也可掛上市場網絡圖和宣傳照片等。2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中表達出來的人文環(huán)境。主要有兩個方面：〔1〕組織文化環(huán)境。是組織存在和開展的靈魂，同時也是接待過程中最能打動客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關系等。辦公室里良好的工作氣氛，能讓客人感受到這個團隊是有凝聚力的團隊，從而對單元留下良好的印象。〔2〕接待禮儀環(huán)境。包羅接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。二、做好接待工作的物質籌辦接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。1．必備用品的籌辦必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包羅以下幾項內容：〔1〕辦公設備。會談時所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬?！?〕茶水與茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要籌辦齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具?！?〕文具用品。如會見客人時需要記錄用的筆和紙等。〔4〕書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應放置書報架，擺放一些書報雜志、單元介紹等材料。2．輔助用品的籌辦輔助用品是指在局部接待工作中使用的物品，主要有：〔1〕接待用車。如迎送客人用的大小轎車。〔2〕接待標識表記標幟。如接待現場的歡迎標語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。〔3〕接待設備。如會見大型代表團使用的擴音器，局部會談時需要的電腦、復印機、機、攝像機等。〔4〕接待禮品。局部接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理籌辦秘書應具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識〞、“效勞意識〞，表達出一個“誠〞字，即秘書人員應站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體暗示在待人接物上應該熱情開朗、溫存有禮、藹然可親、舉止大方，這樣有助于博得對方的好感，縮短彼此的心理距離無論來訪的客人是預約的還是未預約的，是易于溝通的還是脾氣暴躁的，都要讓對方感到本身是受到歡迎、得到重視的。當客人很多或難于應對的時候，仍要有禮有序地處置，更不克不及因客人發(fā)火或暴躁而有掉禮節(jié)，要沉著沉著，態(tài)度友善，耐心解釋。第二節(jié)接待工作的底子程序迎客、待客、送客是接待工作中的三個底子環(huán)節(jié)，秘書人員應遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、安然保密的原那么，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。按照客人是否預約可將客人分為預約來訪者與未預約來訪者，對二者的接待方法大同小異。一、接待預約來訪者的工作程序〔一〕親切迎客1．以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時間，應該頓時同時做出如下的動作與表情：站起來、注視對方、微笑。最初的迎客語言可以是：“您好〞、“您好，歡迎光臨!〞、“您好，我能為您做些什么〞等親切的話語。當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去效勞臺或接待室，那里有專門的接待員負責初步接待，并通知秘書來了客人〔在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當天來訪者的名單〕。秘書在向帶領確認后，按帶領的指示將客人帶至帶領辦公室或會客室。如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進采后，秘書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的暗示，秘書那么必需與其握手。2．了解來訪者約定見面的部分或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。3．通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內部簿，努力記住單元內有關人員的姓名以及他們地址的部分、科室。這樣就可以便利使用內部與員工保持聯系，同時簿應隨時按照號碼的變化而更新。如果客人如約來訪，但帶領卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代帶領向客人誠懇地道歉，請其稍等，奉上茶水。頓時與帶領聯系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者大要要等多少時間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應先征求來訪者便利的時間，以便配合帶領的時間表，等帶領回來后，再決定預約時間。留下客人的聯系方式，及時與客人聯系確定見面時間。4．被訪者不克不及頓時接待。如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時間頓時接待，應請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間?？腿说却陂g，秘書要及時為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在存眷他的事。待離約按時間5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單元要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。〔二〕熱情待客1．引導正確引導來訪者至他們要去的部分或者按單元要求安排工作人員伴隨前往，引導人員用手示意標的目的，本身走在客人右前方二三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。秘書在為來訪者引路時，必需注意本身的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著標的目的來引路。如需乘電梯時，假設有電梯工，那么請客人先進先下；無電梯工時，那么秘書先進后下，并按住電梯“開門〞鍵，以免客人被門夾住?！凹毼⑻幰娬嬲\〞，你的客人往往從你接待他的細節(jié)中對你評定印象分。如果在某個細節(jié)，你做得欠安妥，可能會讓客人感到受冷落。但如果在某個細節(jié)，你暗示極佳，客人會認為公司對其很賜顧幫襯與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要出格注意：文件收拾、與客扳談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節(jié)?！?〕文件收拾。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密?！?〕提示。引導賓客前去會晤上司，應提示：“李經理正在會議室恭候各位。〞或“我們此刻前去李經理的辦公室〞，以便讓對方思想上有所籌辦?！?〕同行。與賓客同行時，通常走在賓客的右前方，配合賓客的程序，保持適當的距離〔1米擺布〕，并不時左側回身調整程序〔4〕與客扳談。引導途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進行應酬、扳談，以示友好。〔5〕示意走向。在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向賓客示意走向，并說：“這邊請。〞〔6〕乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓。〞進出電梯都應禮讓賓客先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。〔7〕開門禮儀。來到會客室、帶領辦公室等會客場所前，接待人員應該停住腳步，轉身面向賓客，說聲“就是這里〞，并開門引導賓客進屋。如果是拉門〔朝外開的門〕，接待人員應站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，如果是推門〔朝內開的門〕，接待人員應先入內，把住門邊，請客人入內?！?〕衣物掛放。進入室內后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。〞〔9〕引座禮儀。進屋后，按照客人的身份，將其引至適宜的座位，或由帶領安排座位。如帶領未到，接待人員可對客人說：“請坐，經理頓時到，請稍候。〞一般來說，室內離門口遠的座位是上座。2．招待引導人員將客人引導至帶領辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者先了解對方的原那么〞進行介紹。待客人坐下后與上司還在應酬時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關上。上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。以茶待客的禮儀。茶是風行世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國飲〞，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶〞和“茶通六藝〞之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點：〔1〕待客人坐下后與上司還在應酬時應當即上茶，不要等應酬過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前?！?〕可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶〔西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等〕、紅茶〔祁門紅茶等〕、烏龍茶〔武夷巖茶、安溪鐵不雅音等〕、花茶〔茉莉花茶、玫瑰花茶等〕。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜?！?〕一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必需無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。〔4〕泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八〞的禮儀要求?！?〕要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度底子保持前后一致，如果過淡，應換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上適宜的飲料?！踩扯Y貌送客“出迎三步，身送七步〞是迎送賓客最底子的禮儀。如客人提出告辭，秘書應等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，本身先于客人起立相送，這是很不禮貌的。假設客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見〞，一邊手中還忙著本身的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為?！?〕和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。〔2〕如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好〞、“再見〞、“歡迎下次再來〞等。即使再忙，也不克不及忽略這個細節(jié)?！?〕主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿?！?〕如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。二、接待未預約來訪者的工作程序接待未預約來訪者的底子工作程序如下：1．面帶微笑主動問候來訪者。2．當了解到對方與被訪者沒有預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其效勞。3．聯系有關部分或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。4．如果被訪者當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行。5．如果當天確實不克不及找到適當的人與來訪者見面，要當即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人發(fā)生“等一等還有但愿〞的誤解，以免浪費雙方時間，使本身更被動；主動請來訪者留言，并向其包管盡快將留言或預約遞交給被訪人。6．如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不克不及接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不克不及接見，以免客人不悅。對于以下這些來訪者，秘書應該謹慎對待：〔1〕固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見帶領不成，甚至出言不遜，秘書也應該毫不當協(xié)〔但要注意禮貌〕地反復進行解釋，并建議對方留言或寫信給帶領，帶領看到會做相應的處置?！?〕進行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進行威脅，你可以暗暗地告訴帶領，或單元保安部分，千萬不要與霸道無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突?！?〕情緒沖動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒沖動。秘書必然要保持沉著，語氣平緩地與對方扳談，切勿與對方發(fā)生沖突。第二課時第三節(jié)接待規(guī)格與接待方案一、接待規(guī)格的種類及確定〔一〕接待規(guī)格的種類接待規(guī)格是以伴隨帶領的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經費開支，包羅誰到機場、車站迎接、送別，誰全程伴隨，宴請的規(guī)格、地址，住宿的賓館等級、房間尺度等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響帶領的正常工作；接待規(guī)格過低，影響與交往對象的關系，所以確定接待規(guī)格時應慎重全面地考慮。接待規(guī)格的最終決定權在上司那里，秘書僅提供參考定見。當接待規(guī)格定下來以后，秘書應當把我方主要伴隨人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方定見，得到對方承認。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。1．高規(guī)格接待主方主要伴隨人員比主要賓客的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經理接待上級單元派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部分經理。高規(guī)格接待說明對被接待一方的重視和友好。2．對等規(guī)格接待主方的主要伴隨人員與主要賓客的職位、級別相當的接待，就是對等規(guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要伴隨人員比主要賓客的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單元，比方上級帶領到部屬企業(yè)視察，部屬企業(yè)的最高帶領的職位也不會高于上級帶領，這就屬于低規(guī)格接待。〔二〕接待規(guī)格確實定在一般的公務活動中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些需要，可以按照具體情況調整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向帶領請示或建議由誰來出頭具名接待最適宜。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點：1．來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應當同來訪人身份相當，或高于對方。如果無法做到對等規(guī)格接待，應該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待2．雙方的關系和利益。雙方的關系和拜候事項所涉及的利益，是決定由誰出頭具名會見的重要依據。雙方關系密切且事關重大或我方非常但愿開展與對方的關系時，可以派出身份較高的帶領人出頭具名會見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對方。3．對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某帶領人的要求，如無出格原因，應盡量滿足對方的要求。如果不克不及滿足對方的求見要求，應當做好解釋工作。4．一些俄然的變化會影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必需向客人解釋清楚，并抱愧。5．對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的尺度。二、制定接待方案接待來訪者，出格是接待重要賓客或來訪團的第一項工作，就是擬定一個接待方案，也就是通常所說的接待工作方案。接待工作方案一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務；二要切實可行，即應符合當時個體的主客不雅條件。三、具體籌辦接待工作要訂定好接待方案，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務、接待工作方案等五項主要內容外，還應當熟悉一般接待工作的具體事項，并將其細化，這樣才能使制定出來的接待方案有較強的可操作性?！惨弧尘唧w接待事項籌辦內容1．了解賓客底子情況。賓客的底子情況包羅：地址國籍、具體單元、此行目的、來訪天數、一行人數、達到的日期和地址，以及每個成員的姓名、性別、春秋、職務、級別、民族、宗教崇奉、風俗習慣、健康狀況等。2．訂定接待初步定見。將客方底子情況陳述帶領，并按照客方意圖和己方實際情況擬寫接待方案及日程安排的初步定見，一并報請帶領批示。如是涉外接待，應會同外事部分共同訂定接待方案，并報請有關帶領部分審批。3．確定伴隨人員名單。按照賓客的工作任務，事先訂定出各個活開工程的伴隨人員名單，報請帶領批準后，當即通知有關人員不要外出，并做好各方面的籌辦工作。要對峙伴隨人員“少而精〞的原那么，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單元日常工作的正常進行。4．確定活動日程表。賓客達到前，秘書就應該將擬定好的接待日程安排表交帶領確認后，與對方相關人員確認，雙方參議定稿。定稿后交相關單元相關部分及人員做相應的籌辦。賓客達到后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有賓客，讓每個人都做到心中有數，從而積極配合，提高整個接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的預訂、預購。按照賓客身份及抵離日期、地址、安排有關帶領和工作人員到車站、機場、船埠迎送。迎客時應提前15分鐘達到。可事先籌辦好“接站牌〞或手提擴音喇叭等。預訂、預購返程車票、機票、船票時，應事先征詢賓客定見。6．安排好賓客住宿。按照賓客身份和具體要求，協(xié)助具體接待部分安排好住宿，可在賓館、酒店預訂標房或套間。要出格注意做好賓客住地防災、防盜和安然保障。7．安排帶領拜訪賓客。選擇適宜的時機，按照大體對等的禮儀原那么，安排有關帶領到賓客下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好伴隨人員，當真聽取賓客對接待工作的定見和建議，回來后當真落實。注意拜訪時間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用賓客的休息時間，時間也不宜過短，以免發(fā)生“走形式〞之嫌，讓人感覺缺乏誠意。8．安排好餐飲及宴請。按照單元規(guī)定尺度及賓客的飲食習慣，安排好賓客的飲食。要出格注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安然。安排宴請應按照有關規(guī)定和工作需要，可以在得當的時候安排宴請。涉外接待一般都應安排宴請。要按照主賓的身份，安排主方有關帶領人出頭具名宴請。應事先確定宴請尺度并依據主賓飲食習慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方定見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。9．安排好工作用車。按照實際工作需要和賓客需要，安排好整個接待期間的工作用車。每次外出要當真查抄車況、路況，確保交通安然。假設是強外賓，還要通知公安部分做好外事安然保衛(wèi)工作。10．安排好會談、參不雅等事宜。按照賓客的工作任務安排好會見會談、參不雅考察等事宜。要充實做好籌辦工作并提供現場全程效勞。比方做好會談室安插、座次安排、茶水、紙筆、產物、樣品、陳列、講解、現場操作表演、有關情況的書面材料等各項籌辦工作。11．安排不雅光旅游。按照賓客意愿和實際情況，安排到風景區(qū)和名勝古跡的游覽活動，注意交通安然，防止不測傷害事件的發(fā)生。12．安排好文化娛樂及體育活動。在條件許可的情況下，為賓客安排一些文化娛樂活動，如電影、處所戲、歌舞劇、舞會、卡拉0K、書畫活動之類。注意活動內容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以按照賓客的生活習慣和要求，適當安排一些體育活動。要事先通知有關體育場〔館〕做好場地、器材等籌辦，并安排伴隨人員。要注意防止運動量過大的體育工程，庇護賓客的身體健康，并做好安然防范工作，防止不測傷害。一般可選擇保齡球、室內游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活開工程。13．安排新聞報道工作。如果賓客有重要身份或活動具有重要意義，出格是重要的外事活動，應該通知有關新聞媒體派人進行采訪、報道、負責介紹情況、安排采訪對象談話等，并受帶領委托對稿件進行審核、把關。如是外事活動，新聞稿件還必需經外事部分審查。14．互贈紀念品或合影留念。按照工作需要可以與賓客互贈禮品或紀念品，也可合影留念。應按照賓客的風俗習慣選擇禮品或紀念品，出格要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。15．及時做好接待經費結算。在客人臨走前，應按規(guī)定做好接待經費的結算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處置發(fā)生矛盾。16．安排好送行事宜。賓客離去時，應安排有關帶領或工作人員為客人送行。可以提前去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機場、船埠為客人送行。假設是外賓，有時還要舉行餞行宴會。也有賓客出頭具名舉行答謝、辭別宴會的。不管是哪種宴會，主人都應提供良好效勞。要注意的是，送客與迎客同等重要，應善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為此后進一步合作打下良好根底?！捕持谱鹘哟ぷ骰I備表接待工作籌備表是在接待日程表的根底上，結合接待工作的要求，將每項工作細化，并落實到具體負責人。一般而言，比較重要賓客的接待及團體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經帶領審核通過后，要在負責帶領主持下至少召開一次協(xié)調會，明確分工與責任。協(xié)調秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調的作用。秘書對每次跟蹤的成果都要做好記錄，表格設計可用A4版面橫向擺列，這樣各項內容可以填列得更加詳細。作業(yè)：1、P36訓練二，按照要求制作一份日程安排表。思考題：秘書日常接待工作的本卷須知小結：通過學習，讓“準秘書們〞掌握在日常接待工作傍邊的相關理論和技能常識。授課時間：第4周課題：秘書的溝通與協(xié)調工作教學目標：理解溝通與協(xié)調的概念和內容，熟悉溝通與協(xié)調的底子步調和方法，掌握溝通與協(xié)調的原那么和技巧秘書實務概述。教學重點：溝通與協(xié)調的底子步調與方法；溝通與協(xié)調的原那么和技巧；教學難點：溝通與協(xié)調的方法與技巧；課時安排：2個課時課型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法第一課時 一、溝通的概念和種類〔一〕溝通的概念：信息傳遞和交流的過程。〔二〕溝通的種類1、依據所溝通的對象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機器之間的溝通。秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。2、按照溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、、電子郵件等。口頭語言的溝通：會議、討論、等。態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。3、按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通〔三〕秘書工作都是從有效溝通開始的。1、非權力支配性：秘書不克不及超越授權范圍去承諾、指揮工作，應明確本身的工作定位和職責要求。2、非職責限定性：秘書對協(xié)調溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應具有應變能力和對事件的熟悉了解最為重要。3、認同疏導性：秘書應操縱自身的能力與影響使需協(xié)調的各方面能從命疏通，配合協(xié)調，達到成果上的認同。二、思考題1.秘書為何要重視溝通技能？2.說明秘書溝通的方法和技巧。3.案例闡發(fā)某局長正忙于工作，一位以愛上訪告狀聞名的退休職工李某來訪，林秘書先熱情招呼，然后說去看看局長在不在。局長正忙，說了一句："告訴他我不在"，又垂頭忙他的去了。林秘書出來說："局長不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉告。"既然如此，李某就走了。約一小時后，局長外出，遇到了正在走廊來回走動的李某，李某說："剛剛林秘書說您不在?。?"哪里哪里，我一直在??！"局長毫不遲疑地答復。事后，李某逢人便說林秘書欺上瞞下，品質差。面對這種情況，林秘書該如何處置？第二課時三、協(xié)調概述〔一〕協(xié)調工作的要求1、把握全局的綜合本質2、承擔責任的勇氣3、要有良好的工作作風4、要有較強的判斷能力5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關系〔二〕協(xié)調工作的步調1、找準問題〔找矛盾〕2、擬定方案〔出對策〕3、反復磋商〔跑穿鞋底、磨破嘴皮〕解決矛盾4、催促落實5、查抄反響四、協(xié)調工作的方法〔一〕個別協(xié)調〔二〕信息協(xié)調〔三〕會議協(xié)調〔四〕方案協(xié)調〔五〕文件協(xié)調五、協(xié)調工作的操作技巧〔一〕協(xié)調工作的六字口訣1、“明〞協(xié)調與“暗〞協(xié)調2、“冷〞協(xié)調與“熱〞協(xié)調3、“硬〞協(xié)調與“軟〞協(xié)調六、協(xié)調工作的操作技巧〔二〕協(xié)調工作中的語言技巧1、說服的語言技巧〔1〕以情動聽〔2〕巧妙的運用數字〔3〕重復強化〔4〕采用比方〔5〕用名人的話來撐持你的言論2、批評的語言藝術〔1〕委婉語言〔2〕幽默語言〔3〕注意批評場所〔4〕批評語言適度3、鼓勵語言藝術〔1〕情真意切〔2〕通鄙諺言〔3〕揚長論短〔三〕協(xié)調活動中的換位思考〔四〕捕獲有利的協(xié)調時機〔五〕協(xié)調過程中的情緒控制七、技能訓練【訓練目標】通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調。怎樣與不肯與你共事的人合作“五一〞國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術字，為此從另一辦公室選調了一位美術功底較好的小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿、改稿工作。小楊是美術科班出身，畫畫寫美術字駕輕就熟，在小陳面前有點驕傲，底子不把她放在眼里。眼看著“五一〞勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作底子上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不是如何是好。作業(yè)：無小結：學會合理地處置本身的人際關系；了解造成溝通障礙的原因；掌握不同關系協(xié)調的程序與方法。授課時間：第5周課題：會議組織與效勞教學目標：1.了解會議的含義、作用和底子要素3.掌握會議籌備階段和會議進行階段辦理工作的內容和方法。教學重點：掌握會議籌備階段和會議進行階段辦理工作的內容和方法教學難點：掌握會議籌備階段和會議進行階段辦理工作的內容和方法課時安排：2個課時課型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法第一課時導語：據權威統(tǒng)計，在我國，一個單元的帶領一年80%的時間在開會，〔約有40%的參加上級部分帶領會議，40%參加本部分會議，我國每天召開的會議在240萬個，全國的每年的會議經費達到35億元！一、會議概述〔一〕會議的涵義會議是指三人以上的有關人員，在指定的時間和地址，有組織地就某個或某些議題進行面對面的協(xié)商或討論的活動?！捕硶h的要素與會者：參加會議的人員，包羅與會議直接有關的人員和雖與無直接關系，但卻有利于會議進展或擴大效果的人員。主持人：會議過程中的主持者和引導者，也往往是會議的組織者和召集者。議題：會議所要討論的標題問題，所要研究的課題，或是所要解決的問題。會議名稱：會議時間：會議召開的時間；會期；每次會議的時間限度會議地址：會議的類型按照會議的目的：說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議和創(chuàng)意會議等；按照會議的形式：會議可分為圓桌會議、小組討論、議會型會議、頭腦風暴會議、長途電視會議等；按照與會人數、規(guī)模：大型會議、中型會議、小型會議；按照會議召開的規(guī)?；蛉掌冢喊雌诠ぷ骼龝团R時性辦公會議；按與會人員的成分：黨委會、股東會、董事會、中層辦理人員會議、員工大會、記者招待會等會議的底子要求會議的目標、議題、程序以及決議的通過等都應遵循國家的法律法規(guī)，有嚴格的、明確的規(guī)定和程序，以包管會議的有效性和科學性。合理確定會議目標和與會人員。會議目標確實定，既要與組織的總體目標標的目的一致，又要具有實際的可行性和可操作性，防止目標過高或過低。與會人員應選擇在職務、專長等方面與目標有關的人員參加，以包管會議目標的實現。應在減少會議數量，縮小會議規(guī)模，簡化會議程序，縮短會議時間，控制會議經費，降低會議成本等方面下工夫，務求實效。二、會前籌辦〔一〕會議方案的制訂〔二〕會議成本的預算〔三〕文書資料的籌辦〔四〕會議場所的選擇會議場所的選擇會議地址必需考慮距離上的遠近，以及交通上的便利，便于與會者能按時到會；會場表里必需保持安靜，有良好的通風和照明設施，以及室溫調空裝置；會場空間必需適宜，平均每個與會者擁有兩平方米為宜；外出留宿開會必需考慮通訊聯系的便利，考慮費用開支，考慮衣食起居舒適等。組織機構內的會議室和辦公室是最常用、最自然的會議場所?！参濉硶h場所的籌辦會場的安插要配合會議的目的、性質、參加人數、會場大小、形狀等因素加以設定，并在會議之前提前幾小時進行安插。小型會議會場安插多邊會議會場安插大中型會議會場安插研討會、座談會會場安插〔六〕議程程序的擬定會議議程：按照會議議題的內在聯系和主次，擺列先后次序，這便稱為議程，印成文書后，就是議程表，會前發(fā)給與會人員。會議程序：把每一次會議禮儀性、布局性或將議程具體化的內容與工程有序地擺列，使之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好能列上時間安排，具體到幾點幾分。日程表與作息時間表：日程表，便是將會議的內容分解安排在會期的各單元〔如分上午、下午、晚上〕或時數〔幾點至幾點〕內，以簡短的文字表達并制成表格。作息時間表，是將每天的起居、用餐、參加會議或其他活動、休息等時間安排制成表格。超過一天的會議，需要制訂。〔七〕會議通知的發(fā)送會議通知的發(fā)送本單元的小型會議，可采用口頭、和書面簽知等方式通知。外單元或跨地域的會議必需寄送書面通知。邀請性會議可寄送請柬或邀請信。一般應提前7天以上發(fā)出，并隨函附上回執(zhí)，以便準確統(tǒng)計與會人數，做好相應籌辦。會議通知的送達可采用郵寄、、專人送達、電子郵件等方式。對重要的邀請對象，在書面通知或請柬發(fā)送之后，還應及時通過進行征詢和確定。〔八〕會議方案的制定〔九〕會議用品和設施的籌辦會議所需的用品和設施，必需按照會議的性質、內容毫無遺漏地在會前籌辦安妥。會議常用物品和設施包羅：桌、椅、黑板、熒屏、電子白板、話筒、擴音器、錄音機、錄像機、放映機、幻燈片、投影機、電腦及配套設備以及粉筆、彩色筆、文件夾、透明膠帶、圖釘、筆記用具、錄音帶、電腦軟盤、指示棒、姓名牌、茶具等文具和其他用品。儀器、設備等應事先反復查抄、調試〔如擴音器的音量大小〕。以免臨時發(fā)生故障或呈現過掉。第二課時三、會場的組織與效勞〔一〕會議信息的收集與編發(fā)1、會場的組織與效勞報到與簽到2、會議材料的發(fā)放發(fā)放材料較多的會議，文秘人員可事先集中將材料放在材料袋內，待與會者報到時領??；發(fā)放材料較少的會議，文秘人員可在會議正式開始前發(fā)送至與會者的席位上。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文時間，收文時要登記，以免漏收。3、會場效勞4、會議信息的收集會議記錄是會議信息收集的主要方式，一般會議都應記錄，重要的會議還可由兩名文秘人員同時記錄。會議記錄包羅兩局部內容：第一局部是會議的組織情況，包羅會議名稱、地址、出席者、主持人等。第二局部是會議的內容，包羅會議議題、討論發(fā)言、形成決議等。錄音、攝影和錄像是會議信息收集的輔助方式。會議信息的核實與匯總文秘人員會后應對會議記錄進行核實。兩位人員同時記錄的，要對同并合成一份較完整的會議記錄。有錄音的，應將錄音與文字記錄查對、補充或點竄。會場上未聽清的內容，尤其是重要的人名、地名、時間、數據、引文等，必需找發(fā)言人核實無誤。信息匯總一般采納調集多種會議記錄；聽取、記錄各小組的口頭陳述請示；收閱發(fā)言人的發(fā)言稿或書面發(fā)言稿等方式進行。會議信息的編發(fā)信息的編寫：文字材料可采納歸納法，摘要法等進行編寫，對相片、錄音和錄像進行選擇和剪輯。發(fā)送或歸檔：經編選、印制的材料，有利于會議進展的，應及時發(fā)送給與會人員。暫時不消、但日后有參考價值的材料，那么應歸檔，以備會后查考之用。編發(fā)的形式：會議簡報。四、會后工作〔一〕會后事務處置〔會場清理、人員離會、會議決算〕〔二〕會議文件〔印發(fā)會議紀要和會議議定事項通知、匯編會議文件和歸檔〕〔三〕會議總結〔四〕會議傳達〔五〕會議催辦〔發(fā)文、、人員〕五、案例闡發(fā)略作業(yè)：P113訓練三小結：掌握會議籌備階段和會議進行階段辦理工作的內容和方法。授課時間：第6周課題：秘書的日常事務工作教學目標：1．了解秘書日常事務工作的內容2．學會合理地安插本身的工作環(huán)境3．替帶領設計較為合理的日程安排4．正確地接打及處置郵件5．做好印信與保密工作教學重點：理解辦公室日常事務的各項內容及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操作。教學難點：理解辦公室日常事務的各項內容及操作要求，能夠按要求進行各項事務的操作。課時安排：2個課時課型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法第一課時秘書的日常事務工作，看起來簡單平凡，實際并非如此，它直接關系到企業(yè)的工作效益和組織形象，也直接影響到秘書本身。第一節(jié)辦公室環(huán)境的辦理一、合理安插辦公室〔一〕安插辦公室的要求1、安插辦公室的底子要求2、辦公室安插的三大原那么〔1〕有利于溝通?！?〕便于監(jiān)督?！?〕協(xié)調、舒適。3、辦公室安插的具體要求〔二〕安插辦公室的工作程序〔1〕對各部分的業(yè)務工作內容與性質加以考察與闡發(fā)。〔2〕列表將各部分的工作人員及其工作別離記載下來?！?〕按照工作需要，選配相應的家具、桌椅?！?〕繪制辦公室座位安插圖?！?〕對設備的安放提出建議。二、營造健康、安然的辦公環(huán)境〔一〕安然查抄的內容〔1〕學法懂法，樹立安然意識?！?〕上崗前學習有關規(guī)章制度?！?〕主動識別安然隱患?！?〕發(fā)現問題，及時陳述?！?〕發(fā)現設備故障，應當即陳述。〔二〕健康、安然辦公環(huán)境的底子要求〔1〕辦公區(qū)建筑必需穩(wěn)固安然?！?〕光線應充沛?！?〕溫度要適應?！?〕布局應注意通風?！?〕辦公室空間及作為空間要適當。〔6〕辦公室噪音要低?！?〕辦公家具要滿足工作需要并符合健康尺度?！?〕辦公區(qū)要設置相應的消防設施?！踩彻ぷ鞒绦颉?〕確定安然查抄周期、按期查抄?！?〕發(fā)現隱患，當即陳述。〔3〕發(fā)現個人職權無法排除的危險，有責任和義務陳述、跟進，直到解決。第二節(jié)安排帶領工作日程秘書在帶領活動日程安排中的作用不同，是由機關帶領單元的性質和級別、帶領的工作風格和個性特點、秘書的能力和資歷、帶領與秘書的關系等多種因素決定的。但不管什么樣的帶領，秘書至少應起兩方面的作用：第一，將已經確定的日程安排制成一目了然的活動日程表；第二，按照日程表對已經確定的帶領活動提供全面的效勞，使帶領活動得以順利進行。一、帶領日程安排的意義對帶領活動日程做出周到合理的安排，有非常重要的意義。1．有利于帶領科學地操縱時間，提高帶領工作效率2．有利于秘書部分主動做好各項輔助工作，更好地為帶領工作效勞除了文書保管、檔案辦理等常規(guī)業(yè)務性工作外，秘書部分大大都工作都是直接為帶領的決策和辦理效勞的，秘書工作必需緊緊圍繞帶領的工作開展。3．有利于各帶領、各部分互相配合，協(xié)調步履，提高整個單元的工作效率帶領處于整個單元的核心地位，帶領的活動一般都關系到整個單元工作的全局，有的活動必需黨政系統(tǒng)密切配合，有的工作必需幾位帶領共同參加，有一些活動必需有關部分配合，因此安排帶領日程絕不是某個帶領個人的事，也不僅僅是帶領和秘書部分的事，而是關系到單元工作全局的事。安排帶領工作日程出格是重要活動時，必需與其他帶領和有關部分進行聯絡，充實協(xié)商，有些重要活動的日程還要通過會議才能決定，因此安排帶領日程本身就是一個協(xié)調的過程，日程安排的合理，整個單元的工作才能比較協(xié)調一致地開展。二、日程表的編制帶領日程安排的成果，一般都以日程表的形式確定下來。安排帶領活動日程的過程，可以看做是編制日程表的過程。日程表按時間可分為持久〔一年或半年〕、中期〔季度或一月〕、短期〔一周或一天〕，另有會議日程表，旅行日程表、查詢拜訪研究日程表等專用的日程表。下面介紹年度、一月、一周和一天的日程表?！惨弧衬甓确桨副砟甓确桨副硎潜締卧谛碌囊荒曛兄匾顒拥臅r間安排一覽表，年度方案屬于持久的日程安排，其內容宜粗不宜細，一般只列出本單元鄙人一年涉及全局或本單元主要業(yè)務的重大活動。年度方案表的作用是讓帶領和各部分的負責人一目了然地看出本單元在一年中有哪些重要的工作和活動，此中有哪些與本部分有關，以便提前做好籌辦。帶領人的其他臨時性活動應避開重大活動的時間，集中精力抓好主要工作。〔二〕月工作日程表月工作日程表屬于中期的日程安排，其內容較年度方案表要詳細，一般應將帶領在一個月內需要參加的會議、會談、查詢拜訪研究、工作旅行等重要活動以日為時間單元記人表中。每月日程安排表在上個月的月底編制，秘書可將年度方案中已經確定的當月活動和單元例行活動〔如按期召開的單元辦公會議、例會等〕先填入日程表相應日期，再送帶領安排其他時間的活動。〔三〕周工作日程表一周日程表屬于短期的活動方案，其內容要求更加詳細具體，除了要記入帶領的重要活動或例行會議外，但凡涉及其他人的已經約定的活動都要一一記入，在時間上要求盡可能精確，活動地址也要注明。周日程表既是帶領活動的具體實施方案，也是秘書部分提供相關效勞的依據。秘書部分要按照日程表的內容，提前對帶領的各項具體活動做好籌辦工作。每周的日程表應在前一個周末排定，秘書要先將當月日程表所定的本周重要活動和已經約定的工作內容填入，并請示帶領是否需要變更，本來安排活動的其他時間有沒有新的安排。經帶領審閱同意的周日程表，復印后給帶領本人一份，留辦公室一份，必要時還要送其他帶領，但不宜分送到本能機能部分和司機。一周日程表排定后，秘書要當即為日程表所列的各項活動作必要的籌辦，以包管帶領的活動能按方案順利進行?！菜摹趁刻斓墓ぷ魅粘瘫砻刻斓墓ぷ魅粘淌菐ьI一天工作的方案，當時間安排一般要精確到時、分。這種日程表應盡可能詳細具體，如幾時要參加什么會議，幾時要與某人談話，幾時要接待某人來訪，什么時間可以安排集中批閱文件等。每天工作日程表應在前一天下班前制定，一般先由秘書將周日程表中本來排定的第二天的活動內容和已經預約的會見出訪等活動填寫到日程表中，送帶領本人過目，看是否需要調整或補充。由于是第二天就要進行的工作，許多活動的籌辦工作已經底子完成，因此帶領一旦同意，一般不要再作變更。三、安排帶領日程的本卷須知1．注重實效，不搞形式主義帶領的主要職責是決策和全局性的辦理，帶領的活動日程應圍繞這一中心來安排，而不克不及搞形式主義。但凡與本單元主要業(yè)務無關或關系不大的活動，帶領應盡量不參加，少參加。此刻社會上許多活動都要請帶領人參加，諸如各種各樣的開幕式、開業(yè)典禮、工程奠定、竣工典禮、剪彩、題字、題詞、宴會等活動，如果帶領有請必到，勢必占用大量珍貴時間和精力，從而影響單元的主要業(yè)務。2．注意張弛有度，勞逸結合安排帶領工作日程既要注意提高效率，把活動安排得緊湊有序，又要充實考慮到帶領的時間、精力、春秋和身體狀況，把活動安排得張弛相間，使帶領得到必要的休息。即使是年富力強、精力旺盛的帶領，也不宜持久超負荷工作。把腦力消耗大的工作和體力消耗大的工作穿插開來安排，也有利于帶領保持旺盛的精力。3．要留有充實的機動時間給帶領安排活動日程時，不克不及把活動安排得過滿，必需留下必然的機動時間由帶領本身支配。日程表中記入的內容，大多是有嚴格時間要求的公務活動，如會議、約見、出訪、接待、出差等，而諸如批閱文件、與本單元人員的一般性談話等，一般不記入日程表，由帶領在機動時間本身處置。別的，留下必然的機動時間也便于對原定日程進行變更和調整。4．要充實尊重帶領本人的定見由于帶領的資歷不同、個性不同等原因，每個帶領的工作作風和工作習慣也會不同，他們對工作日程的安排可能會有各自不同的要求。秘書在協(xié)同帶領安排日程時，既要積極主動闡揚參謀助手作用，也要充實尊重帶領本人的定見，任何日程安排必需征得帶領本人同意。帶領按照工作需要可能會對原定的時間等提出改變的要求，這會給秘書工作增添一些麻煩，在這種情況下秘書不該發(fā)生怨言。別的，秘書還要牢記：除非帶領已有明確指示或授權，秘書不得在未經請示帶領的情況下代帶領接受或拒絕預約。5．要注意保守機密帶領的許多日程是帶有必然的機密性的，例如某些討論機密事項的會議的時間、地址，某些涉及商務奧秘的談判等。高級帶領人的活動日程還關系到帶領的安然問題。因此，對帶領活動日程應注意保密。帶領工作日程表不宜貼在外人可以看到的處所，不克不及過多地復印散發(fā)，因為散發(fā)越多越容易泄密。有的秘書為圖省事，將帶領工作日程表復印許多份，分發(fā)到各本能機能部分和小車司機，這是很不利于保守機密的，實際上各本能機能部分只需要了解需要本部分參加或配合的活動安排，而司機那么只需知道帶領在什么時間要用車，秘書可提前將相關內容別離通知有關部分和司機，讓他們做必要的籌辦就行了。第二課時第三節(jié)接打與處置郵件一、接聽與撥打的原那么與底子要求1．表達尺度、正確。2.禮貌熱情，語氣清晰和婉。3.簡潔。4.保密。5.注意時間。二、過濾的本卷須知和底子要求1.接聽重要2.接聽糾纏3.過濾打單有些報酬了某種目的，經常會使用威脅的方法給相關組織打打單，提出的條件也不盡不異，口氣也有輕有重，但大局部的打單都與經濟利益有關系。4.過濾嘮叨秘書在過濾時，經常接一些“長舌婦式〞的嘮叨，如何應對這類，一般多采用善意的大話法。5.過濾代接代接有三種：一是帶領不在時秘書代為處置。二是代接是帶領不克不及頓時接，要讓客人等一兩分鐘。三是帶領在辦公室，秘書為帶領過濾。在過濾的過程中也常常會遇到打錯的，秘書也要始終保持禮貌和藹用職業(yè)用語。三、接聽與拔打的程序1.接聽的程序首先，接前應籌辦好記錄單，以便記錄一些重要。其次，當鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進行接聽。再次，拿起話筒后應自報家門，弄清對方的身份與目的。2.拔打的程序首先，在打之前要清理好本身的思維，對于重要的最好提前籌辦要說的要點，以免說錯。其次，在打通時，要主動自報家門，說明來意。別的，和接聽是一樣的，除了要用尺度的職業(yè)語言之外，一般要等對方說完再見之后再掛機。第四節(jié)印信與保密工作一、印信的辦理與使用“印〞即印章，“信〞即介紹信，印信工作便是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使用工作。印章和介紹信是各級各類黨政機關、企事業(yè)單元、組織團體等對外聯系的標識表記標幟和行使職權的憑證。加強對印信的辦理，嚴格使用規(guī)定，是秘書部分和秘書人員的重要職責。1．印章的辦理秘書部分保管的印章主要有單元公章、帶領人名章以及各種專用章。專用章那么是按照某一特定工作的需要，為減少正式公章的蓋用次數而制的公章，如會議專用章，文件收發(fā)專用章，文件密封章等。機關、企事業(yè)單元的印章由該部分的主要帶領人指定專人負責保管，以包管印章的絕對安然和正常使用。一般來說，印章的保管必需做到以下幾點?！?〕保管印章，必需指定政治上絕對可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經帶領批準不得擅自委托他人代管。印章的保管，必需要有嚴格的制度和紀律，保管人員接到印章后，必需進行登記，登記工程包羅印章名稱、頒布機關、收到枚數、日期、領取人和保管人姓名、啟用時間等一一登記清楚?！?〕印章的保管必需安然可靠，所有的印章都應加鎖，置于安穩(wěn)的柜里，以免發(fā)生不測，一旦發(fā)現印章有異常現象或喪掉，應該庇護現場，及時陳述帶領，迅速查明情況，妥善處置，必要時陳述保衛(wèi)、公安部分協(xié)助查處。印章要在辦公室內使用，不得擅自拿出辦公室，更不準未經帶領同意交他人代管?！?〕保持印章清晰，保管人員對所保管的印章應經常清洗。2．印章的使用印章的使用是一項嚴肅的工作，它關系到單元的聲譽與責任，必需成立嚴格的用印制度，防止任何變亂的發(fā)生?！?〕審批查抄制度。凡使用印章，必需經有關帶領人批準，方可蓋印。其權限可分級掌握，使用哪級印章，就應由哪級帶領批準。例如使用企業(yè)的公章，應由企業(yè)帶領人簽批；使用企業(yè)辦公室的公章，應由辦公室?guī)ьI人簽批?！?〕用印都要進行詳細的登記，包羅以下工程：用印時間、用印編號、用印單元、用印事由、批準人、經辦人、蓋印人姓名?！?〕蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單元和日期之上〔所謂“騎年壓月〞〕。3．介紹信或證明信的辦理和使用介紹信是機關、團體、企事業(yè)單元因對外聯系工作、商洽事務而由派出人員所持有的憑證性信函。出具介紹信，就意味著要對被介紹人的行為負責。單元的介紹信，一般按固定格式印刷，裝訂成冊。介紹信有信文和存根兩局部。信文交持有人攜帶，存根留在本單元存查。〔1〕介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號；如聯系一般事務也有以單元信箋代替的。介紹信和公章一般由同一人保管并使用，須與公章同等重視，不成缺頁或喪掉?！?〕介紹信的使用。介紹信或證明信的辦理要成立嚴格的制度，它們應指定專人掌管，開介紹信須經主管帶領批準，應注意填寫有效期。嚴禁發(fā)出蓋有印章的空白介紹信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。介紹信或證明信開出后，如因情況變化沒有使用，持信人應將介紹信退回給辦理人員；未及時退回的，應主動將其收回，貼在原存根處，并注明未使用的情況，以備查考。填寫錯的介紹信或證明信，應在其上劃一斜線，并注明“廢〞字，并保留在原處，不得隨意撕下丟棄，介紹信或證明信應妥善保管，如發(fā)現喪掉，應及時采納補救辦法。二、保密工作秘書是直接為帶領效勞的工作人員，又是聯絡上下擺布，溝通四面八方的橋梁和樞紐，由于其工作和所處地位的特殊，決定了秘書人員有更多的時機接觸單元機密。因此做好保密工作對秘書而言尤其重要。信息按其存在的形式主要劃分為口頭信息、書面信息、電子信息三種形式。要做好保密工作，秘書首先要認識到保密的重要性，加強保密意識。要不時刻刻管住本身的“口〞與“手〞，所謂管住本身的“口〞，就是知密不泄密，密不從口出；管住本身的“手〞，就是包管經手的紙面信息和電子信息的安然。要做好信息的安然，需要對不同的信息載體采用不同的辦法：〔一〕做好口頭信息的安然1．員工在崗前培訓時即應被告知不要在組織內部或外部談論有關單元的保密信息，包羅對其他工作人員、客戶、伴侶或親屬。2．在沒有確認對方身份和是否被授權獲得信息之前，不要通過、、答錄機給出保密信息。3．只向來訪者提供組織允許提供的信息，假設超出范圍，應向上司陳述請示。4．遵照會議的要求傳達會議信息?！捕匙龊眉埫嫘畔⒌陌踩患埫嫘畔_用紙張、各種膠片等物質作為載體的文字、表格、圖形等信息，做好紙面信息的安然，可采用下述方法：1．接收任何保密文件