第5頁共5頁2023?酒店前臺?年終總結(jié)?個(gè)人范本?不知不?覺在這個(gè)?酒店已經(jīng)?做了有一?年時(shí)間，?從剛開始?對前臺一?去所知到?現(xiàn)在獨(dú)擋?一面，我?相信這里?面除了我?自己的付?出與努力?，更離開?酒店給我?所帶來的?培訓(xùn)，以?及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對?我支持。?半年時(shí)間?里我學(xué)到?了好多，?“客人永?遠(yuǎn)是對的?”這句服?務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營?格言，在?這里被發(fā)?揮到了極?致。酒店?為了達(dá)到?一定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)，?不但要客?人的物質(zhì)?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為酒?店的經(jīng)營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會化?滿足客人?。所以從?入職培訓(xùn)?就會為員?工灌輸：?“客人永?遠(yuǎn)不會錯(cuò)?，錯(cuò)的只?會是我們?。”“只?有真誠的?服務(wù)，才?會換來客?人的微笑??！蔽乙?直堅(jiān)信顧?客就是_?___的?道理，總?是在盡可?能的把我?自己的服?務(wù)做到極?致。酒?店前臺的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)?。酒店的?前臺，工?作半次分?為早班、?中班和通?宵班三個(gè)?班，輪換?工作，其?中一人為?專職收銀?，另外兩?人按照實(shí)?際工作量?情況分配?剩余工作?。這樣的?安排比較?寬松，既?可以在工?作量大的?情況下分?配為一人?收銀，一?人登記推?銷，另一?人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和?聯(lián)系工作?。而且還?可以緩解?收銀的壓?力，讓收?銀可以做?到頭腦清?明，不出?錯(cuò)。最重?要的是，?這樣的工?作方式，?可以很快?讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量?小的時(shí)候?由帶班同?事指導(dǎo)，?工作量大?的時(shí)候又?可以更多?的吸收經(jīng)?驗(yàn)，迅速?成長。在?這一年我?主要做到?以下工作?：一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高自身素?質(zhì)。前?廳部作為?酒店的門?面，每個(gè)?員工都要?直接的面?對客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，因此?對員工的?培訓(xùn)是我?們酒店的?工作重點(diǎn)?。我們定?期會進(jìn)行?接聽電話?語言技巧?培訓(xùn)，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn)，以?及外語培?訓(xùn)。只有?通過培訓(xùn)?才能讓我?在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)?技能上有?進(jìn)一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、加強(qiáng)?我的銷售?意識和銷?售技巧，?提高入住?率。前?廳部根據(jù)?市場情況?，積極地?推進(jìn)散客?房銷售，?今年來酒?店推出了?一系列的?客房促銷?方案，接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時(shí)?根據(jù)市場?行情和當(dāng)?日的入住?情況靈活?掌握房價(jià)?，前臺的?散客有了?明顯的增?加，入住?率有所提?高，強(qiáng)調(diào)?接待員：?“只要到?前臺的客?人，我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來?”的宗旨?，爭取更?多的入住?率。三?、注重各?部門之間?的協(xié)調(diào)工?作。酒?店就像一?個(gè)大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會發(fā)?生磨擦，?協(xié)調(diào)的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個(gè)?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關(guān)系，?如出現(xiàn)問?題，我們?都能主動?地和該部?門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，?避免事情?的惡化，?因?yàn)榇蠹?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對酒店帶?來一定的?負(fù)面影響?。四、?考慮如何?彌補(bǔ)同事?及部門工?作的失誤?，保證客?人及時(shí)結(jié)?帳，令客?人滿意。?前臺收?銀處是客?人離店前?接觸的最?后一個(gè)部?門，所以?通常會在?結(jié)帳時(shí)向?我們投訴?酒店的種?。種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時(shí)，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個(gè)人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補(bǔ)過失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情況，請?求幫助。?在問題解?決之后，?應(yīng)再次征?求客人意?見，這時(shí)?客人往往?被你的熱?情幫助感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會建立親?密和相互?信任的客?我關(guān)系。?“勤學(xué)?后方知不?足?！敝?有學(xué)習(xí)才?能不斷磨?礪一個(gè)人?的品行，?提高道德?修養(yǎng)，提?高服務(wù)技?巧。讓我?們邁著矯?健的步伐?，不斷的?向前走，?才能走我?們的一片?可以展翅?高飛的天?空!名雅?的兄弟姐?妹們，為?了我們的?明天而努?力吧!?2023?酒店前臺?年終總結(jié)?個(gè)人范本?（二）?過去的_?___是?充實(shí)忙碌?而又快樂?的一年。?在這新年?到來之際?，回首來?時(shí)的路，?在來到我?們___?_酒店的?差不多_?___個(gè)?月里，作?為一名剛?入職的員?工，在我?們前廳部?部門領(lǐng)導(dǎo)?及同事的?關(guān)心幫助?下，我從?對于酒店?前臺接待?工作的一?無所知到?現(xiàn)在能夠?獨(dú)立當(dāng)班?。從不敢?開口說話?到能夠與?客自如的?交流！在?此我由衷?的感謝給?與我?guī)椭?的部門領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們，謝謝?！現(xiàn)在我?對前面_?___個(gè)?月來的工?作做一個(gè)?總結(jié)。?前臺是展?示酒店的?形象、服?務(wù)的起點(diǎn)?。對于客?人來說，?前臺是他?們接觸我?們酒店的?第一步，?是對酒店?的第一印?象，是酒?店的門面?，是非常?重要的。?所以前臺?在一定程?度上代表?了酒店的?形象。同?時(shí)，酒店?對客人的?服務(wù)，從?前臺迎客?開始，好?的開始是?成功的一?半。有了?對其重要?性的認(rèn)識?，所以我?們一定要?認(rèn)真做好?本職工作?。所以，?我在過去?的___?_個(gè)月我?一直都嚴(yán)?格依照酒?店的規(guī)定??？偨Y(jié)起?來可以用?以下的五?個(gè)方面來?說：一?，像所有?其他的服?務(wù)行業(yè)一?樣，禮貌?，禮儀：?怎樣保持?微笑，怎?樣問候客?人，如何?為客人提?供服務(wù)，?在服務(wù)中?對客所要?用的語言?等。二?，注意形?象，前臺?是酒店的?第一印象?，是酒店?的門面。?所以，我?們前臺的?工作人員?一定要求?淡妝，著?工裝上崗?，用良好?的精神面?貌對客，?從而維護(hù)?酒店的形?象，讓客?人了解并?看到我們?億邦的精?神面貌。?從而留下?深刻的良?好印象！?并且，也?有利于我?們自身的?形象和修?養(yǎng)的提高?。從而，?影響我們?以后的人?生。三?，前臺業(yè)?務(wù)知識的?培訓(xùn)。主?要是日常?工作流程?，前臺的?日常工作?很繁瑣，?客人入住?，退房的?辦理，電?話的轉(zhuǎn)接?，問詢，?提供信息?，行李寄?存，接送?機(jī)信息的?查詢與核?對。訂單?的檢查與?核對，排?房，交接?班時(shí)的交?接工作等?。所以，?我們隨時(shí)?都要保持?認(rèn)真，細(xì)?致工作作?風(fēng)和責(zé)任?心！以免?給客人和?自己的同?事帶來很?多的不便?！四，?前臺英語?，一些前?臺英語能?力的具備?是對我們?每個(gè)前臺?接待員的?基本要求?，這樣才?能好為來?自外國的?客人服務(wù)?。對于英?語的接待?方面，我?本以為對?于像我一?個(gè)英語專?業(yè)的人來?說不是問?題，可是?，后來在?接待外國?客人的時(shí)?候，好多?問題出來?了，對于?我已經(jīng)一?年多沒有?接觸英語?這才明白?我好些單?詞都已生?疏，還酒?店的好多?設(shè)施設(shè)備?的名稱都?是以前沒?有接觸過?的。還好?我們酒店?組織了前?臺接待的?英語培訓(xùn)?，使我對?以前學(xué)過?得到單詞?到了溫習(xí)?和鞏固。?也學(xué)到了?很多以前?沒有接觸?的單詞，?比如好多?的設(shè)施設(shè)?備名稱。?通過這樣?的培訓(xùn)使?明白這樣?一個(gè)道理?就是不管?什么時(shí)候?都不要忘?記了學(xué)習(xí)?，給自己?不斷充電?！唯有不?斷的學(xué)習(xí)?才能使自?己有更好?進(jìn)步，才?讓自己各?個(gè)方面的?能力不斷?增強(qiáng)！五?，以大局?為重，不?計(jì)較個(gè)人?得失。不?管是工作?時(shí)間還