2020年半年度客服工作匯報(bào)客戶關(guān)系部2020年7月17日2020年半年度客服工作匯報(bào)1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)目部門組織架構(gòu)及人員分工一部門總監(jiān)吳峰專業(yè)經(jīng)理李應(yīng)龍部門組織架構(gòu)人員職責(zé)分工部門2人，編制1.5人，目前超編0.5人武漢區(qū)域公司，事業(yè)部2個(gè)，共計(jì)3個(gè)項(xiàng)目。均已開盤（其中2019年9月開盤1個(gè)，2020年6月開盤2個(gè)）武漢市孝感市黃岡市荊州市荊門市天門市隨州市襄樊市宜昌市十堰市恩施土家族苗族自治州神農(nóng)架林區(qū)潛江市鄂州市黃石市咸寧市仙桃市前川中梁首府武漢中梁天璽壹號荊州公安中梁首府部門組織架構(gòu)及人員分工一部門總監(jiān)專業(yè)經(jīng)理部門組織架構(gòu)1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)目1、2020年上半年度客服條線績效排名，武漢區(qū)域公司在聯(lián)盟一五個(gè)區(qū)域中排名第二。2、因前川中梁首府滿意度暫停調(diào)查，受規(guī)則影響，總體滿意度綜合績效及400客服熱線知曉率得分失真。中部區(qū)域集團(tuán)聯(lián)盟一客戶關(guān)系條線績效評價(jià)排名規(guī)則區(qū)域公司總體結(jié)果性指標(biāo)績效得分過程性指標(biāo)績效得分扣分項(xiàng)加分項(xiàng)20分考核維度得分考核維度權(quán)重維度得分總分總排名總體滿意度綜合績效（9分）簽約后關(guān)懷滿意度（7分）交付服務(wù)滿意度（7分）維修服務(wù)滿意度（7分）一個(gè)月交付率（10分）400回訪投訴綜合滿意度（10分）客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（10分）交付組織管理（5分）缺陷反饋管理（5分）客戶滿意度及服務(wù)品質(zhì)管理（10分）400客服熱線及工單5分移動(dòng)驗(yàn)房5分“薈生活”移動(dòng)客服平臺運(yùn)營10分信息管理（10分）學(xué)習(xí)考試（5分）組織建設(shè)（5分）二上半年工作總結(jié)|客服條線績效排名1、2020年上半年度客服條線績效排名，武漢區(qū)域公司在聯(lián)盟一1、2020年1月因前川中梁首府房號問題暫停武漢區(qū)域公司調(diào)查，受客戶滿意度調(diào)查規(guī)則調(diào)整影響，績效得分取80分；2、目前武漢區(qū)域公司在中部大區(qū)各區(qū)域中排名第五，按線性插入法，6月份滿意度經(jīng)營得分為80.57。二上半年工作總結(jié)|客戶滿意度1、2020年1月因前川中梁首府房號問題暫停武漢區(qū)域公司調(diào)查風(fēng)險(xiǎn)管控1、前川中梁首府10#11#樓房號錯(cuò)誤；2、前川中梁首府8#樓開發(fā)貸抵押無法解除導(dǎo)致無法網(wǎng)簽；3、前川中梁首府裝修貸款無法辦理；4、前川中梁首府裝標(biāo)升級風(fēng)險(xiǎn)；危機(jī)處理1、方案階段風(fēng)險(xiǎn)排查：因前期客服人員到崗時(shí)間較晚，項(xiàng)目概念方案評審/示范區(qū)概念方案評審/預(yù)備會評審絕大部分沒有客服參與；2、開盤前客戶風(fēng)險(xiǎn)排查：前川中梁首府開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查為營銷主導(dǎo)；東西湖天璽壹號和公安中梁首府開盤前客戶風(fēng)險(xiǎn)排查為客服正式參與；3、專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查：前川首府前期風(fēng)險(xiǎn)排查；4、中期風(fēng)險(xiǎn)排查：前川首府中期風(fēng)險(xiǎn)排查；5、經(jīng)營類風(fēng)險(xiǎn)排查：公安中梁首府開盤后補(bǔ)增開發(fā)貸導(dǎo)致網(wǎng)簽撤銷風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注預(yù)控；6、交付類風(fēng)險(xiǎn)：前川中梁首府延期交付通知書還未發(fā)送。前川項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)排查東西湖項(xiàng)目開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查公安項(xiàng)目開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查前川項(xiàng)目中期風(fēng)險(xiǎn)排查前川項(xiàng)目裝標(biāo)升級風(fēng)險(xiǎn)溝通前川項(xiàng)目房號問題處理前川開發(fā)貸抵押轉(zhuǎn)押不及時(shí)導(dǎo)致無法網(wǎng)簽投訴前川裝修貸款無法辦理投訴處理溝通二上半年工作總結(jié)|風(fēng)控及危機(jī)處理風(fēng)險(xiǎn)管控1、前川中梁首府10#11#樓房號錯(cuò)誤；危機(jī)處理1、上半年共受理19單，已關(guān)閉12單。未關(guān)閉的7單均為前川中梁首府8#樓網(wǎng)簽和10#11#樓要求代領(lǐng)合同問題二上半年工作總結(jié)|400運(yùn)營上半年共受理19單，已關(guān)閉12單。未關(guān)閉的7單均為前川中梁首中梁薈運(yùn)營-金卡注冊325戶中梁薈運(yùn)營——推文發(fā)送8篇二上半年工作總結(jié)|薈生活運(yùn)營（2020年1月1日-6月30日）中梁薈運(yùn)營-金卡注冊325戶中梁薈運(yùn)營——推文發(fā)送8篇二上半二上半年工作總結(jié)|客戶關(guān)系常關(guān)注喜歡你多見面找得到勤關(guān)懷0104050203工程進(jìn)度信息告知節(jié)假日短信/微信問候生日短信/微信祝福強(qiáng)化400推廣，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求客戶分類分級挖掘和培養(yǎng)粉絲客戶12微信群、QQ群監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控客戶滿意度監(jiān)測543設(shè)計(jì)師見面會事業(yè)總接待日工地開放日物業(yè)見面會多見面：目前未開展，計(jì)劃8月處理完相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)后，開展設(shè)計(jì)師見面會。二上半年工作總結(jié)|客戶關(guān)系常關(guān)注喜歡你多見面找得到勤關(guān)二上半年工作總結(jié)|服務(wù)品控每月進(jìn)行銷售案場品質(zhì)巡檢，上半年神秘客戶暗訪中武漢區(qū)域前川項(xiàng)目得分為90.21，對項(xiàng)目營銷負(fù)責(zé)人予以通報(bào)表揚(yáng)及現(xiàn)金的獎(jiǎng)勵(lì)二上半年工作總結(jié)|服務(wù)品控每月進(jìn)行銷售案場品質(zhì)巡檢，上半年中梁薈運(yùn)營-金卡注冊348戶二上半年工作總結(jié)|

客服費(fèi)用臺賬及使用武漢區(qū)域客服費(fèi)用臺賬已梳理并建立報(bào)批，2020年度客服專項(xiàng)費(fèi)用總額度為62.25萬元，計(jì)劃使用36.4萬元，重點(diǎn)在下半年使用。中梁薈運(yùn)營-金卡注冊348戶二項(xiàng)目銷售客戶風(fēng)險(xiǎn)排查作業(yè)指引項(xiàng)目開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查要點(diǎn)二上半年工作總結(jié)|

業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門會議中梁客戶官業(yè)務(wù)引導(dǎo)手冊1、武漢區(qū)域客服人員較少，主要是通過傳幫帶的形式進(jìn)行實(shí)操，目前僅進(jìn)行了兩場業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2、因人員較少，部門會議未固化和規(guī)范化。項(xiàng)目銷售客戶風(fēng)險(xiǎn)排查作業(yè)指引項(xiàng)目開盤前風(fēng)險(xiǎn)排查要點(diǎn)二中梁薈運(yùn)營-金卡注冊348戶區(qū)域高管學(xué)習(xí)會--中梁高層建筑典型缺陷案例分享武學(xué)堂---營銷設(shè)計(jì)類缺陷案例分享微課---初識地產(chǎn)客戶關(guān)系管理上半年分別在區(qū)域高管學(xué)習(xí)會，武學(xué)堂（夜課堂）和區(qū)域公司發(fā)布微課的形式，進(jìn)行客服意識及風(fēng)險(xiǎn)意識宣貫二上半年工作總結(jié)|客服意識/風(fēng)險(xiǎn)意識宣貫中梁薈運(yùn)營-金卡注冊348戶區(qū)域高管學(xué)習(xí)會--中梁高層建筑典1部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)目錄1231部門組織架構(gòu)和人員分工上半年工作總結(jié)下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)目化危機(jī)、提滿意兩個(gè)目標(biāo)：●妥善推進(jìn)處理前期遺留危機(jī)事件，對項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)預(yù)控，無因客戶重大事件（群訴、集團(tuán)鬧訪）造成地產(chǎn)集團(tuán)扣罰，助力滿意度提升；●區(qū)域準(zhǔn)業(yè)主總體滿意度得分≧96分，銷售服務(wù)滿意度≥89分，簽約后關(guān)懷服務(wù)滿意度≥75分。三個(gè)亮點(diǎn)：●武漢區(qū)域2020年缺陷案例匯編●400投訴咨詢關(guān)閉率/及時(shí)關(guān)閉率/回訪滿意度均≥95%●中梁薈金卡注冊量（600個(gè)）超額完成三下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)|兩個(gè)目標(biāo)+三個(gè)亮點(diǎn)化危機(jī)、提滿意兩個(gè)目標(biāo)：三個(gè)亮點(diǎn)：三三下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)|下半年工作計(jì)劃序號計(jì)劃內(nèi)容完成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃完成時(shí)間滿意度三個(gè)項(xiàng)目準(zhǔn)1業(yè)主滿意度提升活動(dòng)及費(fèi)用計(jì)劃編制、實(shí)施完成溝通、編制、報(bào)批、實(shí)施7月-12月2020年武漢區(qū)域準(zhǔn)業(yè)主滿意度月度獎(jiǎng)懲細(xì)則編制完成編制，并準(zhǔn)備組織月度客服專題會溝通7月2020年武漢區(qū)域準(zhǔn)業(yè)主滿意度獎(jiǎng)懲細(xì)則組會溝通，區(qū)域發(fā)文7月滿意度通報(bào)和獎(jiǎng)罰OA發(fā)文，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)7月-12月風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控公安項(xiàng)目開發(fā)貸對網(wǎng)簽影響關(guān)注并將風(fēng)險(xiǎn)降到最小7月-9月橫向部門/事業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)意識宣貫、培訓(xùn)每月一次7月-12月開展三個(gè)項(xiàng)目的中期風(fēng)險(xiǎn)排查每月一次，完成巡檢報(bào)告7月-12月危機(jī)處理前川項(xiàng)目10#11#房號錯(cuò)誤更換合同，通知戶業(yè)主簽字領(lǐng)取100%完成9月前川項(xiàng)目8#網(wǎng)簽完成網(wǎng)簽，通知業(yè)主領(lǐng)取合同7月前川項(xiàng)目裝修貸問題全