客戶滿意度管理知識

模塊七客戶滿意度管理課程目錄單元一客戶服務體系概述單元二提高客戶滿意度的流程單元三一次修復率對客戶滿意度的影響單元四提高客戶感受與客戶滿意度單元五提高服務意識與客戶滿意度單元六客戶關懷與衍生服務單元一客戶服務體系概述客戶服務品牌客戶服務產(chǎn)品客戶服務活動客戶服務組織什么是客戶服務體系？客戶服務體系是指在一系列服務組織與管理措施的基礎上，形成的服務策略所體現(xiàn)出的服務價值定位及服務品牌定位，是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。完善的客戶服務體系包括客戶服務品牌、客戶服務產(chǎn)品、客戶服務活動客戶服務管理系統(tǒng)等內(nèi)容。單元一客戶服務體系概述客戶服務品牌客戶服務品牌生產(chǎn)廠家上海通用北京現(xiàn)代一汽豐田廣州本田東風本田服務品牌別克關懷真心伴全程安心、安全、愛用三個喜悅鉆石關懷時間承諾快速保養(yǎng)通道及時時間安心費用承諾備件、工時價格透明誠信費用安心質(zhì)量承諾準確愛用（安心、安全）購買的喜悅（銷售的喜悅、創(chuàng)造的喜悅）質(zhì)量安心、修后安心特色服務一對一顧問式服務緊急時安心客戶服務活動客戶服務活動服務活動內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益用戶利益免費檢測每季度一次上海通用、北京現(xiàn)代、一汽豐田、廣州本田吸引用戶回流，提高廠家對用戶負責的形象。加強與用戶溝通，提高配件附件精品銷量。發(fā)現(xiàn)行車潛在問題，及時解決。備件配送贈送零部件或精品東風日產(chǎn)、上海通用吸引用戶回流，提高廠家對用戶負責的形象。加強與用戶溝通免費加裝配件打包零件打折服務優(yōu)惠套餐上海通用促進廠家配件銷售、吸引用戶回廠促進備件銷售以較低價格購買備件贈送禮品服務營銷禮品上海通用促進備件銷售促進備件銷售得到服務的喜悅.客戶關系管理系統(tǒng)—定義簡單地說汽車生產(chǎn)企業(yè)中的客戶關系管理()系統(tǒng)是指由汽車銷售與服務企業(yè)和公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關系管理系統(tǒng)。汽車生產(chǎn)企業(yè)中的系統(tǒng)是針對汽車經(jīng)銷商的客戶關系管理系統(tǒng)，一般包括客戶管理、客戶關懷、客戶跟蹤、維修回訪、維修預約、銷售投訴、服務投訴、各種提醒等業(yè)務模塊?？蛻舴战M織.客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)—分類客戶服務組織.國內(nèi)大的汽車生產(chǎn)企業(yè)直屬調(diào)研部門的客戶滿意度調(diào)研；.國際知名的跨國調(diào)研機構的客戶滿意度調(diào)研；.專業(yè)調(diào)研咨詢公司的客戶滿意度調(diào)研.客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)—調(diào)研公司客戶服務組織年國內(nèi)品牌汽車售后服務滿意度得分及排名.客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)—調(diào)研公司客戶服務組織售后服務滿意度關注指標及權重小結(jié)、您還有什么問題？、本部分您了解到了什么？

提高客戶滿意度流程如何處理抱怨？同事合作上司相處客戶溝通單元二提高客戶滿意度流程提高客戶滿意度流程.提高客戶滿意度流程.重視“客戶資源”的價值.劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務.不斷收集和研究客戶需求.和客戶建立親善關系.積極地解決客戶的抱怨什么是抱怨抱怨：客戶對供應商的產(chǎn)品、服務、員工的任何負面評論。如何處理抱怨理解差距程序差距行為差距促銷差距感受差距抱怨產(chǎn)生原因分析抱怨產(chǎn)生的原因.如何處理抱怨用心服務：用心傾聽和理解客戶的感受，避免不了解情況就提出解決的方法讓客戶宣泄不滿情緒面對情緒激動的客戶，服務顧問保持心平氣和，態(tài)度誠肯，這是處理客戶投訴的基本功第一步客戶抱怨、充分理解服務跟蹤特事特辦答復客戶處理問題受理抱怨理解客戶抱怨處理的流程.如何處理抱怨良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息與客戶溝通的技巧受理答復的兩種情況第二步受理客戶抱怨服務跟蹤特事特辦答復客戶處理問題受理抱怨理解客戶抱怨處理的流程.如何處理抱怨耐心地與客戶溝通，取得他的認同快速、簡捷地解決客戶投訴，不要讓客戶失望第三步協(xié)商解決、處理問題服務跟蹤特事特辦答復客戶處理問題受理抱怨理解客戶抱怨處理的流程.如何處理抱怨處理結(jié)果答復:答復客戶時應該為客戶準確說明處理結(jié)果升級處理答復:升級處理通常是客戶提出的要求超出了服務顧問處理的權限，需要上一級領導出面協(xié)商解決或批復時，處理客戶投訴的一種方法第四步答復客戶服務跟蹤特事特辦答復客戶處理問題受理抱怨理解客戶抱怨處理的流程.如何處理抱怨如果客戶仍不滿意，征詢他的意見第五步特事特辦服務跟蹤特事特辦答復客戶處理問題受理抱怨理解客戶抱怨處理的流程.如何處理抱怨

對抱怨客戶的跟蹤服務是對我們處理客戶投訴效果的檢驗，同時也是顯示我們對客戶負責和誠信的一種方式跟蹤服務的方式：電話、E-mail、信函、客戶拜訪第六步服務跟蹤服務跟蹤特事特辦答復客戶處理問題受理抱怨理解客戶抱怨處理的流程.如何處理抱怨小結(jié)、您還有什么問題？、本部分您了解到了什么？

一次修復率提高一次修復率的方法同步語言情緒動作單元三一次修復率對客戶滿意度影響.什么是一次修復率？對于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來說，一次修復率是指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務的車輛數(shù)與進廠維修總量的百分比：。。一次修復率.什么是返修率？返修就是指客戶重復因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務質(zhì)量有著顯著的影響。返修率。。提高一次修復率方法.提高一次修復率的方法。一次修復率

經(jīng)銷商服務組織的管理客戶欣喜方案的設計同步語言情緒動作單元四提高客戶感受與客戶滿意度.微觀管理—服務承諾體現(xiàn)嚴謹就是關愛服務品牌的服務“九個一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個公開、透明的價格標準；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時間交付客戶的愛車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費內(nèi)容；每次來店將為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準；易損件除外)；為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天小時救援服務保障。。經(jīng)銷商服務組織管理.欣喜流程①服務前 ）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動（推陳出新，打動我心）②服務開始 ）服務預約（預約安排，想我所想） ）接待與預檢（熱情接待，預檢我車） ）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意）③服務進程 ）車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車） ）客戶關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心）④服務交付 ）服務交車（高效周到，交還我車）⑤服務跟蹤）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關懷，令我欣喜）。欣喜方案設計小結(jié)、您還有什么問題？、本部分您了解到了什么？單元五提高服務意識服務滿意度的獎金激勵服務技術競賽激勵企業(yè)現(xiàn)場輔導.激勵的目的.通過經(jīng)濟利益的正向激勵，促進改善返修率，提高客戶滿意度。.有針對性的表揚和表彰少數(shù)最佳服務人員，并以實際情況證明可以實現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動服務顧問全體綜合服務能力的提高。服務滿意度的獎金激勵.前提條件—評定條件評定標準：.服務顧問評定標準的權重，可設定為返修率()；.交車時對所作的工作加以說明()；.深入了解客戶的需求和愿望()；.維修站工作正確()；.客戶聯(lián)系指數(shù)()。服務滿意度的獎金激勵服務技術競賽的分類

服務技術競賽激勵第一種售后服務競賽：有針對性的激勵主管／持有人、服務技師、服務顧問及備件工作人員努力工作，進而降低返修率，為客戶創(chuàng)造欣喜。服務技術競賽的分類

服務技術競賽激勵第二種售后服務競賽：對經(jīng)銷商售后服務組織與管理水平，及整體運營質(zhì)量定期進行綜合性評價，并評出運行良好的經(jīng)銷商進行正向激勵的一種常態(tài)性的服務組織與管理能力競賽。.什么是全面企業(yè)輔導？

企業(yè)現(xiàn)場輔導指來自第三方或主機廠資深培訓師，伴同經(jīng)銷商企業(yè)管理人員，深入企業(yè)售后服務組織與管理實踐中，從售后服務核心流程的各個工作過程中發(fā)現(xiàn)缺點與不足，挖掘出創(chuàng)造客戶超越滿意的因素，再通過現(xiàn)場總結(jié)會的方式予以糾正或校準的全過程?？蛻魪埾壬鋈齻€月前做的保養(yǎng)，當時做了四輪定位；今天車輛保養(yǎng)時，車間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車輛右前輪嚴重吃胎，打通知李明，必須及時更換。.案例分析設計的話術：假如您是