ii前臺客服環(huán)境標準與行為規(guī)范一、前臺（窗口）服務標準1、前臺（窗口）服務物品標準、環(huán)境管理1）前臺接待區(qū)物品擺放：?辦公室門前物品擺放：保持辦公室門前物品的清潔，辦公室門鋪置紅地毯、盆景長勢良好、無蟲害。無蟲害。?前臺接待臺面擺放標準：前臺接待臺臺面允許擺放物品名細：辦公電腦、打印機、服務熱線電話、驗鈔機、POS機、《工作臺帳》其他物品，不得擺放在臺面上。如在接待臺擺放接待坐椅，擺放要求如下：座椅擺放在一條直線上，座椅離接待臺40厘米，座椅與座椅之間的距離60厘米。（下圖供參考）?抽屜物品擺放標準（如有抽屜）：第一個屜擺放前臺日常接待的所用的登記表格，如《郵件代收記錄表》、《鑰匙借用/歸還登記表》《物品借用登記表》等表格；第二個抽屜作為收款員專用抽屜，放置收款員收款所需的物品，如：發(fā)票、計算機、收款專用章、印泥、找零現金等物品；第三個抽屜擺放前臺常用的表格、物品：如《物品放行條》、《入住證明》剪刀等物品。（下圖供參考）更好！更美！更滿意！:V廣東中奧物業(yè)管理有限公司:V廣東中奧物業(yè)管理有限公司客服管理中心培訓文件更好！更美！更滿意!更好！更美！更滿意!#?這位是我們經理，這位是**先生；?動作：請客戶就坐、倒茶，輕輕的關門。（經理不在辦公室）語言：很抱歉，經理剛好不在，去**開會了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉告么？?動作：記下客戶的姓氏及聯系方式，并承諾會向服務中心經理轉達相關信息。?客戶事情緊急：立即電話聯系主任，并說明情況。（經理正在接待其他客戶）?向服務中心經理說明正有一位**先生在外面等您?語言：很抱歉，主任現正在接待客人，請您再稍等一會；?請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等；?動作：提供茶水和報紙服務（等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務）；?如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。5、送走客戶?動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座；?語言：“請您慢走”“再見”、“請您走好”“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品（下圖供參考）。6、提供茶水、飲料服務：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐，將茶倒出，這樣使顧客感覺衛(wèi)生。注水：注入7分水，以免熱水溢出燙人；

?端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉向將把手對著顧客。并提醒客戶：“請用茶！”這樣使客戶體會到服務中的細節(jié)，感受溫馨與尊重。（下圖供參考）7、遞交物品?在接受或交回給客戶物品時，均需用雙手接收、遞送；遞交給客戶物品的方向要以方便客戶為前提，如請客人填寫表格，應將表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶，讓顧客時刻體會到我們的細節(jié)服務，讓顧客感受溫馨與尊重。（下圖供參考）8、客戶指引?指引客戶時，五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給客戶感覺專業(yè)、周到、輕松。（下圖供參考）

三、服務小貼士：?站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。?坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。?鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。?引領手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。?請坐手勢：右手掌心向內向上、五指并攏手腕伸直，肘關節(jié)自然彎曲。?介紹手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標介紹方向，手掌與小臂一條直線。四、附：客服上門服務標準與行為規(guī)范1）上門標準:

?準備好上門服務所需物品、需填寫資料、筆、記錄本、鞋套等物品；?上門服務時間盡量合理安排，避免在就餐時間上門（和業(yè)主約定好時間除外）。?輕敲戶門或按門鈴，敲門時，輕敲三下，中間停頓時間約1秒，如無人應答時，中間停頓5秒鐘后，再次敲門。招門鈴方法同上，“您好*先生/女士！我是XX部XXX”，待業(yè)戶同意后帶上鞋套（換鞋）進入。（下圖供參考）2）服務前交流標準：?具體了解客戶需求后，根據實際情況告之業(yè)戶處理方案，需收費的項目向業(yè)戶出示《特約服務收費標準》，征得同意后開始工作。（下圖供參考）3）服務過程標準?輕拿輕放，所有物品歸回原位；?服務前需對器具及工作現場作好成品保護，過程中保持作業(yè)現場的整潔;?過程中應與客戶有必要的交流，聽取客戶的意見和建議。?現場工具