城市軌道交通客運管項目一城市軌道交通的最終目標(biāo)是為乘客提供安全、準(zhǔn)時、舒適、快捷的運輸服務(wù)，而實現(xiàn)這個目標(biāo)最有效的手段之一就是采取合理的客運管理。

它不僅反映了城市軌道交通系統(tǒng)的管理水平，還向乘客展示了城市的文明程度。城市軌道交通客流調(diào)查分析城市軌道交通客運組織城市軌道交通客運服務(wù)管理CONTENTS01城市軌道交通客流調(diào)查分析任務(wù)引入小李是一名城市軌道交通運營管理專業(yè)的學(xué)生，他的畢業(yè)論文選題是關(guān)于城市軌道交通客流調(diào)查分析的，他在進行畢業(yè)設(shè)計的過程中遇到了很多問題，總是無法得出合理的分析結(jié)果。

他在向相關(guān)老師求助后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致上述問題的原因是他使用了不適當(dāng)?shù)目土髡{(diào)查分析方法。

于是，小李在查閱相關(guān)資料，改進客流分析方法后，順利解決了之前遇到的問題。

那么，應(yīng)該如何對城市軌道交通的客流進行調(diào)查分析呢？知識準(zhǔn)備1．客流的分類客流是指在單位時間內(nèi)，城市軌道交通線路上乘客流量、流向和旅行距離的總稱。

它不但能表明乘客的數(shù)量及其在空間上的位移，還能表明這種位移的起訖位置。

客流會隨天氣、時間、地點的變化而變化，這種變化是乘客生活方式、社會經(jīng)濟活動等在城市軌道交通系統(tǒng)中的反映。1.1.1客流概述1）根據(jù)客流的來源分類根據(jù)客流來源的不同，客流可分為基本客流、轉(zhuǎn)移客流和誘增客流?；究土鳎撼鞘熊壍澜煌扔锌土髋c按正常增長率增加的客流之和。轉(zhuǎn)移客流：城市軌道交通從公交車、自行車、私家車等出行方式中吸引來的客流。誘增客流：城市軌道交通的投入運營，帶動沿線區(qū)域發(fā)展成為住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)，由此誘發(fā)的新增客流。2）根據(jù)客流數(shù)據(jù)的獲取方式分類根據(jù)客流數(shù)據(jù)的獲取方式，客流可分為實際客流和預(yù)測客流。實際客流：通過城市軌道交通售檢票設(shè)備計算得出的客流。預(yù)測客流：通過實際客流并結(jié)合影響客流的因素預(yù)測出的未來時段的客流。3）根據(jù)客流的時間分布特征分類根據(jù)客流時間分布特征的不同，客流可分為全日客流、全日分時客流和高峰小時客流。全日客流：城市軌道交通線路全天的客流。全日分時客流：城市軌道交通線路全天各小時的客流。高峰小時客流：城市軌道交通線路客流量最大的一小時的客流。1）斷面客流量斷面客流量是指在單位時間內(nèi)（如全日或一小時），通過線路中某一區(qū)間的客流量。

斷面客流量一般分為上行斷面客流量和下行斷面客流量，其計算公式為：

2．客流的相關(guān)術(shù)語

2）最大斷面客流量最大斷面客流量是指單位時間內(nèi)，所有斷面客流量的峰值。3）高峰小時最大斷面客流量高峰小時最大斷面客流量是指高峰小時的，最大客流斷面的客流量。4）車站客流量車站客流量是指在城市軌道交通車站上下車和換乘的客流量。1．客流預(yù)測的目的和意義1）客流預(yù)測的目的客流預(yù)測就是在各種客流調(diào)查和客流統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，對未來的客流情況進行全面、系統(tǒng)的研究和分析，是從現(xiàn)在研究未來，從已知研究未知。

相關(guān)工作人員通過對許多客流影響因素進行分析，對未來的客流趨勢做出科學(xué)的估計，從而減少城市軌道交通未來發(fā)展的不確定性和盲目性，以增強對未來的預(yù)見性和適應(yīng)能力。1.1.2客流的預(yù)測2）客流預(yù)測的意義（1）客流預(yù)測可為城市軌道交通運營單位預(yù)測未來的客流量和客運工作量。（2）科學(xué)的客流預(yù)測是制訂決策的基石，也是制訂線網(wǎng)規(guī)劃的依據(jù)。（3）客流預(yù)測是城市軌道交通運營單位編制運營計劃的重要基礎(chǔ)工作?？土黝A(yù)測的模式主要有非基于出行分布的客流預(yù)測模式、基于出行分布的客流預(yù)測模式和三次吸引客流預(yù)測模式。1）非基于出行分布的客流預(yù)測模式非基于出行分布的客流預(yù)測模式是將相關(guān)公交線路和自行車出行的現(xiàn)狀客流向城市軌道交通線路轉(zhuǎn)移，得到虛擬的城市軌道交通基年客流；然后根據(jù)相關(guān)公交線路的客流增長規(guī)律確定城市軌道交通客流的增長率，并據(jù)此推算城市軌道交通的遠期客流。2．客流預(yù)測的模式2）基于出行分布的客流預(yù)測模式基于出行分布的客流預(yù)測模式是以市民出行交通起訖點調(diào)查（以下簡稱OD調(diào)查）為基礎(chǔ)，得到現(xiàn)狀全方式出行的客流分布，并以此預(yù)測、規(guī)劃年度全方式出行的客流分布，然后通過出行方式劃分得到城市軌道交通的站間OD客流。這種客流預(yù)測模式包括出行生成、出行分布、出行方式劃分與出行分配四個階段，因此又稱為四階段客流預(yù)測模式（見下圖）。3）三次吸引客流預(yù)測模式三次吸引客流預(yù)測模式是先確定一個城市軌道交通車站對客流的吸引范圍，然后通過分析車站吸引范圍內(nèi)的土地利用性質(zhì)，以及確定合理步行區(qū)與接運交通區(qū)，來預(yù)測通過步行、自行車和常規(guī)公交三種方式到站乘車的人次，它們分別稱為一次吸引客流、二次吸引客流和三次吸引客流。下面以四階段客流預(yù)測為例，介紹客流預(yù)測的方法。1）出行生成階段出行生成階段的工作是預(yù)測每個交通小區(qū)的出行生成量和出行吸引量，即根據(jù)土地利用規(guī)劃，把交通規(guī)劃的區(qū)域劃分成許多交通小區(qū)，然后在已知各交通小區(qū)的居住人口數(shù)、就業(yè)崗位數(shù)、家庭人口數(shù)、家庭收入和私人交通工具擁有數(shù)量等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，用統(tǒng)計學(xué)方法預(yù)測出各交通小區(qū)的出行生成量和出行吸引量。3．客流預(yù)測的方法2）出行分布階段出行分布階段的工作是預(yù)測各交通小區(qū)出行生成量的去向和出行吸引量的來源，即各交通小區(qū)出行生成量和出行吸引量的分布情況。出行分布可用OD矩陣表示，如下表所示。OD12…j…n合計1T11T12…T1j…T1nO12T21T22…T2j…T2nO2……………………iTi1Ti2…Tij…TinOi……………………nTn1Tn2…Tnj…TnnOn合計D1D2…Dj…DnT注：（1）Tij表示從第i個交通小區(qū)出發(fā)到達第j個交通小區(qū)的客流量；（2）Oi表示從第i個交通小區(qū)出發(fā)的所有客流量，Dj表示到達第j個交通小區(qū)的所有客流量。3）出行方式劃分階段出行方式劃分階段的工作是確定城市軌道交通、常規(guī)公交、自行車、步行、出租車和私家車等各種出行方式承擔(dān)的交通小區(qū)間的OD出行量的比例。提示影響出行方式選擇的因素主要有以下幾個。（1）出行者的特性，如年齡、職業(yè)、收入水平、居住位置、私人交通工具擁有狀況等。（2）出行的特性，如出行目的、出行距離、出行時間限制、出行時段、對舒適與安全的考慮等。（3）交通系統(tǒng)的特性，如票價、運輸時間、運輸能力、停車設(shè)施、服務(wù)水平（準(zhǔn)時、安全、舒適、便利）等。4）出行分配階段出行分配階段的工作是將OD出行量按一定的規(guī)則分配到交通網(wǎng)中的各條線路上。城市軌道交通網(wǎng)中的某個OD間通常會有若干條線路，并且各個OD間的線路存在部分路段重疊的情形。當(dāng)OD出行量較小時，可按最短路徑進行出行分配；但當(dāng)OD出行量較大時，若仍按最短路徑分配，就會出現(xiàn)因部分線路或路段的能力限制而導(dǎo)致的交通擁擠現(xiàn)象。在城市軌道交通系統(tǒng)的運營過程中，實時跟蹤監(jiān)測客流變化并對客流進行系統(tǒng)分析，有助于相關(guān)部門掌握客流變化規(guī)律，并以此為依據(jù)進行城市軌道交通系統(tǒng)的客運組織和行車組織等工作。1.1.3客流的調(diào)查分析通過客流調(diào)查可以掌握客流的現(xiàn)狀和客流的變化規(guī)律，它是城市軌道交通日常運營工作的組成部分。

客流調(diào)查涉及調(diào)查內(nèi)容的選取、調(diào)查時間和地點的確定、調(diào)查資料的匯總整理等工作。1．客流調(diào)查1）客流調(diào)查的種類常見的城市軌道交通客流調(diào)查有全面客流調(diào)查、乘客情況抽樣調(diào)查、斷面客流調(diào)查等，相關(guān)部門可以根據(jù)不同的情況和不同的需要選擇不同的客流調(diào)查種類。（1）全面客流調(diào)查：是指對全線客流進行綜合調(diào)查。（2）乘客情況抽樣調(diào)查：是指以調(diào)查問卷的形式對乘客進行抽樣調(diào)查，這種方式可以減少客流調(diào)查的人力、物力和時間。（3）斷面客流調(diào)查：是指對一個或多個斷面的客流進行抽樣調(diào)查。2）客流調(diào)查的統(tǒng)計指標(biāo)當(dāng)客流調(diào)查結(jié)束后，相關(guān)工作人員需對客流調(diào)查結(jié)果進行匯總整理。常見的統(tǒng)計指標(biāo)有以下幾個。車站客流量：包括分時與全日的各站上下車客流量及換乘客流量、各站高峰小時客流量、各站全日客流量等。斷面客流量：包括分時與全日各斷面客流量、分時與全日最大斷面客流量、高峰小時最大斷面客流量等。乘坐站數(shù)與平均距離：包括本線客流乘坐站數(shù)的客流量及其所占百分比、跨線客流乘坐站數(shù)的客流量及其所占百分比，以及乘客的平均乘車距離?？土鳂?gòu)成：包括全線不同票種的客流量及其所占百分比。車輛運用：包括列車公里數(shù)、乘客密度、列車滿載率和斷面滿載率等。一般來說，客流會在時間與空間上呈現(xiàn)一定的分布特征，而客流分析的重點就是分析這些客流分布特征及客流變化規(guī)律。

下面我們就來簡單分析以下幾種常見的客流分布特征。2．客流分析1）客流的時間分布特征（1）全日分時客流分布特征。城市軌道交通的全日分時客流會隨著人們的生活節(jié)奏和出行目的變化而變化。

通常，全日分時客流分布呈現(xiàn)雙峰型，即客流量從早晨開始增加，上班和上學(xué)時段達到第一個高峰，午間減少，下班和放學(xué)時段達到第二個高峰，進入夜間又逐漸減少，如下圖所示。2）一周內(nèi)全日客流分布特征。城市軌道交通一周內(nèi)全日客流隨著人們的生活周期而循環(huán)變化。通常，在以通勤和通學(xué)乘客為主的線路上，周一到周五的客流量較高，周六日的客流量明顯低于工作日，如下圖所示。某城市軌道交通路線一周內(nèi)全日客流分布圖（3）短期性或季節(jié)性客流分布特征。除了生活節(jié)奏和生活周期外，人們的出行還與節(jié)假日和季節(jié)變化有關(guān)。通常在法定節(jié)假日期間客流量會呈現(xiàn)明顯變化。

除此之外，天氣驟然變化、舉辦大型活動等也會導(dǎo)致短期性的客流激增。2）客流的空間分布特征（1）各條線路客流分布特征。由于城市各地區(qū)的發(fā)展程度不同及各線路分布的位置不同，因此各線路的客流量及其分布規(guī)律也不同。

通常，附近商圈或居民區(qū)多的線路客流量較大，專線客流量較小。如下圖所示為某工作日北京地鐵各條線路的客流分布圖。（2）上下行方向客流分布特征。根據(jù)客流的流向，同一線路上下行方向在同一時段內(nèi)的客流分布特征可分為雙向型和單向型。

其中單向型線路最大斷面客流量的不均衡性在早、晚高峰表現(xiàn)得尤為明顯。如下圖1-5所示。（3）線路斷面客流分布特征。由于線路行經(jīng)的區(qū)域不同，各個車站所覆蓋的客流集散點的規(guī)模和數(shù)量也不同，因而每個車站的乘降人數(shù)不同，導(dǎo)致線路單向各個斷面的客流量存在不均衡現(xiàn)象。如下圖所示。圖

北京地鐵1號線的線路斷面客流分布（4）各車站客流分布特征。城市軌道交通線路上各車站的客流一般是不均衡的，甚至個別線路的客流往往集中在少數(shù)幾個車站。通常，新居民住宅區(qū)的形成規(guī)模、新線路的投入運營、列車共線運營，以及線路延伸導(dǎo)致某些終點站變?yōu)橹虚g站等，都會影響各車站的客流分布，加劇各車站客流分布的不均衡性。如下圖所示為某市地鐵1號線工作日及休息日的客流波動圖，請以小組為單位，利用本任務(wù)所學(xué)的相關(guān)知識來分析該城市地鐵1號線工作日與休息日的客流分布情況，并派代表闡述本組的分析結(jié)果。某市地鐵1號線工作日及休息日的客流波動圖任務(wù)實施—分析客流分布特征任務(wù)內(nèi)容02城市軌道交通客運組織任務(wù)引入在“五一”勞動節(jié)和其他節(jié)假日，城市軌道交通的客流量都會急劇增加。為保障節(jié)日期間站內(nèi)客流安全有序，廣州地鐵多個站點及時采取客流控制措施。如重點換乘站在節(jié)前一天晚高峰時間就開始執(zhí)行高峰客流控制。同時，各線路加大運力組織行車，加派相關(guān)工作人員疏導(dǎo)客流，加強設(shè)備的巡檢、維護與檢修，確保發(fā)生突發(fā)事件時有充足的技術(shù)保障能盡快解決問題，保障運營安全。

通過以上事例，你能學(xué)到哪些控制大客流的措施？知識準(zhǔn)備總的來說，客運組織就是通過合理地布置與客運有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施，以及對客流采取有效的分流、引導(dǎo)措施，來組織客流運輸?shù)墓ぷ鳌?.2.1客運組織概述1．客運組織的基本內(nèi)容城市軌道交通客運組織的主要內(nèi)容包括車站售檢票位置、車站導(dǎo)向系統(tǒng)、車站自動扶梯和隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置，車站相關(guān)設(shè)備的配置，相關(guān)工作人員的配備及相應(yīng)應(yīng)急措施的制訂等。2．客運組織的特點（2）全日客流在時間分布上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分。（3）全年客流在不同季節(jié)、節(jié)假日有較大起伏。（4）服務(wù)對象較為廣泛，包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動人口。（1）客運組織服務(wù)的對象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李、包裹托運服務(wù)。3．客運組織的宗旨城市軌道交通與其他城市交通相比有速度快、運量大、安全性高、正點率高、服務(wù)優(yōu)、污染少的優(yōu)點。

為乘客提供安全、準(zhǔn)時、迅速、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是城市軌道交通客運組織的宗旨。1）安全安全是城市軌道交通運營管理中不可忽視的問題，也是乘客的基本需求和首要衡量標(biāo)準(zhǔn)。2）準(zhǔn)時城市軌道交通運營單位根據(jù)行車組織、設(shè)備維護，以及客流情況編制列車運行時刻表，相關(guān)部門應(yīng)嚴格遵照該時刻表執(zhí)行。3）迅速在城市生活節(jié)奏越來越快的時代，是否能夠迅速出行、到達，成為乘客選擇交通工具的重要考慮指標(biāo)。4）便利城市軌道交通的便利性主要體現(xiàn)在：行車間隔較短；購票、檢票、進出站環(huán)節(jié)便于操作；完善的電梯設(shè)備；合理的線網(wǎng)布局、站點設(shè)置可滿足乘客的出行要求。5）優(yōu)質(zhì)城市軌道交通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在干凈、整潔的車站環(huán)境，適宜的車內(nèi)溫度和濕度，平穩(wěn)的列車運行狀態(tài)，以及低噪聲等方面。4．客運組織的基本要求客運組織的基本要求主要包含站容站貌干凈整潔、導(dǎo)向標(biāo)識清晰完備、服務(wù)態(tài)度熱情周到、對規(guī)章制度嚴格執(zhí)行、對客流變化了如指掌和部門之間緊密配合幾個方面。1）站容站貌干凈整潔車站內(nèi)外應(yīng)干凈整潔，無雜物；對于建在地下的車站，應(yīng)時刻保持照明充足、溫度適宜。

如圖所示為地鐵濟南西站干凈整潔、設(shè)施完善的站廳。2）導(dǎo)向標(biāo)識清晰完備車站出入口應(yīng)有站名標(biāo)記，車站內(nèi)應(yīng)有出入口、檢票口、站臺、客服中心、衛(wèi)生間、列車運行方向、換乘和商鋪等的指引標(biāo)識。

如圖所示為地鐵北京西站的站內(nèi)換乘標(biāo)識。3）服務(wù)態(tài)度熱情周到相關(guān)工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，執(zhí)行職務(wù)時，要文明禮貌、儀表整潔、按規(guī)定著裝，并佩戴標(biāo)識（見圖），主動熱情地為乘客服務(wù)，耐心、正確地回答乘客提出的詢問，幫助乘客解決疑難問題。4）對規(guī)章制度嚴格執(zhí)行相關(guān)工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)章制度，按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序及要求進行作業(yè)，服從命令、聽從指揮。5）對客流變化了如指掌車站要經(jīng)常進行客流調(diào)查分析，積累客流資料，，確保乘客運輸安全、平穩(wěn)、有序地進行。6）部門之間緊密配合相關(guān)工作人員應(yīng)隨時與行車值班員、列車司機、公安人員、保安、保潔等加強聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作，確保車站正常運營和乘客安全。換乘是指乘客在不同線路之間，在不離開車站付費區(qū)及不另行購買車票的情況下，進行跨線乘坐列車的行為。

換乘客流占城市軌道交通客流中的絕大部分，因此換乘客流的組織工作是客運組織工作的重中之重。1.2.2換乘客流組織1．換乘客流組織的原則（1）科學(xué)合理地設(shè)計標(biāo)識引導(dǎo)乘客流向，盡量減少客流在站臺、樓梯、大廳、換乘通道等處的交叉和對流。（2）在客流容易混行的區(qū)域，如大廳和樓梯等處，需設(shè)置必要的安全線或柵欄進行隔離，以免流向不同的乘客相互干擾。（3）經(jīng)常調(diào)查分析客流，隨時掌握客流變化規(guī)律，關(guān)注惡劣天氣或者節(jié)假日期間的客流變化；隨時監(jiān)視客流的驟變，同時密切關(guān)注乘客的安全情況。（4）盡力為乘客提供方便，減少進出站、換乘時間和換乘距離。（5）配備站內(nèi)空氣、溫度調(diào)節(jié)設(shè)備，并設(shè)置無障礙通道。（6）建立一套完善的突發(fā)事件應(yīng)急指揮系統(tǒng)，對突發(fā)事件進行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一指揮。2．換乘客流組織的方法1）物理切割法物理切割法是指將換乘通道中的客流以出行方向劃分開，保證乘客有序換乘。例如，北京地鐵西直門站是北京地鐵2號線、4號線、13號線的換乘站，該站日均客流量可達40多萬人次，如圖所示。2）提高流速法

在乘客搭乘扶梯、通過換乘通道時，車站可通過設(shè)置標(biāo)識引導(dǎo)、人工引導(dǎo)、廣播引導(dǎo)的混合方式，引導(dǎo)乘客快速通行，避免客流擁堵，從而提高換乘客流的流速。3）源頭控制法

源頭控制法主要包含列車控制及乘客控制兩種方法。

例如，同一站臺上下行列車交替到達就是常見的列車控制；在出入口對進站乘客實施限流就是常見的乘客控制。

如圖所示為在早高峰時間，該車站采取關(guān)閉進站扶梯，從源頭控制進站乘客。4）布局優(yōu)化法工作人員可對車站中的設(shè)備進行布局優(yōu)化，從而為乘客節(jié)約進站時間，減少其在車站中的停留時間，以達到疏散客流的目的。對車站中設(shè)備的布局優(yōu)化主要從以下幾個方面入手。（1）合理安排自動售票機及客服中心的位置。（2）保持售檢票機前空間寬敞，并與安全通道、樓梯間保持一段距離，防止乘客聚集造成擁堵。（3）設(shè)置專門的售檢票設(shè)施及安檢綠色通道，將行動不便的乘客與其他客流分離開，以保證換乘客流有序、高效流動。大客流是指在某一時段集中到達車站，且客流量超出車站正常客運設(shè)備或客運組織措施承運能力的客流。

因此，為了在保證乘客安全的前提下盡快疏散客流，各車站應(yīng)根據(jù)本站具體情況建立切實可行的大客流控制預(yù)案，合理安排各崗位的具體工作，迅速緩解車站壓力，避免意外發(fā)生。1.2.3大客流組織1．大客流組織的原則（1）“由下至上，由內(nèi)至外”原則。（2）明確客流控制組織機構(gòu)的分工原則。（3）“集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮”原則。1）增加列車運能根據(jù)客流預(yù)測得出的大客流發(fā)生的車站、時間、方向等信息，工作人員可以提前編制針對大客流的列車運行圖，加開臨時列車，以提高大客流的疏散效率。2．大客流組織的措施2）提高售檢票能力售檢票能力不足是大客流疏散的主要障礙，車站在設(shè)置售檢票位置時應(yīng)預(yù)留好疏散大客流的通道。上海外灘大客流限流措施3）提前進行人員布置

車站應(yīng)提前組織好充足的引導(dǎo)人員和應(yīng)急人員，并對引導(dǎo)人員和應(yīng)急人員進行服務(wù)、安全及票務(wù)方面的培訓(xùn)和跟崗學(xué)習(xí)，以便在大客流發(fā)生時，這些引導(dǎo)人員和應(yīng)急人員可以熟練地進行客流疏導(dǎo)。4）科學(xué)控制客流遇大客流時，車站可以采用三級客流控制法，即站臺客流控制、站廳付費區(qū)客流控制、出入口（站廳非付費區(qū)）客流控制，它們的控制點分別位于站廳與站臺的樓梯（或自動扶梯）口、進站閘機和車站出入口。5）其他除了以上提到的措施，工作人員還可以根據(jù)實際情況，在站廳、站臺設(shè)置臨時導(dǎo)向標(biāo)牌、警戒線、鐵馬護欄等，或采用人工引導(dǎo)及通過廣播引導(dǎo)的方式臨時疏導(dǎo)客流。

工作人員也可以通過關(guān)閉售檢票設(shè)備及出入口的方式，減緩乘客進站的速度，緩解車站內(nèi)的客流壓力。學(xué)生以小組為單位，按照圖中所示的乘客乘車過程共同商議出各個環(huán)節(jié)車站工作人員所能采取的客流控制措施，并派代表闡述本組的分析結(jié)果。乘客乘車流程任務(wù)實施—有序組織客流任務(wù)內(nèi)容03城市軌道交通客運服務(wù)管理任務(wù)引入一位乘客到人工售票窗口購票，售票員正端著杯子喝水，見隔壁工位的售票員正在休息，就隨手往旁邊一指說：“我在喝水，你可以到旁邊窗口買票?！背丝蛯Υ瞬唤?，提出意見，而該售票員卻認為乘客蠻橫、不講理，為此與乘客發(fā)生了爭執(zhí)。請你思考：以上事件中售票員的行為是否違反了客運服務(wù)規(guī)范？城市軌道交通的相關(guān)工作人員應(yīng)該為乘客提供何種服客運服務(wù)？知識準(zhǔn)備城市軌道交通是城市文明程度的重要展示窗口，作為一名城市軌道交通客運服務(wù)人員，需要掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)禮儀，以便為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

除此之外，客運服務(wù)人員在積極接受乘客意見的同時，還應(yīng)掌握處理乘客投訴的技巧，不斷改進服務(wù)過程，以使服務(wù)工作更加人性化，更容易被乘客認可和接受。城市軌道交通客運服務(wù)除了具有運輸服務(wù)行業(yè)的共性外，還有著城市軌道交通服務(wù)的特性，具體如下。1.3.1客運服務(wù)的特點隨著城市建設(shè)的加快，城市軌道交通運營網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域不斷增大，城市軌道交通也逐步成為廣大市民出行的首選交通工具。

此外，隨著城市間經(jīng)濟聯(lián)系的增強，人口流動的范圍變廣，城市軌道交通也在為來自不同城市的乘客提供客運服務(wù)。1．服務(wù)對象的廣泛性現(xiàn)代化服務(wù)需要由設(shè)施、設(shè)備和人員共同完成，缺一不可。

城市軌道交通裝備著大量科技含量高的設(shè)施，如消防報警系統(tǒng)、自動售檢票系統(tǒng)、列車自動運行系統(tǒng)、屏蔽門系統(tǒng)等，正是依靠這些先進的、科技含量高的設(shè)施、設(shè)備，工作人員才能為乘客提供高質(zhì)量、現(xiàn)代化的服務(wù)。2．服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化城市軌道交通的服務(wù)時間通俗理解就是其運營時間。

我們知道，各個城市的城市軌道交通運營時間不盡相同，同一城市不同城市軌道交通線路的運營時間也不相同，這與城市規(guī)模、地理位置、居民生活習(xí)慣、乘客出行需求等都有很大的關(guān)系。3．服務(wù)時間的差異性1.3.2客運服務(wù)的基本要求（2）留意周圍的環(huán)境和設(shè)備，確保站廳、站臺環(huán)境整潔，設(shè)備狀態(tài)良好。（3）維持車站秩序，留意周圍的乘客，發(fā)現(xiàn)其有任何困難，應(yīng)主動上前詢問，并盡力提供幫助。（4）熟悉售票、補票、壞票處理、車票分析的基本操作程序，能夠高效地處理票務(wù)問題。（1）保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時應(yīng)保持精氣神，避免顯露疲態(tài)。知識拓展客運服務(wù)人員的服務(wù)用語一般有以下要求。（1）應(yīng)使用普通話。（2）應(yīng)表達規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。（3）問詢、播音宜提供英語服務(wù)。（4）服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧＃?）應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點提出服務(wù)忌語，并對服務(wù)人員進行專門的培訓(xùn)。城市軌道交通客運服務(wù)就是將乘客從其出發(fā)站運輸?shù)侥康恼?，并在此期間為他們提供良好的乘車體驗。

乘客乘車一般遵循如下流程：進站→購票→通過檢票機→進入站臺→乘車→下車→通過檢票機→出站。1.3.3客運服務(wù)的流程乘客想要乘坐城市軌道交通列車，首先需要找到車站。

在這一階段，引導(dǎo)乘客進站就是對客運服務(wù)的要求，即車站應(yīng)在城市軌道交通各出入口附近設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識，方便乘客識別并根據(jù)其指示進站乘車。

1．引導(dǎo)乘客進站問訊服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)。

車站的工作人員應(yīng)向問訊的乘客及時提供服務(wù)。

隨著科技的發(fā)展，一些車站開始設(shè)置計算機查詢平臺，可供乘客對出行線路、票價等進行查詢。2．問訊服務(wù)目前，城市軌道交通售檢票服務(wù)的主要形式為自動售檢票為主、人工售票為輔。

采用自動售檢票系統(tǒng)替代人工，可以為乘客提供更為便捷準(zhǔn)確的服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平，從長遠發(fā)展的角度來看，也可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。3．售檢票服務(wù)站廳和站臺應(yīng)設(shè)有導(dǎo)向標(biāo)識，提示乘客去往相應(yīng)的方向乘車；站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客在安全區(qū)域內(nèi)候車；

車站應(yīng)提供廣播，為乘客預(yù)報下次進站列車的情況和安全提示；站臺還應(yīng)設(shè)置顯示屏，向乘客提供相關(guān)運營信息。4．組織乘降車站應(yīng)設(shè)有各類導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)乘客從所需出入口出站。

對所購票卡票款不足的乘客，車站應(yīng)提供補票服務(wù)。5．驗票出站1．客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩部分。內(nèi)部監(jiān)督：建立明確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。加強內(nèi)部的檢查、監(jiān)督，形成自查、互查、他查相結(jié)合的檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、改進。外部監(jiān)督：接受社會各界監(jiān)督，改進服務(wù)質(zhì)量。針對不同時期的服務(wù)特點和出現(xiàn)的問題，采取定期、不定期發(fā)放調(diào)查問卷的方式征求乘客意見。1.3.4客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價相關(guān)工作人員應(yīng)定期按客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)對客運服務(wù)質(zhì)量進行分析、總結(jié)，并結(jié)合實際工作情況，制訂階段目標(biāo)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。常用的客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)有客運強度、列車正點率、售票差錯率、乘客投訴率、乘客投訴回復(fù)率等。2．客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)客運強度：線路總客運量與線路長度之比（單位：人次/千米），即列車正點率：一定時期內(nèi)，正點發(fā)出的列車次數(shù)與發(fā)出列車總次數(shù)之比，即售票差錯率：報告期內(nèi)，票款差錯額與票款總額之比，即乘客投訴率：一定時期內(nèi)，乘客投訴發(fā)生數(shù)與客流量之比，即乘客投訴回復(fù)率：在受理乘客投訴后，一定工作日（一般7個工作日以內(nèi)）內(nèi)處理完畢并回復(fù)乘客的執(zhí)行率，即城市軌道交通業(yè)是一個服務(wù)性的行業(yè)，難免會遇到乘客投訴。

對于乘客的投訴，工作人員應(yīng)該妥善接待、耐心處理，展現(xiàn)出良好的企業(yè)形象和企業(yè)管理水平。1.3.5乘客投訴1）按照投訴的表達方式分類按照乘客表達方式的不同，乘客投訴可分為口頭投訴、書面投訴和電話投訴?？陬^投訴：乘客當(dāng)面向相關(guān)部門的工作人員進行的投訴。書面投訴：乘客通過意見箱、郵件、社交媒體留言等方式進行的投訴。電話投訴：乘客通過熱線電話、投訴電話等方式進行的投訴。1．投訴的分類2）按照投訴的影響范圍和程度分類按照投訴的影響范圍和程度不同，乘客投訴可分為一般投訴和重大投訴。一般投訴：乘客對城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進行的，經(jīng)查實確為運營方的責(zé)任的投訴。重大投訴：乘客對城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境進行的，經(jīng)查實確為運營方的責(zé)任，并造成嚴重后果的投訴；或被媒體曝光，造成較大社會影響，經(jīng)了解情況屬實的事件。3）按投訴的性質(zhì)分類根據(jù)乘客投訴的性質(zhì)，乘客投訴可分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。有責(zé)投訴：因工作人員工作失誤，違規(guī)操作，設(shè)備、設(shè)施保障不力等而引起的投訴。無責(zé)投訴：因自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)失誤，或乘客自身原因而引起的投訴。工作人員在處理投訴時應(yīng)該嚴格執(zhí)行“來信必復(fù)，來電必答”的工作原則，認真答復(fù)所有投訴人。對一般投訴，原則上在3個工作日內(nèi)處理完畢；對較大、重大投訴，原則上在5個工作日內(nèi)處理完畢。2．投訴的處理1）投訴處理的原則為了降低乘客投訴率，提高城市軌道交通的誠信服務(wù)水平，運營單位應(yīng)該制訂規(guī)范的乘客投訴處理流程。在制訂乘客投訴處理流程時，運營單位應(yīng)以實事求是、公平合理、處理及時為原則，以最大限度地滿足乘客的正當(dāng)要求、認真解決乘客提出的問題為目標(biāo)，督促相關(guān)部門認真處理好每一件乘客投訴。常見的乘客投訴處理流程主要包括投訴處理、投訴審核、調(diào)查核實、處理、責(zé)任追查、統(tǒng)計分析、改進、記錄歸檔幾個部分，如圖所示。2）投訴處理的流程常見的乘客投訴處理流程案例