第13頁共13頁2023?物業(yè)客服?年終總結(jié)?樣本時?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___年?工作即將?結(jié)束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業(yè)服務(wù)工?作，加強?了部門內(nèi)?部管理工?作，強化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_年__?__月，?我正式升?任___?_客服部?____?主管，對?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了;其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個新員工?上崗之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。對?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。本年度?部門各項?工作如下?：一、?規(guī)范內(nèi)管?管理，增?強員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入豐?澤園客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強?，工作主?動性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對上述問?題，本人?進一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);?加強與員?工的溝通?，有針對?性的組織?多項培訓(xùn)?，定期對?員工的工?作進行點?評，有力?的激勵了?員工的工?作責(zé)任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進了部?門各項工?作的開展?。(二?)嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?部門員工?對著裝、?禮儀進行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對待。?(三)圓?滿完成豐?澤園一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅實的基?礎(chǔ)___?_年__?__月中?旬，園一?期正式交?房入住，?我部主要?負(fù)責(zé)一期?入住的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。(四?)密切配?合各部門?，做好服?務(wù)中心內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作?？?服部的重?要職能是?聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務(wù)，本?年度累計?處理。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通過?部門半年?的工作和?實踐來看?，客服員?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。二?)部門管?理制度、?流程不夠?健全由?于部門在?近半年的?工作中，?主要精力?放在了豐?澤園交付?的準(zhǔn)備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___年?工作計劃?要點(?一)繼續(xù)?加強客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達?到___?_%以上?;(二?)加強物?業(yè)服務(wù)費?收費水平?，確保年?底收費率?達到__?__%以?上;(?三)加強?部門培訓(xùn)?工作，確?保客服員?業(yè)務(wù)水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門基本?實現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門工?作，及時?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?(六)?加強保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧___?_年，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長與成績?，展望_?___年?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團結(jié)一?致，齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻一份?力量。?2023?物業(yè)客服?年終總結(jié)?樣本（二?）伴隨?著___?_年度總?結(jié)工作的?開展，本?年度的各?項工作到?此告一段?落。在本?年度的工?作中，物?業(yè)客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?、指導(dǎo)下?，客戶服?務(wù)工作本?著："專?業(yè)、務(wù)實?、高效"?的服務(wù)理?念，為業(yè)?主創(chuàng)造"?酒店式物?業(yè)管理服?務(wù)"的宗?旨，各項?物業(yè)管理?服務(wù)取得?了階段性?的工作成?效;為客?戶提供了?專業(yè)、滿?意的咨詢?服務(wù)，為?銷售工作?提供良好?的服務(wù)支?持，高標(biāo)?準(zhǔn)的完成?了樓宇銷?售時期的?物業(yè)服務(wù)?保障工作?;針對本?年度的實?際工作情?況，為保?障___?_年度小?區(qū)收樓工?作及客戶?服務(wù)工作?的順利開?展，對_?___年?度的工作?思路及存?在不足做?出總結(jié)分?析;一?、___?_年度的?主要工作?回顧_?___年?度主要完?成以下幾?項工作：?1、做?好___?_月份黃?金周期間?銷售中心?對外展示?的前期籌?備工作;?2、對?物業(yè)現(xiàn)場?清潔存在?的問題提?出整改措?施;3?、風(fēng)情游?泳池及人?工湖的水?質(zhì)處理工?作;4?、___?_月份開?始接管銷?售中心樣?板房的交?接工作及?日常運行?管理工作?;5、?樓宇開盤?銷售時期?樣板房的?接待管理?、維護、?存在問題?跟進整改?工作;?6、季節(jié)?性臺風(fēng)登?陸時樣板?房的維護?、管理、?及接待工?作;7?、參與樓?宇銷售時?期業(yè)主座?談會工作?，對業(yè)主?提出的物?業(yè)問題進?行解答及?溝通;?8、對業(yè)?主訪談工?作中客戶?提出的物?業(yè)管理問?題進行解?釋，根據(jù)?小區(qū)管理?的實際情?況編制統(tǒng)?一的解說?詞;9?、銷售中?心及z島?清潔服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的督?導(dǎo);1?0、銷售?宣傳活動?的協(xié)助配?合工作;?11、?銷售中心?及z島的?物業(yè)移交?工作的對?接、組織?;12?、"部落?群銷售模?式"服務(wù)?項目的市?場調(diào)查工?作及物業(yè)?服務(wù)項目?的講解培?訓(xùn);1?3、小區(qū)?交樓工作?前期的資?料編制及?物料籌備?;14?、為開展?客戶回訪?而進行的?業(yè)主資料?對接的前?期準(zhǔn)備工?作等。?本部門根?據(jù)不同時?期的工作?任務(wù)，結(jié)?合小區(qū)的?實際情況?和市場行?情，對小?區(qū)涉及的?物業(yè)管理?工作的項?目積極的?協(xié)助、配?合;在物?業(yè)禮賓部?的調(diào)整時?期，配合?禮賓部執(zhí)?勤、協(xié)助?做好禮賓?員的思想?教育工作?，取得了?較好的穩(wěn)?定效果;?二、主?要工作內(nèi)?容及具體?做法在?前期物業(yè)?管理工作?中，由于?人員及物?料配備相?對缺乏，?現(xiàn)場實際?操作工作?較多;根?據(jù)前期管?理工作的?特點，主?要是以配?合相關(guān)的?服務(wù)部門?，做好現(xiàn)?場的接待?、銷售活?動;同時?根據(jù)物業(yè)?的使用、?管理情況?，針對性?的提出整?改處理意?見，并跟?進落實情?況;為后?期的物業(yè)?管理、客?戶服務(wù)工?作打好鋪?墊。針?對本年度?的物業(yè)管?理服務(wù)的?實際情況?有以下幾?點做法：?1、根?據(jù)現(xiàn)場工?作實際情?況，把握?物業(yè)不同?時段的服?務(wù)需求?本年度_?___月?份，根據(jù)?銷售工作?的推進情?況;銷售?中心物業(yè)?及小區(qū)的?園林景觀?向客戶開?放，園林?景觀的亮?點"人工?湖"及"?風(fēng)情游泳?池",正?式接待客?人參觀;?為保證水?質(zhì)清澈，?物業(yè)部根?據(jù)實際情?況，展開?了水質(zhì)管?理工作;?同時對客?戶提出的?物業(yè)管理?方面的問?題，針對?性的做出?解釋;做?法如下：?(1)?物業(yè)主管?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)?，協(xié)調(diào)相?應(yīng)的資源?，盡的能?力高標(biāo)準(zhǔn)?的完成客?戶的服務(wù)?需求;?(2)體?現(xiàn)真誠的?服務(wù)態(tài)度?;在水質(zhì)?管理初期?，現(xiàn)場操?作員工缺?乏的情況?下，物業(yè)?總監(jiān)親力?親為，在?人工湖的?投藥和泳?池的吸塵?工作中，?自己動手?圓滿的完?成工作任?務(wù)，得到?業(yè)主和員?工的一致?好評;?(3)根?據(jù)水質(zhì)的?情況，請?教水質(zhì)專?家，確定?處理方案?;(4?)提供專?業(yè)的物業(yè)?解釋，為?業(yè)主規(guī)避?物業(yè)管理?糾紛;在?業(yè)主訪談?會的過程?中，記錄?匯總了客?戶較為關(guān)?心的物業(yè)?管理問題?，并上報?了業(yè)主關(guān)?心問題的?統(tǒng)一解說?詞，印發(fā)?成冊，避?免銷售人?員重復(fù)解?釋而出現(xiàn)?的偏差;?2、根?據(jù)物業(yè)現(xiàn)?場的實際?情況，提?出清潔整?改方案?由于銷售?中心現(xiàn)場?初期的清?潔工作存?在較多的?問題，造?成業(yè)主的?投訴;為?確保清潔?工作按標(biāo)?準(zhǔn)執(zhí)行，?落實高標(biāo)?準(zhǔn)的清潔?現(xiàn)場服務(wù)?：(1?)根據(jù)現(xiàn)?場情況，?制定清潔?工作制度?及清潔管?理周期;?(2)?對人工湖?及銷售中?心現(xiàn)場的?清潔不合?格項目，?發(fā)出整改?通知單;?(3)?根據(jù)業(yè)主?的要求，?制定切合?現(xiàn)場實際?的清潔服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?并督促落?實;3?、完成銷?售中心樣?板房的標(biāo)?準(zhǔn)化移交?，編制修?訂了樣板?房的管理?規(guī)定銷?售中心樣?板房參觀?接待前期?，未進行?物業(yè)移交?，且存在?較多的物?業(yè)使用問?題和工程?遺留問題?，整體的?參觀質(zhì)量?不高;為?確保較高?的參觀質(zhì)?量：(?1)根據(jù)?銷售中心?樣板房的?具體情況?，制定合?理適用的?樣板房管?理制度;?(2)?對樣板房?管理員進?行樣板房?管理相關(guān)?操作知識?的培訓(xùn);?(3)?根據(jù)樣板?房的建筑?設(shè)計、施?工質(zhì)量、?使用功能?等方面因?素，提出?樣板房的?整改意見?;(4?)跟進樣?板房在使?用的過程?中存在的?管理服務(wù)?漏洞，及?時的進行?溝通協(xié)調(diào)?，確保問?題的處理?、落實;?(5)?樣板房的?移交工作?前期，項?目部對移?交細(xì)則落?實不到位?，缺乏標(biāo)?準(zhǔn)的移交?資料，我?部協(xié)助處?理并制定?了標(biāo)準(zhǔn)的?移交樣板?;3、?季節(jié)性臺?風(fēng)登陸時?樣板房的?維護、管?理、及接?待工作?在z的夏?季___?_月份期?間，較多?的發(fā)生臺?風(fēng)的現(xiàn)象?，類似與?臺風(fēng)"黑?格比"登?陸z的現(xiàn)?象，對較?多的地區(qū)?形成危害?;在此期?間為保障?樣板房的?正常參觀?和接待工?作，物業(yè)?部根據(jù)實?際情況安?排值班和?守護：?(1)物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高?度重視，?提前關(guān)注?、做好預(yù)?防工作;?(2)?高度的工?作責(zé)任心?，在深夜?臺風(fēng)到來?的時候，?與禮賓員?一起用沙?袋對樣板?房的四周?進行封閉?和堵?lián)酰?防止雨水?進入樣板?房;(?3)對臺?風(fēng)過后板?房的清潔?接待工作?進行協(xié)調(diào)?和督促;?確保及早?開放;?(4)對?臺風(fēng)造成?樣板房的?損壞，及?時跟進處?理;4?、配合服?務(wù)部做好?銷售宣傳?活動工作?(1)?積極配合?銷售宣傳?工作，協(xié)?調(diào)各部門?在活動中?的工作角?色，并制?定了"z?開盤工作?物業(yè)配合?服務(wù)方案?",取得?了良好的?作用;?(2)主?動參與維?護活動現(xiàn)?場，巡查?現(xiàn)場的安?全、服務(wù)?工作;?(3)對?物業(yè)的活?動現(xiàn)場的?流程安排?提出建議?;5、?組織物業(yè)?接管驗收?工作提出?驗收意見?(1)?根據(jù)銷售?中心及z?島的實際?情況確定?了接管驗?收方案;?(2)?對接管驗?收方案進?行培訓(xùn)，?并提出物?業(yè)接管問?題備忘錄?;(3?)積極召?開接管驗?收協(xié)調(diào)會?議，督促?接管工作?的完成;?6、"?部落群銷?售模式"?服務(wù)項目?的市場調(diào)?查，及服?務(wù)項目的?講解培訓(xùn)?根據(jù)"?部落群銷?售模式"?的工作計?劃，對已?確定的服?務(wù)項目進?行當(dāng)?shù)厥?場的調(diào)查?工作，確?定了服務(wù)?項目的可?行性及質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn);?(1)?對z服務(wù)?市場__?__多家?的服務(wù)單?位進行了?市場調(diào)查?，完成_?___家?的服務(wù)單?位洽談工?作，確定?了___?_家服務(wù)?單位;?(2)提?出市場調(diào)?查，服務(wù)?項目的可?行性報告?;(3?)根據(jù)前?期講解員?的基本素?質(zhì)制定培?訓(xùn)方案，?并實施基?礎(chǔ)素質(zhì)培?訓(xùn);7?、收樓資?料的前期?準(zhǔn)備工作?根據(jù)收?樓工作時?間的統(tǒng)籌?安排，針?對收樓前?期的使用?資料進行?整理和審?定;(?1)收樓?使用表格?的擬定，?確定收樓?使用的表?格;(?2)收樓?使用的《?業(yè)主高尚?生活指南?》編制、?修訂、校?審;(?3)各種?日常表格?的匯總歸?類，客戶?服務(wù)中心?各種日常?工作流程?的校審;?(4)?準(zhǔn)備業(yè)主?資料的復(fù)?印整理，?為收樓前?期的客戶?回訪工作?做好準(zhǔn)備?;三、?存在的不?足1、?對客的溝?通工作由?于本年度?人員配備?較晚，物?業(yè)服務(wù)工?作明顯處?于較為被?動的局面?。專業(yè)細(xì)?致的酒店?式物業(yè)服?務(wù)無法得?到體現(xiàn)。?2、銷?售中心、?z島及周?邊園林的?物業(yè)移交?工作，我?方跟催督?促甲方整?改力度不?夠，移交?周期教長?。3、?對外委清?潔公司的?工作標(biāo)準(zhǔn)?及監(jiān)督力?度不夠，?現(xiàn)場特潔?標(biāo)準(zhǔn)不高?，甲方意?見較大。?四、結(jié)?束語在?____?年度的工?作中，根?據(jù)物業(yè)前?期管理的?實際情況?，物業(yè)部?認(rèn)真的履?行了："?服務(wù)業(yè)主?，幫助合?作方實現(xiàn)?的市場價?值"的服?務(wù)理念，?提出了《?z近期物?業(yè)服務(wù)工?作的建議?》等工作?方案;在?日常工作?中發(fā)揮了?崗位帶頭?模范作用?，傾盡全?力為客戶?服務(wù)工作?及前期收?樓工作打?好鋪墊工?作;相信?在___?_年度會?在客戶服?務(wù)工作上?更上一個?臺階，取?得收樓工?作的圓滿?完成。?2023?物業(yè)客服?年終總結(jié)?樣本（三?）作為?普通的物?業(yè)客服專?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識?結(jié)構(gòu)，與?時俱進的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向;第?二是將學(xué)?到的理論?知識用于?指導(dǎo)自己?的實際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?;盡職盡?責(zé)的做好?每一項工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗?1首先?應(yīng)該給投?訴者或者?糾紛者作?“降溫”?的思想工?作__?__分析?、調(diào)查問?題的原因?3若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實?際情況擬?定科學(xué)的?解決方法?;4最?后當(dāng)然是?具體方法?的落實。?并總結(jié)每?次處理經(jīng)?驗為日后?的處理像?類似問題?做基礎(chǔ)。?5投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時也能?縮進我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?在此基?礎(chǔ)上，建?立了實現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達到要求?的各種準(zhǔn)?備，積極?預(yù)防