1、 溝通的七要素(P3)(有助于分析和界定任何企業(yè)溝通場(chǎng)景的7種要素)發(fā)起者，誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？目標(biāo)，你尋求的結(jié)果是什么？盡可能清晰地把它寫(xiě)下來(lái)，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)和成果？你怎樣評(píng)價(jià)成功？聽(tīng)眾，確定你的聽(tīng)眾。是什么促使他們支持你？潛在聽(tīng)眾？背景，溝通是在具體的環(huán)境中發(fā)生的。在制定你的溝通戰(zhàn)略前，你要確保你了解背景消息，針對(duì)特定的聽(tīng)眾，何種消息可實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。媒介，哪種媒體將把你的消息最有效地傳遞每個(gè)重要的聽(tīng)眾？反饋，溝通不是行為而是過(guò)程。一個(gè)消息引出一個(gè)反應(yīng)，這又需要另一個(gè)消息。你會(huì)知道你的聽(tīng)眾想什么。2、 溝通的四項(xiàng)原則(P5)溝通是理解。只有真正被理解了的信息才能達(dá)到溝通的效果。溝通是期望。人們傾向于聽(tīng)到想聽(tīng)的話，所以只有了解聽(tīng)眾的興趣和期望才能使他們從新的角度看問(wèn)題。溝通產(chǎn)生要求。溝通者常常請(qǐng)求他的接收對(duì)象給予他關(guān)注、理解、洞察、支持、信息、金錢(qián)和時(shí)間。溝通不同于信息，事實(shí)上兩者在很大程度上是對(duì)立的，但又相互依存。3、 權(quán)威的要素(P7)對(duì)工作領(lǐng)域的了解程度工作表現(xiàn)如何別人對(duì)你的信任程度你的創(chuàng)意是否開(kāi)創(chuàng)了新領(lǐng)域過(guò)去的業(yè)績(jī)智商對(duì)人性的了解以往的情況證明你做出判斷的正確程度你的人緣4、 有效溝通的特征(P8)準(zhǔn)確，尋求信任，即使你的聽(tīng)眾中只有一個(gè)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)際錯(cuò)誤，你也會(huì)陷入困境。清晰，為有效地運(yùn)作，一個(gè)組織需要準(zhǔn)確和完全的信息、可理解的指令、能指導(dǎo)決策者的政策。這包含兩個(gè)方面：明確的思路還有清晰的表達(dá)。簡(jiǎn)潔，良好的管理溝通追求簡(jiǎn)潔，追求以極少的字傳遞大量的信息。活力，活力意味著生動(dòng)和易記。5、主要聽(tīng)眾、次要聽(tīng)眾(P29)主要聽(tīng)眾：包括重要的決策者及其他你需要獲取其支持來(lái)實(shí)施計(jì)劃的人。次要聽(tīng)眾：包括將受你的計(jì)劃影響及長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)決策者有一定影響的人。6、確定與聽(tīng)眾溝通風(fēng)格的模型（P29圖3-1）內(nèi)容控判內(nèi)容控判7、（1） 積極的聽(tīng)眾。已支持你的聽(tīng)眾需要被激.發(fā)并被告知行動(dòng)計(jì)劃。讓他們知道他們的重要性及他們能幫你什么。盡你所能地使他們的工作容易并有回報(bào)。（2） 中立的聽(tīng)眾。這里聽(tīng)眾易受理性說(shuō)服方法的影響。使他們參與到事件和你認(rèn)為是一種好方法的分析中來(lái)。（3） 懷有敵意的聽(tīng)眾。這些聽(tīng)眾可能永遠(yuǎn)不會(huì)積極支持你。但通過(guò)表明你理解他們的觀點(diǎn)，并解釋為什么你仍相信你的計(jì)劃，有可能會(huì)使他們變?yōu)橹辛ⅰ?、伯克的五因素（P36）（1） 行動(dòng)者（我們的信息源）（2） 行動(dòng)（策略和手段）：誰(shuí)該以什么方式、什么順序、什么時(shí)間、做什么事?（3） 場(chǎng)景（環(huán)境）：對(duì)行動(dòng)產(chǎn)生影響的外部因素（4） 媒介（主要指信息）：幫助你完成行動(dòng)的手段（5） 目標(biāo)9、內(nèi)部檢驗(yàn)、外部檢驗(yàn)、演繹式邏輯、歸納式邏輯（P44）內(nèi)部檢驗(yàn)：大、小前提正確，必須得到聽(tīng)眾的承認(rèn)。外部檢驗(yàn)：前提的全面性和邏輯的合理性演繹式邏輯：把大前提同小前提結(jié)合起來(lái)得出結(jié)論。在運(yùn)用演繹式邏輯之前需要進(jìn)行內(nèi)部和外部的真實(shí)性檢驗(yàn)。歸納式邏輯:是研究者將所有的證據(jù)收集起來(lái)，然后找出最簡(jiǎn)單的解釋和結(jié)論時(shí)使用的方法。10、論據(jù)(P46)(演繹式論證和歸納式論證都依靠論據(jù)。在商務(wù)溝通中，論據(jù)的內(nèi)容？)事實(shí)和數(shù)據(jù)借助常識(shí)軼事趣聞。當(dāng)運(yùn)用軼事證據(jù)時(shí)，要確保它符合兩項(xiàng)規(guī)則：代表性以及相關(guān)性。借助權(quán)威11、將內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起(P53)題目/意圖大前提小前提結(jié)論12、選擇具有說(shuō)服力的結(jié)構(gòu)(P54及P56表6-1)4種結(jié)構(gòu)單一陳述和對(duì)比陳述支持一反對(duì)與反對(duì)一支持的順序演繹與歸納推理順序上升與下降的順序聽(tīng)眾論證感興趣巧聽(tīng)眾論證感興趣巧一方面的支持的\?支持到反對(duì)熟悉的丿演繹的、；降的13、通過(guò)敘述吸引聽(tīng)眾(P57)不感興趣的兩方面的敵對(duì)的 1反對(duì)到支持不熟悉的丿歸納的、上升的闡釋某種文化或社會(huì)至關(guān)重要的價(jià)值觀⑵從中間開(kāi)始運(yùn)用生動(dòng)具體的形象以新的視角闡釋已為人熟知的信息確立明確的方向和前進(jìn)的路線克服障礙制造懸念通過(guò)活動(dòng)展示人物制造堅(jiān)定地結(jié)束感珍惜聽(tīng)眾的時(shí)間結(jié)尾有寓意(12)提出隨后的行動(dòng)步驟14、敘述的策略(P58)開(kāi)始策略：引起注意。1.表明至關(guān)重要的闡釋價(jià)值2?從中間開(kāi)始(選擇要點(diǎn)，而非長(zhǎng)篇羅列)3?以生動(dòng)、具體的形象開(kāi)始4?以新的視角來(lái)闡釋已為人知的信息展開(kāi)策略：保持注意力。1.表明下一步的打算及其原因2?克服障礙(提出難點(diǎn)并說(shuō)明解決方法)3?保留懸念4?通過(guò)活動(dòng)展示人物(聽(tīng)眾對(duì)人的認(rèn)同甚于對(duì)抽象信息的認(rèn)同。)結(jié)束策略：付諸行動(dòng)。1.制造堅(jiān)定地結(jié)束感2.尊重聽(tīng)眾的時(shí)間感3.引出教訓(xùn)或寓意4.論述隨后的行動(dòng)步驟15、發(fā)布棘手信息的渠道選擇(P65)個(gè)人談話電子溝通小組會(huì)議大族會(huì)議實(shí)況轉(zhuǎn)播錄像帶信函口頭傳聞或小道消息談判16、在決定選擇什么渠道傳遞信息時(shí)需考慮的因素(P67)緊迫性正式程度永久性反饋復(fù)雜性成本習(xí)慣性有效性后續(xù)性17、什么是溝通風(fēng)格(P77)溝通風(fēng)格是將最大量的信息壓縮為盡可能少的文字的藝術(shù)。18、風(fēng)格(P78)(將正確而常規(guī)化的商務(wù)文章變?yōu)榫哂小帮L(fēng)格”的文章需思考的規(guī)則)有一個(gè)能激起人興趣的概念難忘性。1.事實(shí)2.形象3.比較4.暗喻語(yǔ)言變化性19、語(yǔ)氣(P81)(如何確保你的語(yǔ)氣為你所用)訓(xùn)練出一只對(duì)語(yǔ)氣敏感的耳朵，并使它與溝通目標(biāo)和場(chǎng)合相適應(yīng)避免居高臨下和無(wú)端指責(zé)避免非他性的語(yǔ)言避免阿諛?lè)畛性谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用幽默20、 限制了向上和向下反饋的主要因素(P92)沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到壞消息，任何管理者都希望聽(tīng)到別人說(shuō)自己辦了一件好事。等級(jí)制度森嚴(yán)的組織有一種越來(lái)越不愿意接受向上或向下反饋的趨向。在組織中存在著一些阻礙反饋的因素：人類(lèi)習(xí)慣命令而不是商討。(單向)；管理者喜歡藏匿信息。(信息不對(duì)稱(chēng))；每個(gè)人都傾向于向老板報(bào)告好消息。(隱瞞)；傾聽(tīng)花費(fèi)時(shí)間。(不愿意交流)21、 保證反饋的有效性需要考慮的事項(xiàng)(P93)及時(shí)。延誤太久的反饋幾乎沒(méi)有作用但反饋過(guò)快可能使人來(lái)不及接受，最及時(shí)的反饋是在項(xiàng)目進(jìn)展中的定期反饋?？陀^。有效的反饋要為天生具有主觀因素的判斷提供支持。授權(quán)。反饋必須重點(diǎn)放在接收者有權(quán)改變的事物上信任。信任是通過(guò)經(jīng)驗(yàn)在工作過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)的，有技巧的管理者利用每次反饋機(jī)會(huì)向信任和互敬投資，建立信任最簡(jiǎn)單的一個(gè)工具是合理的贊揚(yáng)，另一個(gè)同樣長(zhǎng)期有效的工具就是真誠(chéng)。22、 向同事和下級(jí)提供反饋(P93)根據(jù)一只認(rèn)同的目標(biāo)評(píng)估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。公認(rèn)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是提供有效的重要組成部分。盡可能表?yè)P(yáng)。全盤(pán)否定的批評(píng)對(duì)于有效溝通是不可能的，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。要具體。應(yīng)提到具體的事例，描述你認(rèn)識(shí)到的突出優(yōu)點(diǎn)或你反對(duì)的具體問(wèn)題。力爭(zhēng)用實(shí)事求是的語(yǔ)氣。節(jié)約使用溢美之詞，避免對(duì)接收者的能力或動(dòng)機(jī)提出質(zhì)疑。不要矯枉過(guò)正。大多數(shù)下屬贊賞對(duì)其工作作出坦誠(chéng)的和有啟發(fā)性的反應(yīng)，但是存在一次能吸收多少的限制。要以身作則。23、 尋求反饋的三個(gè)階段(P94)計(jì)劃階段：1.試探：你需要通過(guò)反饋來(lái)判定聽(tīng)眾的態(tài)度或者你的目標(biāo)的可行性。2?在計(jì)劃階段尋求反饋給你帶來(lái)兩個(gè)優(yōu)勢(shì)：不僅向你提供制定溝通計(jì)劃所需要的信息，還能在將來(lái)聽(tīng)眾中有影響的成員內(nèi)部開(kāi)始建立支持關(guān)系。不論聽(tīng)眾的規(guī)模有多大，在每次溝通前，你都需要反饋。這可能意味著要求你的同事準(zhǔn)備一份備忘錄，或者在你的合作伙伴前練習(xí)一下演講。執(zhí)行階段(宣傳階段)：通過(guò)投入與你的交流，他們將投入到該過(guò)程中并承諾幫助你達(dá)到你的目標(biāo)。后續(xù)階段：需要反饋以確保你的計(jì)劃得到執(zhí)行。24、 接收反饋(P95)(如何獲取更多的反饋)首先要傾聽(tīng)。任何犧牲時(shí)間和精力對(duì)你的工作進(jìn)行檢查的人已獲得了被傾聽(tīng)的權(quán)利。盡力理解溝通對(duì)象的目的。老板隨意地建議對(duì)你的項(xiàng)目或方法作出一個(gè)改動(dòng)可能實(shí)際上是發(fā)布命令，所以要隨時(shí)注意理解別人的真實(shí)意圖。不要辯護(hù)。傾聽(tīng)決不能是被動(dòng)的、而是積極的；提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，你傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)，保留你的要點(diǎn)直到你已經(jīng)引導(dǎo)出對(duì)方的觀點(diǎn)。25、 會(huì)議準(zhǔn)備工作(P100)(如何更好地做好準(zhǔn)備和參加會(huì)議/會(huì)議準(zhǔn)備的幾個(gè)問(wèn)題)我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議？有時(shí)，召開(kāi)一次會(huì)議一甚至是例會(huì)，所引起的問(wèn)題比解決的問(wèn)題還多。有時(shí)不參加被期望參加的會(huì)議傳遞了某種重要的信息。(聽(tīng)眾的態(tài)度)我想從這次會(huì)議中得到什么?你的特定要求得到滿足；團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作者；讓上級(jí)明白你的觀點(diǎn)更重要我怎樣能影響會(huì)議日程？預(yù)先的議程和相關(guān)文件，常常決定了某次會(huì)議的結(jié)果；早點(diǎn)在人們注意力集中的時(shí)候討論你的提議，或你也可能想晚點(diǎn)討論你的提議，那時(shí)，人們可能不會(huì)詳細(xì)審查它。我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么？參加會(huì)議主要是為了讓大家關(guān)注你的話題，或達(dá)到某一具體結(jié)果。但不要：傾聽(tīng)。同樣重要的是，通過(guò)不帶偏見(jiàn)的傾聽(tīng)，你經(jīng)常能確定反對(duì)你的觀點(diǎn)的合理理由，收集到支持你觀點(diǎn)的信息或發(fā)現(xiàn)未預(yù)料的同盟者。我充分準(zhǔn)備了嗎？預(yù)先理解其他參與者的可能觀點(diǎn)，必要的信息來(lái)回答尖銳的問(wèn)題；怎樣把你關(guān)注的問(wèn)題整合進(jìn)會(huì)議的整體柜架；意識(shí)到損害你利益的觀點(diǎn)26、 會(huì)議參與(P101)(如何更成功的參加會(huì)議)不要同與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在一起。不要總是立即合盤(pán)托出整個(gè)的計(jì)劃。提一個(gè)概要，尋求評(píng)論，更新你的計(jì)劃，這些舉措會(huì)激起有用的反饋，并且給你的同事這樣一種感覺(jué)：他們對(duì)最終的成果作出了貢獻(xiàn)。預(yù)先闡明你的支持材料。這會(huì)給你的同事一個(gè)帶著疑惑進(jìn)行回顧和否認(rèn)你的發(fā)言的機(jī)會(huì)，或者可能導(dǎo)致你修訂你的計(jì)劃。對(duì)你不同意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解。結(jié)成同盟。經(jīng)常，一名同事會(huì)熱烈響應(yīng)你的號(hào)召，如果你過(guò)去也曾這樣對(duì)待他的話仍要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：在你步入會(huì)場(chǎng)前，盡可能知道其他人的感受。獲得行政支持。盡可能地確保你的上級(jí)(在會(huì)議上或會(huì)議外)支持你的建議或至少愿意考慮它。保證成功和減少后續(xù)工作。確保責(zé)任要明確，期限要定死。27、 會(huì)議中的角色扮演(P101)試圖打破堅(jiān)冰或設(shè)置偽裝釣餌的開(kāi)玩笑者；守門(mén)人(并不總是領(lǐng)導(dǎo)者)，他試圖把議題局限于議程上；惡意的鼓動(dòng)家，他經(jīng)常反對(duì)即將達(dá)成的一致意見(jiàn)；議程制訂者，他把思想、觀點(diǎn)、議題及新的提議置于日程表中；（5） 反對(duì)者，他尋找與他自己不同觀點(diǎn)的疵漏或者坦率地反對(duì)提議；（6） 啦啦隊(duì)長(zhǎng)，他注重任何進(jìn)展；（7） 倡導(dǎo)者，他認(rèn)為他需要提出一個(gè)特別重要的提議；（8） 提問(wèn)者，他問(wèn)一些重要的問(wèn)題，但有時(shí)是乏味的細(xì)節(jié)問(wèn)題；（9） 看著鐘點(diǎn)等待會(huì)議結(jié)束的人，他試圖把要討論的問(wèn)題一一列出并且敦促及早閉幕；（10） 支持者，他支持最后一個(gè)人的觀點(diǎn)；（11） 重復(fù)者，他一次又一次提出同一觀點(diǎn)；（12） 附和者，他以一種更可被接受的方式重復(fù)他人的話。28、 會(huì)議籌備清單（P105）（1） 會(huì)議前：1?我召開(kāi)這次會(huì)議的目的是什么（會(huì)議目的）2?我應(yīng)該召開(kāi)這次會(huì)議嗎（會(huì)議的必要性）3?我有沒(méi)有預(yù)先給每一個(gè)人提供清晰的會(huì)議日程表（會(huì)議日程表）4.我有沒(méi)有提前試探重要與會(huì)者的意見(jiàn)（重要與會(huì)者意見(jiàn)）5?我有沒(méi)有提前為與會(huì)者提供足夠的信息，以便他們做出有見(jiàn)底的決定（足夠的信息）6?我有沒(méi)有預(yù)料到可能的反對(duì)意見(jiàn)（預(yù)料反對(duì)意見(jiàn)）7?我有沒(méi)有得到高層的支持（高層的支持）（2） 會(huì)議中：1?一開(kāi)始就要總結(jié)開(kāi)會(huì)的目的2?讓每個(gè)人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)3?不要讓任何人用冗長(zhǎng)或無(wú)關(guān)的講話控制會(huì)議4?準(zhǔn)備好隨時(shí)學(xué)習(xí)5?只要感覺(jué)在某個(gè)問(wèn)題上出現(xiàn)共識(shí)，就在此問(wèn)題上做出結(jié)論6?在每場(chǎng)會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，總結(jié)一下會(huì)議取得的成果。（3） 會(huì)后：1.迅速在幾分鐘后進(jìn)行后續(xù)工作2?和會(huì)議中哪些意見(jiàn)得不到聽(tīng)取、采納或者對(duì)結(jié)果不滿的人見(jiàn)面3?給與會(huì)者發(fā)送下一步驟的備忘錄4?提供你所許諾的各種資源5?盡快就會(huì)議所作的決定采取行動(dòng)29、 變革溝通中，溝通的障礙（P111）1.溝通障礙的內(nèi)容：（1） 習(xí)慣：們天然地喜歡按原有的方式思考和處理問(wèn)題。（2） 時(shí)間限制：成功的管理者和員工非常忙。變革需要放棄一些事去做另一些事。（3） 抵觸的信息：當(dāng)從高層管理傳來(lái)變革的消息時(shí)，員工同時(shí)會(huì)收到和制造對(duì)抗消息。（4） 缺乏結(jié)果：人們通常不想變革，如果不變革的后果不嚴(yán)重的話。（5） 缺乏資源和支持：在組織中經(jīng)?？梢?jiàn)的情況是，人們被要求變革卻沒(méi)有給予變革的方式。（6） 鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位（先入為主的領(lǐng)導(dǎo)）：管理者經(jīng)常頒布變革的消息，卻沒(méi)有理解那些他們所期望遵守其命令的員工的觀點(diǎn)或問(wèn)題。（7） 缺乏后續(xù)工作：就組織內(nèi)部而言，處于改變其行為的過(guò)程中的人需要加強(qiáng)力量和判斷他們是否成功的明確標(biāo)準(zhǔn)，就組織外部而言，組織需要客觀評(píng)價(jià)他們的變革消息是否達(dá)到了效果。（8） 缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：變革涉及風(fēng)險(xiǎn)，管理者尋求發(fā)動(dòng)或?qū)嵤┳兏飬s不考慮內(nèi)在的消極后果,這可能趟到深水中去。2?—次成功的變革消息告訴員工：（1） 變革的原因（2） 變革怎樣節(jié)約他們的時(shí)間、（3） 為什么反對(duì)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤或拙劣的，如果不變革將會(huì)發(fā)生什么、將向他們提供變革的工具、管理者理解他們的狀況，以及怎樣評(píng)估新的績(jī)效。30、變革溝通中，來(lái)自中層的改革(P112)(確保改革項(xiàng)目有較大可能獲得成功的5種方法)確信你是制造變革的合適人選。你有制造變革的權(quán)威和信任度嗎?如果沒(méi)有，但是有好的理念，那么你需要找到更易接近資源的高級(jí)同盟，準(zhǔn)備分享成果。不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T(不要讓咨詢顧問(wèn)代表你行使管理責(zé)任)把變革項(xiàng)目同公司戰(zhàn)略結(jié)合