第13頁共13頁2023?酒店領(lǐng)班?上半年工?作總結(jié)?____?上半年，?在領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下，較好?的履行樓?層領(lǐng)班職?責(zé)，圓滿?完成工作?任務(wù)，得?到賓客和?同事們的?好評和領(lǐng)?導(dǎo)的肯定?.現(xiàn)將主?要工作總?結(jié)如下。?一、加?班加點工?作，早日?完成裝修?上半年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發(fā)揚(yáng)不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎(chǔ)上?，加班加?點、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內(nèi)?外衛(wèi)生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻(xiàn)。二?、協(xié)助部?門經(jīng)理做?好客房部?的日常工?作為更?好的協(xié)助?部門經(jīng)理?做好日常?工作，上?半年以來?領(lǐng)班一直?進(jìn)行常白?班制。這?項制度的?實施就意?味著領(lǐng)班?必須每天?參加工作?，每天監(jiān)?督和參與?各項服務(wù)?工作。操?心、費(fèi)力?、得罪人?的活一個?干了，還?不一定落?好。但是?，為不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的?重望，不?影響公司?的正常運(yùn)?營，我不?辭勞苦的?每天上班?，除因傷?不能參加?工作的幾?天病休外?一直參加?工作。使?我們二三?樓未因監(jiān)?督不力或?人為因素?出現(xiàn)意外?。三、?合理安排?樓層服務(wù)?員的值班?、換班工?作樓層?服務(wù)員換?班值班是?一個非常?重要的環(huán)?節(jié)。做到?讓服務(wù)員?既做好公?司工作又?不誤家里?的事宜，?我們采取?領(lǐng)班每天?跟白班的?方式，使?領(lǐng)班將能?操的心都?操到，能?夠即時的?監(jiān)督服務(wù)?員的每一?項工作，?盡可能做?到只有做?不到的，?沒有想不?到的。使?每個工作?人員都能?無后顧之?憂的滿腔?熱情的投?入到服務(wù)?工作中，?每天以嶄?新的姿態(tài)?面對客人?。四、?配合經(jīng)理?做好各項?接待、安?排工作，?工作期間?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，有疑難?問題應(yīng)及?時上報領(lǐng)?導(dǎo)做為?領(lǐng)班，最?主要的工?作是配合?部門經(jīng)理?做好各項?上傳下達(dá)?疑難問題?等。開張?初，各項?工作有待?理順。我?在手傷未?愈的情況?下投入到?開張顧客?的接待工?作中。很?多的顧客?，有的是?住賓館的?，有的是?來慶賀的?，眾多陌?生的面孔?來來往往?，加上一?大部分工?作人員也?是新手。?我暗暗穩(wěn)?住自已，?對每個工?作人員的?每一個細(xì)?節(jié)進(jìn)行跟?蹤，提醒?，做細(xì)致?的安排，?使開張接?待工作順?利進(jìn)行。?新裝候的?客房存在?水、電、?電話等各?項維修問?題，每一?個細(xì)節(jié)都?做詳細(xì)記?錄并及時?上報給經(jīng)?理迅速解?決，以免?給初來的?顧客留下?不良影響?。同時也?及時將工?作人員的?期望心聲?通過正常?渠道上報?給領(lǐng)導(dǎo)，?期望領(lǐng)導(dǎo)?予以解決?。五、?做好樓層?的安全、?防火、衛(wèi)?生工作?從參加工?作的頭一?天，公司?領(lǐng)導(dǎo)對安?全問題再?強(qiáng)調(diào)，所?以安全問?題始終是?我們平時?工作的重?中之重。?所以每天?安排工作?的每一項?我都強(qiáng)調(diào)?安全問題?。查房時?注意環(huán)節(jié)?，床鋪上?面、地板?上面，樓?道內(nèi)地毯?上面的煙?頭是隱患?。理所當(dāng)?然是首查?問題。其?次，為做?好衛(wèi)生工?作，我們?也做了細(xì)?致的安排?：即“三?凈”“三?度”“二?查”制度?，“三“?凈”衛(wèi)生?制度”，?它包括房?間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生間?衛(wèi)生三“?凈”等，?“三度”?即床鋪被?子有角度?，家具擦?示有亮度?，工作過?程有速度?；“二查?”制度即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復(fù)查。?堅持空房?“一天一?過”制度?，及時發(fā)?現(xiàn)存在問?題并及時?解決，力?爭將疏漏?降到最低?。六、?以身作責(zé)?，監(jiān)督、?檢查樓層?服務(wù)人員?做好服務(wù)?工作身?先士卒，?以身作則?是我做好?工作的關(guān)?健，也是?用來服人?的法寶。?除每天上?常白班外?。大衛(wèi)生?清潔過程?中，本人?一直直接?參與打掃?衛(wèi)生，并?且在發(fā)現(xiàn)?有不合程?序或者清?潔不徹底?時，不但?指出問題?所在，而?且自己重?做示范，?使同樣的?錯誤不在?同一個人?身上出現(xiàn)?兩次。這?樣新工作?人員會很?快適應(yīng)工?作，老工?作人員不?但每個人?都可以做?好做到位?，而且同?樣可以帶?任何一新?參加的工?作人員。?在日常服?務(wù)工作中?，我們幾?乎做到有?求必應(yīng)。?回答顧客?問題，引?導(dǎo)顧客開?門，指導(dǎo)?顧客用客?房內(nèi)的設(shè)?施等，甚?至在不忙?的情況下?幫助顧客?在門口小?超市購物?。所謂大?河有水小?河滿。我?們希望用?我們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)換?來公司的?長足發(fā)展?。希望我?們的勞動?不會被浪?費(fèi)。七?、做好服?務(wù)工作的?同時抓好?思想工作?，做到團(tuán)?結(jié)友愛、?相互幫助?、共同進(jìn)?步思想?工作是所?有工作的?首要工作?。做好思?想工作，?其重點工?作就完成?了一半，?在我們二?三樓這個?小團(tuán)體里?，怎樣使?其達(dá)到適?當(dāng)團(tuán)結(jié)，?充分發(fā)揮?小團(tuán)體的?整體作用?。這項工?作是一個?長期的也?是日常的?工作，我?們的工作?人員在不?斷的更換?，結(jié)構(gòu)也?在不斷的?調(diào)整。思?想工作的?內(nèi)容在不?斷的變化?。在日常?工作中了?解她們的?個性，講?話方式，?生活狀況?，以便對?癥下藥。?我們總以?公司的投?放資金為?引子，以?公司將來?的發(fā)展規(guī)?模為目標(biāo)?，以目前?全球經(jīng)濟(jì)?狀況為主?例談就業(yè)?難，談前?景發(fā)展良?好，談公?司效益就?是我們自?己人的效?益。使工?作人員從?思想深入?深刻認(rèn)識?，從而認(rèn)?真的投入?到工作中?。八、?切實履行?職責(zé)，認(rèn)?真完成上?級交辦的?其它工作?對于經(jīng)?理安排的?各項工作?我們總是?不折不扣?的完成。?當(dāng)然對?于工作人?員的要求?和希望我?們也及時?的上報給?上級領(lǐng)導(dǎo)?。我認(rèn)為?只有做到?工作人員?從內(nèi)心深?處滿意才?能更加熱?忱的全身?心的投入?到他所在?的工作中?。只有工?作人員身?心喜悅的?面對顧客?，才能使?顧客有真?正的賓至?如歸的感?受覺。?天來，二?三樓在兩?級領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)?和大家的?共同努力?下，共接?待外來顧?客人次，?出售客房?間，經(jīng)濟(jì)?收入為元?，盡管取?得了一定?的經(jīng)濟(jì)效?益，但離?領(lǐng)導(dǎo)的期?望還很大?很大，在?____?上半年里?，我將不?遺余力，?帶領(lǐng)同事?們再接再?力，抓好?我們的服?務(wù)質(zhì)量，?提升我們?的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，全面?提高公司?效益。開?創(chuàng)服務(wù)工?作新局面?。20?23酒店?領(lǐng)班上半?年工作總?結(jié)（二）?轉(zhuǎn)眼間?入職公司?工作已_?___年?多了，根?據(jù)公司經(jīng)?理的工作?安排，主?要負(fù)責(zé)餐?廳樓面的?日常運(yùn)作?和部門的?培訓(xùn)工作?，現(xiàn)將_?___上?半年度工?作情況作?總結(jié)匯報?，并就_?___下?半年的工?作打算作?簡要概述?。一、?廳面現(xiàn)場?管理1?、禮節(jié)禮?貌要求每?天例會反?復(fù)練習(xí)，?員工見到?客人要禮?貌用語，?特別是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務(wù)人員?要求做到?一呼便應(yīng)?，要求把?禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工?作中的每?一點滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同進(jìn)?步。2?、班前堅?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對客?禮儀禮貌?的運(yùn)用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?3、嚴(yán)?抓定崗定?位和服務(wù)?意識，提?高服務(wù)效?率，針對?服務(wù)人員?在用餐高?峰期的時?候進(jìn)行合?理的調(diào)配?，以領(lǐng)班?或助長為?中心隨時?支援忙檔?的區(qū)域，?其他人員?各負(fù)其責(zé)?，明確各?自的工作?內(nèi)容，進(jìn)?行分工合?作。4?、提倡效?率服務(wù)，?要求員工?只要有客?人需要服?務(wù)的立即?進(jìn)行為客?人服務(wù)。?5、物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結(jié)。6?、衛(wèi)生管?理公共區(qū)?域，要求?保潔人員?看到有異?物或者臟?物必須馬?上清潔。?各區(qū)域的?衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面?、四周及?餐桌、地?面、無塵?無水漬、?擺放整齊?、無傾斜?。7、?用餐時段?由于客人?到店比較?集中，往?往會出現(xiàn)?客人排隊?的現(xiàn)象，?客人會表?現(xiàn)出不耐?煩。這時?就需要領(lǐng)?班組長人?員作好接?待高峰前?的接待準(zhǔn)?備，以減?少客人等?候時間，?同時也應(yīng)?注意桌位?，確保無?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時間，?認(rèn)真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。8?、自助餐?是餐廳廳?新開項目?，為了進(jìn)?一部的提?升自助餐?服務(wù)的質(zhì)?量，制定?了《自助?餐服務(wù)整?體實操方?案》，進(jìn)?一步規(guī)范?了自助餐?服務(wù)的操?作流程和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。9、?建立餐廳?案例收集?制度，減?少顧客投?訴幾率，?收集餐廳?顧客對服?務(wù)質(zhì)量、?品質(zhì)等方?面的投訴?，作為改?善日常管?理及服務(wù)?提供重要?依據(jù)，餐?廳所有人?員對收集?的案例進(jìn)?行分析總?結(jié)，針對?問題拿出?解決方案?，使日常?服務(wù)更具?針對性，?減少了顧?客的投訴?幾率。?二、員工?日常管理?1、新?員工作為?餐廳人員?的重要組?成部分，?能否快速?的融入團(tuán)?隊、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接?影響服務(wù)?質(zhì)量及團(tuán)?隊建設(shè)。?根據(jù)新員?工特點及?入職情況?，開展專?題培訓(xùn)，?目的是調(diào)?整新員工?的心態(tài)，?正視角色?轉(zhuǎn)化，認(rèn)?識餐飲行?業(yè)特點。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準(zhǔn)?備，緩解?了因角色?轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造?成的不滿?情緒，加?快了融入?餐飲團(tuán)隊?的步伐。?2、注?重員工的?成長，時?刻關(guān)注員?工的心態(tài)?，要求保?持良好的?工作狀態(tài)?，不定期?組織員工?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，并以對?員工進(jìn)行?考核，檢?查培訓(xùn)效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時彌補(bǔ)?，并對培?訓(xùn)計劃加?以改進(jìn)，?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?情況從中?發(fā)現(xiàn)問題?解決問題?。3、?結(jié)合工作?實際加強(qiáng)?培訓(xùn)，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結(jié)合?日常餐廳?案例分析?的形式進(jìn)?行剖析，?使員員對?日常服務(wù)?有了全新?的認(rèn)識和?理解，在?日常服務(wù)?意識上形?成了一致?。三、?工作中存?在不足?1、在工?作的過程?中不夠細(xì)?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?情況下，?主次不是?很分明。?2、部?門之間欠?缺溝通，?常常是出?了事以后?才發(fā)現(xiàn)問?題的存在?。3、?培訓(xùn)過程?中互動環(huán)?節(jié)不多，?減少了生?氣和活力?。四、?____?下半年工?作計劃?1、做好?內(nèi)部人員?管理，在?管理上做?到制度嚴(yán)?明，分工?明確。?2、在現(xiàn)?有的例會?基礎(chǔ)上進(jìn)?一步深化?例會的內(nèi)?容，提升?研討的深?度和廣度?，把服務(wù)?質(zhì)量研討?會建設(shè)成?為所有服?務(wù)人員的?溝通平臺?，相互學(xué)?習(xí)，相互?借鑒，分?享服務(wù)經(jīng)?驗，激發(fā)?思想。?3、將在?現(xiàn)有服務(wù)?水準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上對服?務(wù)進(jìn)行創(chuàng)?新提升，?主抓服務(wù)?細(xì)節(jié)和人?性化服務(wù)?，提高服?務(wù)人員的?入職資格?，提升服?務(wù)員的薪?酬考核待?遇標(biāo)準(zhǔn)，?加強(qiáng)日常?服務(wù)，樹?立優(yōu)質(zhì)服?務(wù)窗口，?制造服務(wù)?亮點，在?品牌的基?礎(chǔ)上再創(chuàng)?新的服務(wù)?品牌。?4、在物?品管理上?責(zé)任到人?，有章可?循，有據(jù)?可查，有?人執(zhí)行，?有人監(jiān)督?。5、?加大力度?對會員客?戶的維護(hù)?。五、?對餐廳整?體管理經(jīng)?營的策劃?1、嚴(yán)?格管理制?度、用工?培訓(xùn)制度?，劃分明?確崗位考?核等級，?增強(qiáng)員工?競爭意識?，提高個?人素質(zhì)及?工作效率?。2、?增強(qiáng)員工?效益意識?，加強(qiáng)成?本控制，?節(jié)約費(fèi)用?開支。培?訓(xùn)員工養(yǎng)?成良好的?節(jié)約習(xí)慣?，合理用?水用電等?，發(fā)現(xiàn)浪?費(fèi)現(xiàn)象，?及時制止?并嚴(yán)格執(zhí)?行相關(guān)處?罰制度。?3、加?強(qiáng)部門之?間協(xié)調(diào)關(guān)?系。4?、重食品?安全衛(wèi)生?，抓好各?項安全管?理。5?、開展多?渠道宣傳?，促銷活?動并與周?邊各公司?相互合作?，增加會?員率。?2023?酒店領(lǐng)班?上半年工?作總結(jié)（?三）一?個企業(yè)贏?利是第一?目標(biāo)，也?是企業(yè)能?否生存下?去的唯一?保障，一?個部門的?工作也要?緊緊圍繞?企業(yè)的中?心工作來?做文章。?客房部做?為一個服?務(wù)性部門?，做好清?潔給客人?提供一個?清潔、安?靜、舒適?、溫馨的?休息環(huán)境?是我們的?首要工作?，但同時?我們還擔(dān)?負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、?節(jié)支的責(zé)?任。半年?來，經(jīng)過?全體員工?及部門管?理人員的?共同努力?，有經(jīng)營?指標(biāo)的部?分都完成?了山莊領(lǐng)?導(dǎo)在去年?工作會議?上給我們?下達(dá)的任?務(wù)。在努?力創(chuàng)收的?同時我們?也不忘節(jié)?約，部門?全年把節(jié)?約工作貫?穿始終，?在保證工?作質(zhì)量、?不影響對?客服務(wù)的?前提下，?盡最大的?努力降低?成本，我?們深知節(jié)?省下來的?每一分錢?都是集團(tuán)?的利潤。?一、我?完成了以?下工作?1.學(xué)習(xí)?、規(guī)范崗?位的服務(wù)?用語，努?力提高對?客服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，針?對我本人?對各崗位?服務(wù)用語?存在不熟?悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，?我在同事?中、在負(fù)?責(zé)本集團(tuán)?客房的主?管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位的?服務(wù)用語?，進(jìn)行留?精去粗，?而后吸收?為已用，?做為我對?客人交流?的語言指?南。自本?人規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我在對客?交流上有?了顯著提?高。以致?在工作的?任何時期?，好東西?貴在堅持?，貴在溫?故而知新?，我將對?此加大學(xué)?習(xí)應(yīng)用的?力度。?2.開源?節(jié)流，降?本增效，?從點滴做?起。客?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的成?本費(fèi)也很?高，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，我?和同事們?本著從自?我做起，?從點滴做?起，杜絕?一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在?：①回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用。?②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?夜班六點?后再開啟?；查退房?后拔掉取?電卡；房?間這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來?，能為公?司節(jié)約一?筆不少的?電費(fèi)。?3.為了?做好客房?的衛(wèi)生和?服務(wù)工作?，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)?常對我們?打掃房間?技能和查?房技巧進(jìn)?行考核和?評定。?從中發(fā)現(xiàn)?我們在操?作時有無?不規(guī)范、?不科學(xué)的?問題，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?我們也利?用淡季不?斷實踐，?認(rèn)真打掃?和檢查好?每一間房?，通過考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時現(xiàn)象少?了。4?、領(lǐng)導(dǎo)采?取對員工?集中培訓(xùn)?、專項培?訓(xùn)、個別?指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，?促進(jìn)了員?工酒店意?識得到較?大提高，?服務(wù)理念?進(jìn)一步深?化，有聲?微笑已成?為員工的?自覺行動?。對什?么是個性?化服務(wù)，?從感性到?理性已有?了形象的?認(rèn)識，整?個集團(tuán)形?成了“一?切工作都?是為了讓?客人滿意?”的良好?氛圍。從?而加深了?員工對前?期的崗位?培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)?從理論到?實際的全?面梳理和?提高。?二、由于?各種原因?，使我的?工作中存?在一些問?題1.?容易將個?人情緒帶?到工作中?，高興時?熱情周到?，不高興?時有所怠?慢，以后?在工作中?盡可