第六章質(zhì)量管理的系統(tǒng)工具

——老七種工具工具——分析、解決問(wèn)題的手段第六章質(zhì)量管理的系統(tǒng)工具

——老七種工1第一節(jié)工具應(yīng)用基礎(chǔ)一、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的含義與搜集要求數(shù)據(jù)的種類計(jì)量值數(shù)據(jù)、計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)、評(píng)比值數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的特性波動(dòng)性——公差規(guī)律性——不同分布數(shù)據(jù)整理第一節(jié)工具應(yīng)用基礎(chǔ)一、數(shù)據(jù)2第一節(jié)工具應(yīng)用基礎(chǔ)二、語(yǔ)言資料數(shù)據(jù)與語(yǔ)言資料搜集的方法市場(chǎng)調(diào)查、BS法、德?tīng)柗频鹊谝还?jié)工具應(yīng)用基礎(chǔ)二、語(yǔ)言資料3問(wèn)題第二節(jié)因果圖一、概念二、制作步驟應(yīng)注意的問(wèn)題人機(jī)料物法環(huán)問(wèn)題第二節(jié)因果圖一、概念人機(jī)料物法環(huán)4三、實(shí)踐應(yīng)用1、分析一道菜為什么難吃?2、分析煙絲含水率超標(biāo)?3、分析某一旅行社服務(wù)質(zhì)量狀況?4、分析四級(jí)外語(yǔ)為什么不過(guò)?四、優(yōu)點(diǎn)因果圖三、實(shí)踐應(yīng)用1、分析一道菜為什么難吃?因果圖5作業(yè)對(duì)你所熟悉的實(shí)體質(zhì)量問(wèn)題畫因果圖進(jìn)行分析，并針對(duì)主要問(wèn)題提出解決問(wèn)題的措施。因果圖作業(yè)對(duì)你所熟悉的實(shí)體質(zhì)量問(wèn)題畫因果圖進(jìn)行分析，并針對(duì)主要問(wèn)題6第三節(jié)排列圖（柏拉圖）

一、概念1、基本圖形頻數(shù)（個(gè)數(shù)）頻率累計(jì)%12345ABC影響問(wèn)題的各種因素第三節(jié)排列圖（柏拉圖）一、概念頻數(shù)（個(gè)數(shù)72、來(lái)源（80/20原則）

——19世紀(jì)由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特提出巴雷特曲線圖人口累計(jì)%80901002050100排列圖（柏拉圖）財(cái)富累計(jì)%2、來(lái)源（80/20原則）

——19世紀(jì)由意8二、制作步驟例:某企業(yè)對(duì)新生產(chǎn)的一種測(cè)量?jī)x表的故障情況進(jìn)行了一個(gè)月的調(diào)查，共出現(xiàn)故障129次，用分層法整理得出下表。序號(hào)故障原因故障次數(shù)1早期故障542操作失誤353耗損故障224原因不明18小計(jì)129排列圖（柏拉圖）二、制作步驟例:某企業(yè)對(duì)新生產(chǎn)的一種測(cè)量?jī)x表的故障情況進(jìn)行了9步驟1、收集一定期間的數(shù)據(jù)2、分層3、調(diào)整與計(jì)算排列圖（柏拉圖）步驟1、收集一定期間的數(shù)據(jù)排列圖（柏拉圖）10序號(hào)故障原因故障次數(shù)累計(jì)累計(jì)(頻數(shù))頻數(shù)頻率(%)1早期故障545441.92操作失誤358969.03耗損故障2211186.04原因不明18129100小計(jì)129方法:頻數(shù)從大到小排列;計(jì)算累計(jì)頻數(shù)與累計(jì)頻率排列圖（柏拉圖）序號(hào)故障原因故障次數(shù)累計(jì)累計(jì)1早期故障5411步驟（續(xù)）4、畫左側(cè)縱坐標(biāo)與橫坐標(biāo)5、畫右側(cè)縱坐標(biāo)6、找出ABC三類因素7、針對(duì)A類因素提出解決問(wèn)題的措施排列圖（柏拉圖）步驟（續(xù)）4、畫左側(cè)縱坐標(biāo)與橫坐標(biāo)排列圖（柏拉圖）12畫法1201008060402001234故障原因故障次數(shù)累計(jì)頻率%100866941.9ABC排列圖（柏拉圖）畫法120100806040200113三、應(yīng)用影響服務(wù)質(zhì)量的因素等候時(shí)間長(zhǎng)做活粗糙服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生不好洗頭水冷熱不均清理不認(rèn)真其它合計(jì)意見(jiàn)數(shù)7854444254144290排列圖（柏拉圖）三、應(yīng)用影響服務(wù)質(zhì)量的因素等候時(shí)間長(zhǎng)做活粗糙服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生不14例題某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品,其中有600個(gè)有缺陷.根據(jù)缺陷的不同進(jìn)行分層,結(jié)果是:偏心：320個(gè)粘合不好的有:25個(gè)硬度不夠：180個(gè)不清潔:60個(gè)其它缺陷:15個(gè)試畫出缺陷原因的排列圖。排列圖（柏拉圖）例題某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品,其中有600個(gè)有缺陷.根據(jù)缺陷15做題步驟見(jiàn)下表：缺陷項(xiàng)目頻數(shù)頻率%累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率%偏心32053.3332053.33硬度不夠18030.0050083.33不清潔6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其它缺陷152.50600100合計(jì)600排列圖（柏拉圖）做題步驟見(jiàn)下表：缺陷項(xiàng)目頻數(shù)頻率%累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率%偏心3216累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率%600500400100200300偏心硬度不夠不清潔粘合不好其他缺陷53.3383.3393.33100缺陷項(xiàng)目ABC排列圖（柏拉圖）累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率%600500400100200300偏心硬17制作排列圖應(yīng)注意的問(wèn)題

調(diào)整,圖型,技巧,A類問(wèn)題,關(guān)鍵的關(guān)鍵.排列圖（柏拉圖）四、優(yōu)點(diǎn)制作排列圖應(yīng)注意的問(wèn)題調(diào)整,圖型,技巧,A類問(wèn)題18

排列圖在管理的其它領(lǐng)域的應(yīng)用。 用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用圖形說(shuō)話。如何？了解每個(gè)班的學(xué)習(xí)狀況了解某員工上班準(zhǔn)時(shí)情況，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00了解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，要求溫度在55oC—60oC之間。

思考排列圖（柏拉圖）思考排列圖（19第四節(jié)調(diào)查表一、含義二、幾種常用的調(diào)查表1、產(chǎn)品缺陷位置調(diào)查表

第四節(jié)調(diào)查表一、含義20調(diào)查表對(duì)搪瓷盆質(zhì)量調(diào)查

盆里盆外

x-----掉瓷0-----氣泡?------塵埃點(diǎn)

調(diào)查表對(duì)搪瓷盆質(zhì)量調(diào)查21作業(yè)某鞋廠要求設(shè)計(jì)調(diào)查“鞋的質(zhì)量”的調(diào)查表調(diào)查表作業(yè)某鞋廠要求設(shè)計(jì)調(diào)查“鞋的質(zhì)量”的調(diào)查表調(diào)查表222、記錄用調(diào)查表對(duì)某實(shí)體質(zhì)量的調(diào)查：要求：

時(shí)項(xiàng)間目

次數(shù)、記錄符號(hào)調(diào)查表2、記錄用調(diào)查表對(duì)某實(shí)體質(zhì)量的調(diào)查：23三、應(yīng)用要求設(shè)計(jì)對(duì)某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行調(diào)查的調(diào)查表.對(duì)全班同學(xué)的收支情況進(jìn)行調(diào)查，要求設(shè)計(jì)調(diào)查表調(diào)查表三、應(yīng)用要求設(shè)計(jì)對(duì)某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行調(diào)查的調(diào)查表.調(diào)查表24服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)一：

時(shí)間投訴次數(shù)影響因素一月二月···服務(wù)態(tài)度購(gòu)物環(huán)境···吵架服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)一：時(shí)間25收支情況設(shè)計(jì)二：

收支收入支出姓名父母打工其它生活學(xué)習(xí)其它收支情況設(shè)計(jì)二：姓名父母打工其它生活學(xué)習(xí)其它26第五節(jié)分層法

——質(zhì)量管理中最基本的工具一、概念標(biāo)志二、應(yīng)用

例某超市在一個(gè)月中共收到表?yè)P(yáng)信78封.試用分層法分析服務(wù)質(zhì)量狀況.（見(jiàn)右圖）營(yíng)業(yè)員等級(jí)表?yè)P(yáng)信數(shù)人數(shù)特、一級(jí)186二、三級(jí)4630四級(jí)以下1420合計(jì)7856第五節(jié)分層法

——質(zhì)量管理中最基本的工具一、概念營(yíng)業(yè)員等27作業(yè)

對(duì)全班某一課程的考試成績(jī)進(jìn)行分層,了解學(xué)習(xí)狀況,要求設(shè)計(jì)分層表。并寫出預(yù)想結(jié)果。作業(yè)28學(xué)習(xí)成績(jī)分層表見(jiàn)下表：分?jǐn)?shù)人數(shù)90分以上80—8970—7960—6959以下學(xué)習(xí)成績(jī)分層表見(jiàn)下表：分?jǐn)?shù)人數(shù)90分以上80—8970—7929第六節(jié)散布圖一、概念——解決現(xiàn)實(shí)中具有相關(guān)性問(wèn)題的方法...............xY第六節(jié)散布圖一、概念——解決現(xiàn)實(shí)中具有相關(guān)性問(wèn)題的方法.30二、制作步驟1、提出可能相關(guān)的事物2、收集數(shù)據(jù)至少30組以上3、畫出坐標(biāo)橫坐標(biāo)---原因縱坐標(biāo)---結(jié)果4、將數(shù)據(jù)標(biāo)示在圖上5、觀察圖形并建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型6、分析散布圖二、制作步驟1、提出可能相關(guān)的事物散布圖31三、應(yīng)用預(yù)測(cè)兩組變量的變化趨勢(shì)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積與銷售額，溫度、濕度與煙絲含水率，價(jià)格與需求量，身高或體型與服裝尺寸．．．．．實(shí)踐：“回歸分析在QC小組活動(dòng)中的應(yīng)用”云南銅業(yè)股份有限公司楊玉萍《中國(guó)質(zhì)量》2004年第9期散布圖三、應(yīng)用預(yù)測(cè)兩組變量的變化趨勢(shì)：散布圖32第七節(jié)直方圖一、含義1、基本圖形BT質(zhì)量特性值頻數(shù)第七節(jié)直方圖一、含義BT質(zhì)量特性值頻數(shù)332、分析與公差對(duì)比分析質(zhì)量特性的符合性(幾種不同的類型見(jiàn)后)(原則：3法則）分析X與

分析直方圖的形狀（見(jiàn)后）直方圖2、分析與公差對(duì)比分析質(zhì)量特性的符合性(幾種不同的類型見(jiàn)后)34BTTBTB各種直方圖與公差相比直方圖BTT各種直方圖與公差相比直方圖35各種直方圖形（續(xù)）鋸齒形陡壁形孤島形直方圖各種直方圖形（續(xù)）鋸齒形陡壁形孤島形直方圖36二、制作步驟統(tǒng)計(jì)學(xué)方法例：某零件的質(zhì)量要求

50+0.0000.035mm，現(xiàn)從加工過(guò)程中隨機(jī)抽取100件，測(cè)得100個(gè)數(shù)據(jù)，管理人員根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出直方圖進(jìn)行分析。直方圖二、制作步驟統(tǒng)計(jì)學(xué)方法直方圖37100個(gè)數(shù)據(jù)單位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910直方圖100個(gè)數(shù)據(jù)單位：0.001mm2319261120111738步驟如下：步驟一：收集數(shù)據(jù)50個(gè)以上，記作N。本例：N=100直方圖步驟如下：步驟一：直方圖39步驟二：定組數(shù)記作K參考數(shù)據(jù)表：本例：K=10樣本N組數(shù)K50—1006—10100—2507—12250以上10—20直方圖步驟二：定組數(shù)記作K參考數(shù)據(jù)表：樣本N組數(shù)K50—1006—40步驟三找出最大值L與最小值S計(jì)算全距RR=L-S本例：R=29直方圖步驟三找出最大值L與最小值S直方圖41步驟四：定組距H，H=[R/K]=[29/10]=3步驟五：定組界第一組下線=Xmin±H/2=0±3/2=（-1.5—1.5）步驟六：進(jìn)行各組的次數(shù)分配，做頻數(shù)分布表。直方圖步驟四：定組距H，H=[R/K]=[29/10]=3直42組號(hào)組界值頻數(shù)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)1-1.5——1.5一121.5——4.5一134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.5一1合計(jì)100直方圖組號(hào)組界值頻數(shù)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)1-1.5——1.5一121.5——443步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖步驟八：在圖上標(biāo)出公差，分析質(zhì)量狀態(tài)。步驟九：如果需要還可計(jì)算出X和

，進(jìn)一步分析。直方圖步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖直方圖4451015202530T頻數(shù)-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.535直方圖51015202530T頻數(shù)-1.501.545三、應(yīng)用1、零件直徑?7.90mm,公差?7.90±0.05mm問(wèn):采購(gòu)員是否要采購(gòu)這批零件?組別零件個(gè)數(shù)7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小計(jì)100直方圖三、應(yīng)用1、零件直徑?7.90mm,公差?7.90±0.0546作業(yè)要求設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)或其它領(lǐng)域直方圖的應(yīng)用模型。了解某員工上班準(zhǔn)時(shí)情況，如何用直方圖進(jìn)行分析。公差：8.00±0.05了解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，如何用直方圖法分析。要求溫度在55oC—60oC之間。直方圖作業(yè)要求設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)或其它領(lǐng)域直方圖的應(yīng)用模型。直47服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)之一T05101520意見(jiàn)數(shù)（件）衛(wèi)生價(jià)位環(huán)境飯菜服務(wù)影響服務(wù)質(zhì)量的因素直方圖服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)之一T05101520意見(jiàn)數(shù)衛(wèi)生48顧客數(shù)T20406080100顧客滿意度%設(shè)計(jì)之二直方圖顧客數(shù)T204049應(yīng)用之二對(duì)員工上班的準(zhǔn)時(shí)情況如何用直方圖進(jìn)行分析?公差8.000.05了解某員工上班準(zhǔn)時(shí)情況步驟調(diào)查一定時(shí)期的數(shù)據(jù)（3個(gè)月）用統(tǒng)計(jì)方法作直方圖畫出直方圖進(jìn)行分析直方圖應(yīng)用之二對(duì)員工上班的準(zhǔn)時(shí)情況如何用直方圖進(jìn)行分析50設(shè)計(jì)樣表時(shí)間人數(shù)7：40——7：457：45——7：507：50——7：557：55——8：008：00——8：058：05——8：108：10——8：15直方圖設(shè)計(jì)樣表時(shí)間人數(shù)7：40——7：457：45——7：507：51四、工序能力（過(guò)程能力）1、工序能力的定義（教材P156）是受控狀態(tài)下工序?qū)庸べ|(zhì)量的保證能力。(正常情況下一個(gè)人對(duì)應(yīng)聘某工作的勝任能力)四、工序能力（過(guò)程能力）1、工序能力的定義（教材52工序能力（過(guò)程能力）工序能力的公式B=X±3或B=6

-6

-5

-4

-3

-2

-1

X1

2

3

4

5

6

工序能力（過(guò)程能力）-6-5-453二、工序能力指數(shù)公式與定義（教材P157）CP=T/6

X(M)T1T2T36工序能力（過(guò)程能力）二、工序能力指數(shù)公式與定義（教材P157）X(M)T1T54三種情況CP=大于1即T1＜6工序能力不能保證設(shè)計(jì)質(zhì)量要求小于1即T1＞6工序能力完全滿足保證設(shè)計(jì)質(zhì)量要求等于1即T1=6工序能力剛好滿足保證設(shè)計(jì)質(zhì)量要求工序能力（過(guò)程能力）三種情況CP=大于1即T1＜655工序能力分析及措施P158級(jí)別CP值范圍工序能力評(píng)價(jià)1CP>1.67過(guò)高21.67

CP>1.33充分31.33

CP>1.00理想41.00

CP>0.67不足50.67

CP非常不足工序能力（過(guò)程能力）工序能力分析及措施P158級(jí)別CP值范圍工序能力評(píng)價(jià)1C56工序能力指數(shù)的計(jì)算（計(jì)量值數(shù)據(jù)）重合情況X=MCP=(T上-T下)/6例8mmX=7.925mm=0.0052mm–0.05–0.10工序能力（過(guò)程能力）工序能力指數(shù)的計(jì)算（計(jì)量值數(shù)據(jù)）重合情況X=M例857偏離情況M≠XCPK=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例20±0.023mm,X=19.995mm=0.006mm工序能力（過(guò)程能力）偏離情況M≠XCPK=CP（1-K）例工序能力（58具有單向公差的情況只有T上或T下CP上=（T上-X）/3CP下=（X-T下）/3例：耐壓標(biāo)準(zhǔn)=1200伏特X=4000伏=1000伏工序能力（過(guò)程能力）具有單向公差的情況只有T上或T下CP上=（T上-X）/3例59作業(yè)1、已知某廠生產(chǎn)的日光燈管壽命要求不低于2000小時(shí)，現(xiàn)在從生產(chǎn)過(guò)程中抽取100根燈管進(jìn)行試驗(yàn)，根據(jù)壽命試驗(yàn)的數(shù)據(jù)計(jì)算得出：X=2350小時(shí)，S=80小時(shí)，試計(jì)算工序能力指數(shù)，并判斷工序能力狀況。2、教材P174工序能力（過(guò)程能力）作業(yè)1、已知某廠生產(chǎn)的日光燈管壽命要求不低于2000小時(shí)，現(xiàn)60關(guān)于計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的工序能力指數(shù)1、一般只控制上限或下限，屬于單向公差類型2、由于分布規(guī)律不同，平均值與標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算也不同。3、工序能力指數(shù)的計(jì)算公式與計(jì)量值數(shù)據(jù)的單向公差相同工序能力（過(guò)程能力）關(guān)于計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的工序能力指數(shù)1、一般只控制上限或下限，屬于單61第八節(jié)控制圖一、含義1、圖形（教材P159）正常區(qū)警惕區(qū)廢品區(qū)X3

-3

T/2-T/2質(zhì)量特性值時(shí)間或樣本號(hào)T上T下LCLUCLCL第八節(jié)控制圖一、含義1、圖形（教材P159）正622、原理3法則3、種類計(jì)量值控制圖X、X—R、X—R計(jì)數(shù)值控制圖P、Pn、C、U控制圖2、原理3法則3、種類計(jì)量值控制圖X、X—R、X—634、觀察與分析（教材P172）判斷生產(chǎn)過(guò)程正常的條件判斷生產(chǎn)過(guò)程不合格的條件判斷生產(chǎn)過(guò)程異常的條件控制圖4、觀察與分析（教材P172）判斷生產(chǎn)過(guò)程正常的條件控64二、制作步驟步驟一選擇控制對(duì)象步驟二明確控制標(biāo)準(zhǔn)步驟三實(shí)際能力調(diào)查控制圖二、制作步驟步驟一選擇控制對(duì)象控制圖65樣號(hào)煙絲含水率%樣號(hào)煙絲含水率%樣號(hào)煙絲含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8案例：（X圖的制作）某一儲(chǔ)運(yùn)公司利用控制圖控制煙絲含水率。隨機(jī)抽樣結(jié)果如下：控制圖樣號(hào)煙絲含水率%樣號(hào)煙絲含水率%樣號(hào)煙絲含水率%112.0766圖示0161514131211109135791113151719樣本號(hào)T下T上煙絲含水率%M（標(biāo)準(zhǔn)中心）控制圖圖示016135767采取措施通風(fēng)、去濕機(jī)、吸濕劑等。重測(cè)數(shù)據(jù)觀察正常后采取以下步驟控制圖采取措施通風(fēng)、去濕機(jī)、吸濕劑等。控制圖68步驟四畫分析用的控制圖1、根據(jù)規(guī)定取樣測(cè)試數(shù)據(jù)并計(jì)算相應(yīng)指標(biāo)樣本序號(hào)含水實(shí)測(cè)值%樣本平均值%樣本極差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010