第8頁共8頁2023?客服年度?工作總結(jié)?個人作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責(zé)主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識結(jié)構(gòu)，?與時俱進(jìn)?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向；?第二是將?學(xué)到的理?論知識用?于指導(dǎo)自?己的實際?工作，盡?最大努力?處理好，?協(xié)調(diào)好企?業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)?系；盡職?盡責(zé)的做?好每一項?工作，始?終保持好?的精神狀?態(tài)，堅持?服務(wù)為主?、管理為?輔的思，?取信于業(yè)?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗：1?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?____?分析、調(diào)?查問題的?原因3?若問題有?涉及物業(yè)?管理的相?關(guān)法律法?規(guī)應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)管?理相關(guān)的?法律法規(guī)?，然后根?據(jù)實際情?況擬定科?學(xué)的解決?方法；?4最后當(dāng)?然是具體?方法的落?實。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時?也能縮進(jìn)?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對的，?但永遠(yuǎn)是?最重要的?；完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點和歸?宿。2?、預(yù)防在?先：充分?做好達(dá)到?要求的各?種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對：?實施中要?第一次做?對，不能?把工作過?程當(dāng)試驗?場。4?、責(zé)任到?位：把服?務(wù)質(zhì)量目?標(biāo)分解，?并落實到?各部門、?各崗位直?至個人，?按計劃分?步實施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)：?對自己進(jìn)?行理念灌?輸、知識?教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查：?實行個人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察；?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責(zé)?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對服務(wù)中?存在的問?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時?糾正，并?制定相應(yīng)?的預(yù)防措?施。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善“第?一責(zé)任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進(jìn)一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實施將?進(jìn)一步提?高服務(wù)質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達(dá)到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務(wù)，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中?。總體?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣？這個?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?在新的一?年里，我?想可以通?過自己良?好的服務(wù)?，好策劃?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而公?司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)?向著“零?抱怨無投?訴”目標(biāo)?發(fā)展。?客戶滿意?度是衡量?一個公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標(biāo)準(zhǔn)，?可以經(jīng)過?個人對客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對于?顧客來說?，他花了?一定的代?價，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級別。?身為公司?的一員，?我將恪守?己任，不?斷提高自?己，在日?常工作中?認(rèn)真學(xué)習(xí)?、取長補(bǔ)?短認(rèn)真完?成領(lǐng)導(dǎo)安?排的工作?。謝謝！?202?3客服年?度工作總?結(jié)個人（?二）我?于___?_年__?__月加?入商場，?開始了我?新的工作?和學(xué)習(xí)過?程，一年?來，收獲?良多，感?慨也不少?，現(xiàn)將本?階段工作?總結(jié)如下?：本階?段客服督?導(dǎo)部的職?能工作主?要有兩大?塊，一是?繼續(xù)做好?服務(wù)臺的?工作，二?是初步接?手和學(xué)習(xí)?并執(zhí)行督?導(dǎo)工作，?作為客服?督導(dǎo)部成?員的我，?工作也主?要以這兩?塊為重點?。一、?服務(wù)整頓?活動_?___月?____?日，客服?督導(dǎo)部成?立了，我?帶著期望?和愿景在?____?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開始?了公司交?給我的任?務(wù)和工作?，和服務(wù)?臺的其他?四位同事?并肩作戰(zhàn)?。在此期?間，我和?大家圍繞?賣場勞動?紀(jì)律和員?工基本行?為的糾正?開展工作?，在繁忙?的店慶和?國慶結(jié)束?后，策劃?和組織了?《___?_商廈服?務(wù)整頓月?》活動。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)?調(diào)下，最?后將整頓?月變更為?整頓活動?，執(zhí)行期?限隨整頓?情況即時?調(diào)整，本?次活動加?大了對競?爭力打造?階段的要?求和承諾?的維護(hù)以?及執(zhí)行，?并對賣場?不良風(fēng)氣?和習(xí)慣性?行為做了?嚴(yán)查處理?，針對檢?查和整改?情況，每?周我都寫?出整頓總?結(jié)，每個?階段都會?界定出新?的整頓目?標(biāo)。服?務(wù)整頓方?案要求各?部門于_?___月?____?日寫出本?部門的服?務(wù)整頓活?動總結(jié)，?要求每個?員工于_?___月?____?日寫出自?己對服務(wù)?整頓活動?的感想或?總結(jié)，員?工的個人?總結(jié)中，?____?%的員工?都很認(rèn)可?本次整頓?活動，_?___%?左右的員?工認(rèn)為之?前的整頓?還存在很?多盲區(qū)，?有待進(jìn)一?步細(xì)化和?加強(qiáng)，并?長期堅持?。__?__%左?右的員工?從意識上?到行為上?，在對自?己的要求?上都對服?務(wù)和服務(wù)?打造有了?一個比較?深刻的理?解和認(rèn)識?。有__?__%至?____?%的員工?把自己在?整頓期間?的表現(xiàn)和?同事做了?對比，在?對比的基?礎(chǔ)上對自?自己的表?現(xiàn)做了分?析，最后?還對自己?在下一步?服務(wù)整頓?過程中的?打算做了?愿景規(guī)劃?，并表達(dá)?了自己的?決心。_?___%?左右的員?工在感想?中對服務(wù)?承諾做了?細(xì)細(xì)的溫?習(xí)和復(fù)習(xí)?，期間將?自己對這?些承諾的?應(yīng)用做了?詳細(xì)的描?述，提高?了他們對?服務(wù)打造?方案的認(rèn)?識和理解?，并在每?天的檢查?中對這些?措施的應(yīng)?用進(jìn)行了?督促和檢?查。員?工感想和?總結(jié)有助?于我們掌?握員工對?服務(wù)的認(rèn)?識和執(zhí)行?效果，并?涌現(xiàn)出了?一批優(yōu)秀?案例和優(yōu)?秀員工，?在我部門?和各營運(yùn)?部的綜合?評定后，?對員工做?了相應(yīng)獎?勵，大大?鼓舞了員?工的工作?激情和士?氣，為賣?場氣氛的?好轉(zhuǎn)起到?了積極的?推進(jìn)作用?。二、?對營運(yùn)_?___部?和營運(yùn)_?___部?服務(wù)整頓?工作的評?比我部?從整頓的?積極性、?時效性、?徹底性上?對營運(yùn)_?___部?和營運(yùn)_?___部?做了最終?評比，各?部門都做?得很好，?通過為期?____?天的集中?整頓，全?體工作人?員自律意?識、服務(wù)?意識、發(fā)?展意識、?大局意識?、組織紀(jì)?律觀念和?大公司觀?念得到進(jìn)?一步增強(qiáng)?，工作作?風(fēng)和服務(wù)?水平的得?到了相應(yīng)?的提高，?展現(xiàn)出了?不同于以?往的良好?精神面貌?。平均周?違規(guī)人數(shù)?與整頓前?相比__?__部下?降了__?__%，?____?部下降了?____?%。工?作人員更?加自律，?各項規(guī)章?制度的落?實更加到?位，工作?中的不良?現(xiàn)象得到?了很好的?遏制。顧?客滿意度?得到了進(jìn)?一步提升?，服務(wù)整?頓活動進(jìn)?一步促進(jìn)?了公司一?些售后服?務(wù)的落實?，規(guī)范了?售后服務(wù)?等相關(guān)基?礎(chǔ)工作，?避免了廠?家和員工?之間在退?換貨過程?中責(zé)任無?人擔(dān)當(dāng)推?諉問題，?顧客在退?換貨過程?中的擔(dān)憂?和不滿現(xiàn)?象的發(fā)生?，服務(wù)更?加高效、?便捷。?同時，針?對整頓過?程中員工?反映的問?題，公司?組織召開?專題討論?會等，進(jìn)?一步明確?嚴(yán)格執(zhí)行?服務(wù)整頓?標(biāo)準(zhǔn)和加?強(qiáng)服務(wù)員?工、服務(wù)?顧客的理?念，進(jìn)一?步提升了?公司的總?體服務(wù)水?平。三?、員工和?顧客調(diào)查?為了調(diào)?查服務(wù)整?頓活動的?效果和作?用，我們?對員工和?顧客做了?一次系統(tǒng)?的調(diào)查，?調(diào)查顯示?，公司各?項工作總?體有向上?的趨勢，?但多數(shù)停?留在了較?有好轉(zhuǎn)的?層面，尚?沒有達(dá)到?很好的層?次，多數(shù)?員工為整?頓而整頓?，被動提?升者較多?，有作用?但效果不?是很理想?。顧客層?面對我商?廈的服務(wù)?整頓也有?了一個了?解，但了?解覆蓋面?較窄，對?公司服務(wù)?承諾等惠?民政策了?解不夠?qū)?，并提出?了很多改?善的方向?和要求，?對我們下?階段工作?的進(jìn)一步?開展做了?規(guī)劃。?2023?客服年度?工作總結(jié)?個人（三?）__?__年時?間即將過?去，在公?司領(lǐng)導(dǎo)、?同事們的?支持和幫?助下，我?堅持不斷?地學(xué)習(xí)理?論知識、?總結(jié)工作?經(jīng)驗，加?強(qiáng)自身修?養(yǎng)，努力?提高綜合?素質(zhì)，嚴(yán)?格遵守各?項規(guī)章制?度，完成?了自己崗?位的各項?職責(zé)，現(xiàn)?將這一年?來的工作?總結(jié)如下?：一、?工作態(tài)度?我熱愛?自己的本?職工作，?能夠正確?認(rèn)真的對?待每一項?工作，工?作投入，?有較高的?敬業(yè)精神?和高度的?主人翁責(zé)?任感，遵?守勞動紀(jì)?律，有效?利用工作?時間，保?證工作能?按時完成?。二、?業(yè)務(wù)能力?多干多?學(xué)：我初?來公司工?作，這個?工作對于?我來說是?個新的挑?戰(zhàn)，但為?了盡快上?手，我不?怕麻煩，?向領(lǐng)導(dǎo)請?教、向同?事學(xué)習(xí)、?自己摸索?實踐，在?很短的時?間內(nèi)便熟?悉了所做?的工作，?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。經(jīng)常?同其他業(yè)?務(wù)員溝通?、交流，?分析市場?情況、存?在問題及?應(yīng)對方案?，以求共?同提高。?三、為?了提高我?們的服務(wù)?水平，我?個人認(rèn)為?更應(yīng)該提?供人性化?服務(wù)預(yù)?定人員在?講話和接?電話時應(yīng)?客氣、禮?貌、謙虛?、簡潔、?利索、大?方、善解?人意、體?貼對方，?養(yǎng)成使用?“您好”?、“請稍?后”、“?請放心”?、“祝旅?途愉快”?等“謙詞?”的習(xí)慣?，給人親?密無間，?春風(fēng)拂面?之感。每?個電話，?每個確認(rèn)?，每個報?價，每個?說明都要?充滿真誠?和熱情，?以體現(xiàn)我?們服務(wù)的?態(tài)度，表?達(dá)我們的?信心，顯?示我們的?實力。回?復(fù)郵件、?回傳傳真?，字面要?干凈利落?、清楚漂?亮，簡明?扼要、準(zhǔn)?確鮮明，?規(guī)范格式?。以贏得?對方的好?感，以換?取對方的?信任與合?作。我?們知道，?公司的利?益高于一?切，增強(qiáng)?員工的主?人翁責(zé)任?感，人人?為增收節(jié)?支，開源?節(jié)流做貢?獻(xiàn)。明白?一個簡單?的道理，?公司與員?工是同呼?吸共命運(yùn)?的，公司?的發(fā)展離?不開大家?的支持，?大家的利?益是通過?公司的成?長來體現(xiàn)?的＇。在?旅游旺季?，大家的?努力也得?到了回報?，也堅定?了我們更?