第18頁(yè)共18頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員下半年?個(gè)人總結(jié)?范本一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力酒?店年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過(guò)調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為萬(wàn)元?，比去年?超額萬(wàn)元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬(wàn)元，?寫字間收?入為萬(wàn)元?，餐廳收?入萬(wàn)元，?其它收入?共萬(wàn)元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房?jī)r(jià)?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店通?過(guò)狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購(gòu)庫(kù)管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為萬(wàn)元?，經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為%?，比去年?分別增加?萬(wàn)元和%?。其中，?人工成本?為萬(wàn)元，?能源費(fèi)用?為萬(wàn)元，?物料消耗?為萬(wàn)元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預(yù)定指標(biāo)?分別降低?了%、、?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店通?過(guò)引進(jìn)品?牌管理，?強(qiáng)化《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問(wèn)?候”等2?0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對(duì)星級(jí)飯?店明查暗?訪的打分?評(píng)比，我?店僅扣_?___分?，獲得優(yōu)?質(zhì)服務(wù)較?高分值，?在本地區(qū)?同星級(jí)飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來(lái)自?活動(dòng)組委?的表?yè)P(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)?！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店通?過(guò)制定“?大型活動(dòng)?安保方案?”等項(xiàng)安?全預(yù)案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經(jīng)理的?關(guān)心指導(dǎo)?下，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每天?召開(kāi)部門?經(jīng)理反饋?會(huì)，通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬(wàn)無(wú)一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部警?衛(wèi)班也因?此而被評(píng)?為先進(jìn)班?組。二?、與時(shí)俱?進(jìn)，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?總經(jīng)理班?子率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?領(lǐng)會(huì)__?__。結(jié)?合酒店經(jīng)?營(yíng)、管理?、服務(wù)等?實(shí)際情況?，與時(shí)俱?進(jìn)，提升?素質(zhì)，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的浪潮?中求生存?，使整個(gè)?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的管理服?務(wù)不是高?科技，沒(méi)?有什么深?奧的學(xué)問(wèn)?。關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過(guò)組織?對(duì)部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過(guò)?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂(lè)趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長(zhǎng)?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6S?管理的推?行認(rèn)證過(guò)?程中，酒?店召開(kāi)了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開(kāi)展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開(kāi)前臺(tái)等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競(jìng)爭(zhēng)上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來(lái)分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場(chǎng)調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?.種問(wèn)題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過(guò)?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績(jī)的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場(chǎng)?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營(yíng)銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對(duì)?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬(wàn)?元升至下?半年萬(wàn)元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運(yùn)作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過(guò)?____?%，而平?均房?jī)r(jià)也?有明顯的?提高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強(qiáng)?對(duì)前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時(shí)采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時(shí)間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯(cuò)。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)。?通過(guò)增加?主管去前?臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及?時(shí)解決了?客人的各?種疑難問(wèn)?題，并對(duì)?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對(duì)每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年戶?籍登記、?會(huì)客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等無(wú)發(fā)?生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)?象?？?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實(shí)，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個(gè)又一?個(gè)記錄，?上門散客?由原來(lái)占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房?jī)r(jià)為?元;全年?接待賓客?萬(wàn)人次，?接待外賓?萬(wàn)人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問(wèn)題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺(tái)接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來(lái)，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟(jì)損?失約元，?爭(zhēng)取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開(kāi)始?從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)?銷售、從?無(wú)序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無(wú)市?場(chǎng)調(diào)研分?析等無(wú)基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場(chǎng)調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績(jī)的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬(wàn)元，?比上半年?增額萬(wàn)元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?1、績(jī)?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進(jìn)入市場(chǎng)?軌道，績(jī)?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營(yíng)?收入指標(biāo)?核定為萬(wàn)?元/月，?工資總額?控制為萬(wàn)?元/月。?在一定的?費(fèi)用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營(yíng)?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績(jī)?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無(wú)形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會(huì)帶?來(lái)一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺(jué)?主動(dòng)地做?好經(jīng)營(yíng)促?銷工作。?如餐廳增?開(kāi)夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競(jìng)聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機(jī)制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進(jìn)?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競(jìng)聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?管理者若?素質(zhì)欠佳?或管理不?力，也自?然會(huì)產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來(lái)?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動(dòng)了餐廳?各項(xiàng)工作?的開(kāi)展，?為力爭(zhēng)完?成營(yíng)收指?標(biāo)提供了?管理機(jī)制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)對(duì)?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來(lái)，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對(duì)考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計(jì)?多桌，約?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表?yè)P(yáng)。?(三)以?客戶為重?點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、耐?心售房。?如物業(yè)部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺(tái)口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預(yù)?訂了。他?們?cè)谖飿I(yè)?部待了一?整天。后?來(lái)，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過(guò)兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達(dá)到了%?，超過(guò)了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。夏?天到了，?空調(diào)不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自?動(dòng)用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個(gè)凳子，?都要投訴?。每當(dāng)物?業(yè)部接到?投訴電話?時(shí)從不推?卸責(zé)任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關(guān)部門協(xié)?助解決。?解決完了?還要對(duì)客?戶進(jìn)行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費(fèi)。催收?房費(fèi)也是?一件難事?。有的客?人因?yàn)槟?種原因不?按時(shí)交房?費(fèi)，物業(yè)?部就積極?進(jìn)行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費(fèi)?的時(shí)候就?親自到房?間去收房?費(fèi)。(?四)以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會(huì)。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長(zhǎng)包?及散客班?組的晨會(huì)?制度，對(duì)?當(dāng)日的工?作進(jìn)行布?置，對(duì)每?個(gè)員工的?儀表儀容?不整進(jìn)行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項(xiàng)工作?能夠落實(shí)?到位。在?班組的周?例會(huì)中對(duì)?上周工作?進(jìn)行總結(jié)?，對(duì)下周?的工作進(jìn)?行布置并?形成文字?，同時(shí)將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實(shí)”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識(shí)培?訓(xùn)開(kāi)成系?統(tǒng)在全年?展開(kāi)，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項(xiàng)?電器的檢?查要求等?等，從點(diǎn)?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負(fù)責(zé)人，?以文字形?式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)?主管、誰(shuí)?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對(duì)?于住店客?人、會(huì)客?人員、過(guò)?往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對(duì)，做?到無(wú)疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患起?(客人未?關(guān)門、關(guān)?窗起;不?符合酒店?電器使用?規(guī)定起)?。(五?)以“六?防”為內(nèi)?容，抓好?安保工作?。1、?制訂預(yù)案?。在日常?經(jīng)營(yíng)、每?個(gè)重大節(jié)?日、大型?活動(dòng)前，?保衛(wèi)工程?部都積極?制定安保?方案和應(yīng)?急預(yù)案共?份、及時(shí)?簽訂安全?協(xié)議書約?份。按時(shí)?組織酒店?內(nèi)安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責(zé)任?書，做到?責(zé)任明確?、落實(shí)到?人、各負(fù)?其責(zé)。?2、嚴(yán)格?檢查。嚴(yán)?格檢查消?防設(shè)備設(shè)?施，提前?對(duì)煙感系?統(tǒng)個(gè)報(bào)警?點(diǎn)進(jìn)行全?面測(cè)試，?對(duì)斷線故?障、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)確?進(jìn)行修復(fù)?，保障線?路暢通、?正常使用?;對(duì)酒店?應(yīng)急疏散?燈、安全?出入口進(jìn)?行補(bǔ)裝和?更換等。?(六)?以降耗為?核心，抓?好維保工?作1、?八字要求?。根據(jù)北?京市委市?府關(guān)于節(jié)?電節(jié)水_?___精?神，酒店?總經(jīng)理辦?公會(huì)專題?研究決定?，在酒店?及各部門?原有管理?規(guī)定執(zhí)行?的基礎(chǔ)上?，再次向?全店干部?員工提出?節(jié)能降耗?8字要求?。即一要?關(guān)，二要?小，三要?隔，四要?定，五要?防，六要?查，七要?罰，八要?宣。2?、搶修維?修。維修?組的__?__名同?志承擔(dān)著?酒店各個(gè)?部門設(shè)備?設(shè)施的維?修保養(yǎng)工?作，經(jīng)常?為搶修一?個(gè)部位堅(jiān)?持工作到?深夜，有?時(shí)一干就?是一整夜?。同時(shí)，?他們對(duì)自?己的工作?做到心中?有數(shù)合理?安排，如?在入冬前?提前對(duì)酒?店供暖設(shè)?備進(jìn)行了?全面檢修?、整修酒?店配電箱?更換電度?表等。?3、采購(gòu)?把關(guān)。采?購(gòu)部在工?作中努力?做到節(jié)約?開(kāi)支，降?低成本，?積極走訪?市場(chǎng)咨詢?商家，努?力做到貨?比三家，?堅(jiān)持同等?價(jià)格比質(zhì)?量，同等?質(zhì)量比價(jià)?格，嚴(yán)把?進(jìn)貨質(zhì)量?關(guān)。堅(jiān)持?制度原則?，凡是支?出金額較?大的采購(gòu)?計(jì)劃，都?要事先得?到領(lǐng)導(dǎo)審?批。做好?預(yù)算費(fèi)用?開(kāi)支，控?制采購(gòu)費(fèi)?用的支出?。(七?)以精干?為原則，?抓好人事?工作1?、合理定?編。根據(jù)?酒店總經(jīng)?理辦公會(huì)?議精神，?以精干、?高效為用?人原則，?人事部在?年初名?全店人員?編制的基?礎(chǔ)上，由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?出面，找?相關(guān)部門?協(xié)調(diào)，再?減___?_名編制?，并未影?響酒店及?部門工作?。2、?員工招聘?。根據(jù)酒?店經(jīng)營(yíng)需?要，控制?人事費(fèi)用?支出，調(diào)?整人員結(jié)?構(gòu)。由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶?隊(duì)，數(shù)次?去密云、?懷柔、天?津等地，?聯(lián)系職校?，招聘錄?用實(shí)習(xí)生?人次;登?報(bào)次、網(wǎng)?上招聘次?，共計(jì)招?聘人次。?(八)?以“準(zhǔn)則?”為參照?，抓好培?訓(xùn)工作?1、店級(jí)?講座。按?照酒店年?初制定的?全員培訓(xùn)?計(jì)劃，參?照《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》20字?內(nèi)容，由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?組織召集?對(duì)部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?待客服務(wù)?人員的專?題培訓(xùn)，?重點(diǎn)講解?管理素質(zhì)?、服務(wù)意?識(shí)、禮貌?待客、案?例分析等?。全年共?組織培訓(xùn)?余批，約?人次參加?，通過(guò)講?解、點(diǎn)評(píng)?、交流等?，受訓(xùn)人?員在思想?認(rèn)識(shí)和日?常工作中?，皆得到?不同程度?的感悟和?提升。?2、英語(yǔ)?授課。上?半年人事?培訓(xùn)部每?周二、四?下午__?__小時(shí)?，定期組?織前臺(tái)部?門、崗位?人員進(jìn)行?“飯店情?景英語(yǔ)”?的培訓(xùn);?下半年重?點(diǎn)對(duì)餐廳?、銷售部?前臺(tái)員工?進(jìn)行英語(yǔ)?會(huì)話能力?的培訓(xùn)考?核，促進(jìn)?了待客服?務(wù)人員學(xué)?習(xí)英語(yǔ)的?自覺(jué)性。?3、部?門培訓(xùn)。?各部門在?酒店組織?培訓(xùn)的同?時(shí)，每月?有計(jì)劃，?自行對(duì)本?部門員工?進(jìn)行“2?0字”準(zhǔn)?則內(nèi)容和?崗位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)。?例如銷售?部前廳，?抓好對(duì)各?崗位的培?訓(xùn)工作，?做到“日?日有主題?，天天有?培訓(xùn)”。?分階段、?分內(nèi)容對(duì)?前廳員工?進(jìn)行培訓(xùn)?和考核。?前臺(tái)的接?待、收銀?每天早班?后利用業(yè)?余時(shí)間進(jìn)?行培訓(xùn);?主管、領(lǐng)?班每?jī)芍?進(jìn)行一次?培訓(xùn)，前?廳全體員?工每月一?次的培訓(xùn)?。培訓(xùn)內(nèi)?容包括業(yè)?務(wù)知識(shí)、?接待外賓?、推銷技?巧、案例?分析、應(yīng)?急問(wèn)題處?理等。通?過(guò)培訓(xùn)，?員工的整?體素質(zhì)提?高了，英?語(yǔ)水平提?高了，業(yè)?務(wù)水平提?高了，客?人的滿意?度也提高?了。一年?來(lái)，各部?門共自行?組織培訓(xùn)?批，約人?次參加。?酒店與部?門相結(jié)合?的兩級(jí)培?訓(xùn)，提高?了員工整?體的思想?素質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度和?業(yè)務(wù)接待?能力。?4、練兵?考核。酒?店會(huì)同客?房、前廳?、餐廳等?前臺(tái)部門?崗位，在?日常業(yè)務(wù)?培訓(xùn)、崗?位練兵的?基礎(chǔ)上，?組織了業(yè)?務(wù)實(shí)操考?核，評(píng)出?了客房第?一名丁劍?，第二名?呂璽，第?三名王鳳?;前廳第?一名張進(jìn)?，第二名?張振，第?三名王云?;餐廳第?一名李曉?娟，第二?名孫桂芬?，第三名?高梅;廚?房第一名?黃瑋，第?二名方勝?平，第三?名鐘玉彪?。酒店分?別予以獎(jiǎng)?勵(lì)并宣傳?通報(bào)進(jìn)行?表彰。?2023?酒店服務(wù)?員下半年?個(gè)人總結(jié)?范本（二?）__?__來(lái)，?在領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下，較好?的履行樓?層領(lǐng)班職?責(zé)，圓滿?完成工作?任務(wù)，得?到賓客和?同事們的?好評(píng)和領(lǐng)?導(dǎo)的肯定?.總結(jié)起?來(lái)收獲很?多?，F(xiàn)將?____?的工作總?結(jié)以及下?年的工作?計(jì)劃如下?：__?__工作?總結(jié)一?、加班加?點(diǎn)工作，?早日完成?裝修今?年客房最?重要的工?作是前裝?修工作，?自___?_月份接?到通知上?班后，為?了使新客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚(yáng)不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時(shí)間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?客房的裝?修和及時(shí)?出租，為?公司增加?收入做出?了我們的?貢獻(xiàn)。?二、協(xié)助?部門經(jīng)理?做好客房?部的日常?工作為?更好的協(xié)?助部門經(jīng)?理做好日?常工作，?今年以來(lái)?領(lǐng)班一直?進(jìn)行常白?班制。這?項(xiàng)制度的?實(shí)施就意?味著領(lǐng)班?必須每天?參加工作?，每天監(jiān)?督和參與?各項(xiàng)服務(wù)?工作。?操心、費(fèi)?力、得罪?人的活一?個(gè)干了，?還不一定?落好。但?是，為不?辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望，?不影響公?司的正常?運(yùn)營(yíng)，我?不辭勞苦?的每天上?班，除因?傷不能參?加工作的?幾天病休?外一直參?加工作。?使我們二?三樓未因?監(jiān)督不力?或人為因?素出現(xiàn)意?外。三?、合理安?排樓層服?務(wù)員的值?班、換班?工作樓?層服務(wù)員?換班值班?是一個(gè)非?常重要的?環(huán)節(jié)。做?到讓服務(wù)?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領(lǐng)班每?天跟白班?的方式，?使領(lǐng)班將?能操的心?都操到，?能夠即時(shí)?的監(jiān)督服?務(wù)員的每?一項(xiàng)工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒(méi)有想?不到的。?使每個(gè)工?作人員都?能無(wú)后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務(wù)工作中?，每天以?嶄新的姿?態(tài)面對(duì)客?人。四?、配合經(jīng)?理做好各?項(xiàng)接待、?安排工作?工作期間?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)處理?，有疑難?問(wèn)題應(yīng)及?時(shí)上報(bào)領(lǐng)?導(dǎo)做為?領(lǐng)班，最?主要的工?作是配合?部門經(jīng)理?做好各項(xiàng)?上傳下達(dá)?疑難問(wèn)題?等。開(kāi)張?初，各項(xiàng)?工作有待?理順。我?在手傷未?愈的情況?下投入到?開(kāi)張顧客?的接待工?作中。很?多的顧客?，有的是?住酒店的?，有的是?來(lái)慶賀的?，眾多陌?生的面孔?來(lái)來(lái)往往?，加上一?大部分工?作人員也?是新手。?我暗暗?穩(wěn)住自已?，對(duì)每個(gè)?工作人員?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)進(jìn)行?跟蹤，提?醒，做細(xì)?致的安排?，使開(kāi)張?接待工作?順利進(jìn)行?。新裝候?的客房存?在水、電?、電話等?各項(xiàng)維修?問(wèn)題，每?一個(gè)細(xì)節(jié)?都做詳細(xì)?記錄并及?時(shí)上報(bào)給?經(jīng)理迅速?解決，以?免給初來(lái)?的顧客留?下不良影?響。同時(shí)?也及時(shí)將?工作人員?的期望心?聲通過(guò)正?常渠道上?報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)?，期望領(lǐng)?導(dǎo)予以解?決。五?、做好樓?層的安全?、防火、?衛(wèi)生工作?從參加?工作的頭?一天，公?司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?安全問(wèn)題?再?gòu)?qiáng)調(diào)，?所以安全?問(wèn)題始終?是我們平?時(shí)工作的?重中之重?。所以每?天安排工?作的每一?項(xiàng)我都強(qiáng)?調(diào)安全問(wèn)?題。查房?時(shí)注意環(huán)?節(jié)，床鋪?上面、地?板上面，?樓道內(nèi)地?毯上面的?煙頭是隱?患。理所?當(dāng)然是首?查問(wèn)題。?其次，?為做好衛(wèi)?生工作，?我們也做?了細(xì)致的?安排：即?“三凈”?“三度”?“二查”?制度，“?三“凈”?衛(wèi)生制度?”，它包?括房間衛(wèi)?生、床鋪?衛(wèi)生、衛(wèi)?生間衛(wèi)生?三“凈”?等，“三?度”即床?鋪被子有?角度，家?具擦示有?亮度，工?作過(guò)程有?速度；“?二查”制?度即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領(lǐng)班復(fù)?查。堅(jiān)持?空房“一?天一過(guò)”?制度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)存?在問(wèn)題并?及時(shí)解決?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低。?六、以身?作責(zé)，監(jiān)?督、檢查?樓層服務(wù)?人員做好?服務(wù)工作?身先士?卒，以身?作則是我?做好工作?的關(guān)健，?也是用來(lái)?服人的法?寶。除每?天上常白?班外。大?衛(wèi)生清潔?過(guò)程中，?本人一直?直接參與?打掃衛(wèi)生?，并且在?發(fā)現(xiàn)有不?合程序或?者清潔不?徹底時(shí)，?不但指出?問(wèn)題所在?，而且自?己重做示?范，使同?樣的錯(cuò)誤?不在同一?個(gè)人身上?出現(xiàn)兩次?。這樣?新工作人?員會(huì)很快?適應(yīng)工作?，老工作?人員不但?每個(gè)人都?可以做好?做到位，?而且同樣?可以帶任?何一新參?加的工作?人員。?在日常服?務(wù)工作中?，我們幾?乎做到有?求必應(yīng)。?回答顧客?問(wèn)題，引?導(dǎo)顧客開(kāi)?門，指導(dǎo)?顧客用客?房?jī)?nèi)的設(shè)?施等，甚?至在不忙?的情況下?幫助顧客?在門口小?超市購(gòu)物?。所謂大?河有水小?河滿。我?們希望用?我們優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)換?來(lái)公司的?長(zhǎng)足發(fā)展?。希望我?們的勞動(dòng)?不會(huì)被浪?費(fèi)。七?、做好服?務(wù)工作的?同時(shí)抓好?思想工作?，做到團(tuán)?結(jié)友愛(ài)、?相互幫助?、共同進(jìn)?步思想?工作是所?有工作的?首要工作?。做好思?想工作，?其重點(diǎn)工?作就完成?了一半，?在我們二?三樓這個(gè)?小團(tuán)體里?，怎樣使?其達(dá)到適?當(dāng)團(tuán)結(jié)，?充分發(fā)揮?小團(tuán)體的?整體作用?。這項(xiàng)?工作是一?個(gè)長(zhǎng)期的?也是日常?的工作，?我們的工?作人員在?不斷的更?換，結(jié)構(gòu)?也在不斷?的調(diào)整。?思想工作?的內(nèi)容在?不斷的變?化。在?日常工作?中了解她?們的個(gè)性?，講話方?式，生活?狀況，以?便對(duì)癥下?藥。我們?總以公司?的投放資?金為引子?，以公司?將來(lái)的發(fā)?展規(guī)模為?目標(biāo)，以?目前全球?經(jīng)濟(jì)狀況?為主例談?就業(yè)難，?談前景發(fā)?展良好，?談公司效?益就是我?們自己人?的效益。?使工作人?員從思想?深入深刻?認(rèn)識(shí)，從?而認(rèn)真的?投入到工?作中。?八、切實(shí)?履行職責(zé)?，認(rèn)真完?成上級(jí)交?辦的其它?工作對(duì)?于經(jīng)理安?排的各項(xiàng)?工作我們?總是不折?不扣的完?成。當(dāng)然?對(duì)于工作?人員的要?求和希望?我們也及?時(shí)的上報(bào)?給上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)。我認(rèn)?為只有做?到工作人?員從內(nèi)心?深處滿意?才能更加?熱忱的全?身心的投?入到他所?在的工作?中。只有?工作人員?身心喜悅?的面對(duì)顧?客，才能?使顧客有?真正的賓?至如歸的?感受覺(jué)。?天來(lái)，?二三樓在?兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的正確指?導(dǎo)和大家?的共同努?力下，共?接待外來(lái)?顧客人次?，出售客?房間，經(jīng)?濟(jì)收入為?元，盡管?取得了一?定的經(jīng)濟(jì)?效益，但?離領(lǐng)導(dǎo)的?期望還很?大很大，?在___?_里，我?將不遺余?力，帶領(lǐng)?同事們?cè)?接再力，?抓好我們?的服務(wù)質(zhì)?量，提升?我們的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?全面提高?公司效益?。開(kāi)創(chuàng)服?務(wù)工作新?局面。?____?工作計(jì)劃?(一)?班前準(zhǔn)備?工作1?、按時(shí)上?班，按時(shí)?簽到，不?許代簽，?不許弄虛?作假。?2、服從?領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔?前衛(wèi)生工?作的安排?，保質(zhì)保?量完成充?餐具，備?調(diào)料，鋪?臺(tái)，擺位?，環(huán)境衛(wèi)?生等，事?前一切準(zhǔn)?備工作。?我們是一?個(gè)整體，?要有全局?觀念，要?互相合作?，互相幫?助。(?二)班中?接待1?、熱情迎?客，主動(dòng)?招呼，堅(jiān)?持禮貌用?語(yǔ)。2?、班前會(huì)?后迅速進(jìn)?崗，精神?飽滿，堅(jiān)?守崗位，?堅(jiān)持微笑?，注意自?身形象。?3、當(dāng)?顧客進(jìn)入?餐桌要主?動(dòng)招呼：?“先生/?小姐，中?午好/晚?上好，幾?位”并拉?椅讓座。?4、撤?筷套，問(wèn)?茶水(同?時(shí)介紹茶?葉品種)?，遞菜單?。5、?為顧客罩?上衣套，?如有小孩?