PAGEPAGE1關于合肥百貨商場服務質(zhì)量的調(diào)查報告摘要面對越來越多的百貨零售企業(yè)進入合肥市場，其競爭壓力越來越大，且關系到整個合肥市市民的基本需求；市民對超市的服務質(zhì)量越來越重視，對本地商場服務質(zhì)量需求越來越多元化。在平常通過隨機抽樣對1200名各商場附近的群眾進行了關于合肥本地百貨商場服務質(zhì)量看法的問卷調(diào)查。并在適當時間對合肥各商場進行了實地考察與記錄。以及對商家進行了訪問，了解業(yè)內(nèi)人士對此的看法。結果表明合肥本地百貨商場的服務質(zhì)量基本可以得到肯定，但國企相對較差。本文章對各個調(diào)查點進行了綜合分析。希望有助于合肥本地百貨商場服務質(zhì)量更上一層樓！一、調(diào)查背景與目的加快建設和諧社會，就要消除人民群眾的需求矛盾，就要堅持人民群眾的權益，首先應把人民群眾的基本生活需求問題放在首位。鑒于此，為了解合肥市本地百貨服務質(zhì)量的情況，為廣大人民群眾能更多的了解與自己生活息息相關的事情，也為合肥市本地的百貨企業(yè)提供參考，特地與2012年4月5日至2012年4月25日進行了本次調(diào)查。二、調(diào)查的結果及分析本次活動，共設計了16道有針對性的題目，在合肥市本地各商場附近及各商場內(nèi)共發(fā)出1250份調(diào)查問卷，回收1100份，有效率為90.91%。以下是問卷的統(tǒng)計及分析：（一）、調(diào)查對象的基本構成圖表SEQ圖表\*ARABIC1調(diào)查對象性別構成如圖-1所示，在隨機抽樣中男性357人約占35.7%，女性占64.3%。說明本地商場的服務對象主要是女性朋友，由此可見商場的服務質(zhì)量的好壞決定在于女性，因此本地商場在進行決策時可以更多的偏向于對女性服務。圖表SEQ圖表\*ARABIC2調(diào)查對象月收入情況圖表SEQ圖表\*ARABIC3調(diào)查年齡的構成如圖2所示，合肥市人民的的收入主要集中在1500-3000之間，從這可以基本了解本地商場的基本服務檔次。由此本地商場可針對不同層次的消費者確定不同的服務水平。如圖3所示，消費者主要是青少年，和成年人。也確定了商場主要服務的人群，以及產(chǎn)品特點及性質(zhì)。（二）、合肥百貨商場服務質(zhì)量的調(diào)查結果及分析圖表SEQ圖表\*ARABIC4調(diào)查對象的滿意度圖表SEQ圖表\*ARABIC5收入與滿意度的關系通過調(diào)查研究合肥本地百貨商場的服務質(zhì)量滿意比例占到73.8%（非常滿意31.3%，滿意42.5%）由此可以肯定合肥本地百貨商場的服務質(zhì)量，但仍有26.2%市民對商場服務不滿意（如圖4所示）。通過進一步調(diào)查分析，可以得到隨著個人收入的不同，市民對合肥本地商場服務質(zhì)量的滿意度有不同的認知。（如圖5所示）對于收入比較低一般月收入在1500元以下的市民對商場服務質(zhì)量評價很差，主要原因在于本地商場的服務檔次相對于他們過高。他們對低廉的商品需求比較大，本地商場可以針對這一人群提供特別的優(yōu)惠服務，比如提供一些低廉的商品區(qū)，在盈利的基礎上以提高商場的服務質(zhì)量。對于在合肥市人均收入水平上的市民對本地商場的服務質(zhì)量比較認可，說明本地商場的服務主要針對這一人群，本地商場可以在此基礎上進一步滿足他們的需求。對于收入在4000元以上的市民，本地商場的服務水平已無法滿足他們，由此可以看出隨著人民收入水平的提高，對商場服務質(zhì)量的要求越來越高。本地商場應該根據(jù)這一發(fā)展趨勢，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，來應對以后的競爭保持獨特的優(yōu)越性。經(jīng)過對調(diào)查的本地商場的進一步細分，（問卷第五小題）得到的調(diào)查結過顯示30.2%認為沃爾瑪服務質(zhì)量最好；20.3認為家樂福服務質(zhì)量最好；16.5%認為易初蓮花服務質(zhì)量最好；9.4%認為大潤發(fā)服務質(zhì)量最好；10.5%認為百大服務質(zhì)量最好；3.1%認為其他本地商場的服務質(zhì)量最好。針對此調(diào)查結果，通過下表進一步分析：如下表—1是根據(jù)問卷5、6兩題所得資料整理統(tǒng)計得出，其中每一行比例是相對每一個本地商場而言。如下表—1所示，從表中可以看出前五個知名企業(yè)在商品價格、商場環(huán)境、服務人員態(tài)度、商品種類、商品質(zhì)量、品牌上基本已無差別，這些服務相對于消費者已無優(yōu)勢。但其中商品的價格與質(zhì)量對于他們誰都沒有競爭優(yōu)勢，但卻是他們做的很差的服務項目。而沃爾瑪、家樂福只在配送與交通上占居優(yōu)勢，當然這也與沃爾瑪、家樂福在合肥的分銷店比較多，這自然造成交通上比較便利。例如：據(jù)不完全統(tǒng)計沃爾瑪在合肥就有9家分銷店，其中大型的商場分別在元一時代廣場對面、黃山路科大創(chuàng)新附近、汽車站對面、萬達廣場里面；還有原好又多超市被沃爾瑪并購：銅陵北路與長江路交叉口好又多、宿松路旁邊好又多、長江西路好又多店等其他店面基本上全被沃爾瑪并購。從這些地點來看其完全可以輻射這個合肥市，地理所在地都是交通比較便利的地方(可以參考合肥市地圖)。自然他在合肥市市民的映象里是很深的，這自然就帶動的它的其他方面的服務在市民心中的地位，得到消費者的喜愛，自然成為合肥市服務質(zhì)量最好的本地百貨商場。應像相對差一點的家樂福在合肥市也有3家大型的商場，分別是國購家樂福、環(huán)球廣場家樂福、恒生大廈家樂福。從她的地理位置上看也是具有絕對優(yōu)勢的，交通便利、人流量大、服務人群比較廣，自然也會得到消費者的好評。相對的像易初蓮花合肥市只有明珠廣場一個，顯然他的輻射區(qū)域是非常小的，對于消費者就難以做到及時的有效服務；自然的在市民眼中的認知率就比較小。而大潤發(fā)加上剛建的也不過三家，其整體布局主要在合肥西北部地區(qū)輻射范圍也不是很大。但這些本地商場都在地理交通的選擇上比較占優(yōu)勢，這也是他們的服務質(zhì)量相對于其他弱小本地商場比較好的原因之一（如表-1所示）。對于其他一些不知名企業(yè)，他們主要在價格上占優(yōu)勢，這也與市民的收入水平有關，收入水平低的最看重的是商品的價格或者性價比。這些弱小的企業(yè)其質(zhì)量也是非常差的，導致他們根本難以或者不能滿足中高收入水平的消費者。也說明低優(yōu)勢的企業(yè)會選擇在價格服務上尋找突破點，但隨著合肥的發(fā)展這不是長久之計；企業(yè)應該自強不息，抓住機遇作大做強。6、針對上題，您認為它在下列哪些方面做的好？（多選題）A、價格優(yōu)惠B、環(huán)境好C服務人員態(tài)度好D、商品齊全E、配送及時F、品牌好G、交通便利H、商品質(zhì)量好I、其他為了更好的說明問題，再次引用問卷第六題，根據(jù)此題調(diào)查所得資料整理結果，如下表-1所示。調(diào)查對象認為自己最愛的商場服務好的項目統(tǒng)計表價格優(yōu)惠環(huán)境好服務人員態(tài)度好商品齊全配送及時品牌好交通便利商品質(zhì)量好其他沃爾瑪36.1%89.3%92.7%97.7%84.8%87.1%67.9%50.9%6.6%家樂福35.1%87.3%93.6%95%83.4%82.3%53.3%53.2%5.3%易初蓮花36.3%83.4%95%90.3%65.3%70.3%20.1%49.3%20.3%大潤發(fā)34%87.5%94.8%92.3%60.5%73.8%19.4%51.5%4.3%百大36.7%84.9%95.6%94.3%63.3%83.4%18.4%53.3%3.3%其他87.9%20.3%99.5%16.3%5.3%3.3%2.3%4.5%1.2%表-1（來源問卷6多選題）通過進一步觀察上表，我們發(fā)現(xiàn)易初蓮花在我們不知道的領域有著獨特的優(yōu)勢，通過實地考察我們發(fā)現(xiàn)易初蓮花相對于其他商場的特別之處在于，他設有兒童娛樂，兒童文藝教育等嬰幼兒服務項目。通過訪問，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹這是他們?yōu)楦偁幎龀龅奶貏e服務，為的是能吸引更多的顧客。這也是為什么他的服務質(zhì)量分布更廣的大潤發(fā)更加得到消費者認同的原因；關于這些服務的認可度、以及其他情況，將會在后面做具體的介紹分析。7、下列服務中根據(jù)您認為本地商場需要改進的程度進行排序？（由深到淺）A、價格B、環(huán)境C服務人員態(tài)度D、配送E、品牌F、交通I、商品質(zhì)量為了更能清楚的表達，在此引用問卷第七題，以便讀懂圖表-2.消費者對商場服務需改進的認知度服務所占位次價格環(huán)境服務人員態(tài)度配送品牌交通商品質(zhì)量15332328754931082133008633101647341900828350718742310105341271377853524231056381037269658913072839337700937023400表-2（注：2-7列中數(shù)字代表排序位次上的次數(shù)）如表-2所示消費者對商場各個服務的看法，說明了本地商場服務質(zhì)量的具體情況。在本文上面分析到消費者對合肥本地百貨商場在價格上的服務評價中沒有太大差別，也有相當一部分消費者認為價格合理，但在消費者潛在的需求下本地商場在價格上做的最差，有待改進；在員工服務態(tài)度上表現(xiàn)最好。同時在質(zhì)量、交通、配送服務上，本地商場做的不是很好，對于交通上不必多講了，在后文也會提到商場的配送服務。從上面的滿意度來看，消費者對本地商場的服務是滿意的，但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展消費者的需求難免會增大。并且他們在商品價格上有著迫切的降價欲望，說明本地商場在很長一段時期內(nèi)基本不能漲價。但據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，有些商品價格越貴越有人買。據(jù)分析這是一些相對富裕的消費者的個人主義的變態(tài)。也就是說他們的消費觀是畸形的，具有很強的愛慕虛榮的心理。商場就根據(jù)這種情況敢于漫天報價，只要搞好其他服務就會得到認可。商場的這種服務觀，在一定程度上剝奪了一些收入水平低的消費者享受某類商品的“權利”。在商品的配送服務上，消費者的要求不是很高，說明本地商場現(xiàn)有的配送服務基本可以滿足消費者的要求。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城鎮(zhèn)化建設加進，城市交通必然變得擁擠。此時消費者駕車購物會越來越少，消費者自然會對配送服務要求更高；并且隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，人民購物的方式會大大改變，配送服務也會越來越重要。對于本地商場員工的服務態(tài)度已經(jīng)基本達到非常滿意的水平。對于本地商場所提供的商品的質(zhì)量，也沒有達到消費者潛在的要求。雖然目前的商品質(zhì)量可以滿足消費者，但隨著時間的推移他們對商品質(zhì)量的要求是非常高的。說明本地商場目前所提供的商品質(zhì)量只是基本滿足顧客要求，這對于商場來說是一種危險的信號，商場應該注重這一點做出決策以應對未來的競爭。對于本地商場的環(huán)境和商品品牌消費者目前沒有太大的要求，本地商場目前的環(huán)境與商品品牌很大程度上超過了顧客所要求的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，合肥本地各大商場基本上得益于網(wǎng)上購物，都建立了自己的網(wǎng)上商城。對于本地商場的網(wǎng)上服務的情況如下圖所示：合肥商場網(wǎng)上服務情況圖表SEQ圖表\*ARABIC6商場網(wǎng)購服務情況如圖6所示，對于網(wǎng)購的配送服務，49.4%認為一般、29.7%認為和好、20.9%認為很差。綜合來看本地商場所提供的配送服務并不能達到和好的水平，通過對消費者的訪問，他們反應本地商場的配送服務不徹底，原因是配送不能到位、時間選擇上空間小，即配送的地點不能到達送貨上門，顧客認為送貨時間不夠靈活。對于送貨地點據(jù)了解通常只是送到附近，然后電話聯(lián)系自己去取，對于過重的商品顧客是非常不愿親自去取的。對于配送時間上的問題，顧客反應自己有時工作忙，但此時正好貨物送達，這對他們來講很不方便。他們希望在他們確定有空的時間上盡快送達。對此本地商場可以有限的考慮顧客的心聲，對于貨物比較重的采取親自送上；對于時間上讓消費者有更多的選擇空間；以達到最優(yōu)的服務水平。在網(wǎng)購商品的質(zhì)量上，有34.5%的顧客表示擔憂，30.7%認為一般、15.5%認為很差、僅有19.3%認為和好。說明顧客對本地商場網(wǎng)上商城所提供商品的質(zhì)量不是很認可。據(jù)了解顧客認為網(wǎng)上商城所提供的商品圖片有實貨有一定的差距，主要是在商品的色澤、顏色、大小等整體外觀上的感覺不一樣；買回來的商品在外觀上有著一定的失望率；但消費者很少提及商品性能上的問題。根據(jù)這些情況說明商場在商品性能、使用周期等內(nèi)在屬性上是可以有保障的；在外在的特性上有所不足。這對這些情況，本地商場應該提供更加真實的商品圖片等一些必要的措施來滿足消費者對商品外觀的真實體驗。對于34.5%表示擔憂的顧客，本地商場應該加強廣告宣傳來消除顧客的顧慮，充分開發(fā)這一潛在的市場。由于在日常生活中我們感覺外企總比國企做的好，因此在本次調(diào)查中我們特別對外企和國企的服務質(zhì)量做了調(diào)查。結果如下圖-7所示：消費者對國企外企的看法圖表SEQ圖表\*ARABIC7如圖所示，有48.6%的消費者青睞于外企經(jīng)營的商場，31.0%的顧客認為無所謂，僅有20.4%的消費者青睞于本國的企業(yè)，這其中不滿也夾雜著個人感情的因素；實際的期望值可能要比這小。對于這種現(xiàn)象綜合問卷第14題所得資料進行綜合分析；消費者更青睞于外企主要原因在于外企所提供的商品品種、品牌比較齊全，例如沃爾瑪網(wǎng)上商城僅百貨商場的合作商就多達970多家，而百大僅有360多家；以及外企所供商品的售后服務比較完善、促銷活動多、配送相對較好，例如沃爾瑪基本每天都有促銷活動且促銷商品的種類比較多，他在中國有四家大型的配送中心，對每一個城市都可以做到很好的服務，在售后服務上能做到隨時處理消費者所反應的問題；還有能滿足各種消費層次的人群，他們不僅有頂級高端產(chǎn)品，也有高質(zhì)量的低端產(chǎn)品。他們不僅在這些方面占居優(yōu)勢，而且他們在信譽度、企業(yè)形象、商品的保修年限、購物環(huán)境安全有保障等其他一些方面都具有獨特的優(yōu)勢。再加上現(xiàn)在的本國企業(yè)所做的造價行為，產(chǎn)品的質(zhì)量問題等因素造成消費者對于本國企業(yè)的認可度越來越低，這也導致消費者對于本國企業(yè)的服務質(zhì)量始終抱有質(zhì)疑的態(tài)度。作為本國人希望國企在應在企業(yè)的形象、信譽度上做出努力，使民族企業(yè)得到更好的發(fā)展，以及在經(jīng)營上注重借鑒外企的經(jīng)驗、經(jīng)營模式以促進企業(yè)的進步完善，為廣大的本國市民做出更便捷、更好的服務質(zhì)量。針對外企國企也存在一些先天優(yōu)勢，例如國企可以更多的享受國家的特別政策，在稅收、財政補助上都享受著外企所沒有的優(yōu)勢。他們有足夠的平臺來發(fā)展自己，在企業(yè)戰(zhàn)術上可以打價格戰(zhàn)。在此先天的優(yōu)勢上，國企業(yè)應做好統(tǒng)籌以能為廣大人民提供最好的服務。調(diào)查結果中還有31%的市民感覺國企與外企沒什么差別。經(jīng)過了解這類人群主要是中等水平收入的人群，在面對外企高端的產(chǎn)品他們基本沒有享受的能力。因此他們在銷售層次上對品牌的選擇不是很在意，在任何企業(yè)都能滿足他們現(xiàn)有的消費水平。那么國企可以針對這一層次提供特別層次的服務，以使這一部分流動的市場偏向自己。在前面提到關于合肥市消費者所喜愛的服務中，消費者認為易初蓮花設有的兒童文藝教育設施的服務很得他們的喜愛。再次通過收集的資料做具體的分析。如下圖-8所示：消費者對商場文藝教育設施的看法圖表-SEQ圖表\*ARABIC8如圖所示有69.5%的消費者非常支持喜歡本地商場有配套的文藝教育設施，其中家庭中有小孩的占居了58.7%，說明消費者對孩子的教育是很看重的；對場提供的這種特別的服務是很贊同的。認為一般無差別、無所謂的顧客基本上都是收入水平比較高的；他們平時在教育上已經(jīng)有很大的投入，這種特別的服務對他們基本沒有影響，他們會選擇更好的教育環(huán)境來教育自己的孩子。在家庭中有孩子的顧客中很少有人對這種服務持反對意見；但在家庭沒有孩子的消費者中占據(jù)了25.2%認為很差；經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)他們基本上都是80后的年青人，也包括部分90后新生人群。他們持這種看法的主要原因是他們認為當今的本國教育是難以培養(yǎng)人才的，因此不管商場提供什么類型的兒童教育服務，對于他們來講都是不認可的，且我個人認為這種趨勢會逐漸增加；對于教育不在多做評論，對于商場應該引進先進的教育理念來提高這種特殊服務的價值性、公益性；以期應對新生代人群的需求畢