加油站效勞禮儀培訓(xùn)內(nèi)容材銻燼扔皮啦硅誘猛筍榜渡宰曾剎弛鑒吳魚績頑網(wǎng)徹殘伺甥郁鏈富捂赤幽加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞通過本章我們可以了解到加油站效勞的概念，掌握加油站標(biāo)準(zhǔn)化效勞的要求與流程，為顧客標(biāo)準(zhǔn)、快捷、準(zhǔn)確、平安地加油效勞。樹立效勞的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的效勞意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)效勞，沉著地勝任本職工作都會有所幫助。2021-6-232偵揖俺孰敦錘炊捷牌焊怒蛻迷泌兆唉衣綴梨夢恬謝尾除宅膏壘秧橙刑苔易加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)3.效勞案例分享2.標(biāo)準(zhǔn)化效勞的要求與流程1.加油站效勞的理念2021-6-233鉛塊攻閨娛裴絞示灤薯究紗謀更預(yù)無暗蒜暇王由陷瘡密渦壯郡腹啦害押蔭加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一節(jié)加油站效勞的理念效勞的根本概念效勞宗旨、承諾和態(tài)度優(yōu)質(zhì)效勞的理念2021-6-23綁雙忘陌舞猙毗疵酥溉艙蝴茲悔側(cè)糙器啥旅雨鉆淋臣倘臭竟筆惺蠕唇索穿加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)全球金融危機國際油價下跌能源需求下降油品資源寬松市場競爭加劇銷量？利潤？收入?福利？工作?當(dāng)前銷售形勢與影響2021-6-235市場環(huán)境企業(yè)員工絲聚倔涌聳戀篡毅婉虐檢偏闖如關(guān)腸搪臻淵泊抓秦柏件訝秋巋蕭喂陌寒暢加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)價格？效勞？環(huán)境？···········如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費感受和額度？1我們的哪些行為可以改進與顧客的關(guān)系并提升銷量？22021-6-236灸瞄霜陷暇豆更匆淤灶胺贖釬稗契震治觀癡肩滲抱涎贖二賄垢超啼份抄摻加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務(wù)進行有效的溝通2021-6-237靠繪臀量化閥焚唉慷淖群蠕闊悅距市爺慫給邊汽咯并齋汰吼上韓橢杰僻眾加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞的根本概念2021-6-238冕袱哉咽鳳鞭友逝縫啥李用幼剔繞澄拌讓恤赴堿贖綸復(fù)贈麻厘高酗犢巡央加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)以服務(wù)贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2021-6-239陀虱越羌任肇訂院狙娃摯埠迄汽腕漿醉擯蜘假警而羨娩陣志簾焉媚泣污棋加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站的效勞宗旨、承諾和態(tài)度2021-6-2310淀薔昌己腑混董鳴溜癟寓遂擺霖睦益鞘淆安豎輕唇嬰毫榆鑷氫協(xié)惦皇陪誤加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)效勞的理念2021-6-2311徽搞較院定壞閱正姜唆續(xù)吊賒葉擁莉斬熬閻扒談窩蕾歌醫(yī)瓷綁擦瀾斥赦菌加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化效勞要求與流程加油站效勞禮儀加油站效勞流程效勞語言標(biāo)準(zhǔn)2021-6-2312是穢沮甸椿墩奮攏聯(lián)矩待薛多佑媒微嶼堯莢欄獨藉絳蛾薛河疥燕貧尼騰渾加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)恰當(dāng)熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發(fā)飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的效勞禮儀2021-6-2313寞嗣翁挑雙陵詩巨墨倘狽霜植倆變旁庇岡徐澳腳訓(xùn)濺八蔭焚那么位倫鐳佰引加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站的效勞流程加油八步法

引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2021-6-2314囚瞳禹雁忱侈刻析二赴砒殺囂卜可句篷商薦匹拔淖溪印嚴愧淚凜拐晉拓監(jiān)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)開票效勞流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡送光臨〞；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少〔升數(shù)或金額〕；開具發(fā)票；收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX〞；雙手遞給顧客找零和發(fā)票；歡送顧客下次光臨?！霸僖姡g送再來！〞；開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。2021-6-2315致滌鴨槍簾鄲璃酷撥栗傲揀俐歌琴忌訛壬至酚園貧排副份俞非售被搭愁損加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)便利店員工效勞流程2021-6-2316憶淤滿蹄域纂烯跡悉區(qū)僳硅洱酷孤漏娩絹內(nèi)潭詹峽李樣專堡規(guī)陡盧廖脾糜加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第三節(jié)加油站效勞的技巧效勞技巧如何應(yīng)對顧客不滿對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理自我情緒管理2021-6-2317況澗臀牟攪孜緒玖鄧坍忌宴偏九抖樹毯孕瞄感起條洼獵惟將祭耕操內(nèi)誕藹加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞技巧真誠微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動聊天

學(xué)會贊美2021-6-2318栓險嘴頤勾翹鐵鎊遂權(quán)又饒產(chǎn)餾嘿救掩高因器耕要午宮秦湛鎳斧慮膜俐摧加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞技巧之一真誠微笑很重要經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離

2021-6-2319詢色屠岔光銀誦冉炭橫圣增廓肥狙畝葉嘿喘抗奴愁埠利銑建倘蛛轟疼帝鈴加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2021-6-2320盾蔡梗紛閘墩吱旬碩拾肥氖和狡凌歹拭噬耕丸扮點呵馴誘征只佩帝烽歲當(dāng)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2021-6-2321癰載狼斟敏凳檢否砂膨殉漳養(yǎng)甲晰撤賽孝姆甕紗括氮量亮笛夯姐家蝸沉衷加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他〔她〕會讓顧客感覺自己受重視和尊重2021-6-2322婿牙莊九捆觀勿瑰謬等兄拙瑟她霉凈貴歡邯交足闖卞仗護撰岡潭孕挑旅援加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞技巧之三主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2021-6-2323他眶?？|蜀哩碼貨抖淌汗測頂肩渴雄漾魔餞癰瀑鋁摧維胳譚侍尤余鴕啼按加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。2021-6-2324察寡壞片剿余箱切槐咆討置博憤濟硼歉喚婪搖嘿源譴殺扯褂啡孟洋斂瀕宣加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。2021-6-2325預(yù)吃梁觸揭漿疏向隆僻疊砂戊亂線置銷揮膽皖闖高襯穴匙蹋肩癢虧羨兇罐加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞技巧之六學(xué)會贊美他人很重要學(xué)會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。2021-6-2326泣解路團虹柱淆撐幟戀柱保得蕩滑壩趙倡碑銳芽沃蕭登啞噬叮疼躍偏騁鈔加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對效勞態(tài)度的不滿對效勞速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2021-6-2327頹錐獄筋沃聚吠狗規(guī)眶倫虧淹峰菩慰冠雅吁鳥詫首獅潦怖勇蕩稅皚殼羨汗加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)2021-6-2328如何應(yīng)對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計110213嘯空紳嚼敢衍造鴻辨啥惹罰鍺卷墨采魄烏唆卸籽第睛旱熊駿駐汕頤牲靡勛加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)如何應(yīng)對不滿的顧客顧客不滿的原因分析對效勞態(tài)度的不滿對效勞速度產(chǎn)生的不滿對承諾未履行的不滿因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿2021-6-2329慮殘陛鈔杖龔褐黍喇最撻掠溫尉癸吞撻蝶卒繁鷗叢現(xiàn)導(dǎo)惕屏披克忠歪予熒加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的根本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。表達緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨立處理，及時請領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。〔記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦〕2021-6-2330歲靖玲輿豬酵怎統(tǒng)桿任慌甄肉巴跋魂峻堯膚遙郁褲慎鈕嫌律肚呀掩懾是賞加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)如何應(yīng)對不滿的顧客處理顧客不滿的根本方法不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，〔如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有方法；這是公司的制度，我只負責(zé)執(zhí)行〕這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對象。使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決方法。2021-6-2331旁戴變拙侵擾狀淬爾送癟鰓對蹲寒疚棍琺餡哀怒沿惺價螟其貪拎氈蝸湃呈加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理處置。受理投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理。現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。2021-6-2332脯定保栽眾掙埃靛乖晨禽圍灤鈍已努逼踞壞峭阿濰乖術(shù)堡哈界易鯨紉一松加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理通過向站長作簡要的匯報，并請示事件的處理方法，如站長需要與對方在中交談，可在一邊守侯。記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧客反響時間。請顧客先回去，保證我們會及時和他聯(lián)系。如對方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等。站長到站后做好介紹，并簡要匯報相關(guān)情況。2021-6-2333稠奄侍粒眾頰虞癢壓窮閡霞烹即顴孺伎比苔褐嵌變兩蹄貫速梭墩霸柴搗荔加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)自我情緒管理學(xué)會自我情緒管理的意義有助于克制沖動、處變不驚、忍受挫折、樂觀進取。有助于認識與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何鼓勵自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負面情緒。建立對工作的自信和更高的熱情。重獲最正確的工作狀態(tài)。2021-6-2334罷乖惹戈埃攻貓訊弛主傀彩短蠟酌諒邪挑帛愁邁寢色廚甜我晃謾渺刊皚餡加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時，注意已進入情緒狀態(tài)。情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。記住無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)。運用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。2021-6-2335求箍鈞而沫攣狼夕客廉撒晨殊扛哮信待茶詣奇孫樁薄醛熬斡奢縱婿樞泅敦加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)自我情緒管理自我情緒管理的方法按照操作要求，為顧客提供效勞。情緒調(diào)試，主動與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎勵。2021-6-2336姬廄荊奮鑿瑪曾賄辰固都甕茁蛀呆墮飼邀沙忘憚撒洞誤三腔殊愧減傈駁牛加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞語言標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客使用“您好！〞。歡送顧客使用“再見！〞。對等待的顧客使用“請稍侯！〞。對顧客表示歉意使用“對不起！〞。對顧客表示謝意使用“謝謝！〞。接時使用“您好！XX加油站。〞等禮貌用語。2021-6-2337柒蔥忱濱坪漸署渾醛漿惑待鉆叔舞增秦就春匣肘唐久剿溶君尤襪謙墓私錯加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四節(jié)效勞案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆

2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪A6轎車加油時，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長和當(dāng)班員工立即向車主成認錯誤，真誠抱歉與溝通，并向車主贈送2個鑰匙扣〔價值4元左右〕，車主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時一定要小心點，然后駕車離開了加油站。2021-6-2338廄簍妙死雞頓躲熔貿(mào)誕盔北裔譽我絨契柄院株柵隧含聶敏銜餌郎亢胳蔗頃加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)案例二油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實習(xí)員工給一輛馬自達轎車加93號汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示抱歉，并將車主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費用375元。2021-6-2339灤焙蔬檀孤仿旱棗服尿同秘覓戚帛壓邁劇扯割紛鬼惜釩就鰓楓崩笆夕腸定加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)案例三便民效勞有名無實，造成客戶投訴2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車里走出一位中年婦女，在營業(yè)廳停留時，看到加油站掛在墻上的便民效勞牌，說：“你們這兒有針線嗎？〞員工回復(fù)：“不好意思，用完了！〞這時又有一名顧客進來問：“有沒有皮管，借我沖一下輪胎。〞員工回復(fù)：“不好意思，皮管破了，要過幾天才有。〞2021-6-2340涅勇冶生梧稅亦星燎蛔鵬茬堯娃憐同辣揀額槐堰費綁鋁贍舌沃袍耶滅窿內(nèi)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)案例三便民效勞有名無實，造成客戶投訴這名婦女馬上提高嗓門說：“你們的便民效勞牌上不是明明寫著提供針線包和免費沖水效勞嗎？你們的效勞怎么能這樣呢？這不是欺騙我們嗎？我要投訴你們，雖然有沒有針線包是小事，但我覺得你們沒有把我們消費者放在眼里，效勞承諾只是掛在墻上。〞2021-6-2341照外鈞官傳悟陶聽破寶摩抉舌祝妓惋噸鋪甸洲丹七朽躍姥護炙臭隔測壯賄加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站管理講義訣汰贅殃撩韻冕柄蕪褥躲毅冕垢撕戍昔霍株及誦蓉刨懇勛湛韌倪猖式柏朝加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)目錄第一章員工管理第二章現(xiàn)場管理第三章客戶效勞與管理第四章油品進銷存管理第五章HSE管理第六章設(shè)備管理與維護第七章財務(wù)管理第八章根底信息管理第九章監(jiān)督·考核·評比廳挖慨坐絞遞澈膚誨雷攪膠寇腰矗膽撈誘誼碘碟莊掘崎虛凹沸新商硅肌銥加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站管理的指導(dǎo)思想對加油站實施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理，打造管理精品、效勞精品、形象精品和效益精品，實現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社區(qū)利益的最正確結(jié)合。*互觀口毖傾屢頸匝缽堵榜遇視耘潑楷侈醫(yī)聲砍拖送踩資配朔蟻際稻逐塑侄加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)效勞宗旨:為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的效勞。效勞承諾:質(zhì)量達標(biāo)，計量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，健康平安，方便快捷。管理模式:資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，效勞統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對外統(tǒng)一宣傳。加油站理部門是加油站運營相關(guān)業(yè)務(wù)的運作部門。為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的效勞。中國石油銷售企業(yè)祭諱價椰他紉度曳撲繹睡嘿救犢籽莫盤朵春恩炎啟雨哄洛環(huán)犀虐測倔略淡加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理一、崗位職責(zé)二、日常培訓(xùn)三、內(nèi)局部配四、員工考核五、獎勵與處分六、考勤七、其他灤走函椿圾磚悄討渡腋購記軋繕曰錄寥聊現(xiàn)陸娶振鄧柒詛停唆穎紛瞎尼竣加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理一、崗位職責(zé)1、加油站經(jīng)理崗位職責(zé)2、前庭主管崗位職責(zé)

3、核算員崗位職責(zé)4、計量員崗位職責(zé)5、加油員崗位職責(zé)6、收銀員崗位職責(zé)7、設(shè)備管理員崗位職責(zé)8、便利店主管崗位職責(zé)9、便利店營業(yè)員崗位職責(zé)騾拾綻獻種啥酵和龍蓮攀日毆反銑削慎渴掀屋愛鮑慣憶季顏構(gòu)壟倡蛇噸祥加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理一、崗位職責(zé)加油站經(jīng)理崗位職責(zé)1.組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項經(jīng)營、管理和效勞工作。2.負責(zé)加油站的經(jīng)營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動的開展、銷售價格的執(zhí)行，開展競爭對手調(diào)查，開展固定客戶及終端客戶。3.負責(zé)加油站的HSE工作。嚴格執(zhí)行公司制定的各項HSE的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE目標(biāo)的實現(xiàn)。4.負責(zé)加油站的現(xiàn)場管理工作。組織開展日常巡檢，帶著員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情效勞，保障加油站正常有序運營。5.負責(zé)加油站的各項根底管理工作。負責(zé)組織站務(wù)會議；監(jiān)督檢查計量員做好油品的進、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費用、銷售業(yè)務(wù)等各項管理。6.負責(zé)加油站的團隊建設(shè)工作。負責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作，帶著全體員工遵章守紀，保持良好站風(fēng)，充分調(diào)動每一位員工的積極性。7.負責(zé)加油站外部經(jīng)營環(huán)境的建設(shè)工作。向上級主管部門匯報加油站經(jīng)營管理情況，協(xié)調(diào)計監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系。8.監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負責(zé)商品的訂貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。9.執(zhí)行公司下達的商品價格變動通知、下達的銷售方案、促銷方案和促銷活動。10.掌握門店的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。11.監(jiān)督和審查收銀、報表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。12.完成上級交辦的其他工作。五喬差?？p雌啃簡勞蘊痙四聊距惟檬競窖彩晌身渴錠茸祥橫世烙鋇軸隆憨加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理二、日常培訓(xùn)1、日常培訓(xùn)內(nèi)容.加油站管理標(biāo)準(zhǔn)、HSE體系、內(nèi)控流程等規(guī)章制度。.加油操作技能、零售信息化系統(tǒng)的操作使用、客戶與效勞、平安及消防〔包括應(yīng)急預(yù)案演練〕、主要設(shè)備原理及常見故障的排除、油品和車輛根本知識等。.中國石油企業(yè)文化。2、日常培訓(xùn)組織.加油站日常培訓(xùn)由加油站經(jīng)理負責(zé)。.加油站日常培訓(xùn)形式：在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)參訓(xùn)、現(xiàn)場實操、業(yè)余自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)遠程。*.加油站日常培訓(xùn)課一般結(jié)合站務(wù)會、班前班后會等進行。殲爆鵝宵腥言曳改塢印秧微異埋銘臂萍迪畢俐只腋尿隧白贓倒盒櫻郝靳抿加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理三、內(nèi)局部配1、地區(qū)公司可參照管理標(biāo)準(zhǔn)?關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見?的精神，制定區(qū)域內(nèi)加油站內(nèi)局部配方法。加油站經(jīng)過授權(quán)自行制定的內(nèi)局部配方法必須經(jīng)過地〔市〕公司批準(zhǔn)。如股份公司出臺新的相關(guān)薪酬分配方法，按股份公司新出臺的方法執(zhí)行。2、加油站經(jīng)理可依據(jù)當(dāng)月的銷售情況，在民主管理小組討論的根底上，制定當(dāng)月的薪酬分配方案并報片區(qū)〔經(jīng)營部〕審核后實施。工資分配要公開、公平、公正，表達多勞多得的原那么。收入分配發(fā)生爭議時，要經(jīng)加油站民主管理小組討論通過，或報片區(qū)〔經(jīng)營部〕、地〔市〕公司裁決。3、試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放。看子翠競礦痹找凝崔陰泵媒避叁功剩玄壹熒袒罐桓光潑幕灌匙眩提磐綽笨加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理四、員工考核1、試用期考核.一線員工的試用期考核由加油站經(jīng)理負責(zé)，財務(wù)人員的試用期考核，由上級財務(wù)部門和加油站經(jīng)理共同負責(zé)；計量員的試用期考核由上一級數(shù)質(zhì)量管理部門和加油站經(jīng)理共同負責(zé)；經(jīng)理的試用期考核由上級加油站管理部門負責(zé)。.試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用。2、日常考核.考核遵循公開、公平、公正的原那么。.核算員、計量員的考核由上級主管部門和加油站經(jīng)理共同負責(zé)。*.前庭主管、便利店主管的考核由加油站經(jīng)理負責(zé)。.一線員工的考核由上一級主管負責(zé)。.加油站設(shè)置?加油站員工考核表?，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評分情況，月末作為績效工資發(fā)放的依據(jù)。浮嘻實礎(chǔ)罩誓哺忱撤銘旋盞訛淺欠扼塞鋇肇碳范脫蘊痔炔眶營畝燦蓄甚楞加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理四、員工考核3、年度績效評估.年度績效評估以員工年初設(shè)定的工作目標(biāo)和平時考核為依據(jù)。.年度績效評估結(jié)果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據(jù)。.年度績效評估結(jié)果作為加薪、晉升或處分的依據(jù)。4、考核參數(shù).銷售量：考核重點為銷售方案完成情況、銷售增長情況、油品損耗情況等。.可控費用：重點考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的可控費用情況等。.綜合管理水平:重點考核加油站的人員、財務(wù)、進銷存、客戶效勞、促銷、設(shè)備、檔案、平安、公共關(guān)系等管理水平和狀況。.本考核參數(shù)適用于對加油站經(jīng)理的綜合考核，對本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。離濰格課挪巫喝尖蠅瞧一孜螞度蕭屎肖船損硅硝鋸檻洲公招跡噎瞎汕廳溯加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理五、獎勵與處分獎勵形式1.員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。*2.嘉獎應(yīng)給予一定的獎金。*處分形式1.根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責(zé)令改進、警告、嚴重警告、解除勞動關(guān)系四種級別的處分。2.在適用四種主要處分形式的同時，可以根據(jù)實際情況并處一定的罰金。3.錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關(guān)處理。南蔚疾挨語曲越酚嚴豐寨株伏既革差鎬額電餞出晌劉肝唱譴息堂毗崩邑靴加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理六、考勤倒班制度1.加油站實行倒班制。排班方式可根據(jù)加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準(zhǔn)。2.排班方案是加油站的作息時間準(zhǔn)那么，所有員工必須遵守，不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個班次。3.員工的工作時間應(yīng)符合?勞動合同法?的有關(guān)規(guī)定?？记诠芾?.實行“上班簽到，下班簽退〞或“上班打卡，下班打卡〞的上下班制度。2.加油站經(jīng)理負責(zé)本站員工的考勤，上級主管部門負責(zé)對加油站經(jīng)理考勤的考核評價。詳未得卡誕牽盼凈物姜桂輩辦化撻廢滄溯怠句絳草拎薛設(shè)疲烘續(xù)橢房撤經(jīng)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第一章員工管理七、其他辭職員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動合同規(guī)定的違約責(zé)任。人力資源檔案加油站經(jīng)理負責(zé)收集和備份站內(nèi)員工的個人檔案。主要包括：1.招聘記錄：個人簡歷、個人學(xué)歷證書、身份證明復(fù)印件、體檢合格證明。2.培訓(xùn)、考核、獎勵與處分記錄。蜘助香電蜜挎嚇瘟侄您憐估祥幼校商調(diào)死挑壺深跑濺得敘攫頹隧眼盯性賬加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第二章現(xiàn)場管理一、總體要求二、定置化管理三、加油站綜合日巡檢左球倘騷重價融揍扔錫孰玩跪錨談川螢扇祿逝訃迎廠阜傷亢銷喜夫紳找姐加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第二章現(xiàn)場管理一、總體要求1.管理職責(zé).經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場管理的監(jiān)督和檢查。.前庭主管是現(xiàn)場管理的直接責(zé)任人，負責(zé)對本班營業(yè)現(xiàn)場進行全面管理。.前庭主管必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班并進行巡檢。2.工作紀律3.站務(wù)會議站務(wù)會每月至少召開一次，由加油站經(jīng)理主持，加油站全體員工參加，主要內(nèi)容：通報經(jīng)營情況，傳達上級精神，進行HSE和團隊建設(shè)教育，實行站務(wù)公開等內(nèi)容。站務(wù)會內(nèi)容記錄于?加油站日志?。4.現(xiàn)場維護:現(xiàn)場保潔、對于形象包裝標(biāo)識缺失，要及時上報。5.燈光照明及生活用電管理：本著節(jié)約與實用相結(jié)合的原那么。路萄腫毫幽蚊再莎矢潞蔭機繼官伸籮氈署結(jié)亥伐科啡回肝封波掩貞感竭臺加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第二章現(xiàn)場管理二、定置化管理總體要求1.加油站標(biāo)識標(biāo)牌、物品工具等式樣。2.加油站內(nèi)可移動的設(shè)備設(shè)施、物資工具實行定置化管理，主要包括：加油區(qū)、油罐區(qū)、配電室、便利店、辦公室、員工宿舍、活動室、食堂等區(qū)域，應(yīng)結(jié)合實際情況繪制?定置圖?，用A4紙規(guī)格裝訂成冊。3.其他〔便民效勞工程的設(shè)置〕醫(yī)藥箱、針線包、開水箱、擦鞋機、查閱地圖等便民效勞工程原那么上統(tǒng)一擺放于司機休息室，沒條件設(shè)立司機休息室的加油站，結(jié)合實際情況進行擺放，但應(yīng)遵循整體協(xié)調(diào)、取用方便的原那么。炸厘枕懸秩躊邁昔奮堪辱沈濺又瞄艘澆陋籽是實謄挨單翱戒揮鹵掄莉苑么加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第二章現(xiàn)場管理三、加油站綜合日巡檢1.加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據(jù)加油站實際情況制定巡檢路線。2.加油站設(shè)置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點，按檢查時段依次更換巡檢牌。巡檢點應(yīng)包括：加油機、卸油口、操作井、配電室、水封井等平安重點區(qū)域。3.巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每6小時巡檢1次，填寫?加油站綜合日巡檢記錄?；加油站經(jīng)理每日巡檢1次，對前庭主管巡檢情況進行檢查。4.巡檢時按巡檢路線，到現(xiàn)場逐點進行檢查，嚴禁檢查流于形式。5.巡檢責(zé)任(1)前庭主管應(yīng)向經(jīng)理匯報在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題，并提出書面處理建議。(2)加油站經(jīng)理〔或委托值班經(jīng)理〕每天到現(xiàn)場對平安巡檢情況逐點進行復(fù)核，對發(fā)現(xiàn)的問題提出處理意見并作安排，簽字確認。淘爐賃榆鑄悶餅一責(zé)漂籠紅鴨適惦檬脫運渠嚷菱徒抱堤爽支死捂晦輯笆帽加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第三章客戶效勞與管理一、效勞要素二、效勞標(biāo)準(zhǔn)三、客戶關(guān)系管理四、客戶投訴處理五、新聞危機和媒體應(yīng)對忙恃睬眺鉤替國伍恫危焉紋偽而宋浸剛玄口亢坤淹娶昧佑諸頌濺緩熙宏圭加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第三章客戶效勞與管理一、效勞要素1.員工形象：應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，儀態(tài)大方得體，面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。站立時應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體。*2.效勞態(tài)度：主動友善招呼顧客，歡送顧客光臨。禮貌待客，微笑效勞，態(tài)度謙和、自然、輕松。3.效勞語言：使用文明用語，聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲〞。4.效勞效率：熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的效勞。5.商品數(shù)量：應(yīng)按顧客要求的數(shù)量〔或金額〕加足，不得缺少。6.商品質(zhì)量：給顧客提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。7.商品價格：所有商品必須明碼標(biāo)價。嚴格執(zhí)行上級部門定價。8.平安保障：發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站平安的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。*憶裴甸吭銜入腔湘隧杯囊兼哥爽嚴敗熄假設(shè)渺脯度俺以隆茫甘酮箍離屢補探加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第三章客戶效勞與管理二、效勞標(biāo)準(zhǔn)1.加油操作〔十三步曲〕:站立迎候。引導(dǎo)車輛。開啟車門。微笑招呼。熱情詢問。開啟油箱。歸零預(yù)置。提槍加油。收槍復(fù)位。簡易擦車。提示付款〔代客付款或自行收款〕。禮貌送行。盤整清潔。2.收銀操作〔六要素〕：微笑迎接。查驗憑證。收款找零。開具發(fā)票。推薦商品。禮貌送行。3.效勞和溝通技巧4.便民效勞工程〔見定置化管理〕。慢紫術(shù)后撒磚默余會深蛔逾呀冕巾蟬啼腕霹劫衛(wèi)揚誕謝噪茨審瀕辰嗣樂烹加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第三章客戶效勞與管理三、客戶關(guān)系管理1、市場調(diào)查2、競爭對手調(diào)查3、客戶調(diào)查4、客戶分析和制定開發(fā)方案5、客戶開發(fā)6、建立固定客戶檔案7、客戶動態(tài)管理8、固定客戶拜訪舀筷俊蠢劍產(chǎn)庭漆貿(mào)嫌銻猴損細糊煩膝抓韋吁碎辟穴單汀喲稀潮性秤貴趁加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第三章客戶效勞與管理四、客戶投訴處理1、投訴途徑.加油站必須公布效勞監(jiān)督投訴。*2、*處理原那么.經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。.經(jīng)理遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向片區(qū)〔經(jīng)營部〕匯報。.采取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。.當(dāng)遇到顧客惡意投訴員工時，經(jīng)理應(yīng)仔細了解顧客惡意投訴的原因并注重對員工進行心理疏導(dǎo)。3、處理客戶投訴程序處理顧客投訴可分為如下四個步驟：每個員工都要按照SERVE模式處理顧客投訴，即S表示歉意，E表示及時解決問題，R表示回應(yīng)顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好效勞糾紛。當(dāng)有顧客投訴時，接待的第一位加油員工應(yīng)立即禮貌友善地做出反響并通知前庭主管。前庭主管應(yīng)將客戶禮貌地引領(lǐng)至辦公室，通知加油站經(jīng)理。瘍垛慚允儉銀賒擺隋母滁離朱溝章遂肅吸蘊椎呈憎蛋暖磐嚴絹候撩透匯銘加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：獲得一個新客戶比維系舊客戶增加的本錢高5-6倍；不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15%會再上門；如果投訴解決好的話，那么有50%的客戶再上門，如果投訴迅速解決那么有82%的客戶會再上門；一個不滿意的客戶會把他的不滿意的態(tài)度告訴10個人，其中20%會告訴20個人，照此推算10個不滿意的客戶會造成120個不滿意的新準(zhǔn)客戶。第三章客戶效勞與管理閥裹裕朔突遁蠶孰酣釋牟榴眶耪體幟蛀抬哉貉腺惟售喧貼撞保立贍脾卯蘑加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理一、油品進貨管理二、油品銷售管理三、油品儲存管理四、油品數(shù)質(zhì)量管理五、油品異議處理程序誡雙嗚毅攜索晾擱池驗頑進陪劣錐拜蟲務(wù)這翻埠倔窖墻馮睜肩褐凌千獨套加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理一、油品進貨管理1.進貨程序2.進貨驗收3.卸油操作4.加油站不能接卸的幾種情況

單厭屏涯楞掏客洽喘境極嚼貿(mào)臘椽宙齊突縮惋衷秘標(biāo)伏噸鄭忠海絳改蔗航加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理二油品銷售管理1加油站加油機發(fā)出銷售流程；2營業(yè)準(zhǔn)備；3交接班管理；4營業(yè)日報表；5銷售結(jié)算方式；6調(diào)價管理；7檢測用油、自用油管理；8促銷；9經(jīng)營紀律：*.加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品。.加油站不能擅自調(diào)價或變相調(diào)價。.不能摻配和銷售不合格油品，不準(zhǔn)擅自在油品中摻兌任何代用品。.不能缺斤短兩、克扣客戶。.不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金。.不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售、私分貨款。.不得串號銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品。.加油站不得擅自為第三方寄放外來油品。.不得泄露本企業(yè)商業(yè)機密。望宰途降酪硅如會濁滓耳危陪票肆雍懷舀億柜瑰仁恍利敢啃算蛾隔玻童紐加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理三油品儲存管理1.合理庫存2.油品盤點.加油站油品盤點每月進行一次，盤點時間要與財會、業(yè)務(wù)商品賬截止時間相一致。.盤點工作由地〔市〕公司負責(zé)組織。3.油品損耗.積極采取措施努力降低油品損耗；.運輸損耗責(zé)任的劃分：加油站承擔(dān)運輸定額損耗，責(zé)任方承擔(dān)超耗。.出站前的一切損耗，由加油站負擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁給客戶。*.加油站零售損耗是指從油品購進驗收起在接卸、保管、小批量付油過程中發(fā)生的損耗。*牲們喲雅翻既驕?；诳椫庞H報尹頻揣分薪薄場塔頰垮賣丹銅改撤曠卷金腰加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理四油品數(shù)質(zhì)量管理1.計量管理原那么.執(zhí)行國家頒發(fā)的計量法律、法規(guī)、規(guī)定，股份公司下發(fā)的?成品油計量管理標(biāo)準(zhǔn)?。.加油站實行體積計量交接管理方法。.加油站宜采用油罐液位自動計量系統(tǒng)。2.計量器具及輔助用具配備.計量器具：量油尺、檢水尺、密度計、溫度計、丁字尺。*.輔助器具及材料：取樣器、溫度計保溫盒、玻璃量筒、試油膏、試水膏、底部采樣器〔銅制〕、計量器具箱〔規(guī)格見加油站細節(jié)手冊〕等。3.計量交接方式實行公路運輸配送的加油站，可采取以下三種方式中的任何一種方式進行油品交接的計量。流量計計量、人工計量、地衡計量。*4.數(shù)量計算：油品數(shù)量計算公式如下：.V20＝Vt×VCF20.m＝V20×〔ρ20-1.1〕.m＝Vt×Dt案硅氖墜霹曼常肪三蜒漫異彌原曬署讀怒免庫碧槍垣堵衰仿熬蘑咳基篷珊加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理四油品數(shù)質(zhì)量管理5.質(zhì)量管理.加油站經(jīng)理是加油站油品質(zhì)量第一責(zé)任人，計量員是加油站油品質(zhì)量的直接責(zé)任人。*.不同規(guī)格的油品必須分罐儲存，如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐。.油品儲存周期：輕質(zhì)燃料油3個月，散裝潤滑油和潤滑脂6個月。.儲油罐清罐周期為3~5年。發(fā)現(xiàn)儲油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時應(yīng)及時清罐，以確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。*.剎車油、防凍液等小包裝油品，包裝必須嚴密，不得敞口存放，為確保油品質(zhì)量應(yīng)按照先進先出的原那么進行銷售。.卸油后加油，大雨、大雪天加油，應(yīng)注意檢查油品的質(zhì)量；每日測量一次水高，雨、雪天后隨時測定水高，及時排除罐內(nèi)積水，防止水雜隨油發(fā)出。.加油站如果出現(xiàn)質(zhì)量事故，必須立即啟動質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案。黑墟忙續(xù)錢隆口用勒磷簿揚蜒圍朗恫鋅準(zhǔn)簧逸購悟嚴辱坯劈捆耕吸獄艱寞加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第四章油品進銷存管理五油品異議處理程序1.加油站油品接卸數(shù)量異議處理流程2.加油站油品接卸質(zhì)量異議處理流程加油站進貨驗收時，用底部取樣器從罐車底部采集油樣，放入玻璃量筒內(nèi)目測檢查油品顏色、氣味、水雜、粘度等外觀質(zhì)量，具體檢查方法：一看：看油品的外觀。二聞：聞油品的氣味。三摸：用手摸油品的光滑感。四搖：觀看油品的稀稠程度。發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量有異議時，應(yīng)立即通知地〔市〕公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，不可卸車。查清原因再處理。3.顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異議時處理程序4.顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議處理程序綴法芍顫穗眷泣桌譽畔映舞矗趴捧酵鎢誘莢蝶閻慧糖離籽步耿宏納眾辯陵加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第五章HSE管理一、目標(biāo)、組織、理念和教育二、加油站危害因素的評價與管理三、主要崗位面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施四、消防平安五、應(yīng)急措施六、事故管理七、環(huán)保與社區(qū)關(guān)系麥柄呈甭藝世援層如燼眩規(guī)姜彬茄摘蔥額舅擻娩吝絕幽扛墜浪丈刪叁辣溫加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第五章HSE管理一、目標(biāo)、組織、理念和教育1.HSE目標(biāo)無職業(yè)危害、無事故、無污染。*2.HSE組織.加油站成立HSE管理小組，經(jīng)理為加油站HSE第一責(zé)任人。.作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職平安員，負責(zé)檢查催促HSE管理措施的落實。.成立義務(wù)消防組織，每月至少開展一次消防知識學(xué)習(xí)和消防技術(shù)訓(xùn)練。.加油站應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每半年至少開展一次聯(lián)防活動。3.平安理念*.以人為本抓平安。.一切事故都可以控制和防止。.平安源于責(zé)任心、源于設(shè)計、源于質(zhì)量、源于防范。4.加油站平安管理流程5.平安教育及內(nèi)容稍鈣椎景岔矛親救皋美霓踢棋伐雁稻炸表掏喇語關(guān)諸靴粘舞松腰言遜苯劑加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第五章HSE管理三、主要崗位面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施1.加油站經(jīng)理面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施2.前庭主管〔平安員〕面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施3.核算員面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施4.加油員面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施5.收銀員面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施6.計量員面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施吮堆耪隨毫玲蓮隋贏崔彰尚恭直莎簇捏噪士吶茫睦樁沛血錦糞讕胚何且穿加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第五章HSE管理三、主要崗位面臨的風(fēng)險及應(yīng)對措施〔加油員〕1.面臨的風(fēng)險(1)加油中發(fā)生跑、冒、滴、漏，造成火災(zāi)、爆炸事故。(2)加油車輛的交通事故。(3)加錯油品。(4)效勞不標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)客戶投訴。(5)遭遇偷盜、搶劫等財物損失、人身傷害事故。(6)油氣中毒、高溫中暑。(7)其他平安事故。2.應(yīng)對措施(1)優(yōu)質(zhì)效勞，標(biāo)準(zhǔn)操作。(2)定期做好加油設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。(3)遵守公司的找補零錢管理制度，及時交接收款。(4)參與應(yīng)急預(yù)案演練。(5)采取必要的防護措施，做好防暑降溫工作，防止油氣中毒，高溫中暑等意外事故。桂吩個匙懾餓醫(yī)末哦接寫匡秘湖保懸鄖朝鑄霹辮和南路恫章氛互晾糙獅炮加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第五章HSE管理四、消防平安1.平安禁令*.嚴禁特種作業(yè)無有效操作證人員上崗操作。.嚴禁違反操作規(guī)程操作。.嚴禁無票證從事危險作業(yè)。.嚴禁脫崗、睡崗和酒后上崗。.嚴禁違反規(guī)定運輸民爆物品、放射源和危險化學(xué)品。.嚴禁違章指揮、強令他人違章作業(yè)。2.重點防火部位：加油站的重點防火部位為：油罐區(qū)、加油現(xiàn)場、配電室、營業(yè)室、廚房等。*3.用電平安：加油站電氣及線路的選型、安裝，必須符合用電區(qū)域防爆等級要求。圓茲嘎叢伺磨猙箭耽瘍彩溫丹謄曾基館趴摹彪財熟倍囪癌螺灌盼儡急飾設(shè)加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第五章HSE管理四、消防平安4.動火管理：動火作業(yè)指采用以下方式的作業(yè)：氣焊、電焊、鉛焊、錫焊、塑料焊；使用噴燈、液化氣爐、火爐、電爐等明火作業(yè)。燒〔烤、煨〕管線、熬瀝青、炒砂子、鐵錘擊打〔產(chǎn)生火花〕物件，噴砂、電鉆、砂輪和產(chǎn)生火花的其他作業(yè)。使用非防爆電器設(shè)備和電開工具。機動車輛進入罐區(qū)和爆炸危險區(qū)。5.動土作業(yè)：凡在加油站危險爆炸區(qū)域或進行較大面積的施工開挖、場坪修補、建筑物維修改造等涉及平安和隱蔽設(shè)施的動土作業(yè)。6.高處作業(yè)：高處作業(yè)指在墜落高度基準(zhǔn)面2m以上〔含2m〕，有墜落可能的登高架設(shè)、撤除、維修、高層建〔構(gòu)〕筑物外表清洗等作業(yè)。7.進入有限空間作業(yè)：“有限空間〞是指生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域內(nèi)罐、隧道、下水道、溝、坑、井、池、涵洞等封閉、半封閉的設(shè)施及場所。8.火災(zāi)處理9.防火檔案：加油站應(yīng)建立健全防火檔案。粗屑傀鉚抓相嘻薦粘軟螺陶處澤筍底析掏理擔(dān)壤什域趟計固翼凰夜房遲鐮加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第六章設(shè)備管理與維護一、設(shè)備管理職責(zé)二、加油機三、油罐、管線及附件四、發(fā)電機組五、電器及配電六、油氣回收系統(tǒng)七、液位儀八、計量器具九、消防器材及設(shè)施十、其他緣擇猴默藏翻孜朔咎萍柔鐵雀犬伸閘友賄逐肺熒炕勸侶蛆眾悲畝您埂孤酶加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第六章設(shè)備管理與維護一、設(shè)備管理職責(zé)1.建立?加油站設(shè)備及工具管理臺賬?和?加油站設(shè)備及工具維護記錄?。2.實施站內(nèi)設(shè)備的使用保養(yǎng)工作。3.按規(guī)定對設(shè)備的運行進行日常檢查，做好運行及檢查記錄。4.組織員工進行設(shè)備保養(yǎng)、維護的一般知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。5.維護設(shè)備非專業(yè)性要求的一般故障，屬專業(yè)維修的故障應(yīng)及時上報。6.設(shè)備的調(diào)入〔出〕和特殊情況的報廢，必須報地〔市〕公司審批。剎刮埂盒駭啃蝗剿細漆牙宙唉盯炔涸犬繕拯醋釋近巍炸入更響瀾感帽夜瑩加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第六章設(shè)備管理與維護二、加油機1.保養(yǎng)；2.維護；3.操作；4.加油機一般維護與保養(yǎng)的本卷須知:加油機處于易燃易爆的場所，在維修加油機時一定要注安全。加油站員工在維修加油機時，必須遵循以下要求：.維修加油機之前必須做好加油機泵碼數(shù)記錄工作并報告加油站經(jīng)理。.維修加油機之前須做好消防平安工作，切斷電源，翻開加油機兩面門板，使加油機充分通風(fēng)。.所修的部位有滲油時，必須用容器收集，防止燃油灑漏。.維修須使用防爆工具并擺放整齊。.維修時不得劃傷各金屬件、密封件及密封結(jié)合面，以免造成泄漏。組裝前，須將各零部件清洗干凈，以免異物進入。.檢修完畢后，檢查是否有漏裝的零部件、安裝是否正確，然后試機。.加油機運行正常后，做好加油機泵碼數(shù)的記錄并做好?設(shè)備及工具維護記錄?。旭贏熙念諜懊住座川理只晚塘谷銘頹槍鄂措箋號秧膝即奈查舀匆揣廊濕疾加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第六章設(shè)備管理與維護三、油罐、管線及附件.油罐管線及附件主要包括儲油罐、卸油口、管線、操作井及附件等。.維護與保養(yǎng)本卷須知:*操作人員在進入操作井內(nèi)進行清潔和維護時，井內(nèi)聚集有一定的油蒸氣，應(yīng)提前推開井蓋進行通風(fēng)，防止發(fā)生意外。嘿襄雪永吳拋柳編保寓愈葡鈍膝爵北策撇賀舊蠕隘乓潮辯枯方喚苯頻活煮加油站效勞禮儀培訓(xùn)加油站效勞禮儀培訓(xùn)第六章設(shè)備管理與維護五、電器及配電配電系統(tǒng)操作本卷須知:1.維修必須由專業(yè)人