第10頁共10頁淘寶客服?年度個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應(yīng)?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因為客戶?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認(rèn)為實?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，?我們銷售?時首先應(yīng)?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實際的問?題。如果?我們只是?一味地向?客戶推銷?某個產(chǎn)品?，忽略了?客戶的真?正需求，?即使再好?的產(chǎn)品也?難達成交?易。在和?顧客聊天?的過程中?，如果做?到了以上?四點，那?么我相信?，店里的?生意不會?差到哪里?。金牌客?服不是一?天煉成的?，只有每?天進步一?點，不斷?的加強自?己的說話?技巧，才?能一步一?步成為一?名優(yōu)秀的?客服。?淘寶客服?年度個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（二）?認(rèn)真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又得到?了什么呢?，今天我?要怎么去?做，才能?在回憶往?事的時候?，不會因?為虛度年?華而悔恨?;也不會?因為碌碌?無為而羞?愧，基于?以上問題?，我根據(jù)?去年的計?劃做了總?結(jié)，對現(xiàn)?在要做的?事情進行?了梳理，?并根據(jù)實?際詳細(xì)的?修改了以?后的計劃?以及方向?。我記?得去年我?寫的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計劃?，一是熟?悉產(chǎn)品;?二是做好?售后維護?;三是研?究好客戶?心理;可?是今年我?做了什么?呢，對于?熟悉產(chǎn)品?，目前為?止，雖然?有很多細(xì)?節(jié)方面不?是很清楚?，但是以?現(xiàn)在的了?解對于客?戶的咨詢?足夠了，?當(dāng)然，有?些新的知?識需要不?斷地去學(xué)?習(xí);對于?客戶售后?維護的，?服務(wù)方面?也做到了?____?%;而最?后一項我?確實做得?不好.?在銷售過?程中，沒?有把握住?客戶的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒?有去做，?客戶想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒有及?時的去說?服，導(dǎo)致?有些機會?就此錯過?了，做為?一名銷售?人員，對?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績倒?數(shù)第一去?做售后，?說實話，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂?之者，無?論崗位怎?么變換，?我都不會?讓自己不?開心，無?論是怎么?樣的變化?，對于我?來說都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時想做的?卻又沒時?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一、關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時間?太慢我?認(rèn)為卡點?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉?管在處理?時，因為?產(chǎn)品問題?維修或是?入庫等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問題，?直接拿去?維修，及?時給出解?決方案，?而倉庫點?入庫再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫由售后?去點，貨?和退換貨?單直接退?回倉管，?后面就可?以很快的?交由財務(wù)?處理，以?免有時倉?管發(fā)貨較?忙，來不?及點入庫?，從而引?起的延誤?。二、?關(guān)于售后?電話這?次規(guī)定的?是___?_%，說?實話，有?點多，但?是要做，?怎么去做?，初步的?想法是在?打電話前?查詢客戶?是不是在?線，如果?在線，則?通過旺旺?去回訪，?如果客戶?不在線，?才去電話?回訪，這?樣一來，?有兩個好?處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，?節(jié)省電話?費，而且?，還有一?個重要的?問題，就?是給客戶?打電話的?時候，一?般是__?__點到?11：3?0，下午?14：0?0到17?;00為?佳，而在?這之間，?售后導(dǎo)單?審單主要?是在下午?完成，因?此時間上?可以說只?有早上可?以打電話?，在這種?情況下可?能電話回?訪就不會?做得很好?了。但是?還是先努?力下，總?結(jié)之后再?提出改變?方案。?三、物流?跟蹤如?果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，則?由售后直?接查詢發(fā)?給客戶，?雖說售后?不參與售?前的工作?，但是如?果說轉(zhuǎn)到?售前，再?轉(zhuǎn)給客戶?，這樣多?了一個步?驟，覺得?沒有必要?，希望后?期能采納?。四、?開發(fā)票事?宜按規(guī)?定，每天?下午__?__點之?后的發(fā)票?改天開出?，為了杜?絕所謂的?特殊，只?要在__?__點前?將發(fā)票申?請發(fā)到財?務(wù)就可以?了，而定?在15：?00，個?人覺得有?點早，但?是具體怎?么做呢，?按時間_?___點?前有發(fā)票?的單，最?遲3：3?0錄完，?剩余__?__分鐘?開出庫單?以及發(fā)票?申請，時?間上我覺?得有爭取?的時間，?但是現(xiàn)在?還沒有想?出比之前?提出的更?好的方案?關(guān)于售?后問題及?時發(fā)現(xiàn)，?及時總結(jié)?。另外?，說出我?看到的問?題以及感?受，做客?服，雖然?說做好本?職工作很?重要，但?是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同?事所做的?工作卻總?是那么的?神秘，打?個比方，?如果店鋪?有活動，?做為曾經(jīng)?客服的我?和客戶一?樣對活動?感到非常?的驚喜，?而店鋪上?為什么有?這個活動?，目的是?什么，想?達到什么?樣的目標(biāo)?，期望客?服達到什?么樣的業(yè)?績。通?過這一次?活動對各?崗位有什?么好處，?或者說能?學(xué)到什么?，不要總?是到活動?結(jié)束了就?拿業(yè)績來?說明或是?解釋一切?問題，B?店提到鎖?的推廣，?預(yù)計什么?時候盈利?，打算怎?么推廣的?呢，或者?客服需要?了解的產(chǎn)?品外，還?會不會有?其它的呢?，比如說?時下家裝?的流行風(fēng)?格，一款?鎖，上了?那么長時?間，可是?買的人數(shù)?是多少，?這款鎖為?什么客戶?問的少呢?，而C店?也是如此?，我們每?天做事，?雖然說提?成很關(guān)注?，但是我?們也會有?自己的想?法，想知?道自己做?這份工作?是不是真?的適合，?或者說這?份工作值?不值得我?為之奮斗?，店鋪遠(yuǎn)?期的打算?我知道，?但是短期?內(nèi)想達到?什么樣的?效果或是?都在做什?么樣的準(zhǔn)?備工作，?卻總是那?么的神秘?。我不?想當(dāng)一個?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達到目標(biāo)?，僅此而?已。對?于明年的?工作我想?做好以下?幾點：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工?作雖然也?是鍛煉，?但是做一?個月就夠?了，改善?做售前時?發(fā)現(xiàn)的問?題以及總?結(jié)做售后?的突發(fā)事?情處理，?搭建好人?際關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝通?技巧以及?調(diào)整好心?態(tài)。二?、溫故而?知新，更?新在學(xué)校?所學(xué)的知?識，尤其?是ASP?代碼以及?數(shù)據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制作?完成后，?可以把店?鋪上相關(guān)?的產(chǎn)品銷?售或是日??？偨Y(jié)可?以通過過?數(shù)據(jù)庫來?保存，也?可以能過?制作網(wǎng)頁?填加以及?儲存我想?要的信息?，這樣更?加直觀，?提高效率?以及提升?工作的樂?趣，這方?面，在三?個月份完?成初稿，?后期根據(jù)?實際情況?改善。?三、學(xué)習(xí)?店鋪的推?廣以及運?營，這方?面雖然與?我的本職?不搭邊，?但是我會?確保在不?影響工作?的情況下?去學(xué)習(xí)，?而明年我?想對這方?面做一個?全面的了?解以及操?作，從而?總結(jié)適合?實際情況?的方法。?以上就?是我計劃?中的想法?，雖然有?些想法有?些目標(biāo)會?與我現(xiàn)在?所在職位?或是工作?不符，但?是我知道?我想做的?是什么，?該怎么去?達成，從?我選擇電?子商務(wù)這?一行業(yè)時?，我就想?好了該怎?么去做，?并做好了?計劃，中?間有過挫?折，讓我?很失望，?從而延誤?了我預(yù)定?的完成時?間，即使?到了今天?，我也不?想說我的?目標(biāo)是什?么，因為?我沒有做?到，理想?就像是口?袋里的錢?，拍得越?是響亮越?是那不值?錢的硬幣?。以上?是我__?__的工?作總結(jié)，?僅是個人?想法，覺?得不好可?以丟棄，?但我的理?想還是會?一步一個?腳印的去?實現(xiàn)，或?許最后我?一無所成?，但至少?知道我努?力的做了?什么。?淘寶客服?年度個人?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范文?（三）?時間匆匆?，轉(zhuǎn)眼已?快___?_個月，?回顧過去?的___?_個多月?，真是百?感交集。?要總結(jié)的?實在太多?了，現(xiàn)簡?單總結(jié)如?下：偶?然的機會?我干了淘?寶客服這?個工作.?不知不覺?已有大半?年了，感?覺時間挺?快的，一?坐一天，?一個星期?，一個月?就坐沒了?。有時感?覺挺好的?，不用干?什么，但?又感覺太?枯燥了。?但學(xué)的東?西還真是?不少的，?碰到的人?也是十分?有趣的，?因為買家?來自五湖?四海的。?上班的?第一天，?旺旺掛著?，可是沒?有人與我?交談，反?復(fù)的翻閱?資料，熟?悉產(chǎn)品，?可是好像?沒有辦法?記憶深刻?，碰到問?題的時候?還是無從?下手在?做客服期?間，我常?常會遇到?顧客說這?個東東能?不能優(yōu)惠?，可不可?以包郵等?等之類的?問題，本?身我自己?也會從網(wǎng)?上購物，?買東西想?買實惠，?這個我可?以理解，?因此能夠?理解客戶?的心情，?但是我現(xiàn)?在的立場?不同了，?不再是一?個購物者?而是一個?銷售者，?當(dāng)然是能?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，想?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，對?于這類問?題當(dāng)然不?會同意，?一旦退讓?，顧客會?認(rèn)為還有?更大余地?可以還價?，所以，?針對此類?問題，我?覺得態(tài)度?要和善，?委婉的告?知對方不?能夠優(yōu)惠?的。要告?訴對方我?們所有的?寶貝價格?都是實價?銷售，敬?請諒解，?對于在發(fā)?貨中存在?的問題，?給顧客帶?來麻煩的?，那就只?有賠禮道?歉，承認(rèn)?錯誤，在?的客戶面?前裝可憐?，一般人?都是會心?軟的，我?也是親身?經(jīng)歷的，?不過客戶?基本上都?是蠻諒解?的，收到?貨后就很?滿意的來?告知了。?后來我?們就慢慢?開始熟悉?了一些面?料，第一?次認(rèn)識這?么多的面?料，以前?買衣服從?來都不知?道面料這?個詞，看?著哪樣好?看就買了?，也不會?去想為什?么一樣的?衣服價格?差這么多?呢，現(xiàn)在?終于知道?了，什么?面料好，?什么面料?透氣，有?彈性，面?料不一樣?價格也不?一眼，現(xiàn)?在對店里?的衣服都?有了大致?的了解，?也知道了?從哪家進?的貨偏小?，哪家的?偏大，按?合適的尺?寸給客人?推薦衣服?。剛做客?服的時候?推銷出去?一件衣服?發(fā)現(xiàn)自己?很有成就?感，后來?慢慢的用?著熟練的?語氣和方?法推銷更?多的衣服?出去，和?客人溝通?是一個鍛?煉人的腦?力，應(yīng)變?能力，說?話的技巧?，同時也?鍛煉人的?耐心，要?細(xì)心的對?待每一個?客戶，讓?每一個客?人興致勃?勃、滿載?而歸。?一.了解?顧客在?網(wǎng)上購物?的客戶多?多少少都?會有點想?占小便宜?的思想，?當(dāng)然我也?會。顧?客來買你?東西的時?候一般有?這么三種?情況。?首先買家?在價格上?跟你開始?壓價，問?你這款東?東價格可?不可以在?低點，給?我點折扣?，顧客都?想買到質(zhì)?量好價格?便宜的寶?貝。商家?一般都不?會把定好?的價格降?下去，除?非遇到節(jié)?日做活動?，因為有?些商家的?利潤真的?很低，客?服說了一?兩遍之后?顧客也不?在價格上?做掙扎，?這時他們?會想其他?方面的優(yōu)?惠。也就?是，既然?不可以還?價，那給?我免郵怎?么樣，其?實，這也?在還價。?郵費的問?題每家都?不一樣，?快遞公司?給的價格?也不一樣?，商家產(chǎn)?品的性質(zhì)?也不近相?同，所以?要商家免?郵比還價?還要虧本?哦。還有?呢就想要?賣家送個?小禮物了?，既然不?能還價也?不可以免?郵，送個?小禮物總?得可以了?吧，就當(dāng)?是留個紀(jì)?念啊!這?一般賣家?都會做的?，因為成?本也不是?很高的，?送小禮物?顧客心里?也高興。?人總是想?占點小便?宜給自己?心里安慰?。網(wǎng)上?買東西不?像現(xiàn)實那?樣，看得?見摸得著?，總得讓?人留個心?眼，顧客?想要的也?是可以理?解的，把?自己當(dāng)做?一個買家?換位思考?一下就會?知道顧客?提出的要?求你也會?提出。我?們做的還?是服務(wù)行?業(yè)，一定?要有耐心?和熱心，?顧客的滿?意才是我?們最大的?追求，顧?客關(guān)心的?問題，就?是我們將?要努力做?好的工作?內(nèi)容，這?樣才能使?銷售做的?更好。?二.了解?商品做?好