XX部XX銀行XX部營銷系列培訓(xùn)主講人：1Experience體會Reflection思考Learning領(lǐng)悟Application應(yīng)用主題：2客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？3《當幸福來敲門》45客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！——心態(tài)6對待挫折的態(tài)度48%的客戶經(jīng)理在第一次營銷受到挫折后退縮；20%的客戶經(jīng)理在第二次營銷受到挫折后退卻；12%的客戶經(jīng)理在第三次營銷受到挫折后放棄；10%的客戶經(jīng)理在第四次營銷受到挫折后放棄；5%的客戶經(jīng)理，鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗，最終成為獲勝者?！膽B(tài)7讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格1、隨時養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣；2、養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣；3、走的速度比別人快20%；4、主動發(fā)言；5、大方、開朗地微笑。——心態(tài)8客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶9案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶10故事背景：

王先生從商場里出來，站在門口。一個職業(yè)乞丐發(fā)現(xiàn)了他，非常專業(yè)的、徑直的停在他面前。“先生，行行好，給點吧?！蓖跸壬粫r無聊便在口袋里找出一個硬幣扔給乞丐并同他攀談起來。案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶11

乞丐很健談“我只在華北一帶乞討，你知道嗎?我一掃眼就見到你。買了nike的鞋，一定舍得花錢……""哦?你懂的蠻多嘛!"我很驚訝。"做乞丐，也要用科學(xué)的方法。"他說。

我一愣，饒有興趣地問"什么科學(xué)的方法?""你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?"

我仔細打量他，頭發(fā)很亂、衣服很破、手很瘦，但都不臟。

他說："人們對乞丐都很反感，但我相信你并沒有反感我，這點我看的出來。這就是我與其他乞丐的不同之處，我懂得swot分析，優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。對于我的競爭對手，我的優(yōu)勢是我不令人反感。機會和威脅都是外在因素，無非是城市人口多和城市將要整改等。我做過精確的計算。這里每天人流上萬，窮人多，有錢人更多。理論上講，我若是每天向每人討1塊錢，那我每月就能掙30萬。但是，并不是每個人都會給，而且每天也討不了這么多人。所以，我得分析，哪些是目標客戶，哪些是潛在客戶。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶12

他潤潤嗓子繼續(xù)說，"在華強北區(qū)域，我的目標客戶是總?cè)肆髁康?成，成功幾率70%。潛在客戶占2成，成功幾率50%;剩下5成，我選擇放棄，因為我沒有足夠的時間在他們身上碰運氣?！?那你是怎樣定義你的客戶呢?"我追問。"首先，目標客戶。就像你這樣的年輕先生，有經(jīng)濟基礎(chǔ)，出手大方。另外還有那些情侶也屬于我的目標客戶，他們?yōu)榱嗽诋愋悦媲安粊G面子也會大方施舍。其次，我把獨自一人的漂亮女孩看作潛在客戶，因為她們害怕糾纏，所以多數(shù)會花錢免災(zāi)。這兩類群體，年齡都控制在20~30歲。年齡太小，沒什么經(jīng)濟基礎(chǔ);年齡太大，可能已結(jié)婚，財政大權(quán)掌握在老婆手中。這類人，根本沒戲，恨不得反過來找我要錢。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶13

“有人說做乞丐是靠運氣吃飯，我不認為，例如：一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西;還有一對青年男女，吃著冰淇淋;第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包。我看一個人只要3秒鐘，我毫不猶豫地走到女孩面前乞討。女孩在袋子里掏出兩個硬幣扔給我，并奇怪我為什么只找她乞討。我回答說，那對情侶，在吃東西，不方便掏錢;那個男的是高級白領(lǐng)，身上可能沒有零錢;你剛從超市買東西出來，身上肯定有零錢?！?/p>

“我常說我是一個快樂的乞丐。其他乞丐說是因為我討的錢多，所以快樂。我對他們說，你們正好錯了。正是因為我有快樂、積極的心態(tài)，所以討的錢多。乞討就是我的工作，要懂得體味工作帶來的樂趣。"——識別客戶1、自我營銷，贏得信任；2、細心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。14識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。15識別客戶，提高營銷成功率。——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。16識別客戶，提高營銷成功率。封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論開放式問題特點：1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性——識別客戶17——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。18識別客戶，提高營銷成功率。溝通的目的是什么

聯(lián)絡(luò)感情傳遞信息溝通最主要的障礙是什么

信息不平等認知能力不平等關(guān)系決定溝通的深度有效溝通的要點

1、讓對方聽的進去（時機、場合、如何讓對方對話題感興趣）2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的）3、讓對方認可——識別客戶19客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢?！P(guān)系營銷20當你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別；我們根據(jù)自己的意圖來評價自己，但是其他人根據(jù)我們的行動來評價我們；你要注意人們發(fā)出的信息，他們就會教給你怎樣和他們交易；有時候一個誠懇的態(tài)度對你的生意的幫助比幾千元的廣告更大；得到你想要的東西的最好辦法是幫助別人得到他們想要的東西；人們知道你關(guān)心他的時候，他才關(guān)心你所想要的東西。建立關(guān)系營銷的基本思想——關(guān)系營銷21第一準則：互惠第二準則：互賴第三準則：分享第四準則：堅持建立人脈關(guān)系的四大準則——關(guān)系營銷22你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時打電話過來?，F(xiàn)在是下午三點，你下午還有別的事嗎？現(xiàn)在是上午11點，要不要留下來一起吃飯？謝謝您，我會盡全力提供給您最佳服務(wù)，來證明你的選擇是明智的。我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想聽聽您的意見，你覺得我們可以有哪些方面做得更好。對不起，時間不早了，我還有個客戶在等我，我得馬上走了，謝謝您。完美的結(jié)束你與他人的談話——關(guān)系營銷23汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺本來就想換的舊車前，客氣地說：“請讓我為您的車檢查一下?！比缓筱@到車底下，不久后，他邊拍著沾滿泥土的手帕邊說：“一切都好，還可以開一陣子?！币粋€在公司心情不太開朗的陳小姐突然收到某個回鄉(xiāng)休假的同事寄來的明信片，上面寫著：美的風景會帶給你美麗的心情，要好好努力喔！隔天起，她帶著開朗的心情一班了，漸漸地，他和同事關(guān)系更加友好，寄卡片的同事甚至成為好的好友。向你關(guān)心的人送去問候還有什么好辦法？小道具的神奇力量——關(guān)系營銷24因為來自同一個故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱這為“共鳴區(qū)域”。有一彼此的共鳴區(qū)域，就會快速地變得親密。曾經(jīng)有一位朋友，對于經(jīng)常未聯(lián)系但對方又打來電話的時候，第一句話是：你看，我們真是心有靈犀一點通，我今天上午還說要給你打電話，不想您馬上就打過來了。要思考什么情況下可以建立更多的共鳴區(qū)域。比如共同喜歡的興趣點。創(chuàng)造更多的共鳴區(qū)域——關(guān)系營銷25你會發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時候的趣事。比如：偷地瓜，抓魚，下水游泳等。美國總統(tǒng)侯選人史蒂文森的褲底破了一個洞，這個小秘密風靡了全國。布什總統(tǒng)承認自己不敢吃花椒，讓全美國人津津樂道。不傷大雅的小秘密有時可以拉近與別人的距離。分享一些小秘密——關(guān)系營銷26世界權(quán)威統(tǒng)計表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完成的。飯桌上切記不要硬性推銷。重要的不是你做了什么，而是顧客對你的這種方式是否接受。最好的方式是不要談銷售，吃飯就是吃飯。席間談的內(nèi)容是：自己的一些情況，可以為對方帶來什么好處，可以提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。宴請他和他的家人，或許會建立更好的關(guān)系。運用飯局進行人脈銷售——關(guān)系營銷27別人對你感覺好，你是第一個打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人不一樣，人永遠喜歡不一樣的東西。通過另外途徑，引發(fā)客戶興趣。第二次打電話時，讓客戶不好拒絕你。每次都為下一次見面留下借口。多打問候電話少打推銷電話——關(guān)系營銷28日期電話、傳真、電郵、網(wǎng)址公司名稱、職稱、地址生日及出生地、聯(lián)系方式、家庭住址、教育程度參加社團、特別興趣、重要經(jīng)歷、特殊成就整理好手中的名片，分類、備份、定期回訪。利用好手中的名片——關(guān)系營銷29總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。在談話中總會讓別人感到精神奕奕。與人見面一定就能學(xué)習(xí)到新知識、新的資訊。與別人的興趣、愛好相同。整個相處過程都非常有趣，感覺愉悅開心，氛圍輕松愉快。知識是結(jié)交更多人脈的基礎(chǔ)。沒有陷入絕境的工作，只有陷入絕境的人。讓別人總是想見你——關(guān)系營銷30客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶管理，客戶關(guān)系維護?！蛻艄芾?1客戶關(guān)系維護是建立在客戶細分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護?？蛻艏毞质侵赴凑找欢ǖ臉藴蕦F(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群?！蛻艄芾砜蛻絷P(guān)系維護321、建立