第客服工作計(jì)劃范文（18篇）客服工作計(jì)劃范文（18篇）

客服工作計(jì)劃范文篇11、根據(jù)公司企業(yè)文化、體系文件、規(guī)章制度、工作流程開展技能培訓(xùn)，確?？头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高；

2、本部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，每個月不低于一次的心理疏導(dǎo)和溝通,形式可多樣性；

3、完善客服制度和操作流程，本部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理和績效考核；

4、加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5、根據(jù)公司滿意度調(diào)查情況，有針對性的部署下一年度需加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)的提升計(jì)劃；

6、客服部在條件允許的情況下，可以前往成熟項(xiàng)目實(shí)地考察學(xué)習(xí)，以此借鑒其他項(xiàng)目的先進(jìn)運(yùn)作管理模式和服務(wù)理念。

7、結(jié)合西湖雅園實(shí)際情況，園區(qū)內(nèi)可以做一些宣傳企業(yè)文化的展示公告欄，讓外來訪客了解我們的企業(yè)文化；平時節(jié)假日可以做一些裝飾物件，活躍園區(qū)內(nèi)的氛圍，給員工一種舒適、溫馨的上班、休息環(huán)境，如同自己家一樣。

8、其他臨時性工作。

客服部全體員工在明年的工作中將努力拼搏、團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服工作計(jì)劃范文篇21、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服工作計(jì)劃范文篇3現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么誰來制定如何評估(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的`相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。

3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

客服工作計(jì)劃范文篇4一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

客服工作計(jì)劃范文篇5由于我們物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，

客服工作計(jì)劃范文篇6作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個職業(yè)的新手，我主要將它們計(jì)劃成了五點(diǎn)，以便接下來的工作安排：

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，盡快熟悉公司的工作模式和工作制度

因?yàn)椴煌目蛻簦覀儠龅讲煌膯栴}，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)

首先，作為客服，最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考，學(xué)會了揣摩。揣摩什么揣摩客戶的心理，對癥下藥!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn)，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力

只要是在一個團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對技能的要求

一、提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會公司的智能產(chǎn)品控制平臺。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽(yù)。

第五點(diǎn)：客服體系的建設(shè)

豐功未來的發(fā)展就是服務(wù)，所以公司未來服務(wù)體系的建設(shè)也相當(dāng)?shù)闹匾?，永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

客服工作計(jì)劃范文篇7一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的'責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對上海對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

4s店客服工作計(jì)劃(2)

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客服工作計(jì)劃范文篇8度過了美好春節(jié)，就開始了緊張而又投入忙碌工作，讓我們充分感受到了緊張與壓力，新的起步，開始新的人生歷程，新的思維，新的理想，新的夢想和向往，腳踏實(shí)地務(wù)實(shí)創(chuàng)新開展各項(xiàng)工作，依實(shí)事求是誠信服務(wù)理念去面對各項(xiàng)工作任務(wù)，目標(biāo)，要求的實(shí)現(xiàn)，我們所面對的是市場競爭與挑戰(zhàn)，只有改革發(fā)展才有出路，推進(jìn)改革發(fā)展才是硬道理，我們所面臨是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，只有把握好，落實(shí)好，實(shí)施好，掌握好市場的變化與信息化快速反應(yīng)能力，加速快節(jié)奏經(jīng)濟(jì)動脈，提升自身業(yè)務(wù)能力及水平，提高自身思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，知識增強(qiáng)性，廣泛吸收各項(xiàng)業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)積累，豐富積累成功經(jīng)驗(yàn)，為新的起步，新的開始走好每一步，走穩(wěn)每一步，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好的發(fā)展而努奮斗!

剛剛步入新的開始，公司面臨整頓改革，為了起好步，開好頭，給新的環(huán)境，新的空間，留下美好足跡，購物有個新心情，新狀態(tài)，雖然空間不是太大，而給了我們這樣一個舞臺，展示給我們生存發(fā)展機(jī)會，讓我們感到珍惜，來者不易發(fā)現(xiàn)機(jī)會，讓大家一起攜手并肩，同舟共濟(jì)，開創(chuàng)新的輝煌，新的業(yè)績!我們是企業(yè)一員，我們肩負(fù)對發(fā)展企業(yè)責(zé)任!在改革發(fā)展中，擁護(hù)改革，推進(jìn)改革創(chuàng)新，裝修期間，讓我懷著一個負(fù)責(zé)心員工主管，等待的是目標(biāo)與計(jì)劃，首先要怎樣開展哪項(xiàng)工作，具體要求，具體標(biāo)準(zhǔn)，怎么才能做好，管理好!怎樣才能推進(jìn)效益進(jìn)步!怎么采取有效，果斷方式與方法開展各項(xiàng)工作!格局與模式有了方向和要求才能去做好每項(xiàng)工作!

第一自覺準(zhǔn)守各項(xiàng)原則，各項(xiàng)規(guī)章制度，自克自律，把自己本質(zhì)工作做好!關(guān)心同志，互幫互愛，嚴(yán)格要求自己的同時再去要求別人，提高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，控制好頭到工序，進(jìn)貨渠道，驗(yàn)收采取三人為標(biāo)準(zhǔn)，卡好日期，預(yù)防假冒偽劣產(chǎn)品侵害自己和他人，保持有具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)合格證，綠色衛(wèi)生要求指數(shù)，所產(chǎn)地是否真實(shí)等具體要求。

第二在擺放位置是否合理性，顧客容易看到，容易找到，看的又舒服，拿起來又很簡便，那些東西擺放比較合理性，比如，罐頭容易摔碎，容易碰下來摔壞，具體分類，劃分等級，合理分化，采取顧客咨詢，同事探討辦法。

第三了解市場行情，掌握有關(guān)信息，啥東西暢銷，銷售的比較快，啥產(chǎn)品新上市，產(chǎn)品的規(guī)格，具體內(nèi)容是啥，有利于健康，確保質(zhì)量，數(shù)量，做的盡善盡美，讓顧客滿意，就是你的滿意，讓顧客放心你才能放心，做到誠信理念，服務(wù)理念工作風(fēng)范。

第四我們堅(jiān)持;誠信服務(wù)理念，顧客至上，尊重自選購物的原則，做到：我們所做的一切就是為你服務(wù)的，你的選擇就是我們所需要的：堅(jiān)持依微笑迎賓，用熱情、禮貌語言去對待每位顧客，做好：產(chǎn)品宣傳注意事項(xiàng)，介紹產(chǎn)品品質(zhì)真假，以及保質(zhì)期重要性，用溫馨咨詢姿態(tài)去面對我們是上帝，讓顧客感到安心，放心，開心，順興，舒心，滿意而歸走出我們超市。

客服工作計(jì)劃范文篇9一、公司情況簡介

同創(chuàng)創(chuàng)業(yè)咨詢公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式，采用《贏在中國》語言咨詢和商業(yè)實(shí)戰(zhàn)形式，實(shí)行課堂教育、模擬實(shí)戰(zhàn)、基地見習(xí)、導(dǎo)師幫帶聯(lián)動等方式，并結(jié)合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境，已經(jīng)開發(fā)和形成一套較為全面、系統(tǒng)、實(shí)用、著眼于解決創(chuàng)業(yè)者所面臨的種種問題的“商練培訓(xùn)營”。除了傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練之外，還構(gòu)建了一個商業(yè)的模擬環(huán)境，使想要創(chuàng)業(yè)的人能夠在這里預(yù)熱，提前感受到這種氣氛，培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)意識。理論與實(shí)際相結(jié)合，主講與互動相結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)是我們對學(xué)員承諾。旗下資深實(shí)戰(zhàn)專家顧問團(tuán)隊(duì)提供全方位系列培訓(xùn)，一對一的現(xiàn)場診斷創(chuàng)業(yè)難題和企業(yè)難題，分享和完善經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大未來老板們的人脈圈。同時，我們也將以為各層各類企業(yè)、組織單位和政府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實(shí)效的思想、知識和方案而努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創(chuàng)性管理技術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。

二、主要管理者情況

董事長、營銷經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理

1、公司文化理念

同創(chuàng)作為一個專業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)咨詢的公司，我們將堅(jiān)持自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大!

水的精神：

(1、接納八方來源，終成其大!不拒絕任何加盟的沙石和物障，反而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!

(2、無論何時何地，總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路!

(3、任何時候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破!

(4、歷經(jīng)千里萬里千難萬險(xiǎn)，始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動力!

風(fēng)范：專業(yè)、內(nèi)斂、大氣、深厚。同時，我們也將勇于肩負(fù)起企業(yè)的社會責(zé)任，更多的投入到社會事業(yè)中。為了社會和諧和中華民族復(fù)興而努力。

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)應(yīng)該是有無限的機(jī)會、無比的困難、無量的回報(bào)。但是創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的社會背景下采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境，這對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。中國教育原本就缺乏創(chuàng)業(yè)教育。中國學(xué)生不僅承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)能力很脆弱，而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差，這使得自主創(chuàng)業(yè)這條需要冒險(xiǎn)的就業(yè)之路，少有人問津。

一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析

現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都十分的復(fù)雜。所謂創(chuàng)業(yè)環(huán)境，實(shí)際上就是創(chuàng)業(yè)活動的舞臺。任何創(chuàng)業(yè)活動都是在一定的社會環(huán)境下進(jìn)行的，在我們的大學(xué)生邁向社會進(jìn)人創(chuàng)業(yè)階段的時候，呈現(xiàn)在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上，諸多事物和要素互動聯(lián)系、碰撞，形成了一個面面俱到的現(xiàn)實(shí)環(huán)境系統(tǒng)，因此創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的社會背景下，采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境，對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。

(一)宏觀環(huán)境分析

1)人口。

1950年，教育部實(shí)施高等學(xué)校院系調(diào)整，湖北高校數(shù)量從10所增至19所，居全國第三位。武漢現(xiàn)有普通高校70余所，其中“211工程”高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區(qū)在校大學(xué)生達(dá)104.11萬人，首次超過北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數(shù)據(jù)又有所增長，穩(wěn)定了在校大學(xué)生數(shù)量居全國城市第一的位置。

2)政策法規(guī)環(huán)境

資金是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的第一難題，大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久，有的甚至連工作都還沒有，而大多數(shù)家庭又沒有足夠的實(shí)力來支持家中的孩子來創(chuàng)業(yè)。其實(shí)不僅僅是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，這對于大多數(shù)想要創(chuàng)業(yè)的人來說都是很難跨過的一個難坎!甚至于很多想要創(chuàng)業(yè)的人在創(chuàng)業(yè)資金這第一道檻上就被擋住了。

國家對此出臺了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款政策，主要優(yōu)惠政策內(nèi)容有：

1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市信用社

要為自主創(chuàng)業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過程中，簡化程序，提供開戶和結(jié)算便利，貸款額度在5萬元左右。

2、貸款期限最長為兩年，到期后確定需要延長貸款期限的，可以申請延期一次。

3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔(dān)保最高限額為擔(dān)?；鸬?倍，擔(dān)保期限與貸款期限相同。

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款辦理方法如下：

大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內(nèi)自主創(chuàng)業(yè)，需到創(chuàng)業(yè)實(shí)體所在地的當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦理營業(yè)執(zhí)照，注冊資金(本)在50萬元以下的，可以允許分期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%(出資額不得低于3萬元)，1年內(nèi)實(shí)際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內(nèi)分期到位。如有創(chuàng)業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩(wěn)定收入或有效資產(chǎn)提供相應(yīng)的聯(lián)合擔(dān)保，信譽(yù)良好、還款有保障的，在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)加大發(fā)放信用貸款，并可以享受優(yōu)惠的低利率。

大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)第二個受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問題。我國的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項(xiàng)目比較多，除了企業(yè)必須要繳納的國稅、地稅和所得稅以外，根據(jù)企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會有一些其他的稅需要繳納。國家在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以下規(guī)定：

2、新成立的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)

(國家*的行業(yè)除外)，當(dāng)年安置待業(yè)人員(含已辦理失業(yè)登記的高校畢業(yè)生，下同)超過企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)60%的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可免納所得稅3年。勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿后，當(dāng)年新安置待業(yè)人員占企業(yè)原從業(yè)人員總數(shù)30%以上的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可減半繳納所得稅2年。

除此之外，具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠：

1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，可免征企業(yè)所得稅兩年。

2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事交通運(yùn)輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半。

3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿(mào)易業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、衛(wèi)生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，可免征企業(yè)所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策扶持，相信廣大自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，在創(chuàng)業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運(yùn)作。

企業(yè)運(yùn)營管理方面的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政策來說，并不受到大多數(shù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，甚至有的自主創(chuàng)業(yè)大學(xué)畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策：

1、員工聘請和培訓(xùn)享受減免費(fèi)優(yōu)惠。對大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)辦的企業(yè)，自當(dāng)?shù)毓ど滩块T批準(zhǔn)其經(jīng)營之日起1年內(nèi)，可以在政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站免費(fèi)查詢?nèi)瞬拧趧恿┣笮畔?，免費(fèi)發(fā)布招聘廣告等。這一點(diǎn)有助于在創(chuàng)業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生以最低代價，更容易地獲取所需專業(yè)人才。

2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動時可給予適當(dāng)減免交費(fèi);政府人事部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)免費(fèi)為創(chuàng)辦企業(yè)的畢業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng)辦企業(yè)的員工提供一次培訓(xùn)、測評服務(wù)。

以上大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，國家針對全國所有自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外，各地政府為了扶持當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)，也出臺了相關(guān)的政策法規(guī)，而且因?yàn)楦嗅槍π裕愿蛹?xì)化，更貼近實(shí)際。

3)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境

20xx年，一場金融危機(jī)席卷全球，讓原本平穩(wěn)的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境遭遇寒冬。各個行業(yè)迅速下滑，失業(yè)率大幅上升，各種經(jīng)濟(jì)恐懼?jǐn)?shù)值蔓延在我們的周圍。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創(chuàng)業(yè)”，讓武漢的整體創(chuàng)業(yè)氛圍更濃厚了。但是，在這個大動作中，武漢市在相應(yīng)的制度安排上也應(yīng)該加強(qiáng)與完善。這具體包括：

第一，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供相關(guān)支持，包括市場準(zhǔn)入、注冊審批、行政管理、信息咨詢和公共服務(wù)等，以保證創(chuàng)業(yè)活動順利進(jìn)行。

第二，建立面向大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的金融支持系統(tǒng)，例如小額貸款等。

第三，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供社會保障。要使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)精神高漲，必須建立健全社會保障機(jī)制，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者解除后顧之憂。

第四，健全創(chuàng)業(yè)退出機(jī)制。進(jìn)入機(jī)制重要，退出機(jī)制同樣重要。

4)創(chuàng)業(yè)教育環(huán)境

武漢市高校在政府倡導(dǎo)“全民創(chuàng)業(yè)”的背景下，紛紛著手進(jìn)行大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育，但創(chuàng)業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統(tǒng)性水平不一。通過抽樣走訪武漢市五大高校的畢業(yè)指導(dǎo)中心，對武漢市的高校創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各學(xué)校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作，存在比較明顯的差異。但目前來看，大部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)中心正在創(chuàng)建與完善中，還有一部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng)業(yè)教育在許多高校還處于萌芽狀態(tài)，基本屬于“業(yè)余教育”，沒有引起學(xué)校相關(guān)部門的重視，折射出國內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的缺失。創(chuàng)業(yè)意識需要從小培養(yǎng)，而學(xué)校在這方面起到不可估量的作用，開設(shè)形式多樣的創(chuàng)業(yè)教育也就迫在眉睫。然而，在就業(yè)形勢越來越嚴(yán)峻的情況下，我國高等教育除了開展創(chuàng)業(yè)教育外，還應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，從過去的被動性就業(yè)教育轉(zhuǎn)變到開拓性創(chuàng)業(yè)教育，大力培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)意識與能力，從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的被動局面。

5)社會輿論環(huán)境

從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)金成為中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)第一人，到如今政府呼吁“全民創(chuàng)業(yè)”，武漢一直就和“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導(dǎo)大學(xué)生正確創(chuàng)業(yè)，著力營造鼓勵創(chuàng)新、允許失敗的寬松環(huán)境，既鼓勵、贊賞成功，更關(guān)注、體諒失敗，不以成敗論英雄，對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者做出的努力和創(chuàng)業(yè)精神都予以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)過程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒介，大眾媒體應(yīng)該從事實(shí)出發(fā)，不要過分夸大創(chuàng)業(yè)中的成功事例，應(yīng)盡量客觀、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)的知識和信息，使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)盡快走向理性化，減少不必要的損失。這樣一來，才能形成大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者與輿論環(huán)境之間的雙向良性互動。創(chuàng)業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化，社會鼓勵大學(xué)生創(chuàng)業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng)業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點(diǎn)。

(二)微觀環(huán)境分析

在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的微觀環(huán)境主要就是自己的創(chuàng)業(yè)流程的一個詳細(xì)的分析，具體如下：

1.制定計(jì)劃書。比如，要在市區(qū)開一個賣牛仔褲的店，開店之前要制定一份計(jì)劃書。制定營銷計(jì)劃時要將各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系構(gòu)成一個完整的內(nèi)部環(huán)境，各個環(huán)節(jié)的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧，目標(biāo)是否一致，都會影響營銷決策和營銷方案的實(shí)施。

2.顧客。顧客群的不同直接影響價格的定位，所以人流量是在創(chuàng)業(yè)前最看重的一點(diǎn)。而我們這次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的主要對象就是大學(xué)生。

3.店址。大多數(shù)學(xué)生選店址會選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選在大學(xué)附近，或者是交通比較便利的地區(qū)。而這次的培訓(xùn)以大學(xué)生為顧客群，培訓(xùn)中心也將以大學(xué)周邊地區(qū)為主。在公司成熟后，將在一些商業(yè)區(qū)建立主要針對社會人員的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。

4.產(chǎn)品價格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開始沒有經(jīng)驗(yàn)也沒有固定顧客，要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價降低，比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)則需要依據(jù)公司的實(shí)力，定價也主要是依據(jù)公司的培訓(xùn)實(shí)力。但大學(xué)生并沒有太強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，所以，定價需要適中。

二、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境SWOT分析

20xx年，我國高校應(yīng)屆畢業(yè)生大約630萬人，加上歷年未就業(yè)的大學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬，再創(chuàng)歷史新高。面對如此困境，大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析，找出制約創(chuàng)業(yè)成功的問題所在。

1、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢：

(1)當(dāng)代大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)意識較強(qiáng)，對創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣，渴望成功，充滿生命活力，有創(chuàng)業(yè)的激情和夢想。

(2)大學(xué)生想通過創(chuàng)業(yè)展示自我生命的價值和才能，為社會和自己創(chuàng)造財(cái)富。

(3)當(dāng)代大學(xué)生有較好的文化素養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)潛能，他們往往在人際交往、協(xié)調(diào)溝通、想象空間、運(yùn)動空間、團(tuán)隊(duì)合作、組織管理、敢想敢干等方面表現(xiàn)出較強(qiáng)的才華和活力，在非智力因素和創(chuàng)業(yè)心理素質(zhì)方面有較大的優(yōu)勢。

2、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的劣勢：

(1)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極主動性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適的工作前提下，才會去考慮創(chuàng)業(yè)。

(2)當(dāng)代地方高校大學(xué)生對自己的創(chuàng)業(yè)能力缺乏客觀的評價，在心理上對創(chuàng)業(yè)的難度準(zhǔn)備不足，很多學(xué)生都帶有急功近利的思想，總是希望自己能通過創(chuàng)業(yè)快速發(fā)財(cái)，缺乏長期創(chuàng)業(yè)心理準(zhǔn)備，對在創(chuàng)業(yè)過程種要遇到的風(fēng)險(xiǎn)和困難預(yù)計(jì)不足。

(3)地方高校有不少大學(xué)生形成了個體學(xué)習(xí)的智障，成為創(chuàng)業(yè)行動的絆腳石。

(4)不少地方高校大學(xué)生對創(chuàng)業(yè)有心理障礙。主要表現(xiàn)在：怕苦怕累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗，怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受挑戰(zhàn)，不敢嘗試冒險(xiǎn)?？倱?dān)心自己不行;缺乏敏感度，事事漠不關(guān)心。不善觀察和思考。

3、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的機(jī)會：

(1)具備一定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步健全和完善，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎(chǔ)服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施如電力、通信、交通、金融、保險(xiǎn)等條件也得到改善并逐步完備，為自主創(chuàng)業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。

(2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問題，各高校及其就業(yè)指導(dǎo)部門也作了大量的工作。如開設(shè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)選修課。邀請創(chuàng)業(yè)成功人士談創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，讓大學(xué)生掌握創(chuàng)業(yè)的基本政策和知識;開展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)策劃大賽。創(chuàng)業(yè)論壇等活動，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣，在實(shí)踐中鍛煉學(xué)生的創(chuàng)業(yè)能力。

4、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的威脅：

(1)越來越大的創(chuàng)業(yè)競爭壓力。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，可能會面臨同學(xué)、校友的競爭，傳統(tǒng)從業(yè)者的競爭。來自大陸以外地區(qū)和國家大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)競爭，尤其是港、澳、臺地區(qū)的大學(xué)生的競爭。

(2)大學(xué)開設(shè)的創(chuàng)業(yè)教育課程少，也缺乏對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的訓(xùn)練，造成大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。

(3)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的威脅。在這種全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，社會創(chuàng)業(yè)政策保障不力、創(chuàng)業(yè)環(huán)境不善也是—個不容忽視的原因。

(4)從家庭來看。很多家長要求自己的孩子有一份安穩(wěn)的工作，而不要一進(jìn)社會就承擔(dān)太大的風(fēng)險(xiǎn)。這種潛在的對創(chuàng)業(yè)不信任的社會心理對想創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生來說無疑是一種巨大的心理壓力。

現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是一種趨勢，雖然有優(yōu)勢和機(jī)遇但同時也存在劣勢和威脅。大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)的同時要根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住機(jī)遇發(fā)揮優(yōu)勢，要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。

5、市場分析：

很多大學(xué)生認(rèn)為“創(chuàng)業(yè)”本身就是一種職業(yè)，在就業(yè)高峰，給自己一片更廣闊的天地。很多人還認(rèn)為在今后的社會中，自主創(chuàng)業(yè)的人會越來越多，甚至成為就業(yè)的主流，成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認(rèn)為實(shí)現(xiàn)自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強(qiáng)的學(xué)生，不愿意庸庸碌碌，選擇自主創(chuàng)業(yè)是為了通過這一途徑來證明自己的能力。在一些單位由于制度的約束，無法按照自己的想法來做事，創(chuàng)業(yè)可以有一個空間來發(fā)揮，來實(shí)現(xiàn)自我價值，得到社會的認(rèn)可。處于“經(jīng)濟(jì)”的社會——經(jīng)濟(jì)原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)的一個重要原因。因此，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)也就成為了一個新興的市場，同創(chuàng)也將會盡快在這個市場上站穩(wěn)腳跟，成為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)者。

一、大學(xué)生消費(fèi)心理特點(diǎn)

大學(xué)生的自我意識已相當(dāng)成熟，有自我的價值判斷，因而受電視廣告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò)信息渠道的暢通，為大學(xué)生自主消費(fèi)提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。多數(shù)大學(xué)生主動通過同學(xué)，家庭，及網(wǎng)絡(luò)等獲得所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng)新，思想活躍，有多元的價值目標(biāo)，同時擁有科學(xué)知識，極強(qiáng)的好奇心和敏感性，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，勇于嘗試和探索，因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和技巧的缺乏，大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費(fèi)沖動消費(fèi)等誤區(qū)。

1、情感過程

在消費(fèi)者對商品或勞務(wù)的認(rèn)識過程中，產(chǎn)生的滿意或不滿意，高興或不高興的心理體驗(yàn)，構(gòu)成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力大大增強(qiáng)，但自制力仍薄弱。多數(shù)大學(xué)生能理性地思考和行動，調(diào)節(jié)自己的`沖動，理性地消費(fèi)。但心理的不完全成熟，自制力不強(qiáng)，易受情緒和外界的干擾，沖動性和情緒性消費(fèi)依然存在。年齡的增長，眼界的擴(kuò)大，知識經(jīng)驗(yàn)的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗(yàn)多樣性。感情和理智，沖動和克制并存的狀態(tài)，在特殊的環(huán)境下，易于感情沖動，在購買商品時，受商品式樣和他人的影響，跟著感覺走。

2、意志過程

消費(fèi)者在購買活動中有目的，自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行動，努力克服各種困難，從而實(shí)現(xiàn)既定購買目的過程，既有計(jì)劃地實(shí)施購買決策過程，大學(xué)生心理發(fā)展期，意志尚未定型，果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展，但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據(jù)自己的需求出發(fā)，根據(jù)自己的支付水平和商品供應(yīng)情況。自覺性提高，但惰性存在。

二、大學(xué)生消費(fèi)行為特點(diǎn)

在社會生活中，大學(xué)生是個很特殊的群體。一方面，他們離開親人，有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學(xué)繼續(xù)深造、增長才干，過著相對獨(dú)立的生活;另一方面，他們消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)來源主要來自家庭，家庭收入越高，對學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費(fèi)來源仍以家庭供給為主。

(一)獨(dú)特性

大學(xué)生處于消費(fèi)成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現(xiàn)得求新求異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強(qiáng)。于是在社會許多新穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了朝流的前列，同時又追求個性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，或是購買一些與眾不同的物品，以求引人注意,達(dá)到一種自我滿足的效果。

(二)興趣性

目前許多年輕人都是“追星族”，大學(xué)生也是如此。于是，他們便把生活費(fèi)的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上,畫報(bào)，娛樂報(bào)，還有一些專業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng)，其實(shí)每個大學(xué)生都會有這樣一筆開支，只是或多或少?？偟膩碚f，大學(xué)生容易在自己喜歡的事情上花錢，主要消費(fèi)對象與自己的興趣愛好有關(guān)。

(三)時尚性

有人說，大學(xué)校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費(fèi)，比如旅游、電腦、和手機(jī)消費(fèi)，再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學(xué)校園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配很現(xiàn)代、很時尚。她們在選購服飾的時候，大部分學(xué)生都想花不是很多的錢，去購買那些有一定知名度品牌的衣服，結(jié)果呢，實(shí)在是喜歡，一狠心，花一個不低的價格把它給買下來了，過后卻難過好幾天，在選購其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區(qū)別了，他們一般是準(zhǔn)備已久，根據(jù)手頭情況去購買相對較高檔次的品牌，也不會太計(jì)較已花掉的錢。由此可總結(jié)出兩句話，男生少購買，大品牌，強(qiáng)出手;女生多出動，中品牌，軟上手。

(四)從眾性

不同的校園環(huán)境也會有不同的消費(fèi)習(xí)慣，這跟校園內(nèi)的氛圍有關(guān)。如某人搞了一個發(fā)型，大家覺得不錯，在理發(fā)的時候也就自然會想到那種效果。其它還包括穿著消費(fèi)，運(yùn)動消費(fèi)等，都有一定的從眾性，但也要注意各校的差異性。elab.ic*

(五)攀比性

身在周圍都是同齡人的環(huán)境中，加之有不少學(xué)生的家境不錯，特別容易出現(xiàn)攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么，我也要有什么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時下的某些時尚主題，促進(jìn)了這種心理的形成，跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有，購買一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但有的同學(xué)就把它當(dāng)作一種身份的體現(xiàn)，愿花很大的代價來購買它。

(六)禮節(jié)性

在大學(xué)里，禮尚往來是很重要的消費(fèi)力，今天你過生日，我得送禮給你，你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什么喜事，你又得大手筆的還我，還有的是一幫學(xué)生，某天某個人請大家吃飯，或是消費(fèi)什么，隔幾天另一個人覺得自己要還禮，又是一幫人出來消費(fèi)，結(jié)果是一個接著一個，并不斷循環(huán)，這樣極大地?cái)U(kuò)大了消費(fèi)的量。

(七)盲目性

這種心理特點(diǎn)的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主導(dǎo)作用。另外，受許多商家看準(zhǔn)學(xué)生的這種消費(fèi)心理而推出許多商品之類因素的影響，導(dǎo)致大學(xué)生消費(fèi)的無的放失。比如：某歌星推出一張新專輯，某運(yùn)動品牌有新的款式上市，不用很長時間，便會“你有我有全都有”。其實(shí)所買的商品是否實(shí)用,或是否有使用價值，在購買時學(xué)生不一定會去多考慮?！耙姾镁唾I”似乎已經(jīng)成了當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)的重要特征。

(八)沖動性

大學(xué)生消費(fèi)也具有年輕人所共有的特點(diǎn)，即在購買物品時，有時候容易產(chǎn)生沖動購買，例如他們?nèi)菀资軓V告促銷的影響，明明本身就沒打算過要購買這種產(chǎn)品，但當(dāng)時推銷員說得很好，或是看到廣告很有吸引力，而突發(fā)其想地要購買，結(jié)果買后又后悔了。

(九)圍繞女生性

男大學(xué)生的消費(fèi)一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，一些酒吧、中檔餐館及一些公共消費(fèi)的地方，絕大多數(shù)都是男女生共同消費(fèi)，而且在這個時候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以消費(fèi)完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女生，可能會少于平時的消費(fèi)量。

(十)無計(jì)劃性

相信念過大學(xué)的人，都知道當(dāng)代大學(xué)生是最會哭窮的，不管他是否很有錢，但還是總叫說沒錢，每當(dāng)?shù)搅嗽履?，或是學(xué)期結(jié)束的時候，有的甚至在開學(xué)一半，就開始叫著沒飯吃了。其實(shí)他們都是很有錢的人，一開始的時候總認(rèn)為自己有很多錢，有些東西看起來也不是要很多錢，又好像很實(shí)用，結(jié)果見到好的東西就是想購買，后來打開錢包才發(fā)現(xiàn)，原來錢這么不經(jīng)花。當(dāng)意識到要節(jié)省的時候，錢也就快差不多了。因此他們也就開始大喊窮了，殊不知是當(dāng)初自己用錢沒計(jì)劃好。這是許多有錢大學(xué)生們的一個通病。

三、大學(xué)生購買特點(diǎn)

1.消費(fèi)傾向多元化：走出學(xué)校面向社會，努力跟上并適應(yīng)外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標(biāo)。旅游、電腦、手機(jī)等已成為大學(xué)生消費(fèi)的熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，被問及在經(jīng)濟(jì)條件許可時最想做的事情是什么，60%以上的人選擇旅游，其次是買電腦。

2.消費(fèi)方式在理性指導(dǎo)下實(shí)用與前衛(wèi)并存：從本次調(diào)查數(shù)據(jù)的資料中可以看出，無論是大學(xué)生基本生活費(fèi)中的衣食住行還是人際交往以及旅游、購買手機(jī)的動機(jī)，都帶有濃厚的實(shí)用色彩。

3.盡管講牌子擺闊氣等社會風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園，致使部分大學(xué)生受到影響。越來越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費(fèi)行列，購買昂貴的MP3、電腦、手機(jī)等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。

4.消費(fèi)差異巨大：校園中貧困生人數(shù)的增加使高校學(xué)生消費(fèi)差距明顯增大。很多消費(fèi)水平很低，甚至連基本的生活費(fèi)都難以保證。

客服工作計(jì)劃范文篇10一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

20xx年客服部年度工作計(jì)劃二

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

20xx年客服部年度工作計(jì)劃三

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報(bào)工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺機(jī)器，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的.儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

客服工作計(jì)劃范文篇11束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

一、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520230與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。

3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520230與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么誰來制定如何評估(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是20xx版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束

客服工作計(jì)劃范文篇12現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

客服工作計(jì)劃范文篇13一、目標(biāo)

二、工作職責(zé)及操作規(guī)范

三、崗位設(shè)置

四、薪酬體系

目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制

定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，

維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁

有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共

同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

二、目標(biāo)分解

1、客戶服務(wù)部宗旨：

“客戶至上，服務(wù)第一”。

2、協(xié)助市場部維護(hù)

并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。

3、協(xié)助生產(chǎn)部，對

項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項(xiàng)事宜。

4、銜接市場部與生

產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境。

5、售后服務(wù)跟蹤及

客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最

全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點(diǎn)管理。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。

一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間

的工作。職責(zé)分解如下：

1、項(xiàng)目建檔：

1）、審核業(yè)務(wù)員遞