淘寶網(wǎng)店客服的入職要求淘寶客服需要具備的素質(zhì)耐心、責(zé)任心有網(wǎng)購經(jīng)歷（開過淘寶店的可以優(yōu)先考慮）懂得如何銷售接受新產(chǎn)品的能力團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力打字速度（50/分鐘）淘寶客服需要掌握的基本技能對客戶的應(yīng)答能力（20秒之內(nèi)做出回應(yīng)）淘寶交易規(guī)則（1）評價（2）超時規(guī)定淘寶交易流程買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨）賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。

旺旺工具的使用（1）旺旺下載：淘寶賣家主要使用賣家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺（2）旺旺使用買家版阿里旺旺登錄頁面顯示賣家版阿里旺旺登錄頁面顯示作為淘寶客服我們主要使用賣家版旺旺賣家版旺旺使用簡介：在“賬號類型”中選擇想要登錄的賬號類型（賣家版不需要選擇賬號類型），然后輸入會員名和密碼，點擊“登錄”按鈕即可。在登錄前，還可以選擇合適的狀態(tài)，在登錄后即會在您的用戶名后顯示相應(yīng)的狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是“我有空”狀態(tài)。如果不想每次登錄阿里旺旺時都輸入會員名和密碼，可以勾選“記住密碼”。如果不想每次都點擊“登錄”按鈕進(jìn)行登錄，可以勾選“自動登錄”。在選擇了“記住密碼”以后才能選擇“自動登錄”。添加群：進(jìn)入群列表界面，點擊下方的“查找添加群”按鈕，然后就可以按照群號或者分類信息進(jìn)行查找。

聊天：旺旺與QQ聊天大同小異刪除聯(lián)系人：在聯(lián)系人列表中選中目標(biāo)聯(lián)系人，點擊右鍵，選擇“刪除好友”：在彈出的提示框中點擊“確認(rèn)”即可：退出阿里旺旺：退出是指退出阿里旺旺并關(guān)閉阿里旺旺這個程序。點擊阿里旺旺主窗口的“菜單”按鈕，點擊“退出”按鈕，然后在“退出確認(rèn)”中，點擊“確定”，如果點擊“取消”，則放棄退出操作。如下圖所示：（3）旺旺設(shè)置點擊阿里旺旺主窗口中的“菜單”按鈕，點擊“系統(tǒng)設(shè)置”，查看基本設(shè)置：常規(guī)=1\*GB3①、群發(fā)設(shè)置可選擇是否接受群發(fā)消息。目前只能群發(fā)消息給好友。=2\*GB3②、聊天窗口合并后，可節(jié)省系統(tǒng)性能，查看多個消息也比較方便。=3\*GB3③、如何機(jī)器性能不太好，也可以選擇“不接收貼圖”，不過就享受不到看貼圖的樂趣了。=4\*GB3④、聊天窗口按鈕文字不顯示，可在窗口顯示更多的按鈕。如選擇顯示文字，可在更多里選擇其他按鈕。=5\*GB3⑤、阿里旺旺默認(rèn)設(shè)置，不使用電腦5分鐘后變更狀態(tài)為“不在電腦旁”，提醒對方可能暫時不能找到您。您也可選延長時間或設(shè)置不變更。=6\*GB3⑥、當(dāng)超過陌生人上限和最近聯(lián)系人上限，會自動顯示最新的陌生人和最近聯(lián)系人。如果實際需要找到更久之前聯(lián)系過的人，也可以提高上限，最高為100。=7\*GB3⑦、發(fā)送即時消息可設(shè)置自己喜歡的快捷方式。語音視頻

語音視頻設(shè)置，系統(tǒng)會自動選擇連接已有設(shè)備。也可以自行選擇設(shè)置及調(diào)節(jié)音量等：

消息提醒=1\*GB3①、可以設(shè)置提醒模式。a、若選擇“收到即時消息，同時彈出聊天窗口”，則當(dāng)有新信息時會自動彈出聊天窗口；b、若選擇“收到聯(lián)系人消息，只在右下角閃爍”，則有新信息時不會自動彈出窗口。需要通過點擊阿里旺旺托盤圖標(biāo)，選擇聯(lián)系人或者群之后顯示，也可以選擇忽略即時消息，如下圖：

c、若選擇“未交流的陌生人消息，只在右下角閃動”，前提是純陌生人消息，純陌生人消息是指之前沒有任何交流過的陌生人消息。

注：選擇該項時，好友消息則會自動跳出，只有收到陌生人消息時，圖標(biāo)在右下角閃動。=2\*GB3②、勾選“浮出”選項后，當(dāng)收到新消息或者聯(lián)系人上、下線時，系統(tǒng)會在屏幕右下方浮出一個小窗口對您進(jìn)行提示，如果不希望出現(xiàn)浮出窗口，取消相應(yīng)類型的浮出設(shè)置即可。=3\*GB3③、可以鉤選或取消鉤選來啟用或禁用阿里旺旺相應(yīng)的提醒聲音?？梢酝ㄟ^點擊按鈕，在自己的電腦中選擇喜歡的聲音文件進(jìn)行添加。點擊按鈕可對聲音文件進(jìn)行試聽。如果不需要聲音提示，可以選擇在相應(yīng)的聲音一欄去掉前面的鉤選。（4）消息記錄

=1\*GB3①、客戶端設(shè)置，可設(shè)置聊天記錄在本地的保存及顯示選項。=2\*GB3②、服務(wù)器設(shè)置開通保存在線聊天記錄后，所有的聊天記錄都能在線看到。

聊天記錄能夠保存的時間和活躍度有關(guān)，最多一個月。

從開始保存日期起，聊天記錄可能保存在服務(wù)器上。

如果關(guān)閉在線聊天記錄后重新開通，只能看到再次開通之后日期的聊天記錄。（5）文件記錄

可以在此設(shè)置默認(rèn)接收文件的保存路徑、文件接收策略等信息。

當(dāng)磁盤空間不夠用的時候，也可以通過清理個人文件夾來釋放更多空間。

通過設(shè)置提醒，可在個人目錄超過設(shè)定值時提醒清理。（6）自動回復(fù)

設(shè)置自動回復(fù)，可以在忙不過來或離開的情況下，自動回復(fù)別人的詢問。

當(dāng)有多條自動回復(fù)的時候，自動回復(fù)當(dāng)前選中的內(nèi)容。（7）快捷短語

快捷短語可幫助你在非常忙碌的情況下，快速回復(fù)對方。

比如用戶對產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問等。

同時支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺機(jī)器和多人，使用統(tǒng)一的快捷短語。(8)個性簽名設(shè)置簡單的推廣方式（1）聊天工具=1\*GB3①Q(mào)Q:加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣=2\*GB3②旺：加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量（2）淘寶幫派=1\*GB3①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

=2\*GB3②對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息（3）外網(wǎng)論壇=1\*GB3①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息=2\*GB3②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流簡單的售后處理能力（1）熟知查詢快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗幟的含義（2）要堅持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來（3）遇到難纏、糾結(jié)的客戶要懂得傾聽，要善于觀察客戶主要是對哪方面不滿意，對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。（4）善于使用電話與客戶溝通?？蛻舯容^糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想。（5）自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。旺旺溝通能力旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容。客服每時每刻都在通過鍵盤傳達(dá)產(chǎn)品的信息，在銷售產(chǎn)品的同時我們要首先銷售自己，讓買家感受到我們的熱情和專業(yè)，買家才會更加相信我們。提高旺旺溝通能力的方法有：找同行賣家聊產(chǎn)品知識、找非同行賣家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會不會讓你滿意，取其精華去其糟粕、查看同時的聊天記錄、聊天時候善于使用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好自己的心態(tài)，不能讓個人情緒影響自己的工作，笑著面對每一位買家。淘寶客服培訓(xùn)、篩選制定培訓(xùn)計劃（1—5天）第一天上午9：00-12：00（1）自我介紹,相互認(rèn)識對方,拉進(jìn)彼此的距離（2）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,個人的成長（3）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))下午13：30-18：00（1）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用（2）了解淘寶交易流程（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識第二天上午9：00-12：00（1）介紹我們公司現(xiàn)在運營的幾個商城店鋪（2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題互動下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則（2）背誦店鋪產(chǎn)品知識第三天上午9：00-12：00（1）網(wǎng)店客服溝通技巧（2）淘寶客服語言規(guī)范--客服用語規(guī)范化管理--沒有差的客服下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式（2）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識第四天上午9：00-12：00（1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜（2）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識第五天上午9：00-12：00（1）如何做好客戶回訪工作（2）如何做好客戶管理工作下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度50字/分（2）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力（3）晚上一起聚餐促進(jìn)團(tuán)隊融洽設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容第一天（1）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,強(qiáng)調(diào)個人的成長店鋪整體運營分三步。一是美工。店鋪裝修美觀、專業(yè)、整潔才會讓瀏覽的客戶有咨詢的意識。二是運營引流。美工頁面設(shè)計做好了，需要運營部門的引流，讓更多的目標(biāo)買家能在第一時間找到店鋪。三是客服。店鋪裝修好了，PV、UV上來了，成交額就要客服努力了，因此要提高每一個客戶的客單價（即客戶消費的金額）同時還要提高轉(zhuǎn)換率（咨詢客戶下單客戶的百分百）只有客單價和轉(zhuǎn)換率高了，還要特別注意的是關(guān)聯(lián)銷售，要根據(jù)客戶買的產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)銷售，可以通過各種打折、包郵等方式刺激客戶提高銷量。只有轉(zhuǎn)換率和客單價都提上來了，總體銷量才會提高，作為客服也才可以體現(xiàn)其價值?？头m然是店鋪整體運營的第三步但是確實至關(guān)重要的一步，因為客服是前線直接與客戶溝通者，其一言一行不僅僅代表個人的行為直接反應(yīng)了整個店鋪及公司的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)以及企業(yè)利益。作為客服我們的工作相對來說是比較安逸的，但是作為普旭的客服我們要與眾不同，我們要做銷售性的客服，我們要有年輕人都具備的激情，吃的苦中苦方為人上人，我們要做的是大家都能做的我要做的更好，別人不能做的我要試著做好。工作現(xiàn)在是我們生活不可缺少的事情，我們不能浪費自己的時間，要抓住每一份每一秒發(fā)貨自己的價值。不要小看安逸客服的工作做好可以讓你多方面提升自己的能力，第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)。第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗的你，價值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好。（2）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))作為客服我們要了解自己必須具備怎樣的素質(zhì)才能夠勝任一名合格的淘寶客服。首先我們要遵循客服的“五步一法”服務(wù)體系：第一步：認(rèn)識客戶。第二步：了解客戶。第三步：幫助客戶。第四步：理解客戶。第五步：感動客戶。“一法”則是指“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。其次我們要了解客服必備的基本素質(zhì)：=1\*GB3①受驚不變=2\*GB3②挫折打擊的承受能力=3\*GB3③情緒的自我控制力=4\*GB3④積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)=5\*GB3⑤語言表達(dá)能力=6\*GB3⑥豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗=7\*GB3⑦思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力=8\*GB3⑧具有良好的人際關(guān)系溝通能力=9\*GB3⑨具備熟練的客戶電話接聽技巧10、良好的傾聽能力再次我們要了解客服人員的品格素質(zhì)：=1\*GB3①忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德=2\*GB3②謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一=3\*GB3③擁有博愛之心，真誠對待每個人=4\*GB3④勇于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感最后我們要了解客服人員的綜合素質(zhì)：=1\*GB3①“客戶至上”的服務(wù)觀念=2\*GB3②工作的獨立處理能力=3\*GB3③各種問題的分析解決能力最為客服我們還應(yīng)注意的是我們的客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會、不愿意、不可)=1\*GB3①在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。正確方法：“看看我能幫你做些什么”=2\*GB3②在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”，當(dāng)你說“我不會做”的時候，客戶會對整個企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺，會懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來摧毀企業(yè)形象的。正確方法：“我們能為你做的是……”。=3\*GB3③在客戶服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會認(rèn)為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性。正確方法：“我很愿意為您做”。=4\*GB3④在客戶服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點一樣，都有個“不”字，當(dāng)你說“不”的時候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們。（3）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用了解下載最新賣家版旺旺——登錄——設(shè)置——聊天——退出（4）上機(jī)操作了解淘寶交易流程買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨）賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第二天（1）介紹我們公司現(xiàn)在運營的幾個商城店鋪從店鋪的主營產(chǎn)品、運營情況做大致介紹，讓新人對我們公司總體情況有大致了解。（2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題的互動把我們現(xiàn)在經(jīng)營的店鋪的主營產(chǎn)品愛寶氏——乳元、魚肝油、牛初乳；家樂寶——孕優(yōu)、葉酸、乳爾鈣、雙智座魚肝油、鋅潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱醬；元寶康怡——各款記憶枕。（根據(jù)公司發(fā)展情況靈活定位）首先介紹各款產(chǎn)品的規(guī)格、產(chǎn)品賣點、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、鈣元素含量150mg,鈣磷比是1.8:1分子鏈比較小易吸收，0-1歲的寶寶一天一粒，1-3歲的寶寶一天2次一次一粒等。其次產(chǎn)品問題互動：Eg:1、鈣元素含量2、我家寶寶xx大一盒可以吃多久3、乳元怎么用呢？4、這個膠囊是液體嗎？（是的液體膠囊）5、效果怎么樣呢？容易吸收嗎？（鈣磷比是1.8：1接近母乳分子鏈很小容易吸收，吸收情況要跟進(jìn)喂養(yǎng)方式、寶寶自身的吸收情況而定的等多重情況而定的，目前買家反應(yīng)產(chǎn)品的吸收和效果還是很不錯的哦）（3）接單流程介紹：開場白：歡迎語（歡迎光臨xx店，客服xx很高興為您服務(wù)：））話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶開始溝通挖需求：了解客戶的需求點，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。試締結(jié)：解決客戶的異議促成交：通過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。結(jié)束語：客戶購買后，結(jié)束之時歡送語不可少（謝謝您對xx店的支持，xx店全體員工祝您全家百事可樂）（4）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則首先了解淘寶評價規(guī)則：=1\*GB3①買賣雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評價。評價包括“信用評價”及“店鋪評分”。=2\*GB3②在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內(nèi)給其評價，則評價人信用積分增加一分。=3\*GB3③相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與非淘寶商城賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與淘寶商城賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。=4\*GB3④評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。因騙取他人財物、發(fā)布違禁信息而產(chǎn)生的非正常交易，淘寶有權(quán)刪除雙方評價。=5\*GB3⑤店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。買家若完成對淘寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。=6\*GB3⑥每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。店鋪評分不得修改。其次了解淘寶超時規(guī)定規(guī)則：=1\*GB3①自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。=2\*GB3②買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。=3\*GB3③自賣家在淘寶網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在以下時限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：自動發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)；快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。=4\*GB3④買家申請退款后，依以下情況分別處理：a、賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。b、賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；c、賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：買家未在七天內(nèi)點擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；買家在七天內(nèi)點擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；買家在七天內(nèi)點擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。備注：淘寶規(guī)則很多，評價規(guī)則和超時規(guī)則是作為淘寶客服必知的2個規(guī)則。熟之后要了解其他淘寶規(guī)則以豐富自己的淘寶知識.（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第三天（1）網(wǎng)店客服溝通技巧(見附件)（2）淘寶客服語言規(guī)范--客服用語規(guī)范化管理--沒有差的客服語言規(guī)范——最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸客服不可用的詞語：不能、不會、不愿意、不可等直接否定的詞語，如果真的不知道或者不會，要委婉回答，或者問身邊同事切忌直接正面否定回答，給客戶的感受不好。（3）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式=1\*GB1⒈聊天工具=1\*GB3①Q(mào)Q:加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣=2\*GB3②旺：加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量=2\*GB1⒉淘寶幫派=1\*GB3①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

=2\*GB3②對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息=3\*GB1⒊外網(wǎng)論壇=1\*GB3①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息=2\*GB3②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流（4）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。用小號與任意淘寶賣家聊天，學(xué)習(xí)其客服如何與買家溝通，取其精華去其糟粕增強(qiáng)自己的客服溝通能力。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第四天（1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧=1\*GB3①不爭論、不惡言、不動怒=2\*GB3②不輕易承諾、不食言=3\*GB3③不推卸責(zé)任=4\*GB3④不提高說話聲調(diào)=5\*GB3⑤不懷疑客戶的誠實品格需注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題=1\*GB3①與客戶之間的退換貨事宜，依“淘寶退換貨規(guī)則”辦理。=2\*GB3②決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。=3\*GB3③客戶言語犀利、態(tài)度強(qiáng)硬者，采取方案：a、判斷并安撫客戶情緒b、聆聽客戶傾訴C、判斷是否為我方原因d、表示理解并進(jìn)行說明e、詳細(xì)記錄整理好并發(fā)郵件（3）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜=1\*GB3①介紹客戶要求幫助查單時候，如何使用查單網(wǎng)址進(jìn)行查詢（申通、圓通、韻達(dá)、EMS等網(wǎng)站）=2\*GB3②介紹快遞問題解決流程用快遞單號查詢產(chǎn)品去向——分析物流信息的原因（爆倉、EMS本身就慢、快遞員配送周期長）——如果自己搞不清楚狀況電話聯(lián)系發(fā)件快遞公司問清楚情況——告知客戶，并表歉意。=3\*GB3③介紹店鋪備注中各色標(biāo)旗幟的含義（根據(jù)當(dāng)時店鋪情況而定）=4\*GB3④要堅持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來必須知道的淘寶退換貨規(guī)則為：7天無理由退換貨——來回運費問題（非質(zhì)量問題買家退換貨——賣家包郵則各自承擔(dān)發(fā)貨運費——買家不包郵買家承擔(dān)來回運費。質(zhì)量問題買家退換貨——來回運費賣家承擔(dān)）=5\*GB3⑤介紹難纏、糾結(jié)的客戶售后怎樣處理。首先要傾聽客服的不滿及問題，其次總結(jié)客戶的注重點對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。善于使用電話與客戶溝通。客戶比較糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想，是在幫助他解決問題。=6\*GB3⑥自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。（4）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天用小號與淘寶的同行賣家聊天，溫故之前所了解的產(chǎn)品知識，并發(fā)揮自己的想象與其同行聊天掌握更多的產(chǎn)品知識，提高自己的溝通能力，領(lǐng)取自己如何與買家溝通。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識第五天（1）如何做好客戶回訪工作=1\*GB3①對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度回訪方式：電話溝通、旺旺溝通等回訪內(nèi)容：a、根據(jù)物流信息查詢貨物已經(jīng)收到，長時間沒有評價的客戶給予電話回訪b、咨詢客戶對店鋪的評價，對產(chǎn)品服務(wù)的建議和意見c、特定時期內(nèi)可做特定回訪，例如客戶是在2個月前購買愛寶氏魚肝油（數(shù)量不多），可以電話告知當(dāng)月的促銷，吸引購買d、制定詳細(xì)的回訪記錄；e、注意回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多回訪注意事項：a、避免在客戶休息時打擾客戶；b、必須保證回訪信息的完整記錄；回訪用語開始：您好，我是XX，請問您是XX先生/女士嗎？打擾您了。交流：感謝您在XX時間購買我們的產(chǎn)品，請問您對我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意？【滿意】：對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您……，再見！【不滿意】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做的不夠，我們會改進(jìn)，望您監(jiān)督，祝您……，再見！=2\*GB3②如何做好客戶管理工作a、對咨詢客戶加入旺旺后做好組的分類，例如：流失客戶組，成交客戶組，在成交客戶組當(dāng)中細(xì)分11月份購買，12月份購買等b、每個旺旺ID都可以添加備注，對流失客戶的情況可以在備注當(dāng)中注明，以便后期的跟進(jìn)。c、與客戶溝通后，所遇難纏問題統(tǒng)一用文檔做好記錄。（2）考核每一位客服打字速度50字/分（3）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力（4）晚上一起聚餐促進(jìn)團(tuán)隊融洽羅列平時遇到的接單問題及解決方法（問答）（1）價格問題Eg：=1\*GB3①你們的產(chǎn)品怎么比其他店鋪的高出這么多?。靠刹皇菐讐K錢啊，是幾十啊？（親，一分價錢一分貨，我們是廠家直銷品質(zhì)絕對值得放心哦。您可以看下我們的評價哦。）=2\*GB3②你們價格怎么這么便宜呢？是不是正品??？（是嗎？您以前都是在專賣店買的吧？網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，也挺時尚的哦，我家商品齊全，價格方面也很實惠哦，您可以從容挑選哦。）=3\*GB3③下次來會不會優(yōu)惠點？（我們針對老客戶是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠哦，下次您可要多買兩件呀，我家店在整個xx行業(yè)，口碑還是不錯的哦。親，記得多多關(guān)注哦。）（2）運費問題Eg：=1\*GB3①給我包郵嘛，以后還在你家買呢？（親，我很能理解您的想法，我們的價格都是由直接成本、運營費用、營銷費用、合理的利潤綜合得到的，而且價格是公司統(tǒng)一制定的哦，作為客服我是無權(quán)修改價格的，不過您要是拍兩組的話是可以免郵的哦?。?2\*GB3②要是不包郵我就去別家看看/你們不優(yōu)惠點我就再去別家看看？（親，我們?nèi)珗鯴X元包郵的哦，您可以看下XX產(chǎn)品哦，和您現(xiàn)在看到這款產(chǎn)品搭配起來是黃金搭配的哦，而且正好一也可以給您免郵的哦，一箭雙雕的哦）（3）廠家問題（真假問題）Eg：=1\*GB3①為什么你們一個產(chǎn)品卻有兩種包裝呢？（親，我們的產(chǎn)品自生產(chǎn)之日起從未更新過產(chǎn)品包裝哦，想必親看的不是我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品哦，您可以放心我們的產(chǎn)品是經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定的，而且我們是以公司名義開設(shè)的旗艦店，我們在工商部門都是有備案的哦，品質(zhì)制定您信任哦。）=2\*GB3②你們有授權(quán)書嗎？親，有的哦，我們都是廠家直接開設(shè)的哦，很多店鋪的授權(quán)書都是我們給的呢，所以您盡管放心哦。（要給客戶授權(quán)書的截屏或者是鏈接）=3\*GB3③你們是廠家價格還那么高，你們的授權(quán)店都比你們的價格低多了，這是怎么回事？（親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以絕對放心，其次我們的售前售后服務(wù)絕對讓您滿意，再次我們是商城店鋪的品質(zhì)保障及檔次，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。）=4\*GB3④為什么我在百度上看到很多有關(guān)你們產(chǎn)品是假的信息呢？（親，我們產(chǎn)品銷售的這么好難免有同行惡意競爭，估計詆毀我們呢，這個也正常，我相信您不僅僅只看到了我們的壞吧，應(yīng)該也有人說我們產(chǎn)品好吧，這個從競爭角度考慮是正常的，我們店都是以公司名譽(yù)開設(shè)的呢，在工商部門都是有備案的哦，淘寶入駐也經(jīng)過多重審核通過的，產(chǎn)品的品質(zhì)您可以絕對的放心的哦）（4）快遞問題Eg：=1\*GB3①你們發(fā)什么快遞呢？（親，因為申通的站點最多，我們一般都是發(fā)申通您這邊可以到的吧？）=2\*GB3②我今天下單什么時候可以到呢？（親，您在16：30之前付款我們會在當(dāng)天發(fā)貨，快遞公司承諾一般是3—4個工作日可以到的哦，親要耐心等待哦。）=3\*GB3③今天給我發(fā)貨我就拍不發(fā)貨我就在看下我急著要（已經(jīng)過了16.30了我要和倉庫那邊核實下看看的，您稍等給您答復(fù)哦。備注：一定要和倉庫那邊核實可以發(fā)貨不在和買家說。）（5）其他問題Eg：=1\*GB3①你們只是網(wǎng)上銷售嗎？有實體店嗎？實體店在哪里呢？（我們在全國各地都有實體店。但是我只負(fù)責(zé)網(wǎng)上這一塊，在您哪里線下的實體店我還真不敢確定是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）=2\*GB3②好的，我在看下？（給客戶介紹了產(chǎn)品知識后客戶表示在看看，或者是突然客戶就沒有信息了，客服可以：親，是我哪里給您解釋的不清楚還是？您還要再看下呢？/親，還有什么可以幫助您的嗎？考試根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容編寫試卷。老客服的提升培訓(xùn)淘寶客服管理制度工作職責(zé)規(guī)范績效考核技能考核激勵政策（心態(tài)調(diào)整）淘寶網(wǎng)店客服的入職要求淘寶客服需要具備的素質(zhì)耐心、責(zé)任心有網(wǎng)購經(jīng)歷（開過淘寶店的可以優(yōu)先考慮）懂得如何銷售接受新產(chǎn)品的能力團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力打字速度（50/分鐘）淘寶客服需要掌握的基本技能對客戶的應(yīng)答能力（20秒之內(nèi)做出回應(yīng)）淘寶交易規(guī)則（1）評價（2）超時規(guī)定淘寶交易流程買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨）賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。

旺旺工具的使用（1）旺旺下載：淘寶賣家主要使用賣家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺（2）旺旺使用買家版阿里旺旺登錄頁面顯示賣家版阿里旺旺登錄頁面顯示作為淘寶客服我們主要使用賣家版旺旺賣家版旺旺使用簡介：在“賬號類型”中選擇想要登錄的賬號類型（賣家版不需要選擇賬號類型），然后輸入會員名和密碼，點擊“登錄”按鈕即可。在登錄前，還可以選擇合適的狀態(tài)，在登錄后即會在您的用戶名后顯示相應(yīng)的狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是“我有空”狀態(tài)。如果不想每次登錄阿里旺旺時都輸入會員名和密碼，可以勾選“記住密碼”。如果不想每次都點擊“登錄”按鈕進(jìn)行登錄，可以勾選“自動登錄”。在選擇了“記住密碼”以后才能選擇“自動登錄”。添加群：進(jìn)入群列表界面，點擊下方的“查找添加群”按鈕，然后就可以按照群號或者分類信息進(jìn)行查找。

聊天：旺旺與QQ聊天大同小異刪除聯(lián)系人：在聯(lián)系人列表中選中目標(biāo)聯(lián)系人，點擊右鍵，選擇“刪除好友”：在彈出的提示框中點擊“確認(rèn)”即可：退出阿里旺旺：退出是指退出阿里旺旺并關(guān)閉阿里旺旺這個程序。點擊阿里旺旺主窗口的“菜單”按鈕，點擊“退出”按鈕，然后在“退出確認(rèn)”中，點擊“確定”，如果點擊“取消”，則放棄退出操作。如下圖所示：（3）旺旺設(shè)置點擊阿里旺旺主窗口中的“菜單”按鈕，點擊“系統(tǒng)設(shè)置”，查看基本設(shè)置：常規(guī)=1\*GB3①、群發(fā)設(shè)置可選擇是否接受群發(fā)消息。目前只能群發(fā)消息給好友。=2\*GB3②、聊天窗口合并后，可節(jié)省系統(tǒng)性能，查看多個消息也比較方便。=3\*GB3③、如何機(jī)器性能不太好，也可以選擇“不接收貼圖”，不過就享受不到看貼圖的樂趣了。=4\*GB3④、聊天窗口按鈕文字不顯示，可在窗口顯示更多的按鈕。如選擇顯示文字，可在更多里選擇其他按鈕。=5\*GB3⑤、阿里旺旺默認(rèn)設(shè)置，不使用電腦5分鐘后變更狀態(tài)為“不在電腦旁”，提醒對方可能暫時不能找到您。您也可選延長時間或設(shè)置不變更。=6\*GB3⑥、當(dāng)超過陌生人上限和最近聯(lián)系人上限，會自動顯示最新的陌生人和最近聯(lián)系人。如果實際需要找到更久之前聯(lián)系過的人，也可以提高上限，最高為100。=7\*GB3⑦、發(fā)送即時消息可設(shè)置自己喜歡的快捷方式。語音視頻

語音視頻設(shè)置，系統(tǒng)會自動選擇連接已有設(shè)備。也可以自行選擇設(shè)置及調(diào)節(jié)音量等：

消息提醒=1\*GB3①、可以設(shè)置提醒模式。a、若選擇“收到即時消息，同時彈出聊天窗口”，則當(dāng)有新信息時會自動彈出聊天窗口；b、若選擇“收到聯(lián)系人消息，只在右下角閃爍”，則有新信息時不會自動彈出窗口。需要通過點擊阿里旺旺托盤圖標(biāo)，選擇聯(lián)系人或者群之后顯示，也可以選擇忽略即時消息，如下圖：

c、若選擇“未交流的陌生人消息，只在右下角閃動”，前提是純陌生人消息，純陌生人消息是指之前沒有任何交流過的陌生人消息。

注：選擇該項時，好友消息則會自動跳出，只有收到陌生人消息時，圖標(biāo)在右下角閃動。=2\*GB3②、勾選“浮出”選項后，當(dāng)收到新消息或者聯(lián)系人上、下線時，系統(tǒng)會在屏幕右下方浮出一個小窗口對您進(jìn)行提示，如果不希望出現(xiàn)浮出窗口，取消相應(yīng)類型的浮出設(shè)置即可。=3\*GB3③、可以鉤選或取消鉤選來啟用或禁用阿里旺旺相應(yīng)的提醒聲音?？梢酝ㄟ^點擊按鈕，在自己的電腦中選擇喜歡的聲音文件進(jìn)行添加。點擊按鈕可對聲音文件進(jìn)行試聽。如果不需要聲音提示，可以選擇在相應(yīng)的聲音一欄去掉前面的鉤選。（4）消息記錄

=1\*GB3①、客戶端設(shè)置，可設(shè)置聊天記錄在本地的保存及顯示選項。=2\*GB3②、服務(wù)器設(shè)置開通保存在線聊天記錄后，所有的聊天記錄都能在線看到。

聊天記錄能夠保存的時間和活躍度有關(guān)，最多一個月。

從開始保存日期起，聊天記錄可能保存在服務(wù)器上。

如果關(guān)閉在線聊天記錄后重新開通，只能看到再次開通之后日期的聊天記錄。（5）文件記錄

可以在此設(shè)置默認(rèn)接收文件的保存路徑、文件接收策略等信息。

當(dāng)磁盤空間不夠用的時候，也可以通過清理個人文件夾來釋放更多空間。

通過設(shè)置提醒，可在個人目錄超過設(shè)定值時提醒清理。（6）自動回復(fù)

設(shè)置自動回復(fù)，可以在忙不過來或離開的情況下，自動回復(fù)別人的詢問。

當(dāng)有多條自動回復(fù)的時候，自動回復(fù)當(dāng)前選中的內(nèi)容。（7）快捷短語

快捷短語可幫助你在非常忙碌的情況下，快速回復(fù)對方。

比如用戶對產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問等。

同時支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺機(jī)器和多人，使用統(tǒng)一的快捷短語。(8)個性簽名設(shè)置簡單的推廣方式（1）聊天工具=1\*GB3①Q(mào)Q:加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣=2\*GB3②旺：加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量（2）淘寶幫派=1\*GB3①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

=2\*GB3②對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息（3）外網(wǎng)論壇=1\*GB3①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息=2\*GB3②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流簡單的售后處理能力（1）熟知查詢快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗幟的含義（2）要堅持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來（3）遇到難纏、糾結(jié)的客戶要懂得傾聽，要善于觀察客戶主要是對哪方面不滿意，對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。（4）善于使用電話與客戶溝通?？蛻舯容^糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想。（5）自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。旺旺溝通能力旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容?？头繒r每刻都在通過鍵盤傳達(dá)產(chǎn)品的信息，在銷售產(chǎn)品的同時我們要首先銷售自己，讓買家感受到我們的熱情和專業(yè)，買家才會更加相信我們。提高旺旺溝通能力的方法有：找同行賣家聊產(chǎn)品知識、找非同行賣家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會不會讓你滿意，取其精華去其糟粕、查看同時的聊天記錄、聊天時候善于使用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好自己的心態(tài)，不能讓個人情緒影響自己的工作，笑著面對每一位買家。淘寶客服培訓(xùn)、篩選制定培訓(xùn)計劃（1—5天）第一天上午9：00-12：00（1）自我介紹,相互認(rèn)識對方,拉進(jìn)彼此的距離（2）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,個人的成長（3）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))下午13：30-18：00（1）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用（2）了解淘寶交易流程（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識第二天上午9：00-12：00（1）介紹我們公司現(xiàn)在運營的幾個商城店鋪（2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題互動下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則（2）背誦店鋪產(chǎn)品知識第三天上午9：00-12：00（1）網(wǎng)店客服溝通技巧（2）淘寶客服語言規(guī)范--客服用語規(guī)范化管理--沒有差的客服下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式（2）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識第四天上午9：00-12：00（1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題下午13;30-18:00（1）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜（2）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天（3）背誦店鋪產(chǎn)品知識第五天上午9：00-12：00（1）如何做好客戶回訪工作（2）如何做好客戶管理工作下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度50字/分（2）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力（3）晚上一起聚餐促進(jìn)團(tuán)隊融洽設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容第一天（1）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,強(qiáng)調(diào)個人的成長店鋪整體運營分三步。一是美工。店鋪裝修美觀、專業(yè)、整潔才會讓瀏覽的客戶有咨詢的意識。二是運營引流。美工頁面設(shè)計做好了，需要運營部門的引流，讓更多的目標(biāo)買家能在第一時間找到店鋪。三是客服。店鋪裝修好了，PV、UV上來了，成交額就要客服努力了，因此要提高每一個客戶的客單價（即客戶消費的金額）同時還要提高轉(zhuǎn)換率（咨詢客戶下單客戶的百分百）只有客單價和轉(zhuǎn)換率高了，還要特別注意的是關(guān)聯(lián)銷售，要根據(jù)客戶買的產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)銷售，可以通過各種打折、包郵等方式刺激客戶提高銷量。只有轉(zhuǎn)換率和客單價都提上來了，總體銷量才會提高，作為客服也才可以體現(xiàn)其價值。客服雖然是店鋪整體運營的第三步但是確實至關(guān)重要的一步，因為客服是前線直接與客戶溝通者，其一言一行不僅僅代表個人的行為直接反應(yīng)了整個店鋪及公司的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)以及企業(yè)利益。作為客服我們的工作相對來說是比較安逸的，但是作為普旭的客服我們要與眾不同，我們要做銷售性的客服，我們要有年輕人都具備的激情，吃的苦中苦方為人上人，我們要做的是大家都能做的我要做的更好，別人不能做的我要試著做好。工作現(xiàn)在是我們生活不可缺少的事情，我們不能浪費自己的時間，要抓住每一份每一秒發(fā)貨自己的價值。不要小看安逸客服的工作做好可以讓你多方面提升自己的能力，第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)。第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗的你，價值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好。（2）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì))作為客服我們要了解自己必須具備怎樣的素質(zhì)才能夠勝任一名合格的淘寶客服。首先我們要遵循客服的“五步一法”服務(wù)體系：第一步：認(rèn)識客戶。第二步：了解客戶。第三步：幫助客戶。第四步：理解客戶。第五步：感動客戶。“一法”則是指“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。其次我們要了解客服必備的基本素質(zhì)：=1\*GB3①受驚不變=2\*GB3②挫折打擊的承受能力=3\*GB3③情緒的自我控制力=4\*GB3④積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)=5\*GB3⑤語言表達(dá)能力=6\*GB3⑥豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗=7\*GB3⑦思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力=8\*GB3⑧具有良好的人際關(guān)系溝通能力=9\*GB3⑨具備熟練的客戶電話接聽技巧10、良好的傾聽能力再次我們要了解客服人員的品格素質(zhì)：=1\*GB3①忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德=2\*GB3②謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一=3\*GB3③擁有博愛之心，真誠對待每個人=4\*GB3④勇于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感最后我們要了解客服人員的綜合素質(zhì)：=1\*GB3①“客戶至上”的服務(wù)觀念=2\*GB3②工作的獨立處理能力=3\*GB3③各種問題的分析解決能力最為客服我們還應(yīng)注意的是我們的客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會、不愿意、不可)=1\*GB3①在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。正確方法：“看看我能幫你做些什么”=2\*GB3②在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”，當(dāng)你說“我不會做”的時候，客戶會對整個企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺，會懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來摧毀企業(yè)形象的。正確方法：“我們能為你做的是……”。=3\*GB3③在客戶服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會認(rèn)為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性。正確方法：“我很愿意為您做”。=4\*GB3④在客戶服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點一樣，都有個“不”字，當(dāng)你說“不”的時候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們。（3）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用了解下載最新賣家版旺旺——登錄——設(shè)置——聊天——退出（4）上機(jī)操作了解淘寶交易流程買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款）支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨）賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)）在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第二天（1）介紹我們公司現(xiàn)在運營的幾個商城店鋪從店鋪的主營產(chǎn)品、運營情況做大致介紹，讓新人對我們公司總體情況有大致了解。（2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題的互動把我們現(xiàn)在經(jīng)營的店鋪的主營產(chǎn)品愛寶氏——乳元、魚肝油、牛初乳；家樂寶——孕優(yōu)、葉酸、乳爾鈣、雙智座魚肝油、鋅潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱醬；元寶康怡——各款記憶枕。（根據(jù)公司發(fā)展情況靈活定位）首先介紹各款產(chǎn)品的規(guī)格、產(chǎn)品賣點、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、鈣元素含量150mg,鈣磷比是1.8:1分子鏈比較小易吸收，0-1歲的寶寶一天一粒，1-3歲的寶寶一天2次一次一粒等。其次產(chǎn)品問題互動：Eg:1、鈣元素含量2、我家寶寶xx大一盒可以吃多久3、乳元怎么用呢？4、這個膠囊是液體嗎？（是的液體膠囊）5、效果怎么樣呢？容易吸收嗎？（鈣磷比是1.8：1接近母乳分子鏈很小容易吸收，吸收情況要跟進(jìn)喂養(yǎng)方式、寶寶自身的吸收情況而定的等多重情況而定的，目前買家反應(yīng)產(chǎn)品的吸收和效果還是很不錯的哦）（3）接單流程介紹：開場白：歡迎語（歡迎光臨xx店，客服xx很高興為您服務(wù)：））話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶開始溝通挖需求：了解客戶的需求點，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。試締結(jié)：解決客戶的異議促成交：通過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。結(jié)束語：客戶購買后，結(jié)束之時歡送語不可少（謝謝您對xx店的支持，xx店全體員工祝您全家百事可樂）（4）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則首先了解淘寶評價規(guī)則：=1\*GB3①買賣雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評價。評價包括“信用評價”及“店鋪評分”。=2\*GB3②在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內(nèi)給其評價，則評價人信用積分增加一分。=3\*GB3③相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與非淘寶商城賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與淘寶商城賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。=4\*GB3④評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。因騙取他人財物、發(fā)布違禁信息而產(chǎn)生的非正常交易，淘寶有權(quán)刪除雙方評價。=5\*GB3⑤店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。買家若完成對淘寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。=6\*GB3⑥每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次。店鋪評分不得修改。其次了解淘寶超時規(guī)定規(guī)則：=1\*GB3①自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。=2\*GB3②買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。=3\*GB3③自賣家在淘寶網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在以下時限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：自動發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)；快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。=4\*GB3④買家申請退款后，依以下情況分別處理：a、賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。b、賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；c、賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：買家未在七天內(nèi)點擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；買家在七天內(nèi)點擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；買家在七天內(nèi)點擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。備注：淘寶規(guī)則很多，評價規(guī)則和超時規(guī)則是作為淘寶客服必知的2個規(guī)則。熟之后要了解其他淘寶規(guī)則以豐富自己的淘寶知識.（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第三天（1）網(wǎng)店客服溝通技巧(見附件)（2）淘寶客服語言規(guī)范--客服用語規(guī)范化管理--沒有差的客服語言規(guī)范——最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸客服不可用的詞語：不能、不會、不愿意、不可等直接否定的詞語，如果真的不知道或者不會，要委婉回答，或者問身邊同事切忌直接正面否定回答，給客戶的感受不好。（3）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式=1\*GB1⒈聊天工具=1\*GB3①Q(mào)Q:加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣=2\*GB3②旺：加人、加群，進(jìn)行點對點、點對面推廣備注-------加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量=2\*GB1⒉淘寶幫派=1\*GB3①在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流

=2\*GB3②對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息=3\*GB1⒊外網(wǎng)論壇=1\*GB3①利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息=2\*GB3②建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流（4）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。用小號與任意淘寶賣家聊天，學(xué)習(xí)其客服如何與買家溝通，取其精華去其糟粕增強(qiáng)自己的客服溝通能力。（5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識）第四天（1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧=1\*GB3①不爭論、不惡言、不動怒=2\*GB3②不輕易承諾、不食言=3\*GB3③不推卸責(zé)任=4\*GB3④不提高說話聲調(diào)=5\*GB3⑤不懷疑客戶的誠實品格需注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。（2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題=1\*GB3①與客戶之間的退換貨事宜，依“淘寶退換貨規(guī)則”辦理。=2\*GB3②決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給