效勞意識培訓(xùn)陳坤效勞意識培訓(xùn)目標(biāo)有效提升效勞意識，樹立效勞理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客效勞，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使效勞人員明白，效勞的心態(tài)決定效勞的行為，效勞的行為決定效勞的結(jié)果。塑造良好的效勞形象，讓顧客在接受效勞中，享受美感，提高心理舒適度。效勞意識培訓(xùn)綱要一：什么是效勞意識二：為什么要有效勞意識三：優(yōu)質(zhì)效勞的定義四：效勞六要素五：效勞人員所需具備的意識及心態(tài)六：到達(dá)客戶滿意的十項(xiàng)根本技能七：總結(jié)什么是效勞意識效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。效勞意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。緒論：為什么要有效勞意識

客戶為什么會流失？頭腦風(fēng)暴失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他弟弟昂9%在其他地方得到更實(shí)惠的價(jià)格或產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心客戶為什么會流失緒論：為什么要有效勞意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿效勞關(guān)鍵因素〔見下表〕緒論：為什么要有效勞意識長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里？1.我們從事的汽車買賣行業(yè)，即效勞行業(yè)的范疇。既然是效勞行業(yè)，就有一個(gè)效勞意識問題，這方面，“顧客就是上帝〞、“顧客永遠(yuǎn)是對的〞這些家喻戶曉的效勞行業(yè)的口號和承諾已為效勞意識作了很好的詮釋。在競爭越來越劇烈的今天，效勞將是企業(yè)核心競爭力之一。2.消費(fèi)者維權(quán)意識的加強(qiáng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重效勞態(tài)度和享受效勞質(zhì)量。3.競爭使然，競爭越來越劇烈，產(chǎn)品供過于求，商品競爭力越來越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的效勞來留住顧客。為什么要提高效勞意識影響客戶滿意的因素顧客期望滿意度效勞水平根本效勞意識100-1=0的效勞質(zhì)量公式顧客對效勞評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導(dǎo)致顧客的不滿。峰終理論熱情友好優(yōu)質(zhì)服務(wù)按部就班漠不關(guān)心效勞狀態(tài)客戶效勞產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種效勞狀態(tài)優(yōu)質(zhì)效勞帶給公司的益處不良效勞導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客效勞信譽(yù)受損顧客減少福利降低員工不滿生意減少利潤降低優(yōu)質(zhì)效勞的根本標(biāo)準(zhǔn)主動熱情、顧客至上、人情化效勞耐心周到、體貼入微、周到效勞效勞禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂、照顧周祥?顧客的定義顧客是購置我們產(chǎn)品和享受效勞的人。買車顧客?誰是我們的顧客？賣車顧客?顧客期望的優(yōu)質(zhì)效勞任何時(shí)刻都到達(dá)或超顧客期望的效勞.顧客期望的效勞態(tài)度服務(wù)效勞六要素?專業(yè)知識?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力?專業(yè)知識能夠解答和處理顧客的疑問?工作能力

工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

?自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。?儀容儀表－個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是效勞，形象是品牌，形象是效益；掌握標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象〞，可以到達(dá)個(gè)人、企業(yè)雙贏。語氣溫和，使用禮貌用語舉止大方得體，儀表干凈整潔在肢體語言和行動上表現(xiàn)得恰到好處細(xì)致周到，站在客人的立場上考慮問題發(fā)自內(nèi)心地真誠微笑要做到彬彬有禮,我們必須

責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項(xiàng)效勞有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；責(zé)任意識效勞性工作人員應(yīng)該具備的意識團(tuán)隊(duì)意識堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)〞的思想明確“我們〞是團(tuán)隊(duì)的重要組成局部長期習(xí)慣用“我們〞的角度去思考效勞性工作人員應(yīng)該具備的意識

1．換位的心態(tài)2．助人的心態(tài)3、積極的心態(tài)4、陽光的心態(tài)5、空杯的心態(tài)工作中應(yīng)該保持的心態(tài)到達(dá)顧客滿意的十項(xiàng)根本技能關(guān)注顧客提供高效效勞提高顧客尊貴度與客人建立和諧友好的關(guān)系開掘顧客需求解釋說明我們的產(chǎn)品和效勞提供個(gè)性化效勞移交技巧注意細(xì)節(jié)積極補(bǔ)救關(guān)注顧客

禮貌的言辭認(rèn)真的傾聽，不要打斷顧客的話讓人愉快的方式真誠的心對待客人意識到自己的形體語言所表達(dá)的意義表現(xiàn)冷靜，輕松運(yùn)用眼神的交流自然的正視顧客有意識的運(yùn)用臉部表情〔微笑〕答復(fù)〔在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候〕有意識的調(diào)整自己的聲音和語調(diào)〔聽上去讓人感覺舒服，令人愉快〕始終把顧客放在第一位提供高效效勞

延誤會使等待的顧客變的不耐煩掐準(zhǔn)時(shí)間，不正確的時(shí)間觀念會導(dǎo)致延誤對每一個(gè)客人談話都要盡量保持最簡潔凡事提前方案，好的組織準(zhǔn)備工作會使你的工作快速，準(zhǔn)確當(dāng)你不能到達(dá)顧客的要求時(shí)要給顧客提供選擇性效勞不斷跟進(jìn)以確保顧客的需要被滿足答復(fù)客人問題，引導(dǎo)方向提高顧客尊貴度讓客人感覺在我們的面前能表達(dá)出個(gè)人的身份和價(jià)值自尊是人們用來衡量和感覺自己的方式，我們說的話做的事可以提高或降低顧客的自尊，當(dāng)你提高了顧客的尊貴度時(shí)，這個(gè)客人很可能會成為回頭客。當(dāng)你的話語無意中降低了客人的尊貴度時(shí)，這個(gè)客人也許再也不會回來了，也許還會去見經(jīng)理或者會找你的麻煩與客人建立和諧友好的關(guān)系建立客史檔案為客人提供個(gè)性化的效勞讓客人感覺你了解他的需求開掘顧客需求開掘顧客需求可以讓我們知道何時(shí)該向客人提供何種效勞的說明解釋，不恰當(dāng)不適宜的解釋會使客人反感。提問恰當(dāng)?shù)膯栴}簡單的總結(jié)一下客人的要求解釋說明我們的產(chǎn)品和效勞向客人解釋我們的產(chǎn)品和效勞，使客人在了解的同時(shí)也產(chǎn)生使用這些效勞的愿望關(guān)注顧客需求，為他們解釋我們的產(chǎn)品和產(chǎn)品帶來的好處，“好處〞就是我們的效勞能為客人帶來什么提供個(gè)性化效勞預(yù)見--在客人提出要求之前就滿足他們的需求。你可以通過傾聽、觀察和查閱客人資料來預(yù)見客人的需求對他們個(gè)性化的需求給予特別的關(guān)注客史檔案/客人喜好記錄本個(gè)性化效勞超越了普通意義上的效勞，它可以令客人“喜出望外〞移交技巧

把客人傳遞到同事的效勞區(qū)域中適宜移交，如何傳遞當(dāng)客人提出的要求和索取的信息不在你的效勞區(qū)域之內(nèi)，最有效的方法是推薦一個(gè)適宜的同事去幫助客人要清楚的傳達(dá)給同事，防止客人總是需要向不同的人重復(fù)他的要求效勞行業(yè)的工作都是由細(xì)小的環(huán)節(jié)組成的方案-實(shí)施-檢查-跟進(jìn)

注意細(xì)節(jié)

積極補(bǔ)救沒有任何一項(xiàng)產(chǎn)品是完美無缺的顧客投訴，是我們認(rèn)識并了解他們的時(shí)機(jī)，也是我們了解自己產(chǎn)品的時(shí)機(jī)不滿意但不投訴的客人更可怕—他們不再光臨我們！不再選擇我們的產(chǎn)品！及時(shí)有效地解決客人的問題，對贏得客人忠實(shí)感起著積極作用如何解決投訴，贏得顧客的忠實(shí)感

顧客的終身價(jià)值忠實(shí)的客人愿意花錢購置我們的產(chǎn)品為常客提供效勞的本錢較低，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊漠a(chǎn)品爭取新客人的費(fèi)用會高5倍忠實(shí)的客人會向朋友介紹我們?nèi)绾慰创对V的客人不要主觀的認(rèn)為客人投訴是占我們的廉價(jià)不要憑以往的經(jīng)驗(yàn)而對客人有偏見不要歧視客人客人永遠(yuǎn)是對的即使他們錯了，也應(yīng)該以尊重的態(tài)度處理他們的投訴，不令他們難堪客人對我們的高期望是理所當(dāng)然的，解決投訴五步曲傾聽抱歉解決問題超越期望，令客人喜出望外跟進(jìn)優(yōu)柔寡斷型妄自尊大型老馬識途型啰嗦型寡言型急性型6種類型的客戶優(yōu)柔寡斷型

這種顧客沒有主見，對于決定很難下決心。遇到這種客戶時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客戶提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加客戶的信心了6種類型的客戶老馬識途型對于這類型的客人的效勞最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他說什么我們就做什么，就沒有什么問題了。6種類型的客戶啰嗦型這種客人應(yīng)盡量防止和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，最忌辯論。6種類型的客戶寡言型此類顧客很少說話，所以當(dāng)他表述需要時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保效勞的完整性

6種類型的客戶妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們遇到這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與