推銷技巧與商務(wù)談判項(xiàng)目三尋找與識(shí)別客戶01模塊一積極尋找客戶模塊二有效識(shí)別客戶02項(xiàng)目導(dǎo)航潛在客戶無(wú)處不在，潛在商機(jī)比比皆是。推銷人員要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，不斷發(fā)展和壯大自己的客戶群體，提高推銷業(yè)績(jī)，就要樹立強(qiáng)烈的客戶尋找與識(shí)別意識(shí)，并靈活運(yùn)用各種方法去尋找與識(shí)別客戶。項(xiàng)目導(dǎo)讀（1）熟悉客戶類型。（2）理解并掌握尋找客戶的方法。（3）掌握客戶評(píng)估的內(nèi)容和要點(diǎn)。（4）掌握客戶管理的方法。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)（1）能夠判斷客戶類型，明確各類客戶的主要特征。（2）能夠運(yùn)用不同的方法尋找客戶。（3）能夠?qū)蛻舻馁?gòu)買需求、購(gòu)買能力和購(gòu)買權(quán)力進(jìn)行評(píng)估。（4）能夠建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)善于觀察和獨(dú)立思考的能力，注重工作方法和工作效率。（2）加強(qiáng)實(shí)踐練習(xí)，注重學(xué)思結(jié)合、知行統(tǒng)一。01判斷客戶類型尋找客戶的方法模塊一積極尋找客戶模塊一積極尋找客戶小陳大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到了一家公司做推銷員，同他一起進(jìn)公司的還有小李和小馬，他們?nèi)齻€(gè)人關(guān)系很好，經(jīng)常結(jié)伴同行。這天，公司交給他們?nèi)齻€(gè)人一項(xiàng)新的工作任務(wù)——帶著公司新研發(fā)的產(chǎn)品去尋找目標(biāo)客戶。一想到在大學(xué)所學(xué)的推銷知識(shí)終于可以派上用場(chǎng)了，大家都很興奮。三個(gè)人一大早就來(lái)到了公司，開始商討去哪里尋找客戶。小陳想了想，說(shuō)：“現(xiàn)在是工作日，我們可以去辦公大樓里推銷我們的產(chǎn)品?！毙±钫f(shuō)：“或許我們可以去大街上找那些閑逛的人，他們應(yīng)該有足夠的時(shí)間聽我們講解。”小馬覺得小李說(shuō)的有些道理，但對(duì)于如何尋找客戶仍有些疑惑。正在這時(shí)，市場(chǎng)部總監(jiān)王總走了過(guò)來(lái)，他們?nèi)齻€(gè)人趕忙追過(guò)去問(wèn)道：“王總，尋找客戶有什么具體的方法嗎？”王總微微一笑，開始給他們介紹起來(lái)……情景案例思考你認(rèn)為小陳和小李誰(shuí)的想法更有道理呢？為什么？推銷人員應(yīng)該如何尋找客戶呢？模塊一積極尋找客戶尋找客戶是推銷活動(dòng)的起點(diǎn)，推銷人員只有找到合適的客戶，才有可能順利地開展推銷工作?？墒牵诿ＣＨ撕Ｖ?，究竟誰(shuí)才是推銷人員要找的客戶？這就需要推銷人員學(xué)會(huì)判斷客戶的類型，掌握尋找客戶的基本方法，從而避免大海撈針般地盲目尋找。模塊一積極尋找客戶一、判斷客戶類型→（一）根據(jù)構(gòu)成主體分類1個(gè)人客戶個(gè)人客戶是指為了滿足個(gè)人或者家庭生活的需要而購(gòu)買產(chǎn)品的各類消費(fèi)者。他們通常購(gòu)買的產(chǎn)品種類較多，且購(gòu)買頻率高，但是每次購(gòu)買的數(shù)量較少。2組織客戶組織客戶是指為了滿足自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要而購(gòu)買產(chǎn)品的各類組織機(jī)構(gòu)（如政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位和企業(yè)等）。組織客戶通常購(gòu)買的產(chǎn)品種類較少，且購(gòu)買頻率較低，但每次購(gòu)買的數(shù)量較多。模塊一積極尋找客戶客戶的類型點(diǎn)擊此處播放微課一、判斷客戶類型→（二）根據(jù)購(gòu)買目的分類模塊一積極尋找客戶1．政府型客戶2．企業(yè)型客戶3．中間商型客戶4．終端型客戶一、判斷客戶類型→（二）根據(jù)購(gòu)買目的分類模塊一積極尋找客戶1．政府型客戶政府型客戶是指為了滿足自身工作和服務(wù)的需要而實(shí)施購(gòu)買行為的群體，主要包括政府機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位。政府型客戶多采用公開招標(biāo)的形式進(jìn)行采購(gòu)，且采購(gòu)金額較高。一、判斷客戶類型→（二）根據(jù)購(gòu)買目的分類模塊一積極尋找客戶企業(yè)型客戶是指為了滿足自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要而實(shí)施購(gòu)買行為的群體。其通常是派出企業(yè)代表進(jìn)行采購(gòu)，有時(shí)也以招標(biāo)的形式進(jìn)行采購(gòu)。2．企業(yè)型客戶一、判斷客戶類型→（二）根據(jù)購(gòu)買目的分類模塊一積極尋找客戶中間商型客戶是指以盈利為目的而實(shí)施購(gòu)買行為的個(gè)人或組織。此類客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)看重的并不是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)買賣環(huán)節(jié)之后，最終能給他們帶來(lái)多少利潤(rùn)，換句話說(shuō)就是賺取差價(jià)。由于中間商型客戶是通過(guò)買賣差價(jià)來(lái)賺取利潤(rùn)的，所以他們往往會(huì)大批量采購(gòu)，然后依靠多購(gòu)多銷獲得更多的利潤(rùn)。3．中間商型客戶一、判斷客戶類型→（二）根據(jù)購(gòu)買目的分類模塊一積極尋找客戶終端型客戶是指為了滿足自身生活需要而實(shí)施購(gòu)買行為的個(gè)人，也被稱為“個(gè)人消費(fèi)者”。這類客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)看重的是產(chǎn)品的使用價(jià)值。4．終端型客戶二、尋找客戶的方法模塊一積極尋找客戶資料查詢法地毯式訪問(wèn)法中心開花法鏈?zhǔn)揭]法廣告開拓法678910人際關(guān)系網(wǎng)尋找法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪法電話尋找法委托助手法網(wǎng)絡(luò)尋找法二、尋找客戶的方法→（一）資料查詢法資料查詢法是指推銷人員通過(guò)搜集和查閱各種現(xiàn)有的資料來(lái)尋找客戶的方法。資料查詢法的優(yōu)點(diǎn)是成本較低，并且能夠使推銷人員較快地了解市場(chǎng)需求和潛在客戶的情況。但其存在如下缺點(diǎn)：①有些資料較為陳舊，時(shí)效性較差，導(dǎo)致推銷人員可能獲得錯(cuò)誤的信息；②有些資料的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)略或碎片化，導(dǎo)致推銷人員不能獲取全面的信息。模塊一積極尋找客戶知識(shí)之窗模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（二）地毯式訪問(wèn)法地毯訪問(wèn)法又稱“普遍尋找法”，是指推銷人員根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，在特定區(qū)域內(nèi)逐一拜訪有可能成為其客戶的組織、家庭或者個(gè)人，以期找到更多潛在客戶的方法。模塊一積極尋找客戶一般來(lái)說(shuō)，推銷人員運(yùn)用地毯式訪問(wèn)法成功開發(fā)的客戶數(shù)量與走訪的人數(shù)成正比。因此，要想開發(fā)更多的客戶，推銷人員就需要走訪更多的人。①能夠有效鍛煉推銷人員的職業(yè)素質(zhì)，幫助其積累工作經(jīng)驗(yàn)；②有利于推銷人員廣泛地宣傳產(chǎn)品和企業(yè)，提高產(chǎn)品與企業(yè)的知名度；③便于推銷人員調(diào)查市場(chǎng)，以全面、客觀地了解客戶的需求。優(yōu)點(diǎn)①成本較高，且效率較低，尋找客戶的盲目性較大；②由于缺乏訪問(wèn)前的溝通，容易使客戶產(chǎn)生戒備心理，不利于后續(xù)推銷活動(dòng)的開展。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（二）地毯式訪問(wèn)法二、尋找客戶的方法→（三）鏈?zhǔn)揭]法鏈?zhǔn)揭]法又稱“連鎖介紹法”或“客戶引薦法”，是指推銷人員通過(guò)現(xiàn)有客戶直接或間接的介紹來(lái)尋找潛在客戶的方法。人與人之間有著普遍的交往和聯(lián)系，購(gòu)買需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)常常相互影響，處于同一個(gè)社交圈的人們可能具有某種共同的購(gòu)買需求。因此，推銷人員只要取得現(xiàn)有客戶的信任，就可以通過(guò)現(xiàn)有客戶的介紹，找到其他潛在客戶。模塊一積極尋找客戶①可以避免推銷人員尋找客戶的盲目性；②能夠有效減輕潛在客戶的戒備心理，從而提高推銷的成功率。優(yōu)點(diǎn)①客源并不穩(wěn)定；②潛在客戶可能對(duì)推銷人員的推銷策略、優(yōu)惠條件等非常熟悉，導(dǎo)致推銷人員可操作的空間非常小；③如果向潛在客戶推銷失利，會(huì)失去現(xiàn)有客戶的信任，反之亦然。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（三）鏈?zhǔn)揭]法經(jīng)典案例250定律：不得罪每一位客戶著名推銷員喬?吉拉德（JoeGillard）根據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了“250定律”。喬?吉拉德認(rèn)為，每一位客戶背后大概有250名親朋好友，如果推銷員贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了其背后250位潛在客戶的好感；反之，如果推銷員得罪了一位客戶，也就意味著得罪了其背后的250位潛在客戶。敬重一個(gè)人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。由此，喬?吉拉德得出結(jié)論：在任何情況下，推銷員都不要得罪任何一位客戶。在喬?吉拉德的推銷生涯中，他每天都將“250定律”牢記在心，時(shí)刻控制自己的情緒，不因客戶的刁難或是自己心緒不佳等而怠慢客戶。模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（四）中心開花法中心開花法又稱“權(quán)威介紹法”，是指推銷人員在取得某一特定范圍內(nèi)的一些具有影響力的中心人物的信任之后，通過(guò)這些中心人物的支持和協(xié)助，將該范圍內(nèi)的個(gè)人或組織發(fā)展成為客戶的方法。通常情況下，這些中心人物的主張、見解、購(gòu)買傾向或消費(fèi)行為等能夠?qū)ζ渌似鸬揭欢ǖ氖痉蹲饔?。因此，從本質(zhì)上講，中心開花法是鏈?zhǔn)揭]法的延伸。模塊一積極尋找客戶①可以節(jié)省大量的時(shí)間和精力；②如果推銷人員能夠成功地取得中心人物的信任，就能在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展起一大批客戶；③能夠借助中心人物的名望和影響力提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度。優(yōu)點(diǎn)①中心人物通常難以確定和接近，而且其合作的意愿較??；②推銷人員如果把希望全部寄托在中心人物身上，則會(huì)面臨較大的失敗風(fēng)險(xiǎn)。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（四）中心開花法經(jīng)典案例機(jī)智的推銷員某推銷員到某城市去推銷企業(yè)生產(chǎn)的動(dòng)物飼料添加劑，但他遇到一個(gè)難題：該城市共有大小養(yǎng)殖場(chǎng)400多家，雖然數(shù)量不少，但位置非常分散，若采用傳統(tǒng)的地毯式訪問(wèn)法，他每天只能上門拜訪1～2家，算下來(lái)要幾個(gè)月時(shí)間才能完成拜訪工作。所以，這名推銷員并沒有那樣做。在經(jīng)過(guò)一番考察后，推銷員找到了當(dāng)?shù)匾?guī)模最大、最富聲望的一家養(yǎng)殖生產(chǎn)企業(yè)。在多次拜訪之后，推銷員終于見到了該企業(yè)的總經(jīng)理。推銷員向這位總經(jīng)理詳細(xì)介紹了動(dòng)物飼料添加劑的功能、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，最終獲得了總經(jīng)理的認(rèn)可，成功推銷出了一批貨。隨后不久，該地區(qū)養(yǎng)殖行業(yè)組織了一次養(yǎng)殖技術(shù)交流會(huì)。在會(huì)上，那位總經(jīng)理向其他養(yǎng)殖場(chǎng)的負(fù)責(zé)人大力推薦了這款動(dòng)物飼料添加劑，并說(shuō)使用效果很不錯(cuò)。這些負(fù)責(zé)人聽了之后紛紛向推銷員訂了貨，很快，推銷員就完成了公司交給他的推銷任務(wù)。模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（五）廣告開拓法廣告開拓法又稱“廣告吸引法”，是指推銷人員或企業(yè)利用各種廣告媒體的宣傳、推廣來(lái)尋找客戶的方法。模塊一積極尋找客戶常見的廣告形式包括電視廣告、廣播廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、報(bào)刊廣告、手機(jī)短信廣告、路牌廣告、信函廣告和招貼廣告等。①能夠廣泛地影響客戶的消費(fèi)觀念，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)行為；②能夠節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷效率；③能夠提高客戶對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)知度。優(yōu)點(diǎn)①如果廣告定位和廣告設(shè)計(jì)不當(dāng)，會(huì)造成較大的損失，還可能對(duì)產(chǎn)品形象產(chǎn)生不良的影響；②不能根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳和說(shuō)服；③推銷人員很難及時(shí)獲得客戶的反饋信息，從而無(wú)法評(píng)估推銷效果。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（五）廣告開拓法二、尋找客戶的方法→（六）人際關(guān)系網(wǎng)尋找法人際關(guān)系網(wǎng)尋找法是指推銷人員利用自己的社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)尋找客戶的方法。每一個(gè)人都有自己的人際關(guān)系網(wǎng)，如親人圈、同學(xué)圈、朋友圈和同事圈等，這些人都可以作為推銷人員拓展客戶的對(duì)象。模塊一積極尋找客戶①客源較為集中、穩(wěn)定；②客戶的戒備心理較輕，推銷成功率較高。優(yōu)點(diǎn)①若推銷人員與熟人客戶之間產(chǎn)生利益糾紛，則會(huì)影響原有的人際關(guān)系，反之亦然；②熟人客戶可能會(huì)憑借與推銷人員之間的私人交情，將利潤(rùn)空間壓縮至最低，從而影響推銷人員及企業(yè)的收益。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（六）人際關(guān)系網(wǎng)尋找法二、尋找客戶的方法→（七）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪法是指推銷人員通過(guò)分析，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱點(diǎn)，然后運(yùn)用各種正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段（如創(chuàng)新產(chǎn)品、免費(fèi)培訓(xùn)和降低價(jià)格等），將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶發(fā)展成為自己客戶的方法。模塊一積極尋找客戶①目標(biāo)明確，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶必然是己方的潛在客戶；②如果方法應(yīng)用得當(dāng)，那么不僅能夠獲得新的客源，還能有力地打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶占市場(chǎng)份額。優(yōu)點(diǎn)①風(fēng)險(xiǎn)較大，若搶奪不成功，推銷人員則可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊；②難度較大，成本較高；③若方法使用不當(dāng)，易造成惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，導(dǎo)致頻繁發(fā)生價(jià)格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等現(xiàn)象。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（七）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪法二、尋找客戶的方法→（八）電話尋找法電話尋找法是指推銷人員通過(guò)打電話或發(fā)短信的方式尋找客戶的方法。模塊一積極尋找客戶①成本較低，信息反饋速度快，推銷效率較高；②通過(guò)運(yùn)用此法，能夠從眾多客戶中尋找到可以進(jìn)一步溝通的客戶，以便有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。優(yōu)點(diǎn)①電話溝通不易獲得客戶的信任，容易遭到拒絕；②無(wú)法形象地展示產(chǎn)品；③溝通難度較大，對(duì)推銷人員的臨場(chǎng)反應(yīng)能力要求較高。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（八）電話尋找法二、尋找客戶的方法→（九）委托助手法委托助手法是指推銷人員通過(guò)有償?shù)姆绞?，聘?qǐng)一些推銷助手或信息員，讓其在發(fā)現(xiàn)潛在客戶后立即通知推銷人員，然后再由推銷人員自己去發(fā)展這些客戶的方法。模塊一積極尋找客戶①能夠掌握更多及時(shí)而適用的信息，從而開展有針對(duì)性的推銷；②可以借助推銷助手或信息員的影響力，提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度。優(yōu)點(diǎn)①人選難以確定；②績(jī)效依賴于與推銷助手的合作，③如果推銷人員與推銷助手合作得不好，或者推銷助手同時(shí)兼任幾家同類公司的信息員，則可能會(huì)對(duì)己方的產(chǎn)品推銷活動(dòng)產(chǎn)生不利的影響。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（九）委托助手法假如你是一名化妝品推銷員，你會(huì)在哪些人群中發(fā)展你的推銷助手或信息員？為什么？模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（十）網(wǎng)絡(luò)尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法是指推銷人員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)尋找客戶的方法。近些年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，各種形式的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)推銷也開始盛行起來(lái)，許多企業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)尋找客戶。模塊一積極尋找客戶①不受時(shí)間和空間的限制；②可根據(jù)需要及時(shí)、靈活地變更在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的產(chǎn)品信息；③能夠及時(shí)獲取客戶的反饋信息。優(yōu)點(diǎn)①網(wǎng)絡(luò)信息更新速度較快，會(huì)影響所獲客戶資料的準(zhǔn)確性；②無(wú)法獲取較為全面的客戶信息；③容易受到假情報(bào)的干擾，從而導(dǎo)致獲取的信息有誤。缺點(diǎn)模塊一積極尋找客戶二、尋找客戶的方法→（十）網(wǎng)絡(luò)尋找法公益直播助力湖北省經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇湖北省是我國(guó)的農(nóng)業(yè)大省，物產(chǎn)豐富，盛產(chǎn)蓮藕、小龍蝦、淡水活魚等農(nóng)副產(chǎn)品，但受2020年年初新冠肺炎疫情的影響，湖北省農(nóng)副產(chǎn)品的銷售遇到了不少障礙和干擾，面臨著滯銷困境。為助推湖北省優(yōu)質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品“走出去”，2020年4月6日晚，由中央廣播電視總臺(tái)推出的“謝謝你為湖北拼單”公益“帶貨”直播在各大平臺(tái)開播。這場(chǎng)直播由央視新聞主播朱廣權(quán)和淘寶主播搭檔，共同向網(wǎng)友推薦香菇、蓮藕、茶葉等湖北省知名農(nóng)副產(chǎn)品?！ㄔ斠娊滩模┟鞯滦迾I(yè)模塊一積極尋找客戶02客戶評(píng)估模塊二有效識(shí)別客戶客戶管理模塊二有效識(shí)別客戶小陳、小李和小馬三個(gè)人通過(guò)前兩天的學(xué)習(xí)，已經(jīng)知道如何去尋找客戶了。可是奔波了幾天下來(lái)，他們雖然找到了一些客戶，但還是一無(wú)所獲，一件產(chǎn)品都沒推銷出去。心情低落的他們找到了剛接待完客戶的王總，王總簡(jiǎn)要地問(wèn)了問(wèn)他們這幾天所做的工作，很快便知道他們的問(wèn)題出在哪里了。王總笑著對(duì)他們說(shuō)：“你們呀，主要是沒有學(xué)會(huì)仔細(xì)甄別客戶，也就是說(shuō)，沒有對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估。沒有評(píng)估，就沒有辦法找到真正的目標(biāo)客戶，那么也就推銷不出去產(chǎn)品。”三人迫不及待地追問(wèn)道：“那該如何對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估呢？”王總表示這里面的學(xué)問(wèn)可大著呢……情景案例思考小陳、小李和小馬三個(gè)人為什么推銷失??？你認(rèn)同王總的說(shuō)法嗎？你知道推銷人員應(yīng)該從哪些方面對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估嗎？模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估客戶評(píng)估是指推銷人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初步選定的客戶進(jìn)行評(píng)估，以確定目標(biāo)客戶的過(guò)程。右側(cè)為客戶評(píng)估過(guò)程中常用的MAN法則。模塊二有效識(shí)別客戶需要（need）權(quán)力（authority）金錢（money）客戶購(gòu)買能力客戶購(gòu)買權(quán)力的評(píng)估客戶購(gòu)買需求客戶客戶評(píng)估內(nèi)容客戶只有對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買需求，才會(huì)為滿足這種需求而實(shí)施購(gòu)買行為。如果客戶根本不需要推銷人員所推銷的產(chǎn)品，那么推銷就是無(wú)意義的。因此，推銷人員必須認(rèn)真了解客戶是否有購(gòu)買需求，以及有何種購(gòu)買需求。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（一）客戶購(gòu)買需求評(píng)估現(xiàn)有需求是指客戶已經(jīng)存在但尚未被滿足的需求。此時(shí)客戶清楚地知道自己對(duì)何種產(chǎn)品有需求，并且已經(jīng)對(duì)這種產(chǎn)品有所認(rèn)識(shí)和了解，但是由于種種原因，尚未購(gòu)買產(chǎn)品，所以需求并未被滿足。這類客戶較為容易產(chǎn)生購(gòu)買行為，因此，推銷人員要善于觀察和思考，認(rèn)真地分析在自己找到的眾多客戶中，有哪些是對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品有現(xiàn)實(shí)需求的，對(duì)于這些客戶，推銷人員要牢牢抓住，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)耐其N策略與技巧促成交易。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（一）客戶購(gòu)買需求評(píng)估現(xiàn)有需求1在某些情況下，由于對(duì)產(chǎn)品不夠了解，或者是對(duì)自身認(rèn)知不足，一些客戶尚未形成明確的需求意識(shí)，從而不確定自己是否有購(gòu)買產(chǎn)品的必要。這時(shí)，推銷人員可以采用一定的方法啟發(fā)這類客戶認(rèn)知自身的需求，并進(jìn)一步引導(dǎo)客戶對(duì)所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生需求，進(jìn)而促使其實(shí)施購(gòu)買行為。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（一）客戶購(gòu)買需求評(píng)估2潛在需求著名營(yíng)銷學(xué)專家菲利普?科特勒（PhilipKotler）將市場(chǎng)營(yíng)銷分為三個(gè)層次：最低的層次是反應(yīng)式營(yíng)銷，即推銷人員對(duì)客戶表達(dá)出來(lái)的需求做出反應(yīng)；中間層次是預(yù)見性營(yíng)銷，即推銷人員根據(jù)環(huán)境變化推測(cè)客戶將會(huì)產(chǎn)生哪些需求，并對(duì)此做出反應(yīng)；最高層次是創(chuàng)造性營(yíng)銷，即推銷人員通過(guò)創(chuàng)造客戶未曾要求甚至未曾想象的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造市場(chǎng)。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（一）客戶購(gòu)買需求評(píng)估推銷人員還要對(duì)客戶的實(shí)際需求量進(jìn)行評(píng)估。推銷人員可以根據(jù)客戶的生產(chǎn)量、銷售量或消費(fèi)量等來(lái)推算其需求量，以做到“有的放矢”。對(duì)于需求量大、購(gòu)買頻次多且穩(wěn)定的客戶，推銷人員可以考慮將其列為重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象，以求與其建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的交易關(guān)系；對(duì)于需求量小但經(jīng)常購(gòu)買的客戶，推銷人員應(yīng)給予一定的重視和維護(hù)，與其保持良好的聯(lián)系；對(duì)于需求量小且為一次性購(gòu)買的客戶，推銷人員則無(wú)須耗費(fèi)過(guò)多的精力去維護(hù)，只需保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系即可。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（一）客戶購(gòu)買需求評(píng)估3需求量現(xiàn)有支付能力是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后能夠立即支付相應(yīng)款項(xiàng)的能力。對(duì)于個(gè)人客戶，推銷人員可以通過(guò)了解和分析其個(gè)人或家庭的收入水平及預(yù)期收入狀況，個(gè)人或家庭的主要支出及預(yù)期支出狀況，以及個(gè)人或家庭的儲(chǔ)蓄狀況等來(lái)評(píng)估其現(xiàn)有支付能力。對(duì)于組織客戶，推銷人員可以通過(guò)了解和分析其經(jīng)營(yíng)狀況與財(cái)務(wù)狀況來(lái)評(píng)估其現(xiàn)有支付能力。1．現(xiàn)有支付能力模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（二）客戶購(gòu)買能力評(píng)估潛在支付能力，是指客戶雖然沒有立即支付的能力，但通過(guò)拆借、貸款或過(guò)一段時(shí)間后將具有支付能力。當(dāng)推銷人員確定客戶值得信任并具有潛在支付能力時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其解決支付能力問(wèn)題，可建議客戶采用延期付款或分期付款等方法，或與客戶保持聯(lián)系，待其具有支付能力后再進(jìn)行推銷。2．潛在支付能力模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（二）客戶購(gòu)買能力評(píng)估一二絕不能盲目地“以貌取人”。當(dāng)客戶采取信貸方式購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，一定要做好信用審核，調(diào)查客戶有無(wú)違約記錄、拖欠貨款行為，以及詐騙等違法行為，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。推銷人員在評(píng)估客戶購(gòu)買能力時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（二）客戶購(gòu)買能力評(píng)估推銷能否成功，還要看客戶是否具有購(gòu)買決策權(quán)（又稱“購(gòu)買決定權(quán)”）。推銷人員只有向購(gòu)買決策者推銷，才有可能取得理想的推銷效果，否則不論付出多少努力，都是徒勞的。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（三）客戶購(gòu)買權(quán)力評(píng)估1．對(duì)個(gè)人客戶購(gòu)買權(quán)力的評(píng)估對(duì)個(gè)人客戶購(gòu)買權(quán)力的評(píng)估比較容易，推銷人員可以通過(guò)與個(gè)人及其家庭成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)談話就能確定決策者。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)家庭的購(gòu)買權(quán)力類型可分為以下四種：模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（三）客戶購(gòu)買權(quán)力評(píng)估①丈夫做主型②妻子做主型③共同做主型④各自做主型2．對(duì)組織客戶購(gòu)買權(quán)力的評(píng)估組織機(jī)構(gòu)往往權(quán)力層次較多，決策權(quán)力分散，推銷人員需要充分了解組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)行機(jī)制，明確各級(jí)主管部門人員之間的相對(duì)權(quán)限，這樣才能保證推銷效果。拿企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，按照購(gòu)買權(quán)力的大小，其購(gòu)買決策者可分為以下三個(gè)等級(jí)：A級(jí)決策者——具有獨(dú)立購(gòu)買權(quán)力的人，如總經(jīng)理、主管采購(gòu)的負(fù)責(zé)人等；B級(jí)決策者——經(jīng)授權(quán)后具有獨(dú)立購(gòu)買權(quán)力的人，如經(jīng)授權(quán)的采購(gòu)部經(jīng)理或采購(gòu)員等；C級(jí)決策者——沒有獨(dú)立購(gòu)買權(quán)力，但是對(duì)有獨(dú)立購(gòu)買權(quán)力者有較大影響的人，如管理層中的其他董事、副總等。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（三）客戶購(gòu)買權(quán)力評(píng)估推銷人員如果能夠直接找到A級(jí)決策者，則毫無(wú)疑問(wèn)是最好不過(guò)的了。如果難以找到或接近A級(jí)決策者，則可以退而求其次，找到B級(jí)決策者，他們也有部分的購(gòu)買權(quán)。如果這些有直接購(gòu)買權(quán)的人都無(wú)法找到或難以接近，推銷人員則可以先接近C級(jí)決策者，再設(shè)法通過(guò)C級(jí)決策者對(duì)A、B級(jí)決策者施加影響，從而達(dá)到推銷的目的。模塊二有效識(shí)別客戶一、客戶評(píng)估→（三）客戶購(gòu)買權(quán)力評(píng)估經(jīng)典案例一場(chǎng)徒勞的推銷小鄭是一名設(shè)備配件推銷員，其主要工作是面向工業(yè)企業(yè)推銷密封閥。小鄭打算去某家工業(yè)企業(yè)推銷，他事先了解了該企業(yè)在日常生產(chǎn)和維修中都會(huì)使用到密封閥，并且用不用他的產(chǎn)品是由生產(chǎn)部決定的。隨后，小鄭找到了該企業(yè)生產(chǎn)部的主管，并向他推薦了自己公司的產(chǎn)品。生產(chǎn)部主管在對(duì)密封閥樣品進(jìn)行了檢測(cè)之后，覺得產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，還能夠有效地減少工作量，就對(duì)小鄭許諾道：“只要采購(gòu)部同意購(gòu)買，我就可以寫購(gòu)買計(jì)劃?！庇谑?，小鄭又設(shè)法聯(lián)系到了采購(gòu)部負(fù)責(zé)人。多次溝通之后，采購(gòu)部負(fù)責(zé)人表示只要生產(chǎn)部提交購(gòu)買計(jì)劃，他就可以確認(rèn)通過(guò)。小鄭聽了很開心，心想又做成了一筆交易。……（詳見教材）模塊二有效識(shí)別客戶科學(xué)管理目標(biāo)客戶的第一步就是建立客戶檔案?？蛻魴n案記錄了有關(guān)目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料（如姓名、年齡、地址等），可以表格的形式建立（表格詳見教材）?？蛻魴n案就像推銷人員的“偵察記錄”，通過(guò)對(duì)客戶檔案進(jìn)行分析和研究，推銷人員不僅可以快速掌握客戶信息，還能挖掘客戶深層次的購(gòu)買需求，從而制訂出針對(duì)性較強(qiáng)的推銷方案。模塊二有效識(shí)別客戶二、客戶管理→（一）建立客戶檔案在整理、歸檔好客戶資料之后，推銷人員需要統(tǒng)攬全局，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，然后對(duì)不同類別的客戶采取不同的分類管理機(jī)制，以求實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和推銷投入回報(bào)的同步最大化。在客戶分類管理方法中，最常用的是ABC客戶分類管理法（又稱“主次分析法”），是指推銷人員以客戶的購(gòu)買概率、購(gòu)買量或持續(xù)時(shí)間等指標(biāo)為分類標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為三個(gè)類別，然后據(jù)此開展有針對(duì)性的推銷活動(dòng)的一種分類管理方法。模塊二有效識(shí)別客戶二、客戶管理→（二）客戶分類管理客戶分類管理的意義點(diǎn)擊此處播放微課模塊二有效識(shí)別客戶二、客戶管理→（二）客戶分類管理ABC客戶分類管理法A類客戶（核心客戶）B類客戶（主要客戶）C類客戶（普通客戶）A類客戶是位于客戶“金字塔”最上層的“金牌客戶”，這類客戶的購(gòu)買概率最大，購(gòu)買意愿較強(qiáng)，且購(gòu)買量較大，持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，是推銷人員的核心客戶。他們通常做事規(guī)矩，信譽(yù)良好，資金來(lái)源穩(wěn)定，能給推銷人員和企業(yè)帶來(lái)較高、較穩(wěn)定的收益。推銷人員在管理這類客戶時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，提供快捷、周到的服務(wù)。（2）密切關(guān)注這類客戶的動(dòng)向。（3）優(yōu)先處理這類客戶的異議與投訴。模塊二有效識(shí)別客戶二、客戶管理→（二）客戶分類管理1．A類客戶B類客戶是客戶“金字塔”的“中間力量”，這類客戶的購(gòu)買概率、購(gòu)買量和持續(xù)時(shí)間均處于中間水平，但具有較大的潛力，是推銷人員的主要客戶，但不屬于核心客戶。推銷人員在管理這類客戶時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn):（1）做好客戶跟蹤工作，定期走訪，提供服務(wù)的同時(shí)給予一定的關(guān)注。（2）關(guān)注這類客戶的購(gòu)買需求、購(gòu)買能力、購(gòu)買權(quán)力等的變化。模塊二有效識(shí)別客戶二、客戶管理→（二）客戶分類管理2．B類客戶C類客戶的購(gòu)買概率、購(gòu)買量和持續(xù)時(shí)間均處于較低水平，這類客戶對(duì)推銷業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)較小，但是他們通常人數(shù)較多，具有