第11頁共11頁物業(yè)客服?上半年工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本?上半年，?物業(yè)客服?管理分公?司以公司?____?年工作指?導(dǎo)思想、?目標(biāo)、要?求為出發(fā)?點(diǎn)，遵循?和發(fā)揚(yáng)“?依存主業(yè)?、服務(wù)主?業(yè)、以人?為本、細(xì)?節(jié)管理”?的經(jīng)營理?念和工作?主題，緊?緊圍繞“?以服務(wù)求?生存、以?管理求效?益、以貢?獻(xiàn)求支持?”的戰(zhàn)略?思想，在?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和各個(gè)部?門的關(guān)心?支持下，?狠抓基礎(chǔ)?管理，不?斷改革創(chuàng)?新、開拓?發(fā)展，很?好完成了?廠及公司?的各項(xiàng)物?業(yè)服務(wù)和?后勤保障?工作?，F(xiàn)?將上半年?工作總結(jié)?匯報(bào)如下?：一、?主要工作?內(nèi)容1?.加強(qiáng)制?度建設(shè)，?規(guī)范管理?體系年?上半年，?物業(yè)服務(wù)?分公司以?規(guī)范服務(wù)?行為和改?善服務(wù)水?平為中心?，邊修改?完善《物?業(yè)服務(wù)管?理手冊》?，邊組織?員工進(jìn)行?學(xué)習(xí)，并?監(jiān)督檢查?落實(shí)情況?，利用物?業(yè)手冊規(guī)?范了員工?的行為、?秩序、服?務(wù)和工作?流程。另?外物業(yè)管?理分公司?編寫了各?類《安全?事故應(yīng)急?預(yù)案》、?《食料采?購驗(yàn)收管?理辦法》?等內(nèi)部管?理制度，?完善了承?諾制、違?諾追究制?、崗位責(zé)?任制，使?物業(yè)管理?分公司大?部分工作?做到了有?制度可依?，有規(guī)章?可循。?2.綠化?保潔全面?徹底(?2)小區(qū)?衛(wèi)生干凈?整潔。每?天各物業(yè)?隊(duì)長對(duì)服?務(wù)區(qū)域的?保潔質(zhì)量?進(jìn)行督促?，堅(jiān)持按?照服務(wù)保?潔操作程?序檢查服?務(wù)保潔人?員工作的?具體落實(shí)?情況，定?期對(duì)服務(wù)?區(qū)域內(nèi)外?各個(gè)角落?進(jìn)行清掃?和維護(hù)，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)?處理，以?保證服務(wù)?區(qū)域的環(huán)?境衛(wèi)生干?凈整潔。?3.加?強(qiáng)餐飲管?理，規(guī)范?經(jīng)營秩序?。為給全?體就餐員?工營造一?個(gè)良好的?就餐環(huán)境?，在分公?司的領(lǐng)導(dǎo)?和各餐飲?部負(fù)責(zé)人?的配合下?，突出抓?了經(jīng)營秩?序的管理?，努力做?好餐飲服?務(wù)工作，?樹立餐飲?部的新形?象。一方?面推廣各?餐飲部的?管理、服?務(wù)經(jīng)驗(yàn)，?另一方面?對(duì)各餐飲?部出現(xiàn)的?違規(guī)問題?進(jìn)行了整?頓。4?.房屋管?理深入細(xì)?致。上半?年來，物?業(yè)管理分?公司嚴(yán)格?按照公司?的要求，?深入細(xì)致?地對(duì)小區(qū)?房屋實(shí)施?經(jīng)?；?、?制度化、?規(guī)范化的?管理。?(1)嚴(yán)?格交房手?續(xù)。在辦?理交房手?續(xù)的同時(shí)?對(duì)住戶驗(yàn)?房時(shí)發(fā)現(xiàn)?的問題及?家具質(zhì)量?問題進(jìn)行?妥善整改?維修。?(2)管?理維護(hù)及?時(shí)到位。?各物業(yè)隊(duì)?隊(duì)長及保?安人員每?天對(duì)小區(qū)?進(jìn)行巡檢?維護(hù)，確?保房屋外?觀整齊，?外墻及梯?間墻面基?本無污跡?，衛(wèi)生干?凈整潔;?定期對(duì)房?屋內(nèi)的暖?氣、上下?水及燃?xì)?等管網(wǎng)進(jìn)?行檢查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)整改?。(3?)日常設(shè)?施養(yǎng)護(hù)良?好。上半?年以來各?物業(yè)隊(duì)定?期對(duì)各種?設(shè)施、設(shè)?備進(jìn)行保?養(yǎng)維護(hù)，?使其完好?正常，保?障了物業(yè)?服務(wù)工作?的正常運(yùn)?行。二?、員工隊(duì)?伍建設(shè)?1.著眼?創(chuàng)建學(xué)習(xí)?型企業(yè)：?一是動(dòng)員?員工自學(xué)?，利用書?本，電視?，網(wǎng)絡(luò)等?。二是向?其他單位?學(xué)習(xí)好的?管理方法?與管理經(jīng)?驗(yàn)，尋找?自身存在?的問題及?解決的辦?法，開發(fā)?創(chuàng)新潛能?，不斷完?善物業(yè)服?務(wù)人員的?管理方法?，循序漸?進(jìn)地加強(qiáng)?物業(yè)服務(wù)?的服務(wù)水?平與發(fā)展?能力。?通過簡單?、樸素道?理的教育?員工，是?廠里、公?司需要我?們提供各?種物業(yè)服?務(wù)，大家?才到這里?工作，要?使員工認(rèn)?識(shí)到自己?工作的重?要性，對(duì)?一些上班?度日子，?得過且過?的員工進(jìn)?行談心教?育，要掌?握思想動(dòng)?態(tài)，幫助?轉(zhuǎn)變不好?好上班的?惡習(xí)。?以落實(shí)安?全責(zé)任制?與防范預(yù)?案為基礎(chǔ)?，加強(qiáng)廠?區(qū)的安全?管理。物?業(yè)服務(wù)分?公司牢固?樹立“以?人為本、?安全第一?”的思想?，始終把?安全工作?放在各項(xiàng)?工作的首?位，并把?安全工作?納入到日?常工作中?去，常抓?不懈。層?層落實(shí)了?安全目標(biāo)?責(zé)任，建?立健全了?安全責(zé)任?體系。強(qiáng)?化了安全?責(zé)任意識(shí)?。各物業(yè)?隊(duì)、餐廳?針對(duì)各自?特點(diǎn)編寫?了安全事?故應(yīng)急預(yù)?案，并組?織了學(xué)習(xí)?與演練。?上半年，?物業(yè)分公?司組織全?體員工進(jìn)?行了安全?風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)?，并組織?了一次安?全大檢查?，針對(duì)檢?查中出現(xiàn)?的問題予?以及時(shí)整?改，盡一?切可能消?除各種安?全隱患。?另外加強(qiáng)?了對(duì)小區(qū)?內(nèi)的保安?管理監(jiān)督?力度，保?證小區(qū)內(nèi)?安全穩(wěn)定?。四、?工作中存?在的問題?1.部?分員工自?我放松，?責(zé)任感、?危機(jī)感下?降，動(dòng)力?不足，思?想老套、?僵化，很?難適應(yīng)物?業(yè)服務(wù)現(xiàn)?狀和日后?的發(fā)展。?___?_個(gè)別部?門沒有樹?立主動(dòng)服?務(wù)的觀念?，服務(wù)意?識(shí)有所欠?缺，服務(wù)?質(zhì)量與服?務(wù)水平尚?待提高。?3.員?工的安全?生產(chǎn)意識(shí)?淡薄，在?工作中還?存在違規(guī)?操作等，?還需進(jìn)一?步加強(qiáng)教?育。4?.《物業(yè)?員工操作?手冊》還?有很多不?足之處，?內(nèi)容不完?善，工作?標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)?確，工作?程序不切?合實(shí)際等?，特別是?餐飲部分?過于簡單?等，還需?進(jìn)一步的?修訂與完?善。五?、下半年?工作計(jì)劃?1.完?善《物業(yè)?員工操作?手冊》的?《物業(yè)分?冊》2?.編寫《?物業(yè)員工?操作手冊?》的《餐?飲分冊》?3.加?強(qiáng)員工的?安全生產(chǎn)?意識(shí)教育?、經(jīng)常組?織風(fēng)險(xiǎn)辯?識(shí)和應(yīng)急?演練活動(dòng)?5.堅(jiān)?持滾動(dòng)式?服務(wù)技能?學(xué)習(xí)與培?訓(xùn)，主要?從員工服?務(wù)禮儀，?行為規(guī)范?等著手培?訓(xùn)，要讓?員工學(xué)會(huì)?微笑服務(wù)?。提高物?業(yè)服務(wù)形?象。6?.加強(qiáng)餐?飲衛(wèi)生管?理，確保?不發(fā)生一?起食物中?毒事件物?業(yè)分公司?全體員工?團(tuán)結(jié)一心?、再接再?厲努力完?成全年各?項(xiàng)工作任?務(wù)!物?業(yè)客服上?半年工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?樣本（二?）__?__年上?半年度是?每一間物?業(yè)小區(qū)正?式收取物?業(yè)管理費(fèi)?和公攤費(fèi)?用的開始?，期間經(jīng)?歷了中國?農(nóng)歷大年?，公司領(lǐng)?導(dǎo)更替等?重大事件?,___?_年上半?年客服的?工作主要?有以下幾?點(diǎn)：一?、回訪信?息整理?對(duì)回訪結(jié)?果的整理?后，經(jīng)統(tǒng)?計(jì)可以發(fā)?現(xiàn)接待前?臺(tái)，各業(yè)?務(wù)部門的?服務(wù)效果?情況，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)處?理及時(shí)糾?正，如業(yè)?主反映入?伙期間的?整改問題?(沒收樓?)沒人跟?進(jìn)，經(jīng)調(diào)?查和統(tǒng)計(jì)?后發(fā)現(xiàn)有?多個(gè)業(yè)主?反映有該?現(xiàn)象，經(jīng)?例會(huì)上提?出后，目?前該問題?已基本得?到改善。?二、督?促與改善?督促客?服人員對(duì)?各種單據(jù)?的錄入和?統(tǒng)計(jì)，以?改進(jìn)工作?績效。裝?修流程改?善問題,?因上半年?相較于_?___年?繁多的裝?修事情相?比,__?__年上?半年裝修?的業(yè)戶較?少,在聽?取了部份?業(yè)主的建?議,同時(shí)?也為業(yè)主?提供更好?、更便捷?的服務(wù)，?我們將裝?修審批時(shí)?間，對(duì)符?合裝飾裝?修管理規(guī)?定申請，?由原來的?____?天縮短為?當(dāng)天現(xiàn)場?予以審批?。三、?投訴的處?理與回訪?___?_年__?__月到?____?年___?_月合計(jì)?業(yè)主發(fā)出?投訴單_?___份?，已經(jīng)處?理___?_份，待?處理的_?___份?。其中_?___年?上半年度?的投訴單?計(jì)___?_份，在?對(duì)業(yè)主投?訴方面，?客服一直?以來，都?有完整的?記錄，指?定專人與?公司開發(fā)?商及其它?部門對(duì)接?，負(fù)責(zé)對(duì)?是否處理?了業(yè)主投?訴進(jìn)行跟?進(jìn)，以期?業(yè)主投訴?的問題能?得到及時(shí)?的處理的?，以避免?業(yè)主的再?次投訴，?避免問題?擴(kuò)大化，?對(duì)提升業(yè)?主的滿意?度起到了?一定作用?。累計(jì)整?改單__?__份，?已處理_?___份?，其中_?___年?上半年度?的整改單?計(jì)___?_份，回?訪率達(dá)到?____?%。四?、后期零?星交房、?裝修工作?有條不紊?的進(jìn)行?截止__?__年_?___月?，每一間?小區(qū)累計(jì)?簽約入伙?444套?，其中_?___年?上半年度?入伙簽約?36套，?累計(jì)辦理?裝修__?__戶，?出入證9?43對(duì)，?其中__?__年一?半年度共?辦理裝修?____?戶，出入?證249?對(duì)。五?、物業(yè)收?費(fèi)工作逐?漸步入正?軌，各項(xiàng)?費(fèi)用指標(biāo)?按期完成?累計(jì)收?費(fèi)___?_戶，_?___戶?未收費(fèi)的?分別是8?-201?、12-?1702?。8-2?01是未?收樓的業(yè)?主，12?-270?2是因提?供的銀行?卡已過期?，無法扣?到款項(xiàng)。?收費(fèi)率達(dá)?到了__?__%。?各項(xiàng)公攤?費(fèi)用也如?期收繳，?有___?_戶業(yè)主?是未預(yù)繳?公攤牌水?電費(fèi)的業(yè)?主，公攤?水\電費(fèi)?除外地業(yè)?主外,基?本收回.?有___?_多戶都?辦理了銀?行托收手?續(xù)，須財(cái)?務(wù)去銀行?辦理相關(guān)?扣款手續(xù)?即可。裝?修垃圾清?運(yùn)費(fèi)的收?繳率為_?___%?。六、?客戶滿意?度為了?整體提升?業(yè)主滿意?度，營造?良好的社?區(qū)氛圍，?我們趕在?年前將小?區(qū)各樓棟?大堂布置?完畢;在?中國傳統(tǒng)?節(jié)日分別?給所有已?入住業(yè)主?群發(fā)了恭?賀短信;?在___?_月組織?了業(yè)主、?開發(fā)商、?居委會(huì)和?物業(yè)公司?一起植樹?節(jié)活動(dòng)，?讓我們的?業(yè)主對(duì)自?己的家園?有更深的?認(rèn)可感，?讓我們的?園區(qū)更完?美，如花?園一般絢?麗多彩。?____?月我們進(jìn)?行了小區(qū)?業(yè)主滿意?度調(diào)查,?對(duì)小主業(yè)?主的各種?意見和建?議進(jìn)行了?分類的整?理.并一?一給予了?回復(fù).對(duì)?于業(yè)主給?予的贊揚(yáng)?,我們深?懷感激.?對(duì)此我們?將繼續(xù)努?力;對(duì)于?業(yè)主提出?的批評(píng),?我們同樣?深懷感激?,因?yàn)橛?業(yè)主的意?見和建議?,我們才?能更好的?改進(jìn)和提?高.__?__月我?們還開展?了客戶關(guān)?懷月活動(dòng)?,對(duì)于業(yè)?主家里的?小件電器?維修,清?潔衛(wèi)生或?搬運(yùn)家具?等提供義?務(wù)服務(wù).?____?月是西方?的母親節(jié)?還是中國?傳統(tǒng)的端?午節(jié),在?母親節(jié)來?臨的前夕?,我們的?客服專員?給每戶已?裝修或入?住的業(yè)主?送上了溫?馨的康乃?馨;同樣?在端午節(jié)?時(shí)節(jié),我?們又給每?戶業(yè)主送?上了應(yīng)節(jié)?的粽子;?____?月,父親?節(jié),為了?讓我們業(yè)?主之間相?互有更多?的了解和?溝通,我?們組織了?父親節(jié)小?區(qū)業(yè)主爬?鳳凰山活?動(dòng),雖然?最后因業(yè)?主自身的?原因,沒?有業(yè)主成?行,但是?我們付出?的努力還?是得到業(yè)?主的一致?認(rèn)可的。?七、存?在不足?1、部份?員工專業(yè)?知識(shí)與技?能不足;?2、部?份流程過?于重復(fù)繁?雜;3?、各部門?職責(zé)混淆?不清;?八、__?__年下?半年度工?作方向?1、開展?并加強(qiáng)各?類社區(qū)文?化活動(dòng);?2、繼?續(xù)加強(qiáng)回?訪工作;?加強(qiáng)對(duì)回?訪信息的?統(tǒng)計(jì)整理?分類工作?，要把回?訪結(jié)果更?細(xì)化，爭?取對(duì)日后?服務(wù)工作?帶來更明?顯和實(shí)際?的“風(fēng)向?標(biāo)”的指?導(dǎo)意義。?3、加?強(qiáng)員工內(nèi)?、外部培?訓(xùn)，整體?提高服務(wù)?水平4?、努力完?成下半年?度物業(yè)費(fèi)?的收繳，?達(dá)到__?__%以?上。業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標(biāo)，?我們的工?作就是為?業(yè)主分?jǐn)_?。但，有?些事情也?不是我們?物業(yè)客服?所能解決?的，如：?大部份業(yè)?主反映_?___元?每平方米?太高,不?能接受;?如周圍配?套設(shè)施太?少,物?業(yè)客服中?心___?___?__年_?___月?____?日物業(yè)?客服上半?年工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（三）?忙碌的?____?年上半年?即將過去??；厥卓?務(wù)部上半?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?。自_?___年?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性,使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報(bào)修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次,?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí),?我們在_?___月?份對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施,以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對(duì)物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對(duì)園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā),?善意勸導(dǎo)?,及時(shí)制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應(yīng)的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺(tái)罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書,責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對(duì)?收費(fèi)工作?不夠重視?,沒設(shè)專?職收費(fèi)人?員,由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費(fèi)放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個(gè)?樣,嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設(shè)?立專職收?費(fèi)員,將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤,建?立激勵(lì)機(jī)?制,將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費(fèi)員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個(gè)法制?不健全的?行業(yè),而?且涉及范?圍廣,專?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?,實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)?境逐步形?成,步入?正軌還需?一段很長?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?,對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：(一?)搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我