管理可以這樣搞，文化可以這樣做----胖東來告訴我們什么丁昀/文有這樣一家企業(yè)：胖東來企業(yè)背景1.企業(yè)所在行業(yè)是競爭劇烈的零售行業(yè)，競爭對手既有國際巨頭沃爾瑪、家樂福，也有臺資的丹尼斯，還包括內(nèi)資的大型零售企業(yè)大商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的區(qū)域中小企業(yè)、小門店。2.只在兩個(gè)地方開設(shè)門店，總部位于中國河南省地級市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相稱于海淀區(qū)的四分之一），市區(qū)人口39萬人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口120萬，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過1500元。3.老板只念過7年書，是沒有任何關(guān)系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，開辦這家企業(yè)前身無分文，還欠著30萬元的外債。企業(yè)高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學(xué)文化。4.這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財(cái)產(chǎn)燒為灰燼。這家企業(yè)的名字叫胖東來。你覺得這家企業(yè)的基礎(chǔ)條件怎樣它又會經(jīng)營成什么樣1.從人流量來看：胖東來的生意異常的紅火，每天商場里面人頭攢動，熱鬧不凡，平常一天的客流量與諸多零售企業(yè)店慶時(shí)的客流同樣多。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東來后感慨：““這樣數(shù)年來，我沒有見過像胖東來這樣好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，目前還是如此，不服不行！”2.從經(jīng)營數(shù)據(jù)來看：早在，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等關(guān)鍵關(guān)鍵指標(biāo)就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、易初蓮花等國際巨頭在內(nèi)的全國所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來也在前十名之列。，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3，“假如算上在整個(gè)許昌地區(qū)的銷售額，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成。”3.跨區(qū)域擴(kuò)展，仍舊所向披靡。，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店時(shí)，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀(jì)聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植數(shù)年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌辦新店，而胖東來在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預(yù)測胖東來在新鄉(xiāng)將很快死掉。但一年之后，成果卻是丹尼斯關(guān)門遷址；世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉(zhuǎn)賣給胖東來；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè)。胖東來的生意為何這樣好顧客是這樣評價(jià)的：“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥?，碰到一位從鄭州專門來這里買東西的顧客。按說鄭州作為省會都市什么東西沒有為啥不遠(yuǎn)千里跑到這個(gè)小小許昌買東西。人家說了‘買的就是這里的服務(wù)，來這里買東西，就是覺得舒適’”“胖東來變化了我此前從不逛街的習(xí)慣。目前常常逛，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務(wù)，體會到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。這些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓我體會到了“上帝”的感覺。而其他商場都是停留在口號上！因此，諸多時(shí)候同樣的價(jià)格肯定去胖東來，甚至稍貴某些還是胖東來，沖著就是舒心的服務(wù)，心甘情愿多消費(fèi)。我想多數(shù)去胖東來消費(fèi)的人和我是同樣的想法（原話）”。胖東來的服務(wù)究竟有多好進(jìn)入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，所有喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，立即有人幫著你。下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，由于購置為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一種顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是我們該做的，一點(diǎn)兒面就不收錢了”。回頭郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。胖東來是怎么做到的：文化+制度胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產(chǎn)力并且流失率極低合理價(jià)值觀下的文化扎實(shí)落地1.清晰的價(jià)值觀做指導(dǎo)。胖東來的文化指導(dǎo)手冊中，企業(yè)文化信奉被定義為：公平、自由、快樂、博愛，而在其細(xì)則中則充足體現(xiàn)著對員工的關(guān)愛與尊重，以及發(fā)明、分享、傳播快樂的使命。通過對員工關(guān)愛、讓員工快樂，來變化員工的習(xí)慣與行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。2.分享機(jī)制：行業(yè)罕見的高薪酬高鼓勵(lì)。胖東來工資水平基本在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會都市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長下至保潔員均是如此，工作滿三年的一般員工還可以享有企業(yè)分紅。員工對薪酬滿意度極高，對工作機(jī)會也倍加愛惜。胖東來董事長目前將所有分紅權(quán)都給與員工，自己每年只拿300多萬工資。3.除了為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，還協(xié)助員工進(jìn)行生活規(guī)劃。在中國企業(yè)里，能認(rèn)真為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少。而胖東來不僅為員工做詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同步還為員工做生活規(guī)劃，細(xì)致到了各階段應(yīng)當(dāng)住什么樣的房子?！安粌H教員工怎樣工作，還教他怎樣享有生活?！庇跂|來如是說。4.細(xì)致入微、驚喜連連、體面周到的員工福利。胖東來還專門將位于關(guān)鍵商圈的商場騰出一整層，并耗資三千萬打?qū)е铝艘环N配置有跑步機(jī)、KTV、臺球室、圖書閱覽室、搏擊臺、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳等設(shè)施的員工活動室，供員工放松娛樂。除了一般企業(yè)常見福利項(xiàng)目外，胖東來還提供每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在企業(yè)職工診所免費(fèi)看病，藥物只按成本價(jià)收費(fèi)，員工家眷享有同樣待遇；員工在婚、產(chǎn)、喪期間，如需用車，企業(yè)免費(fèi)提供車輛協(xié)助等等獨(dú)特體貼的福利待遇5.杜絕一切加班，強(qiáng)調(diào)快樂人生。胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時(shí)，相稱于每天工作8小時(shí)，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，尚有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點(diǎn)必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。6.發(fā)明行業(yè)閉店休息先河。年春節(jié)，胖東來所有門店閉店放假5天，后又推出每周二閉店休假的制度。打破了中國零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。胖東來在閉店告知里這樣寫到：“由于員工常年的辛勞，諸多員工的身體也因勞累患了多種各樣的疾病，嚴(yán)重影響了員工的身體健康，同步也失去了諸多與家人、孩子、朋友團(tuán)聚享樂的寶貴時(shí)光,為了提高員工的生活質(zhì)量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了讓員工感受到企業(yè)的進(jìn)步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們承認(rèn)和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會用更高的熱情投入工作，在企業(yè)理念的引導(dǎo)下，努力提高個(gè)人品質(zhì)，提高個(gè)人及團(tuán)體專業(yè)能力，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)助，把商場的商品做得越來越豐富，質(zhì)量更可靠，價(jià)格更實(shí)在，環(huán)境更整潔，服務(wù)更完善，顧客更放心，為大眾生活品質(zhì)的提高，展示大家的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光。”7.開放包容的心態(tài)。胖東來傳奇卻不神秘，從不隱藏自己的經(jīng)營訣竅。相反，它的管理案例、經(jīng)營理念，甚至各個(gè)崗位的實(shí)際操作原則都詳細(xì)地掛在它的官網(wǎng)上，任人下載。在胖東來商場的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對顧客說的，也是對同行說的。假如說起胖東來企業(yè)文化價(jià)值觀的源頭，那不能不說一說胖東來董事長于東來的故事。“我是一種從小很調(diào)皮并且不懂事的孩子。”這是他的開始。本來的于東來并不是目前的于東來，他曾經(jīng)唯利是圖，也曾經(jīng)為錢冒險(xiǎn)，進(jìn)出拘留所。目前的于東來是被一種個(gè)經(jīng)歷磨煉出來的。他沒有高深的學(xué)問，只上過7年學(xué)，他的思想來自他的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。離開學(xué)校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃?！保ǖ官u過電影票），被抓過幾次。也干過諸多小工。他也有過正經(jīng)的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長、工段長。合法他暗暗努力，開始“未來做上生產(chǎn)副廠長”的夢想時(shí)，廠領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動，他也被調(diào)了下來。這個(gè)事件對他打擊很大，也對他后來的管理理念產(chǎn)生了觸動：給員工平等的環(huán)境，獎(jiǎng)懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是后來胖東來的一種關(guān)鍵文化理念。1990年在其哥嫂協(xié)助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時(shí)經(jīng)營順利，后因受騙銷售贓物和倒賣香煙，兩次被捕，后被取保候?qū)?。從這時(shí)起，于東來開始回憶過去所走的旅程，不是由于命運(yùn)不好，而是自己太急于發(fā)財(cái)，太急功近利，由于有了這種思想，他人只要說哪里好掙錢，自己立即就去。不管犯不犯法，什么也不管。成果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不會掉餡餅的！1995年，在哥嫂的協(xié)助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業(yè)了。這就是胖東來的前身。由于真誠看待顧客，經(jīng)營靈活，質(zhì)量有保證，價(jià)格又低，不知不覺，生意就尤其紅火起來了。然而到了1998年，由于一種人調(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，他報(bào)了案，后來這個(gè)人為了報(bào)復(fù)放火把他的店燒為灰燼，并拖累了8個(gè)無辜生命。那件事之后，諸多人怕他想不開，親人朋友每天陪著他。諸多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一種不相識的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，假如沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧?！痹谀菚r(shí)，他就下了決定，對員工說：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的?！睂τ诠芾韱T工，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。他講了一件事：胖東來發(fā)展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是成天上班，一天工作十幾種小時(shí)。有員工提出想上半天班，他當(dāng)時(shí)非常生氣。因此他就讓員工自愿報(bào)名上半班，員工報(bào)名后，他就把報(bào)半天班的人所有解雇了。“我那時(shí)覺得他們一點(diǎn)吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時(shí)間學(xué)習(xí)、玩……”可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。后來胖東來調(diào)整了上班時(shí)間，逐漸實(shí)行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢漲工資。不過年輕人發(fā)得再多，他也會花完，怎么辦這時(shí)候他想到了把企業(yè)的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢，畢竟我也差不多了，共同致富吧！”。假設(shè)系統(tǒng)逐漸建立，直接影響著于東來后來的一系列的重大決策！胖東來靈魂——董事長于東來于東來還是一種性情中人，1996年創(chuàng)業(yè)初期，于東來等人曾赴北京向國防部捐款修建航母，中央電視臺拍攝并播放了專題片《三兄弟的故事》，在全國引起了強(qiáng)烈反響。汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來立即組織由139名員工志愿者構(gòu)成的救災(zāi)志愿隊(duì)，他親自擔(dān)任志愿隊(duì)隊(duì)長，滿載多箱以便面、棉被、帳篷和藥物趕往抗震救災(zāi)前線。近期，于東來再次捐款1000萬，并在商場內(nèi)停止銷售日貨，還表達(dá)假如國家需要樂意捐獻(xiàn)自己的一切。于東來熱愛歐洲，最愛北歐，寧靜祥和；他還愛流淚，很輕易被感動。他就象是個(gè)小孩。小孩愛幻想，小孩很單純，小孩很隨性，小孩很有生命力。這樣一種人，用自己身體力行的方式，踐行著文化，帶領(lǐng)著擁有匪夷所思的執(zhí)行力的團(tuán)體，只要他想到了，就有人幫他實(shí)現(xiàn)：1.“做商品的盧浮宮”口號變成現(xiàn)實(shí)2.學(xué)習(xí)北歐悠閑的生活，要閉店休息3.防止功利心，不要考核業(yè)績夢想的實(shí)現(xiàn)都很艱難，但所有人都拼命地努力完畢這個(gè)原因是什么所有人說：怕于東來太操心，但愿多做些讓他少做些。于東來把自己生命中最真實(shí)的一切都奉獻(xiàn)給了胖東來的每一種人，感染者每一種都去奉獻(xiàn)自己！假如總結(jié)胖東來的企業(yè)文化，那么就是兩個(gè)字：舍得！嚴(yán)格的制度管理：捍衛(wèi)家園胖東來在首先建設(shè)關(guān)愛與快樂的文化同步，另首先則狠抓制度管理。通過細(xì)致的制度規(guī)范，嚴(yán)厲的懲罰制度，來矯正員工的不對的行為，強(qiáng)化服務(wù)的質(zhì)量。（每月月初，雷打不動，于東來都要給中高層做一次發(fā)言，有關(guān)文化、制度或者生活）胖東來制定了《企業(yè)平常管理逐層考核制度》，實(shí)行逐層監(jiān)督的考核方式。而對商品質(zhì)量、服務(wù)等比較重視項(xiàng)目，一項(xiàng)工作出現(xiàn)偏差，各級管理者及當(dāng)事人都會受到連帶處分，以此來督促大家對工作共同負(fù)責(zé)?！镀髽I(yè)平常管理逐層考核制度》中的每一模塊均有全面詳實(shí)的闡明文字，囊括了多種也許發(fā)生的違規(guī)行為，對員工的行為起到全面的約束力。服務(wù)一項(xiàng)是懲罰力度最大的一種模塊，這也為胖東來實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供極大的支持?！镀髽I(yè)平常管理逐層考核制度》在執(zhí)行上也得到了胖東來上下高度重視，每月都在內(nèi)部公布懲罰成果。對于波及到客戶服務(wù)的，則在公網(wǎng)上向社會公告。制度的執(zhí)行一視同仁，雖然對于東來的親屬也絕不例外為深入加強(qiáng)管理，提高客戶滿意度，胖東來于設(shè)置了顧客服務(wù)投訴獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額由最初的100元提高到了目前的500元。用于獎(jiǎng)勵(lì)投訴其員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)不周的行為。并根據(jù)舉報(bào)信息對有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰?？偨Y(jié)胖東來是怎么做到的，歸結(jié)為如下兩點(diǎn)：第一，真正關(guān)懷員工、真正以人為本的企業(yè)文化第二，從價(jià)值觀和文化中演繹出來的、嚴(yán)格而細(xì)致的規(guī)章規(guī)制胖東來告訴我們什么：思索與啟示1、兩個(gè)滿意度是企業(yè)的生命線：客戶滿意度和員工滿意度。2、兩個(gè)滿意度存在因果上和實(shí)際上的先后次序：員工滿意度在先，客戶滿意度在后。管理的重心應(yīng)當(dāng)抓員工滿意度，員工滿意度產(chǎn)生客戶滿意度。經(jīng)營的重心應(yīng)當(dāng)抓客戶滿意度，客戶滿意度反過來強(qiáng)化員工滿意度。3、抓員工滿意度，要做好四個(gè)動作：（1）提供有競爭力的薪酬，徹底解除員工的后顧之憂；（2）不單給錢、不單提供物質(zhì)條件，還協(xié)助員工做生活規(guī)劃，建設(shè)幸福生活；（3）把企業(yè)文化落到實(shí)處：尊重、公