餐廳管理培訓資料一、餐廳經(jīng)理的職責1.認真施行上級計劃，保證餐廳應運正常，積極完畢各階段的勞動任務。

2.搞好員工培訓勞動，控制員工的思想動向，施行紀律要雄正嚴明，維持雄溫順一貫。

3.熱情待客，來賓至上，包管優(yōu)良的辦事，加強現(xiàn)場督導，保持正在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正辦事上出現(xiàn)的標題。

4.控制餐廳的經(jīng)營狀況，加強對餐廳的財產(chǎn)治理，控制和控制好種種物品的使用狀況。

5.加強與\o"廚師"廚師長的相似合作，提供客人的意見和改良出品的質(zhì)量。

6.搞好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和粉飾安排，抓好種種餐具、用品的潔凈衛(wèi)生。

7.檢查維護餐廳設備的保養(yǎng)勞動，貫徹防火安定的勞動任務。

8.認真餐廳的人事安排及績效評價，按賞罰制度施行賞罰，進步員工的積極。

9.做好每月逐日的停業(yè)報表和勞動總結(jié)，及時理解餐廳的狀況，出現(xiàn)標題及時向上級領導匯報。

二、\o"餐飲"餐飲辦事環(huán)境的安排與安排

餐飲辦事環(huán)境的界說：是指就餐者正在餐廳等消費場所用餐時所處周圍的境況。

●影響辦事環(huán)境安排與安排的要素

餐飲機構的市場定位

停業(yè)場所的建筑構造

餐飲機構所提供的辦事類型

餐飲機構的檔次和規(guī)格

餐飲機構所處的所在和地位的影響

企業(yè)的資金能力

●餐飲辦事場所的設想與構造

理想的餐飲辦事場所的設想的作用：

吸取并招徠主顧來餐廳就餐

留給主顧一種深進的印象

能體現(xiàn)本餐廳產(chǎn)品的特

吸取主顧正在本餐廳多消費

●餐飲辦事場所的職工活動線路安排

分清重要通道與次要通道：以以便客人為主；

●餐飲辦事場所的光線與色彩

光源的方式：自然光源（陽光）

人工光源（電燈光源、燭光光源）

自然光源與人工光源混合方式

光的強度：以光照度為100燭光為宜

電燈的類型：白燈（用鎢絲發(fā)光）

日光燈（熒光粉發(fā)光，易孕育發(fā)生恰恰向）

冷色彩與熱色彩

●餐飲辦事場所的溫度調(diào)理

●餐飲辦事場所的聲響調(diào)理

三、餐飲辦事質(zhì)量的控制

●餐飲辦事質(zhì)量控制的基礎

務必建立辦事規(guī)程

務必搜集質(zhì)量消息

務必抓好員工培訓

●餐飲辦事質(zhì)量的特和內(nèi)容

餐飲辦事質(zhì)量的特點：分析半晌關聯(lián)一致

餐飲辦事質(zhì)量的內(nèi)容

禮節(jié)禮貌辦事態(tài)度潔凈衛(wèi)生辦事技能技術

●餐飲辦事質(zhì)量控制要領

餐飲辦事質(zhì)量的事后控制

包括：人力資源的事后控制

物資資源的事后控制

衛(wèi)生質(zhì)量的事后控制

事故的事后控制

餐飲辦事質(zhì)量的現(xiàn)場控制

包括：辦事環(huán)節(jié)的控制

上菜機遇的控制

意外事情的控制

人力控制

餐飲辦事質(zhì)量的反饋控制

手法：進步辦事質(zhì)量

●餐飲辦事質(zhì)量的監(jiān)視檢查

對辦事質(zhì)量進行監(jiān)視檢查和對員工進行恒久不懈的培訓是搞好餐飲經(jīng)營治理的兩寶。

餐飲辦事質(zhì)量監(jiān)視的內(nèi)容：

通過監(jiān)視，完畢辦事質(zhì)量準則化、規(guī)范化和環(huán)節(jié)化

通過反饋零碎，及時總結(jié)勞動中的事例并及時進行處理\o"投訴處理"投訴

提出改良和進步辦事質(zhì)量的方案、措施和提議，增進餐飲辦事質(zhì)量和經(jīng)營治理程度的進步

分析治理中的弱點，改革規(guī)章制度，整頓紀律，宏揚正氣

組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查、及為了進步辦事程度而進行的辦事比賽活動

餐飲辦事質(zhì)量檢查的重要項目：

辦事規(guī)格

就餐環(huán)境

儀表儀容

勞動紀律

●餐飲辦事中零點餐廳的收銀控制

餐飲收銀勞動的基本起程點：

餐飲收銀控制有關特：

餐廳品種多，對應的收銀點多

餐廳辦事項目眾多，價格差異較大

餐廳空間大，職工活動大

多見的與收銀有關的作弊和過錯：

作弊：走單、走數(shù)、走餐、走匯

過錯：帳單漏失內(nèi)容或計算過錯、外匯折算不對的、賜與客人的優(yōu)惠折扣過錯、帳單匯合計算發(fā)生過錯

餐飲收銀控制的重要手法----票據(jù)控制

餐飲收銀控制的基本環(huán)節(jié)：“三線兩點”運作環(huán)節(jié)

物品通報線

帳單通報線餐飲現(xiàn)場管理任務分析\o"餐飲"餐飲營運走勢控制是對整個飯市全過程的控制，包括跟進控制、人手控制、任務控制、點位控制、局面控制、預警控制六項內(nèi)容。因此，\o"餐飲管理"管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細節(jié)工作。跟進控制管理雖然每周企業(yè)均有工作計劃和營運計劃，每天也有當班計劃，不過假如沒有營運走勢的跟進控制，所有計劃都會大打折扣。跟進控制是營運走勢控制的基礎，所有的營運計劃、營銷方案、各項原則都需要在營運過程中貫徹實行。跟進控制直接影響著計劃、方案、原則的實行水平，是其現(xiàn)場執(zhí)行的保障。1.把握實行進度把握實行進度與否按計劃實行，與否準備充足，每個人與否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場當班必須完畢的工作。否則，假如沒有跟進實行，沒有時間控制，再完美的計劃也是枉然。2.掌握執(zhí)行狀況對執(zhí)行狀況的掌握是品質(zhì)控制的基礎，假如品質(zhì)存在偏差最終會影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應積極支持工作團體的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應隨時理解：與否到達計劃設計規(guī)定？執(zhí)行人員與否碰到問題？現(xiàn)場人員配置與否合理？3.實行現(xiàn)場指導經(jīng)理人對現(xiàn)場存在的問題或潛在問題，應當進行現(xiàn)場跟進和指導。實行現(xiàn)場指導既要指導時間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場處理下屬在執(zhí)行過程中所碰到的問題。通過訓練和現(xiàn)場指導，處理營運當中發(fā)現(xiàn)的問題，是實行現(xiàn)場管理指導的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手預算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個部分。人手預算是實現(xiàn)營運目的的人力保障；人手調(diào)整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是通過功能團體實現(xiàn)詳細營運績效目的。人手控制管理的終極目的是在實現(xiàn)營運目的的同步實現(xiàn)對人力\o"餐飲成本"成本的有效控制。1.人手預算運用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應根據(jù)營運走勢預估來配置人手，這是理性的人手預算運用。人手預算可以保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡，通過員工的排班設計工作來實現(xiàn)?！景咐咳藛T太少會導致員工過度疲憊，人員太多則會增長營運成本，這是一種兩難的問題。麥當勞和肯德基運用了兩種措施來處理這個難題。一是通過排班技巧，讓員工輪班，來處理工作延長的問題。二是部分崗位運用小時工作協(xié)議制，在麥當勞、肯德基的一百個員工中，小時工占90%左右。2.人手調(diào)整運用\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)往往需要長時間工作，但按勞動法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實際時間最多為九小時。雖然以加班費或獎金的形式鼓勵員工，一味延長工作時間也輕易引起員工的不滿，這時就需要運用人手調(diào)整的措施。人手調(diào)整重要是人手的班次安排。餐飲企業(yè)的營運負責人要懂得，在營運高峰期要保證工作團體和管理團體人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應根據(jù)飯市營運走勢做人手班次安排，保證營運高峰期有最充足的人手，并保證飯市開市前、飯市收市后有合適的人員按規(guī)定完畢工作?！景咐磕巢蛷d的員工應當九點半下班，但這時餐廳里常常尚有客人，仍然需要服務。處理這個問題的措施之一是，把員工提成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一種小時工作，這樣，營運高峰期兩個班重疊，人手充足。九點半時，A班下班，B班再執(zhí)行一小時的作業(yè)任務。如此一來，在沒有增長人手的狀況下，既保證了營運高峰期的人手最充足，又保證了九點半到十點半之間餐廳繼續(xù)保持營業(yè)狀態(tài)。3.人手調(diào)配運用根椐不一樣的狀況組建不一樣的功能團體是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配，即根據(jù)現(xiàn)場營運走勢做的臨時人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時營運目的的實現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設計原則?！景咐磕硞€只做零點和包房生意的餐廳忽然接到一單宴會業(yè)務，這就需要組建一種團體為宴會服務。這時可以抽調(diào)工作人員構成一種臨時宴會團體，完畢任務后自行解散，抽調(diào)人員回位。這樣既不增長人手，又完畢了工作任務。任務控制管理管理人在巡鋪時常會發(fā)現(xiàn)，在營運現(xiàn)場管理中，雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)“忙”時失控的現(xiàn)象，這就是任務控制要處理的問題。1.任務控制三性在保證良好的人手預算和現(xiàn)場跟進之后，有時還是會出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是由于現(xiàn)場營運管理沒有做好任務控制的三性工作，即持續(xù)性、繼起性和時效性。【自檢3-1】在現(xiàn)場營運管理過程中，應怎樣做好任務控制三性工作？2.任務控制重點任務控制是以時段為重點，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理，有助于管理層通過重點掌握來把控營運走勢和工作站的平穩(wěn)運行。企業(yè)在設計管理人員和工作人員現(xiàn)場當班計劃時，都應以半小時為一種時段。餐飲現(xiàn)場管理熱身餐飲業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)定和任務顧客在用餐時的投訴怎樣處理顧客在用餐時的\o"投訴處理"投訴

服務情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有措施，后廚剛把菜傳給我

3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家常常喜歡說的話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，莫非這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！“先生我也沒有措施，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關?！笆菃?那幫您退了吧”話語過于簡樸，也不理解客人的真正想法，就私自退菜，不僅給酒店帶來銷售損失，同步也會傷了客人?！澳窃趺崔k，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這莫非是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關系，輕易激怒客人。

服務方略：

面對客人提出來的問題，服務人員應當先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。

再此簡介處理客人投訴與不滿的技巧和措施。首先我們要會專心聆聽。目光注視客人，進行眼神交流，同步注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表達關注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中合適插話，但不要打斷客人的思緒。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀測，判斷顧客埋怨的真實性，同步初步判斷客人所講的與否是他的真實投訴原因。

另一方面，要能表達理解客人。表達理解和同情對方感受。例如：“假如換了是我，我也會很生氣?！蓖剑覀円岢龊线m問題，盡量防止讓客人反復埋怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有也許與客人談某些其他話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

再次，向客人表達歉意，并尋求處理措施。一定要讓客人感覺到真誠，防止形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任?！币驹趯Ψ搅錾峡紤]問題，如有必要，請當事人（\o"廚師"廚師或服務員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變?yōu)楫斒氯伺c顧客的爭論。假如有客人誤會，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采用說教方式，如有必要提供對應\o"餐飲資料"資料（不要向客人透露企業(yè)重要信息，如產(chǎn)品的制作原則）。

然后，故意承擔責任，采用補救措施（提出處理問題方案）。勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)積極地位，有機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非企業(yè)責任，需向客人解釋清晰。爭取顧客的同情心，有利問題處理，切忌過于虛假。分清處理方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。假如起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡量不做書面證明，如超過權限范圍，向客人解釋，并答應客人立即向上級\o"主管"主管匯報。例如：“對不起，您的規(guī)定超過了我的權限，我立即與企業(yè)聯(lián)絡，請稍候。”同步，確定客人與否滿意，仔細觀測（察顏）觀色，提問，例如：“這樣處理您還滿意嗎？”如有必要采用跟進行動，反復客人及自己的聯(lián)絡措施，答應客人如尚有問題，我們會采用跟進行動。

最終，別忘了處理投訴后要善于總結(jié)。調(diào)整自我及有關人員情緒，進行立案，工作檢討，假如客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改善計劃，防止再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個人問題，應當進行個人培訓或輔導，假如需要，事后跟進——聯(lián)絡客人。

就本案而言，碰到這種狀況，確實是我們上菜慢的責任，就應當向客人真誠的體現(xiàn)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的闡明理由，祈求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應當常常、仔細地查對所上菜品與點\o"菜單"菜單與否相符，尤其在菜上齊后更應當仔細查對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)既有漏菜，則應立即告知\o"廚房管理"廚房，立即補上，若發(fā)現(xiàn)時客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并祈求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打包。

語言模板：

服務員：先生，真的不好意思給您添麻煩了，其實我比您還著急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這樣長時間?。ㄏ葯z討自己，婉轉(zhuǎn)的提出客人多，也讓客人能理解）

我懂得您這個菜已經(jīng)等了很長時間，我剛到廚房看過，讓廚房給您這邊的菜先做，立即就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，謝謝您的理解！

服務員：先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長某些，來大家看（把此菜特點簡介出來，在簡介中把此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃意）要么我把這道菜打一下包吧，大家回去也可以品嘗一下，再此也真的很不好意思，耽誤大家了！任何時候都不要推卸責任，無論對內(nèi)對外，記?。何沂且磺袉栴}的本源！餐飲企業(yè)怎樣做好品質(zhì)管理“品質(zhì)”是\o"餐飲"餐飲企業(yè)的生命線，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到品質(zhì)的重要性，忽視品質(zhì)只會付出慘痛的代價，重視品質(zhì)、提高品質(zhì)是強企之本，強國之根。品質(zhì)是中國企業(yè)崛起的必然之路，怎樣提高企業(yè)品質(zhì)的質(zhì)量意識，建立安全品質(zhì)體系為原則的行業(yè)機制，如下列出了某些有關餐飲品質(zhì)\o"餐飲管理"管理的有關知識，供管理者學習。

本\o"餐飲資料"資料的重要內(nèi)容包括：

一、原材料的品質(zhì)保證

二、成品食品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證

三、品質(zhì)保證所需用品及規(guī)定

四、用餐過程的品質(zhì)控制

五、消毒與衛(wèi)生

六、食品安全巡視程序

七、食品安全檢查重點

八、每日計劃七項品質(zhì)管理工作

九、品質(zhì)保證方面的常識

十、全面質(zhì)量管理一、原材料的品質(zhì)保證

(1)以品質(zhì)保證為首要選擇點去選擇供應商。

(2)進貨時要檢查其半成品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合原則的，應退貨，填寫退貨\o"投訴處理"投訴單，并請立即補貨。檢查從如下四個方面人手：①日期；②外觀；③測溫；④抽查。

(3)進貨按照先進先出原則，后進貨靠里堆放，并且有一定高度限制，例如，薯條6箱，牛肉餅8箱。

(4)用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。二、成品食品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證

(1)掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)原則。

(2)放時間卡，超過規(guī)定保留期的食品須扔掉。對于半成品有第二保貢期，例如，生菜兩小時，脫水洋蔥四小時，牛肉餅兩小時（冷藏庫下）。

(3)檢查其機器與否處_于正常狀態(tài)。

(4)用品生熟分開，防止交叉污染。

(5)執(zhí)行對的的操作程序。

(6)執(zhí)行對的的消毒程序：抹布浸消毒水，雙手消毒。

(7)在如下狀況下須及時過濾和換油。

①根據(jù)炸制品口味、苦味。

②油煙大。

③油氣泡小無力，呈黃色。

④油的顏色發(fā)黑。

(8)每日三餐高峰前做食品安全檢查。

(9)對于呈上來的成品，品管員要進行檢查，不對不售。

三、品質(zhì)保證所需用品及規(guī)定

(1)殺菌洗手液，既有殺菌又可清潔。

(2)殺菌洗手液分派器。

(3)迅速消毒液，能迅速消毒雙手。

(4)消毒液分派器。

(5)消毒噴瓶。

(6)消毒粉。

(7)奶昔機專用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。

(8)產(chǎn)品制作原則手冊：配方、用料、用量、溫度、時間。

(9)品質(zhì)參照手冊：保留期、適應溫度。成為酒店優(yōu)秀員工的10種服務技能衡量一種酒店員工與否優(yōu)秀，除要看與否具有一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面與否具有多種服務技能體現(xiàn)；也就是說，一種優(yōu)秀的酒店服務員，除具有專業(yè)化、流程化、\o"酒店個性化服務"個性化服務品質(zhì)外，下面10項服務體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的體現(xiàn)。真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很輕易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么輕易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務，就是規(guī)定每一種員工把客人當作自己的親人同樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務技巧。隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務原則、服務時限，這些是構成做好服務的基本內(nèi)涵。但假如是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務的價值就會大打折扣。例如：客人問正進行\(zhòng)o"餐飲"餐飲服務的員工，酒店醫(yī)務室怎樣去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時服務意識不強的體現(xiàn)，因此，可以說，隨時（機）服務又是一種積極服務的體現(xiàn)，是規(guī)范化服務程序中沒有固定公式的服務。超值服務：每一種客人進入酒店消費前，心中都裝著一種期待值，例準期待飯菜可口，物美價廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，假如這些基本的期待值可以得到滿足，算是初步完畢了店方與客人的心理融合和價值認同。假如在次期間或第二次光顧的時候，我們可以做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括可以記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必然會成為酒店的固定而忠誠的客戶。精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是某些細微瑣碎小事，小事做細做精才能到達做好，做不細做不精就也許做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一種優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的\o"客房管理"客房服務員在碰到外地客人問詢“XX地方怎樣去時”，不是簡樸地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細簡介其方位、坐車路線、里程數(shù)、也許碰到的相似地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。距離服務：酒店服務不僅要熱情，并且要得體，要可以把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應當堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在\o"西餐廳管理"西餐廳舉行燭光晚餐，兩個員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶愛好索然、掃興而歸；尚有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠都是不合適的，掌握得好與不好是衡量員工與否靈活與優(yōu)秀的原則之一。隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在某些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務；尚有例如運用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在時開夜床效果要好得多；如此時再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無遺，怎不令人難忘呢？酒店軍訓口號酒店軍訓口號

來賓至上，服務第一；文明禮貌，熱情周到；

團結(jié)奮進，振興麥雅；我們以一百分的努力，換您十分滿意；

向?qū)I(yè)前進，樹酒店服務先鋒。

2：我是麥雅人我自自律我自強我是酒店人我規(guī)范我專業(yè)

我是中國人我自信我能行

3：我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我發(fā)展；用我辛勤快動，再創(chuàng)麥雅輝煌！餐廳員工鼓勵及積極性的調(diào)動鼓勵，就是激發(fā)人的內(nèi)在潛力，使人感到力有所用，才有所展，勞有所得，功有所獎，從而增強自覺努力工作的責任感。因此，能否建立健全鼓勵機制，能否有效地鼓勵每一種員工，將直接關系到一種單位和一種部門的發(fā)展。目的鼓勵——一種振奮人心、切實可行的奮斗目的，可以起到鼓舞和鼓勵的作用。所謂目的鼓勵，就是把大、中、小、不管遠、中、近的目的結(jié)合起來，使人們在工作中每時每刻都把自己的行動與這些目的緊密聯(lián)絡。目的鼓勵包括設置目的、實行目的、檢查目的。

獎勵鼓勵——獎勵就是對人們的某種行為予以肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展。獎勵要物資與精神相結(jié)合，方式要不停創(chuàng)新，新奇刺激和變化刺激的作用是比較大的，反復多次的刺激，作用就會衰減，獎勵過于頻繁，刺激作用就會減少。

支持鼓勵——支持鼓勵就是作為一種領導者，要善于支持員工的發(fā)明性提議，把員工蘊藏的聰穎才智挖掘出來，使得人人開動腦筋，勇于發(fā)明。支持鼓勵包括：尊重下級的人格、尊嚴、首創(chuàng)精神，愛惜下級的積極性和發(fā)明性；信任下級，放手讓下級大膽工作，當工作碰到困難時，積極為下級排憂解難，增長下級的安全感和信任感；當工作碰到差錯時，承擔自己應當承擔的責任，發(fā)明一定的條件，使下級能勝任工作。

關懷鼓勵——理解是關懷的前提，作為一名領導者，對下屬員工要做到“八個理解”，即理解員工的姓名、籍貫、出身、家庭、經(jīng)歷、專長、個性、體現(xiàn)；“八個有數(shù)”，即對員工的工作狀況有數(shù)、身體狀況有數(shù)、學習狀況有數(shù)、經(jīng)濟狀況有數(shù)、住房條件有數(shù)、家庭組員有數(shù)、愛好愛好有數(shù)、社會交往有數(shù)。

楷模鼓勵——通過具有經(jīng)典性的人物和事例，營造經(jīng)典示范效應，讓員工明白倡導或反對什么思想、作風和行為，鼓舞員工學先進、幫后進。要善于及時發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)經(jīng)典、運用經(jīng)典。集體榮譽鼓勵——通過予以集體榮譽，培養(yǎng)集體意識，從而產(chǎn)生自豪感和光榮感，形成一種自覺維護集體榮譽的力量。多種\o"餐飲管理"管理和獎勵制度，要有助于集體意識的形成，形成競爭合力。

數(shù)據(jù)鼓勵——用數(shù)據(jù)顯示成績和奉獻，能更有可比性和說服力地鼓勵員工的進取心。對可以定量顯示的多種指標，都要盡量地進行定量考核，并定期公布考核成果，這樣可使員工明確差距，迎頭趕上。

領導行為鼓勵——一種好的領導行為能給員工帶來信心和力量，鼓勵員工朝著既定的目的前進。這種好的領導行為所帶來的影響力，有權力性的和非權力性的，而鼓勵效應和作用，更多的來自非權力性原因。包括領導者的品德、學識、經(jīng)歷、技能等方面，而嚴于律己、以身作則等則是產(chǎn)生影響力和鼓勵效應的重要方式。

怎樣有效調(diào)動員工積極性,可從幾方面考慮：1、建立正規(guī)的\o"獎罰制度"獎罰制度，作到\o"獎罰制度"獎罰兌現(xiàn)，不可賴帳不對現(xiàn)。該獎則獎，該罰就罰，說到作到。若作不到，則不要說。2、營造健康的\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化。從七八個人的店子，到上千人的企業(yè)，都要注意建設企業(yè)文化。有積極的經(jīng)營理念，心情舒暢的人際環(huán)境，員工自然努力工作。3、對于骨干員工，應指導其進行對的的職業(yè)生涯設計。4、經(jīng)驗之談：不少\o"餐飲"餐飲企業(yè)老板首先愛好克扣員工，另首先又責怪員工做事不努力，那是沒措施談調(diào)動員工積極性的。鼓勵員工有絕招在\o"餐飲業(yè)"餐飲業(yè)管理工作中，怎樣鼓勵員工正日益引起管理工作者的重視。由于組織行為是組織中員工個人行為的總和，任何組織目的的實現(xiàn)都是由員工個體的行為來實現(xiàn)的。因此在管理工作中必須考慮怎樣使員工個體的行為可以與組織的行為相一致，即怎樣保證員工個體的行為有助于組織目的的實現(xiàn)，使組織內(nèi)每個員工的行為總和能到達組織的目的，并且使至少的人力資源的配置產(chǎn)生出最大的組織效益。這包括了兩層含義：一是增進員工可認為組織奉獻盡量大的力量；二是員工行為的組合可以成為組織的目的。這都包括在怎樣鼓勵員工的問題之中。綜合有關鼓勵的理論，從影響鼓勵的原因上來看，可以提成為兩大類：一類是員工物質(zhì)需要的滿足，另一類是員工精神需要的滿足。因此，在研究鼓勵的問題時，不僅要考慮員工的物質(zhì)需要，也要注意滿足員工的物質(zhì)的需要，也要注意滿足員工的精神需要。

根據(jù)有關的鼓勵理論，如下問題是值得重視的：1．員工常常根據(jù)自己物質(zhì)和精神需要的滿足，對自己下一步的行為作出決定，使自己此后的組織行為得到強化；2．員工在組織中工作，存在著個人的目的，并且對自己的行為成果存在著某種期望。3．員工常常根據(jù)自己的個人目的和期望對自己的行為成果作出評價；4．員工常常把自己的行為成果與周圍的環(huán)境作比較；5．員工常常對自己的行為成果作出歸