寬帶調(diào)研匯報 根據(jù)年第三方滿意度調(diào)查成果顯示寬帶故障維修已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要短板原因。監(jiān)控部對此調(diào)查成果非常重視，那主任安排我于2月9日、10日在南京企業(yè)調(diào)研寬帶客服處理狀況。一：寬帶客服支撐系統(tǒng)現(xiàn)實狀況寬帶客服支撐系統(tǒng)是目前分企業(yè)話務(wù)員寬帶障礙預(yù)處理的重要手段，于8月開始建設(shè)，整合Raidus（密碼重置，端口重新綁定，斷線原因查詢，認證失敗記錄查詢）、IPOSS（故障定位，端口激活，在線測速，速率同步）、綜合告警（接入層設(shè)備告警實時展示）、互聯(lián)星空平臺（日志查詢，平臺顧客數(shù)據(jù)修改）。全省12個分企業(yè)綜調(diào)中心（不含蘇州）預(yù)處理攔截成功率從7月的72.46%提高到12月的76.45%。二：南京綜調(diào)中心話務(wù)員訪談分析 本次調(diào)研采用旁先與局方管控人員討論，再旁聽三個話務(wù)員（高、中、低水平）各半天的方式。2.1寬帶障礙處理流程目前寬帶障礙的受理分為政企客戶類（ADSL專線、LAN專線、單位網(wǎng)絡(luò)視訊）和公眾客戶類（ADSL、LAN，家庭客戶的iTV）第一類故障處理時限較短，有專人管控；第二類故障處理時限為48小時，由系統(tǒng)自動催修。障礙受理后，由話務(wù)員在線預(yù)處理，如不成功先派發(fā)到區(qū)域裝維人員，如裝維人員無法修復(fù)，根據(jù)裝維人員的判斷根據(jù)派單到網(wǎng)監(jiān)維、線維、設(shè)維、增值等有關(guān)部門。假如大面積障礙（局設(shè)備故障，綜調(diào)界面直接顯示設(shè)備告警），直接派單到網(wǎng)監(jiān)維。2.2話務(wù)員預(yù)處理狀況在客服支撐系統(tǒng)開發(fā)前，話務(wù)員依托IPOSS、Radius、互聯(lián)星空三個平臺做預(yù)處理。寬帶客服目前也只是將這三個系統(tǒng)的功能整合到綜調(diào)，并未增長新的功能點。對于能力較強的話務(wù)員，此舉只是減少了多種系統(tǒng)間來回切換的時間，雖然提高了預(yù)處理的效率，但并未提高預(yù)處理能力。對于能力較差的話務(wù)員，由于規(guī)避了熟悉其他系統(tǒng)的原因，預(yù)處理能力有了一定的提高。2.3存在問題流程有關(guān)：目前除了大面積障礙派單網(wǎng)監(jiān)維外，其他均按照顧客所在地派單到有關(guān)的裝維人員，裝維人員做障礙處理手段有限，一般是換主干、換分線、換端口，然后測試。假如故障系局方原因（設(shè)備問題，工程割接有關(guān)）引起，由于前期先派裝維人員，再派專業(yè)維護部門，不僅導(dǎo)致該類工單歷時較長，并且使顧客對裝維人員的能力產(chǎn)生懷疑。需修改綜調(diào)系統(tǒng)，增長根據(jù)障礙現(xiàn)象、故障定位成果設(shè)置派工關(guān)系。預(yù)處理手段有關(guān)：目前寬帶障礙的預(yù)處理嚴重依賴IPOSS（端口激活、更改速率），不過IPOSS系統(tǒng)接口不是很穩(wěn)定。LAN接入，EPON接入，iTV類故障目前缺乏有效的故障定位手段，裝維人員的處理能力也有限?？己藢?dǎo)向有關(guān)：針對話務(wù)員的考核，重要根據(jù)是話務(wù)量和預(yù)處理率。為此話務(wù)員總是試圖在顧客剛說完障礙現(xiàn)象的時候就匆忙定位，無法做到搜集全面的故障信息。另首先，部分預(yù)處理功能執(zhí)行時間較長（如：IPOSS的端口激活），話務(wù)員總是試圖讓顧客掛斷電話，過一段時間后在測試，如測試不成功在撥打10000號。一旦該操作無法處理問題，首先導(dǎo)致顧客反復(fù)申告障礙，另首先話務(wù)員的處理思緒類似，再次影響顧客感知。其他問題：顧客由于欠費而影響上網(wǎng)的故障，占了所有寬帶故障的3%，應(yīng)采用措施有效的告知顧客。三：綜調(diào)系統(tǒng)工單現(xiàn)實狀況分析針對本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合綜調(diào)系統(tǒng)，做了如下分析：

1：寬帶障礙量狀況ADSL申告LAN申告EPON接入申告iTV申告1月39029918501002月32122214056003月35055918558004月350194196390145月38901025834016616月44349421560037097月56789521726064988月49706017112060159月423108195460431410月4270021846024438311月437129187562630491012月43157919492395865291月46584517502483873652月43318519406550070293月46237822925725986224月46715123459813095635月497456252469981131856月5509402938411833146987月6713042563314417174238月6645522770816786180609月52449830680157431338910月56267431710185941436111月56922733575208911846312月5803093318123283260581月642425373262891935975從近兩年的障礙量來看，每年6月開始，ADSL障礙忽然增長，此后障礙量居高不下，相似月份前后兩年的障礙量增長約30%，與此同步LAN障礙緩慢增長。所有的寬帶障礙中，EPON接入顧客和iTV顧客的障礙增長明顯，1月的兩者的障礙量已靠近總障礙量的10%。

2：寬帶障礙現(xiàn)象分析（以1月為例）ADSL障礙現(xiàn)象次數(shù)占比撥號連接超時25905740.32%691錯誤（帳號密碼問題）11804618.38%其他485297.55%modem燈不停閃爍，無法同步455907.10%modem燈不亮，無法同步391606.10%網(wǎng)速慢（普遍都慢）324735.05%網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）302634.71%部分業(yè)務(wù)或應(yīng)用無法使用171502.67%LAN障礙現(xiàn)象次數(shù)占比連接超時1821748.81%691錯誤（帳號密碼問題）784921.03%其他23136.20%網(wǎng)速慢（普遍都慢）12633.38%部分業(yè)務(wù)或應(yīng)用無法使用10852.91%網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）8492.27%顯示無連接或當(dāng)?shù)仉娎|沒插好7842.10%iTV障礙現(xiàn)象次數(shù)占比終端提醒網(wǎng)絡(luò)連接失敗817528.27%終端認證界面提醒密碼錯誤693323.97%節(jié)目播放效果差505017.46%其他（ITV）321211.11%終端提醒PPPOE撥號超時304010.51%不能點播節(jié)目17696.12%EPON接入障礙現(xiàn)象次數(shù)占比連接超時1022628.43%691錯誤（帳號密碼問題）511714.22%電話雙向無法使用26177.27%其他12893.58%網(wǎng)速慢（普遍都慢）8182.27%部分業(yè)務(wù)或應(yīng)用無法使用6721.87%EPON網(wǎng)絡(luò)無連接5241.46%網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）5191.44%ADSL連接超時占據(jù)了總障礙量的40.32%，LAN連接超時占據(jù)了總障礙量的48.81%。ADSL的691錯誤占據(jù)了總障礙量的18.38%，LAN的691錯誤占據(jù)了總障礙量的21.03%。ADSL的網(wǎng)速慢占據(jù)了總障礙量的5.05%，LAN的網(wǎng)速慢占據(jù)了總障礙量的3.38%。iTV業(yè)務(wù)特點決定了對網(wǎng)絡(luò)的規(guī)定較高。與一般寬帶顧客申告網(wǎng)速慢現(xiàn)象僅占5.05%相比，iTV顧客申告節(jié)目播放效果差的到達了17.46%。iTV卡、頓現(xiàn)象的障礙是目前最難處理，顧客催修投訴最多的障礙。處理此類問題將有效提高iTV顧客感知。

3：寬帶障礙原因分析（以1月為例）ADSL障礙原因次數(shù)占比提議顧客重啟設(shè)備后恢復(fù)11534217.95%顧客名密碼錯誤10375416.15%其他550098.56%非障礙類征詢和申告549278.55%業(yè)務(wù)不會使用，操作或設(shè)置錯誤548488.54%顧客PC機問題352035.48%顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響216923.38%modem問題210003.27%欠費停機204503.18%顧客室內(nèi)線問題153402.39%LAN障礙原因次數(shù)占比顧客名密碼錯誤705618.90%提議顧客重啟設(shè)備后恢復(fù)418411.21%業(yè)務(wù)不會使用，操作或設(shè)置錯誤35059.39%非障礙類征詢和申告33669.02%其他28207.56%顧客PC機問題26227.02%顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響13313.57%欠費停機13073.50%顧客室內(nèi)線問題12353.31%iTV障礙原因次數(shù)占比顧客名密碼錯誤563519.49%提議顧客重啟設(shè)備后恢復(fù)485516.79%業(yè)務(wù)不會使用，操作或設(shè)置錯誤19286.67%其他15755.45%機頂盒問題15565.38%非障礙類征詢和申告15525.37%其他特殊原因11824.09%ITV平臺問題11704.05%EPON接入障礙原因次數(shù)占比顧客名密碼錯誤503313.99%其他374510.41%提議顧客重啟設(shè)備后恢復(fù)25837.18%非障礙類征詢和申告25487.08%業(yè)務(wù)不會使用，操作或設(shè)置錯誤23276.47%顧客室內(nèi)線問題16224.51%顧客PC機問題15184.22%ONU斷電故障10492.92%欠費停機8602.39%提議顧客重啟設(shè)備后恢復(fù)，占據(jù)了ADSL故障17.95%，占據(jù)了LAN故障11.21%；顧客名密碼錯誤，占據(jù)了ADSL故障16.15%，占據(jù)了LAN故障18.90%；即691錯誤中90%以上的原因是顧客名密碼錯誤引起；非障礙類征詢和申告，占據(jù)了ADSL故障8.55%，占據(jù)了LAN故障9.02%；業(yè)務(wù)不會使用，操作或設(shè)置錯誤，占據(jù)了ADSL故障8.54%，占據(jù)了LAN故障9.39%；顧客PC機問題，占據(jù)了ADSL故障5.48%，占據(jù)了LAN故障7.02%；顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響，占據(jù)了ADSL故障3.38%，占據(jù)了LAN故障3.57%；欠費停機，占據(jù)了ADSL故障3.18%，占據(jù)了LAN故障3.50%；因上述七個原因產(chǎn)生的故障，占據(jù)了ADSL的63.23%，占據(jù)了LAN故障的62.61%，如能有效的引導(dǎo)顧客進行簡樸的故障定位，即可減少60%以上的話務(wù)量。

4：修障礙及時率分析（以1月為例）ADSL故障原因及時修復(fù)數(shù)總派單數(shù)及時率互聯(lián)互通問題18120190.05%局方設(shè)備原因173331987687.21%其他原因177851995389.13%線路問題197022271486.74%顧客原因492755363891.87%終端原因261732829092.52%LAN故障原因及時修復(fù)數(shù)總派單數(shù)及時率互聯(lián)互通問題7887.50%局方設(shè)備原因1637187087.54%其他原因2048238985.73%線路問題892105884.31%顧客原因4440491490.35%終端原因63074085.14%從上表可以看出，ADSL和LAN的故障中，因線路問題引起的故障，修復(fù)及時率是最低的。怎樣建設(shè)有效的測試線路質(zhì)量手段是此后工作的重點。此外局方設(shè)備問題引起的故障，修復(fù)及時率也較低。要提高這兩種類型故障的修改及時率，寬帶客服支撐系統(tǒng)必須在第一時間對故障段落定位，及時派有關(guān)人員處理。

5：24小時內(nèi)反復(fù)申告分析（以1月為例）申告數(shù)申告總客戶數(shù)人均申告次數(shù)24小時內(nèi)反復(fù)申告客戶數(shù)24小時內(nèi)反復(fù)申告的客戶數(shù)占比24小時內(nèi)反復(fù)申告相似故障客戶數(shù)24小時內(nèi)反復(fù)申告相似故障客戶數(shù)占比24小時內(nèi)反復(fù)申告第二次派單的客戶數(shù)24小時內(nèi)反復(fù)申告第二次派單的客戶數(shù)占比24小時內(nèi)反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)ADSL6424254258781.5088758720.57%4732511.11%4435293.72%598LAN37326273071.367447516.39%25199.22%214285.03%53ITV35975277311.297496117.89%26159.43%218383.48%76EPON接入28919220341.312283012.84%15657.10%129482.68%54 從上表可以看出，平均每個顧客月均申告1.5次，約20%的顧客在24小時內(nèi)反復(fù)申告過，因預(yù)處理失敗導(dǎo)致約10%的顧客在24小時內(nèi)反復(fù)申告相似的故障，這些顧客的故障約90%是需要上門處理的。同步還存在少許的反復(fù)上門處理的工單。下面對24小時內(nèi)反復(fù)申告相似故障的工單進行分析ADSL反復(fù)申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)ADSL反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時25748撥號連接超時233691錯誤（帳號密碼問題）9290網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）96modem燈不停閃爍，無法同步3696modem燈不停閃爍，無法同步94網(wǎng)速慢（普遍都慢）2568modem燈不亮，無法同步59modem燈不亮，無法同步2447網(wǎng)速慢（普遍都慢）40LAN反復(fù)申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)LAN反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時1742撥號連接超時33691錯誤（帳號密碼問題）520網(wǎng)速慢（普遍都慢）5網(wǎng)速慢（普遍都慢）79其他4其他55網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）3部分業(yè)務(wù)或應(yīng)用無法使用29顧客有的PC能上網(wǎng)，有的不能上2撥號連接超時、691錯誤、網(wǎng)速慢是顧客反復(fù)申告的重要原因iTV反復(fù)申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)iTV反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)次數(shù)終端認證界面提醒密碼錯誤355終端提醒網(wǎng)絡(luò)連接失敗33終端提醒網(wǎng)絡(luò)連接失敗341節(jié)目播放效果差16節(jié)目播放效果差193終端提醒PPPOE撥號超時9其他（ITV）117不能點播節(jié)目6終端提醒PPPOE撥號超時79其他（ITV）5EPON反復(fù)申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)EPON反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時991撥號連接超時17691錯誤（帳號密碼問題）340電話雙向無法使用16網(wǎng)速慢（普遍都慢）57網(wǎng)速慢（普遍都慢）5其他35網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）3部分業(yè)務(wù)或應(yīng)用無法使用25其他2

6：一周內(nèi)反復(fù)申告分析（以1月為例）申告數(shù)申告總客戶數(shù)一周內(nèi)反復(fù)申告客戶數(shù)一周內(nèi)反復(fù)申告的客戶數(shù)占比一周內(nèi)反復(fù)申告相似故障的客戶數(shù)一周內(nèi)反復(fù)申告相似故障的客戶數(shù)占比一周內(nèi)反復(fù)申告第二次派單的客戶數(shù)一周內(nèi)反復(fù)申告第二次派單的客戶數(shù)占比一周內(nèi)反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)ADSL64242542587811892927.93%6383114.99%5842891.54%6142LAN3732627307642723.54%350512.84%299885.53%533ITV3597527731785828.34%475017.13%415487.45%777EPON接入2891922034437519.86%229510.42%191883.57%513從上表可以看出，約25%的顧客在一周內(nèi)反復(fù)申告過，因預(yù)處理失敗導(dǎo)致約15%的顧客在一周內(nèi)反復(fù)申告相似的故障，這些顧客的故障約90%是需要上門處理的。同步還存在少許的反復(fù)上門處理的工單。ADSL反復(fù)申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)ADSL反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時35321撥號連接超時2271691錯誤（帳號密碼問題）11695網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）1177modem燈不停閃爍，無法同步4728modem燈不停閃爍，無法同步1016網(wǎng)速慢（普遍都慢）3883modem燈不亮，無法同步724modem燈不亮，無法同步3026網(wǎng)速慢（普遍都慢）722LAN反復(fù)申告相似故障的障礙現(xiàn)象TOP5次數(shù)LAN反復(fù)申告且反復(fù)派單數(shù)次數(shù)撥號連接超時2390撥號連接超時315691錯誤（帳號密碼問題）720網(wǎng)速慢（普遍都慢）43網(wǎng)速慢（普遍都慢）125EPON網(wǎng)絡(luò)無連接39其他97網(wǎng)絡(luò)撥號連接異常中斷（易掉線）37部分業(yè)務(wù)或應(yīng)用無法使用46顯示無連接或當(dāng)?shù)仉娎|沒插好30

7：反復(fù)申告客戶分析（以1月為例）ADSL賬戶申告次數(shù)分企業(yè)197揚州yca5636017152鹽城143鹽城72鹽城59鹽城42鹽城41鹽城38徐州1048443336泰州1062871035泰州ADSL申告總客戶數(shù)425878申告1次293275申告2次89947申告不小于2次39892申告不小于5次2605申告不小于10次134申告不小于20次25LAN賬戶申告次數(shù)分企業(yè)1052961117淮安11鹽城1018745210泰州10徐州10徐州10鹽城9徐州9鹽城9鹽城B000879639南京申告總客戶數(shù)27307申告1次20420申告2次4878申告不小于2次1918申告不小于5次91EPON賬戶申告次數(shù)分企業(yè)1052961118淮安11鹽城1018745210泰州10徐州10鹽城9徐州B000879639南京9鹽城9鹽城8鹽城申告總客戶數(shù)22034申告1次17261申告2次3478申告不小于2次1276申告不小于5次59ITV賬戶申告次數(shù)分企業(yè)10徐州105043508鎮(zhèn)江8南京8徐州8徐州2036277鎮(zhèn)江7南京7徐州104954436鎮(zhèn)江6南京申告總客戶數(shù)27731申告1次22669申告2次4006申告不小于2次1033申告不小于5次23

四：寬帶客服工作思緒鑒于因顧客重啟設(shè)備、顧客名密碼錯誤、顧客PC機問題、欠費、業(yè)務(wù)不會使用、非障礙類征詢和申告、顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響占據(jù)了總故障的60%；這部分故障應(yīng)考慮開發(fā)對應(yīng)的顧客自助服務(wù)手段；顧客名密碼錯誤提議在MODEM上標(biāo)注顧客名和密碼顧客重啟設(shè)備顧客不能上網(wǎng)，能否借鑒E8-b零配置終端模式，將預(yù)處理腳本內(nèi)置在MODEM的portal內(nèi)，MODEM搜集顧客撥號失敗的原因，第一時間告知顧客處理措施顧客PC機問題顧客內(nèi)部局域網(wǎng)影響欠費能否考慮建設(shè)類似wlan的portal，獲取受限制上網(wǎng)地址，告知其欠費業(yè)務(wù)不會使用顧客能上網(wǎng)，可以考慮開發(fā)面向客戶的知識庫，與網(wǎng)廳建立連接非障礙類征詢和申告鑒于因線路問題，局設(shè)備問題引起的故障，修復(fù)及時率較低的問題：首先由于受工單先派外線裝維人員，再派專業(yè)維護部門影響