XXXX燃?xì)庥邢薰旧祥T服務(wù)行為準(zhǔn)則及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為準(zhǔn)則及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致1、準(zhǔn)備工具U型壓力計、防盜卡子、電池、膠管、安裝維修服務(wù)單、置換單、改管單、改管查看現(xiàn)場單、留言條、工作證、墊布、PPM檢漏儀、開閥器、不銹鋼波紋軟管、鞋套、工具等。出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺漏或錯拿。2、出發(fā)出發(fā)時間確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。如在上一個用戶家耽誤時間，提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知調(diào)度中心改派其他人員。3、進門前的準(zhǔn)備工作儀容儀表檢查，保證：（1）穿工作服戴腳套且正規(guī)整潔。（2）儀容儀表清潔，精神飽滿。（3）眼神正直熱情。（4）面帶微笑。（5）工作牌佩戴正確禁止：（1）穿非埃維工作服。（2）衣服臟、不干凈。（3）頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等。4、敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴?？赡苡龅絾栴}：（1）連續(xù)敲不停；敲的力量過大。解決措施：平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。（2）用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人。解決措施：每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后聯(lián)系：同時通知調(diào)度中心。5、進門5.1注意事項（1）按約定時間或提前5分鐘到達用戶家。（2）自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示工作證。5.2可能遇到問題5.2.1遲到未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門；解決措施：（1）如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1-2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。（2）遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以上戶維修用時太多為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。（3）遲到時間超過15分鐘或更長，首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解。5.2.2找錯地址解決措施：表示道歉，離開并落實原因及時找到用戶.5.2.3用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進門；解決措施：首先亮出工作證，向用戶證明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把公司的客服電話告訴用戶；通過規(guī)范的服務(wù)語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由部門主管親自上門。5.2.4用戶本人不在家（在家的是保姆等）而不讓進門解決措施：出示自己的工作證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。5.2.5用戶臨時有事出門解決措施：改約時間，留下聯(lián)系方式；5.2.6用戶正在吃飯解決措施：等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。6、穿鞋套穿鞋套先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。存在問題：（1）鞋套太臟、破爛、舊（工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付）。（2）穿鞋套站在門外（進門前擦干凈鞋套）。（3）用戶不讓穿（向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理）。7、放好工具箱找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。存在問題：（1）工具箱、墊布太臟。（2）工具箱內(nèi)工具不整齊、亂。（3）零部件放置雜亂、臟。解決辦法：出發(fā)前自檢。8、聽取用戶意見8.1耐心聽取用戶意見，我公司原因?qū)е掠脩舨粷M，向用戶致歉；8.2服務(wù)語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體語調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語速適中8.3遇到問題8.3.1用戶惱怒，情緒激動（耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。）8.3.2用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。（講解公司服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解）9、在用戶家言行一定要規(guī)范9.1工具、工具包、備件等維修時用的或從管道上拆卸下的一切物品必須放在墊布上。9.2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意。如借用用戶家的凳子或其他物品時，踩踏時必須用墊布防護。9.3如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。9.4打固定卡子時，如用戶家中瓷磚已裝修，要提前告知用戶可能打到電線、鋼筋或瓷磚打碎情況，征得用戶同意后再動工。9.5絕對禁止在用戶家抽煙、喝水、吃飯、留宿。9.6絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。9.7進行工具或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去。9.8損壞用戶家東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。9.9用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員打罵，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面處理。10、現(xiàn)場清理10.1將用戶家中物品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布清擦地板，清理維修工具。10.2整理工具箱時，自己要對工具箱檢查一遍，防止工具遺漏在用戶家。10.3物品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。11、道別同用戶道別，走到門口時