《酒店管理概論》復(fù)習(xí)題一、判斷題（本大題共10小題，每個小題1分，共10分，對的選A，錯的選B，把對的答案填入答案框內(nèi)。）您的姓名：[填空題]*_________________________________1.宴會席間服務(wù)如有顧客突感身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯2.服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯3.泰勒的科學(xué)管理理論認(rèn)為“工人”是經(jīng)濟人，而“顧主”不是經(jīng)濟人。工人作為“經(jīng)濟人”則追求最大的工資收入?？茖W(xué)管理意在尋找一種措施，滿足工人追求最大工資收入的規(guī)定。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)4.酒店新產(chǎn)品營銷方略之一是新產(chǎn)品著名度高，采用迅速滲透營銷方略。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)5.酒店針對不一樣市場發(fā)展階段中制定不一樣的產(chǎn)品價格措施，在酒店營銷學(xué)上稱為“價格差異”。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)6.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足來賓物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度怎樣就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯7.綠色酒店的關(guān)鍵正是強調(diào)為顧客提供符合環(huán)境保護、健康規(guī)定的綠色客房和綠色餐飲，強調(diào)酒店、消費者、社會三者利益的友好統(tǒng)一。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)8.戰(zhàn)術(shù)計劃是有關(guān)酒店活動詳細(xì)怎樣運作的計劃，對酒店而言，就是各項業(yè)務(wù)活動開展的作業(yè)計劃。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)9.酒店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂部等。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)10.酒店服務(wù)的對象是人而不是物，要事先進行質(zhì)量檢查，通過了檢查才能進行服務(wù)。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)1.長期計劃是指三年以上的計劃，是戰(zhàn)略性、大綱性的長遠計劃，重要是明確酒店未來三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)2.酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯3.崗位責(zé)任制是以崗位為單位，詳細(xì)規(guī)定了每個崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)原則、權(quán)限、工作量、分派形式、考核措施等的責(zé)任制度。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)4.晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級構(gòu)造，擬訂員工的提高政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯5.酒店招聘的第一原則是雙向選擇，另一方面是效率優(yōu)先。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)6.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足來賓物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度怎樣就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯7.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足來賓物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度怎樣就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯8.綠色營銷觀念的宗旨是:保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充足運用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負(fù)責(zé)。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯9.戰(zhàn)術(shù)計劃是有關(guān)酒店活動詳細(xì)怎樣運作的計劃，對酒店而言，就是各項業(yè)務(wù)活動開展的作業(yè)計劃。[單項選擇題]*A.對(對的答案)B.錯10.酒店服務(wù)的對象是人而不是物，要事先進行質(zhì)量檢查，通過了檢查才能進行服務(wù)。[單項選擇題]*A.對B.錯(對的答案)二、單項選擇題（本大題共10小題，每題1分，共10分，把對的答案填入答案框內(nèi)。）1.酒店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。[單項選擇題]*A.專業(yè)外語、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能和技巧、食品飲料知識和衛(wèi)生防疫知識等。(對的答案)B.形體培訓(xùn)、酒店禮節(jié)禮貌、重要客源國禮儀等。C.安全保衛(wèi)與保密知識、酒店消防知識等。D.專業(yè)外語、服務(wù)技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.目前我國酒店普遍采用的組織形式是（）。[單項選擇題]*A.直線制B.職能制C.直線職能制(對的答案)D.矩陣制3.（）一般建在風(fēng)景名勝區(qū)，重要為度假的游客提供服務(wù)。[單項選擇題]*A.機場酒店B.長住型酒店C.度假型酒店(對的答案)D.會議酒店4．一家酒店有280間客房，請問這個酒店屬于（）酒店。[單項選擇題]*A.大型B.中型(對的答案)C.小型D.特大型5.中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（）。[單項選擇題]*A.迎賓館B.會館C.客棧D.驛站(對的答案)6.以接待旅游團體游客為主的是()。[單項選擇題]*A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店(對的答案)D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店7.“沒有滿意的員工，就沒有滿意的來賓”重要源于什么觀念?()[單項選擇題]*A.人本的觀念(對的答案)B.動態(tài)的組織管理觀念C.創(chuàng)新觀念D.超前觀念8.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級公布命令、下達指示是()。[單項選擇題]*A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制(對的答案)D.事業(yè)部制9.社會公眾以及酒店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，構(gòu)成飯店的()。[單項選擇題]*A.酒店的外部營銷環(huán)境(對的答案)B.酒店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.酒店的宏觀營銷環(huán)境D.酒店的微觀營銷環(huán)境10.雙床間又稱()。[單項選擇題]*A.大床間B.單間房C.單人間D.原則間(對的答案)1.酒店工作培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。[單項選擇題]*A.專業(yè)外語、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能和技巧、食品飲料知識和衛(wèi)生防疫知識等。(對的答案)B.形體培訓(xùn)、酒店禮節(jié)禮貌、重要客源國禮儀等。C.安全保衛(wèi)與保密知識、酒店消防知識等。D.專業(yè)外語、服務(wù)技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.目前我國酒店普遍采用的組織形式是（）。[單項選擇題]*A.直線制B.職能制C.直線職能制(對的答案)D.矩陣制3.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級公布命令、下達指示是()。[單項選擇題]*A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制(對的答案)D.事業(yè)部制4.社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，構(gòu)成飯店的()。[單項選擇題]*A.飯店的外部營銷環(huán)境(對的答案)B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境5.中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（）。[單項選擇題]*A.迎賓館B.會館C.客棧D.驛站(對的答案)6.以接待旅游團體游客為主的是()。[單項選擇題]*A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店(對的答案)D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店7.我國酒店的等級采用（）表達措施。[單項選擇題]*A.字母表達法B.星級制(對的答案)C.鉆石表達法D.數(shù)字表達法8.（）負(fù)責(zé)招徠并接待客人，負(fù)責(zé)銷售酒店的重要產(chǎn)品——客房。[單項選擇題]*A.銷售部B.客房部C.餐飲部D.前廳部(對的答案)9.酒店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（）?[單項選擇題]*A.前廳部B.客房部C.餐飲部(對的答案)D.康樂部10.酒店業(yè)屬于（）產(chǎn)業(yè)。[單項選擇題]*A.第一B.第二C.第三(對的答案)D.第四三、多選題（本大題共10小題，每題2分，共20分，多選、漏選、錯選均不得分，把對的答案填入答案框內(nèi)。）1.飯店的業(yè)務(wù)有如下特點:*A.飯店產(chǎn)品的無形性(對的答案)B.飯店業(yè)務(wù)的時空特性(對的答案)C.飯店業(yè)務(wù)的弱文化性D.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性(對的答案)2.酒店的作用是:*A.發(fā)明旅游收入(對的答案)B.娛樂旅游者身心C.發(fā)明就業(yè)機會(對的答案)D.增進消費方式變化(對的答案)E.帶動其他行業(yè)發(fā)展(對的答案)3.酒店的基本功能是:*A.住宿功能(對的答案)B.餐飲功能(對的答案)C.商務(wù)功能D.購物功能4.一般來說，我國酒店餐廳必須具有如下哪些條件?*A.以營業(yè)為目的(對的答案)B.向顧客提供食品和飲料(對的答案)C.向顧客提供良好的服務(wù)(對的答案)D.連鎖經(jīng)營E.具有一定的場所，具有招待顧客的空間和餐飲設(shè)施(對的答案)5.酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的環(huán)節(jié)有?*A.計劃階段(對的答案)B.實行階段(對的答案)C.檢查階段(對的答案)D.處理階段(對的答案)6.下列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢的是:*A.酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不停提高(對的答案)B.酒店業(yè)集團化和品牌化的趨勢將增進酒店業(yè)重新分工(對的答案)C.資本市場在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來(對的答案)D.綠色環(huán)境保護體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建(對的答案)7.下列屬于綠色酒店環(huán)境保護管理4R原則的是:*A.減量化原則(對的答案)B.再使用原則(對的答案)C.再循環(huán)原則(對的答案)D.替代原則(對的答案)8.酒店的產(chǎn)權(quán)制度規(guī)定:*A.產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化(對的答案)B.產(chǎn)權(quán)構(gòu)造合理化(對的答案)C.產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化(對的答案)D.產(chǎn)權(quán)管理分離化9.酒店物資發(fā)放管理的基本規(guī)定是:*A.精確(對的答案)B.及時(對的答案)C.安全(對的答案)D.經(jīng)濟(對的答案)10.文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是:*A.酒店經(jīng)營成功的要素(對的答案)B.凝聚酒店人力資源能力(對的答案)C.維系顧客的品牌忠誠(對的答案)D.酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要(對的答案)1.飯店的業(yè)務(wù)有如下特點:()*A.飯店產(chǎn)品的無形性(對的答案)B.飯店業(yè)務(wù)的時空特性(對的答案)C.飯店業(yè)務(wù)的弱文化性D.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性(對的答案)2.酒店的作用是（）*A.發(fā)明旅游收入(對的答案)B.娛樂旅游者身心C.發(fā)明就業(yè)機會(對的答案)D.增進消費方式變化(對的答案)E.帶動其他行業(yè)發(fā)展(對的答案)3.酒店的基本功能是（）*A.住宿功能(對的答案)B.餐飲功能(對的答案)C.商務(wù)功能D.購物功能4.一般來說，我國酒店餐廳必須具有如下哪些條件（）*A.以營業(yè)為目的(對的答案)B.向顧客提供食品和飲料(對的答案)C.向顧客提供良好的服務(wù)(對的答案)D.連鎖經(jīng)營E.具有一定的場所，具有招待顧客的空間和餐飲設(shè)施(對的答案)5.酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的環(huán)節(jié)有（）*A.計劃階段(對的答案)B.實行階段(對的答案)C.檢查階段(對的答案)D.處理階段(對的答案)6.酒店人力資源管理的重要工作內(nèi)容包括（）*A.招聘(對的答案)B.培訓(xùn)(對的答案)C.績效考核(對的答案)D.薪酬管理(對的答案)7.人力發(fā)展包括（）*A.人力預(yù)測(對的答案)B.人力使用C.人力增補(對的答案)D.人員培訓(xùn)(對的答案)8.酒店物資用品管理的組織形式重要有（）*A.集中管理(對的答案)B.個人管理C.定額發(fā)放D.分部設(shè)庫(對的答案)9.在信息的加工過程中，一定要注意保持信息的（）*A.完整性B.統(tǒng)一性(對的答案)C.客觀性D.唯一性(對的答案)10.酒店產(chǎn)品的（）為其營銷增添了困難。*A.無形性(對的答案)B.不可儲存性(對的答案)C.不可運送性(對的答案)D.消費的隨意性(對的答案)四、簡答題（本大題共2小題，每題5分，共10分。）1.酒店發(fā)生火災(zāi)的原因重要包括?[填空題]_________________________________2.酒店產(chǎn)品有哪些特點?[填空題]_________________________________1.提高飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店企業(yè)來說有什么作用?[填空題]_________________________________2.簡述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。[填空題]_________________________________五、案例分析與應(yīng)用題（本大題共2小題，每題15分，共30分）1.案例分析:羅伯特先生無房了

事情通過:某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)訂房入住某大酒店，要一種原則間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。目前又正值旅游旺季，第二天的原則間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓當(dāng)?shù)亟哟龁挝辉跒樗喎繒r明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

（1）接待員該怎樣妥善處理此事？（10分）

（2）對酒店管理人員的啟示。（5分）[填空題]*_________________________________2.根據(jù)所給的酒店業(yè)資訊，分析中國酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

第三屆中國國際飯店業(yè)大會暨海南特色美食文化節(jié)，以綠色消費升級下的“飯店+”為主題，包括“峰會、論壇、對接、美食、名廚、品牌、考察”六個部分。突出“國際化、高端化、專業(yè)化、創(chuàng)新化”的辦會主旨。大會將從政策指導(dǎo)、行業(yè)趨勢、業(yè)態(tài)賦能和體驗考察四個維度深入探討和辯論綠色消費升級下的“飯店+”及其帶來的變革，意在最大程度提高飯店餐飲業(yè)供應(yīng)質(zhì)量和供應(yīng)效益，樹立行業(yè)經(jīng)典，并引導(dǎo)行業(yè)邁向與之相協(xié)調(diào)的服務(wù)。大會期間將權(quán)威公布《中國住宿業(yè)綠色發(fā)展白皮書》和中國綠色飯店百強榜，《中國民宿客棧投資發(fā)展匯報》和最受歡迎民宿客棧品牌榜，《中國會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展匯報》和中國會議酒店50強榜，《中國飯店業(yè)校企合作匯報》和全國飯店業(yè)校企合作暨學(xué)校后勤服務(wù)榜單等，客觀展現(xiàn)住宿業(yè)供應(yīng)側(cè)新變化，消費升級新趨勢，質(zhì)量提高和效益增長優(yōu)秀案例。[填空題]*_________________________________1.案例分析:腰包不見了

事情通過:某美籍華人旅行團抵達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清晰是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛剛我還看到有客房服務(wù)員進我的房間?！痹搱F8：20要出發(fā)到各個景點，陪伴在一旁也幫客人發(fā)言非常著急，由于整車的客人都等著呢！

（1）大堂副理小陳該怎樣處理呢？(10分)

（2）對酒店管理人員的啟示。（5分）[填空題]*_________________________________2.潘先生在深圳某五星級酒店舉行婚宴，共訂了17桌，每桌均價4300元，但當(dāng)日來客就坐滿了16桌，剩余的一桌絲毫未動。因此潘先生規(guī)定將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先簽訂協(xié)議，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場宴席買了單，為何不能打包帶走?并且事先在婚宴協(xié)議里沒有提到這一點也無任何口頭告知。而酒