境外相關(guān)服務(wù)住宿及用餐服務(wù)（1）安排游客下榻飯店許多游客是第一次出國(guó)，對(duì)國(guó)外酒店的設(shè)施可能不熟悉，即便是出國(guó)多次的游客，入住不同的飯店，也需要了解酒店的情況領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙之前，要親自或通過(guò)導(dǎo)游向游客介紹酒店的基本設(shè)施、餐廳的位置房間所配備的物品及有償使用規(guī)定、房間對(duì)房間打電話的方式、安全設(shè)備等。住宿及用餐服務(wù)（2）就餐時(shí)的服務(wù)游客用餐過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)隨時(shí)走動(dòng)，觀察是否需要添飯、菜量是否足夠等。如游客需要購(gòu)買啤酒、飲料等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提供語(yǔ)言翻譯上的幫助。旅游團(tuán)通常吃飯速度比較快，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)適應(yīng)這種節(jié)奏。照顧游客的同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游要把握自己吃飯的節(jié)奏，在游客用餐完畢前，結(jié)束用餐。旅行瀏覽中的服務(wù)（1）向游客介紹計(jì)劃行程每天的游覽活動(dòng)開始前，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游要詳細(xì)介紹當(dāng)日行程；一天當(dāng)中，還要多次提及，如在午后，對(duì)當(dāng)日下午的行程，應(yīng)再予重復(fù)，以便使游客始終有清晰的思路和遵循計(jì)劃的意識(shí)。旅行瀏覽中的服務(wù)（2）協(xié)助導(dǎo)游完成瀏覽計(jì)劃導(dǎo)游在游覽中的主要工作任務(wù)，是陪同游客向前行進(jìn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解；領(lǐng)隊(duì)在此刻所擔(dān)當(dāng)?shù)闹饕蝿?wù)是組織協(xié)調(diào)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。領(lǐng)隊(duì)的站位，應(yīng)該始終是在團(tuán)隊(duì)的最后，與導(dǎo)游形成首尾呼應(yīng)。購(gòu)物娛樂(lè)服務(wù)（1）購(gòu)物過(guò)程中的服務(wù)領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)了解目的地國(guó)家的退稅規(guī)定，并提前向游客介紹。在游客購(gòu)物時(shí)，要提醒游客索要發(fā)票和免稅單。如果游客對(duì)買到的商品不滿意，需要退換，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游應(yīng)幫助游客進(jìn)行辦理，但事先要向游客講清注意事項(xiàng)。娛樂(lè)購(gòu)物服務(wù)境外購(gòu)物應(yīng)提醒游客退稅

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2009年我國(guó)公民在境外旅游消費(fèi)高達(dá)437億美元，然而如此大的購(gòu)物消費(fèi)市場(chǎng)中，只有一半的中國(guó)消費(fèi)者選擇了退稅，而更多的我國(guó)游客忽略了在海外購(gòu)物時(shí)的“退稅環(huán)節(jié)”，使得花了冤枉錢的同時(shí)，也意外地成為了旅游目的地國(guó)的納稅人。

領(lǐng)隊(duì)有義務(wù)提醒客人辦理相關(guān)退稅手續(xù)。退稅手十分簡(jiǎn)單，購(gòu)買商品后向商店索要發(fā)票，填寫退稅單并加蓋商店公章。機(jī)場(chǎng)設(shè)有專門的退稅柜臺(tái)（TaxRe-found）。在離境口岸，向退稅柜臺(tái)工作人員出示購(gòu)買的免稅商品和發(fā)票退稅單、登機(jī)牌、護(hù)照，工作人員在退稅單上蓋章確認(rèn)，游客到銀行領(lǐng)取現(xiàn)金或請(qǐng)銀行匯往國(guó)際信用卡。娛樂(lè)購(gòu)物服務(wù)（2）娛樂(lè)活動(dòng)中的服務(wù)在境外旅游活動(dòng)中，為了讓游客更好地了當(dāng)?shù)氐臍v史與文化，同時(shí)也為了使行程更加豐富，通常也會(huì)安排觀看演出等娛樂(lè)活動(dòng)。在觀看演出之前，應(yīng)提前告訴游客一些相關(guān)的注意事項(xiàng)。其他服務(wù)（1）返程國(guó)際機(jī)票的確認(rèn)持有往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在某地停留時(shí)間超過(guò)72小時(shí)，無(wú)論是否定妥后續(xù)航班機(jī)位客人均需要提前至少72小時(shí)在該地辦理后續(xù)航班的機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。一般方法是，打電話給航空公司告知是否按時(shí)乘坐后續(xù)航班繼續(xù)旅行，否則，航空公司有可能不保留機(jī)位。其他服務(wù)（2）監(jiān)督旅游計(jì)劃的執(zhí)行督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員執(zhí)行旅游計(jì)劃，是《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定的領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)的主要工作任務(wù)之一，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)牢記在心，時(shí)時(shí)提醒自己。其他服務(wù)（3）維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)在境外游覽過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)揮橋梁和紐帶作用，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾，保障旅游活動(dòng)的順利開展。其他服務(wù)（4）保管證件和機(jī)票等工作在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)最好將游客的護(hù)照、簽證集中保管，并保管好全團(tuán)的機(jī)票和填好的各國(guó)入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等。其他服務(wù)（5）辦理退房手續(xù)

游客在房間的消費(fèi)，如酒吧物品、洗衣、收費(fèi)電視等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前到前臺(tái)結(jié)賬；為節(jié)約時(shí)間，領(lǐng)隊(duì)也可以提前到前臺(tái)，把旅游團(tuán)的所有房間明細(xì)打出來(lái)。大多數(shù)酒店實(shí)行“誠(chéng)信式結(jié)賬”，游客離開酒店時(shí)，并不查房。由于領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)組入住時(shí)，已抵押自己的信用卡應(yīng)適時(shí)提醒游客結(jié)算額外的消費(fèi)費(fèi)用。其他服務(wù)（6）進(jìn)行總結(jié)發(fā)言

在結(jié)束一地的旅行，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)告別的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以組團(tuán)社代表與游客代表的雙重身份發(fā)言。一般包括簡(jiǎn)單回顧在此地的整個(gè)旅游過(guò)程、感謝全體團(tuán)員的合作、對(duì)后面旅途的憧憬，表達(dá)美好的祝愿、若前段旅游活動(dòng)中有不順利的地方或服務(wù)有不盡如人意之處，向游客表示歉意、代表團(tuán)員向?yàn)榇藞F(tuán)服務(wù)的導(dǎo)游及司機(jī)表示感謝這幾個(gè)方面組成。境外住店及用餐服務(wù)（一）住店1、提醒和告知游客注意事項(xiàng)（1）飯店名稱和位置；（2）飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法；（3）集合地點(diǎn)和停車地點(diǎn)。（4）告知游客一些消費(fèi)問(wèn)題，房間物品的使用，國(guó)外的行為禮儀等；（5）把自己的聯(lián)系方式、房間號(hào)告訴游客；（6）每個(gè)游客都分一張飯店的卡片。

（二）用餐：1、簡(jiǎn)單的介紹菜肴，說(shuō)明一下酒水問(wèn)題，講明中西餐的差異；2、告知游客用餐的一些規(guī)定；3、用餐中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)隨時(shí)走動(dòng)，以便幫助游客解決一些問(wèn)題。（三）離店1、提醒游客與飯店結(jié)賬，如：電話費(fèi)、洗衣費(fèi)等等；2、提醒游客帶齊私人的物品清點(diǎn)游客托運(yùn)行李；3、提醒游客離店前要?dú)w還飯店的鑰匙。領(lǐng)隊(duì)入住酒店如何查房延時(shí)符入住酒店工作的流程照顧客人進(jìn)房時(shí),地陪必須到客人所在樓層,協(xié)助樓層服務(wù)員，做好接待工作,并負(fù)責(zé),督促行李員將行李送至游客的房間。背景介紹延時(shí)符若出現(xiàn)諸如客房不符合標(biāo)準(zhǔn)、房間不夠整潔、漏做衛(wèi)生、重復(fù)排房、室內(nèi)設(shè)施不全或有損壞等現(xiàn)象以及行李沒(méi)有及時(shí)送到、破損等問(wèn)題,地陪應(yīng)盡快查明原因,并采取相應(yīng)的措施,協(xié)助飯店有關(guān)部門及時(shí)處理。背景介紹延時(shí)符延時(shí)符學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：酒店查房服務(wù)的必要性和重要性掌握：酒店查房服務(wù)的方法查房是游客第一次入住某家酒店后，導(dǎo)游必須要提供的一項(xiàng)服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)的目的是為了幫助客人解決入住后可能遇到的問(wèn)題，例如，房間衛(wèi)生問(wèn)題、設(shè)施使用問(wèn)題、設(shè)施故障等等。查房是一項(xiàng)很重要的工作，如果導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)客人入住后，不進(jìn)行查房，一旦客人房間出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)影響客人的入住體驗(yàn)，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)造成不利的影響。延時(shí)符衛(wèi)生問(wèn)題。例如房間衛(wèi)生不合格，床上用品不潔凈、有異味，房間內(nèi)有蟲子等。物品缺少。如游客進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)一些日用品不夠用的情況，如拖鞋，枕頭等。設(shè)備使用故障，如空調(diào)、電視、熱水器無(wú)法正常使用，門鎖損壞，馬桶無(wú)法沖水等等。延時(shí)符入住酒店時(shí)，客房常見問(wèn)題延時(shí)符境外旅游時(shí)，查房的重要性在國(guó)內(nèi)入住酒店時(shí)，如果遇到上述問(wèn)題，游客可以通過(guò)撥打前臺(tái)電話反饋問(wèn)題，并使得問(wèn)題得到快速解決，但是，如果在國(guó)外，由于語(yǔ)言不通，游客如果遇到上述問(wèn)題就需要通過(guò)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通處理。延時(shí)符境外旅游時(shí)，查房的重要性因此查房是入住酒店服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是切實(shí)為游客提供幫助的不可缺少的環(huán)節(jié)，領(lǐng)隊(duì)也能通過(guò)幫助游客得到游客的認(rèn)可和肯定。延時(shí)符領(lǐng)隊(duì)查房的方式一、可以逐個(gè)房間走訪詢問(wèn)。一般領(lǐng)隊(duì)不需要進(jìn)入房間，敲門詢問(wèn)一下客人有沒(méi)有需要幫助的地方就可以了。這樣可以面對(duì)面溝通，讓客人體會(huì)到領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)的周到，也可以把所有查房遇到的問(wèn)題匯總后一起反饋給酒店。延時(shí)符領(lǐng)隊(duì)查房的方式二、通過(guò)手機(jī)軟件反饋。比如可以使用微信，如果客人有需幫助的地方，通過(guò)微信告訴領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)通知酒店解決。延時(shí)符領(lǐng)隊(duì)查房的方式三、領(lǐng)隊(duì)可在房間內(nèi)使用酒店內(nèi)部電話給客人打電話，也可讓客人給自己打電話，了解客房情況。延時(shí)符查房的工作要領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)可以采用主動(dòng)和被動(dòng)兩種方式，進(jìn)行查房。對(duì)于比較高級(jí)的酒店