呼叫中心運營標(biāo)桿解讀JohnsonZhang呼叫中心運營標(biāo)桿解讀JohnsonZhang1讀歷史書，看到過去；讀傳記書，看到別人；讀哲學(xué)書，看到自己；讀歷史書，看到過去；2標(biāo)準(zhǔn)在哪里？標(biāo)準(zhǔn)在哪里？3行業(yè)的概況內(nèi)部的經(jīng)驗與實際…………….行業(yè)的概況4課程目的：解讀報告，了解行業(yè)，反思自己！課程目的：5《中國呼叫中心運營標(biāo)桿管理報告--2009版》復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心《中國呼叫中心運營標(biāo)桿管理報告--2009版》復(fù)旦大學(xué)CC6行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)7行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)8中國呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢（2001－2009）中國呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢（2001－2009）9亞太六國呼叫中心座席和增長比例比較（2009）亞太六國呼叫中心座席和增長比例比較（2009）10單點平均坐席178坐席中國呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢（2001－2009）單點平均坐席178坐席中國呼叫中心座席數(shù)發(fā)展走勢（2001－11亞太主要地區(qū)呼叫中心呼入呼出應(yīng)用（2009）亞太主要地區(qū)呼叫中心呼入呼出應(yīng)用（2009）12亞太呼叫中心座席外語業(yè)務(wù)能力（2009）亞太呼叫中心座席外語業(yè)務(wù)能力（2009）13呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件147月16日，幾名留學(xué)生志愿者在誓師大會上宣誓。當(dāng)日，300多名北京奧運會觀眾呼叫中心志愿者在北京舉行誓師動員大會。北京奧運會觀眾呼叫中心12308熱線7月1日正式開通，從7月1日至9月25日，呼叫中心將每天15個小時為國內(nèi)外觀眾提供全方位信息服務(wù)。7月16日，幾名留學(xué)生志愿者在誓師大會上宣誓。當(dāng)日，300多15中國呼叫中心市場投資規(guī)模走勢（2002－2009）中國呼叫中心市場投資規(guī)模走勢（2002－2009）16上海呼叫中心數(shù)量以每年20%左右速度增長預(yù)計在2011年：上海將形成10個各具特色的呼叫中心園區(qū)達(dá)到10萬服務(wù)人員的規(guī)模上海呼叫中心數(shù)量以每年20%左右速度增長17北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地效果圖北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地效果圖18中國137個產(chǎn)業(yè)園區(qū)中國137個產(chǎn)業(yè)園區(qū)19中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（2009)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布（2009)20哪些行業(yè)需要呼叫中心哪些行業(yè)不需要呼叫中心哪些行業(yè)需要呼叫中心哪些行業(yè)不需要呼叫中心21中國電信運營商呼叫中心座席分布（2009）中國電信運營商呼叫中心座席分布（2009）22中國國內(nèi)呼叫中心座席數(shù)按地區(qū)分布圖（2009）二線城市遷移中國國內(nèi)呼叫中心座席數(shù)按地區(qū)分布圖（2009）二線城市遷移23金融業(yè)呼叫中心座席數(shù)行業(yè)分布（2009）金融業(yè)呼叫中心座席數(shù)行業(yè)分布（2009）24中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能的分布（2009）中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能的分布（2009）25中國呼叫中心外包和自建比例（2009）中國呼叫中心外包和自建比例（2009）26中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)分配（2009）中國呼叫中心外包業(yè)務(wù)分配（2009）27中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布（2009）中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布（2009）28行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)29中國呼叫中心技術(shù)成本比重（2009）中國呼叫中心技術(shù)成本比重（2009）30中國呼叫中心通訊成本比重（2009）中國呼叫中心通訊成本比重（2009）31中國呼叫中心IT硬件設(shè)備投入成本比較（2009）中國呼叫中心IT硬件設(shè)備投入成本比較（2009）32中國呼叫中心軟件技術(shù)比重（2009）中國呼叫中心軟件技術(shù)比重（2009）33呼叫中心主流技術(shù)應(yīng)用分布（2009）呼叫中心主流技術(shù)應(yīng)用分布（2009）34中國呼叫中心主流技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用情況（2009）中國呼叫中心主流技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用情況（2009）

金融電信IT政府/公用事業(yè)交通/運輸制造業(yè)外包呼叫中心零售旅游/酒店ACD90%90%89%63%73%74%85%63%85%IVR68%72%62%47%43%73%76%53%66%CRM57%57%63%45%39%51%73%45%40%CTI44%48%40%31%41%31%65%37%18%Volp29%32%45%16%17%35%64%19%35%人力資源管理27%39%36%6%14%21%57%15%9%績效管理35%42%50%26%14%12%61%18%28%知識管理32%40%42%16%15%11%45%27%13%錄音/質(zhì)量管理25%38%40%36%18%27%57%19%23%中國呼叫中心主流技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用情況（2009）中國呼叫中35中國呼叫中心在2012年可能購買的技術(shù)方向的百分比中國呼叫中心在2012年可能購買的技術(shù)方向的百分比36未來12個月內(nèi)按行業(yè)分布的計劃升級和替換技術(shù)的呼叫中心百分比未來12個月內(nèi)按行業(yè)分布的計劃升級和替換技術(shù)的呼叫中心百分比

金融電信IT政府/公用事業(yè)交通/運輸制造業(yè)外包呼叫中心零售旅游/酒店IVR8%16%6%6%21%0%10%16%13%CRM6%13%6%9%13%9%11%16%15%CTI10%11%11%6%19%13%9%13%15%Volp8%11%9%13%15%0%7%9%15%IP電話12%11%9%16%15%13%7%9%23%人力資源管理4%5%11%9%15%22%12%9%13%錄音/質(zhì)量管理7%8%11%6%15%22%9%13%23%未來12個月內(nèi)按行業(yè)分布的計劃升級和替換技術(shù)的呼叫中心百分比372009年呼叫中心設(shè)備廠商地域分布2009年呼叫中心設(shè)備廠商地域分布382009年各廠商PBX/ACD產(chǎn)品市場占有率2009年各廠商PBX/ACD產(chǎn)品市場占有率39呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件40呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件41呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件42呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件43呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件44中國呼叫中心2010年技術(shù)投資預(yù)測中國呼叫中心2010年技術(shù)投資預(yù)測45Software-as-a-service軟件即服務(wù)的優(yōu)缺點Saas的優(yōu)缺點比較優(yōu)勢缺點初期投入成本低，免去了自己部署、調(diào)試的時間以及設(shè)備購買的成本。Saas服務(wù)的不穩(wěn)定性可能為使用企業(yè)帶來巨大的業(yè)務(wù)影響。靈活性強、效率高。可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)需求的變化租借新的功能。非本地化管理帶來了潛在的安全隱患。后期維護(hù)成本低。軟件管理，升級可以完全交由提供商完成。如何講Saas提供的解決方案和企業(yè)內(nèi)部需要的解決方案進(jìn)行有效集成。支持虛擬呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。學(xué)習(xí)使用Saas的培訓(xùn)成本。降低了中小企業(yè)使用信息化的門檻和風(fēng)險。

Software-as-a-service軟件即服務(wù)的優(yōu)缺點46行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)47中國呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)（2009）30%的離職后，不再從事呼叫中心行業(yè)！中國呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)（2009）30%的離職后，不再從事呼48中國呼叫中心成本分布（2009）計算單位每年每座席每小時每座席每事件成本（RMB）157,75139.183.95根據(jù)以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的調(diào)研，得出每座席的平均成本如下：每坐席12小時，一周6天，每年3744小時每小時12個服務(wù)，AHT4分鐘，80%利用率中國呼叫中心成本分布（2009）計算單位每年每座席每小時每座49中國呼叫中心人力成本構(gòu)成（2009）16%于在職培訓(xùn)，5%于新員工中國呼叫中心人力成本構(gòu)成（2009）16%于在職培訓(xùn)，5%于50中國呼叫中心從業(yè)人員薪資現(xiàn)狀（2009）中國呼叫中心從業(yè)人員薪資現(xiàn)狀（2009）51各項人力成本占薪資百分比（2009）各項人力成本占薪資百分比（2009）52項目激勵占基本薪資比例

（2009年亞太地區(qū)比較）項目激勵占基本薪資比例

（2009年亞太地區(qū)比較）53銷售獎金占基本薪資比例

（2009年亞太地區(qū)比較）銷售獎金占基本薪資比例

（2009年亞太地區(qū)比較）54平均招聘成本（2009）平均招聘成本（2009）55平均工作天數(shù)（2009）平均工作天數(shù)（2009）56呼叫中心人力資源配比（2009）推薦比例：12：1呼叫中心人力資源配比（2009）推薦比例：12：157中國呼叫中心人力構(gòu)成比重（2009）中國呼叫中心人力構(gòu)成比重（2009）58中國呼叫中心男女座席比例（2009）中國呼叫中心男女座席比例（2009）592009年基于座席規(guī)模的性別比例2009年基于座席規(guī)模的性別比例60基于座席規(guī)模的年齡比例（2009）基于座席規(guī)模的年齡比例（2009）61基于行業(yè)的培訓(xùn)天數(shù)（2009）09年新員工培訓(xùn)時間比08年下降6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升超過100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于20天基于行業(yè)的培訓(xùn)天數(shù)（2009）09年新員工培訓(xùn)時間比08年下62中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心

國家勞動等級崗位公司對照國家二級客服管理師SP國家三級助理客服管理師TL國家二級呼叫服務(wù)師星級員工國家三級助理呼叫服務(wù)師國家四級呼叫服務(wù)員中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心國家勞動等級崗位公司對照國家二級客63呼叫中心運營標(biāo)桿解讀課件64基于座席規(guī)模的人員流動率（2009）基于座席規(guī)模的人員流動率（2009）652009年人員流動原因分析2009年人員流動原因分析66行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)67績效水平對比運營績效指標(biāo)平均績效水平<100座席100－1000座席1000座席以上棄呼率13%11%12%16%平均通話時長（秒）312212263409話后處理時長（秒）169129116189一次性問題解決率67%59%70%73%客戶滿意度89%84%89%91%績效水平對比運營績效指標(biāo)平均績效水平<100座席100－1068績效水平對比運營績效指標(biāo)平均績效水平金融電信IT政府/公用事業(yè)交通/運輸制造業(yè)外包呼叫中心零售旅游/酒店棄呼率13%11%9%11%11%10%8%10%11%10%平均通話時長（秒）312245228267284232251426284258話后處理時長（秒）169162127134148245200201164174一次性問題解決率67%72%67%67%73%74%75%71%62%74%客戶滿意度89%85%87%84%84%92%91%95%90%93%績效水平對比運營績效指標(biāo)平均績效水平金融電信IT政府/公用事69行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)行業(yè)概況技術(shù)使用人力資源運營細(xì)節(jié)70山頂?shù)娘L(fēng)景一定是最美的山頂?shù)娘L(fēng)景一定是最美的715、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不