電子商務客戶服務與管理21級3+2學習通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（

）

答案:

公司遠景和公司戰(zhàn)略

在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(

)。

答案:

客戶的期望和感知

CRM應用系統(tǒng)具有以下哪些特點(

)

答案:

一般化

客戶忠誠度是建立在（

）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

答案:

客戶的滿意度

今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（

）

答案:

運營CRM

客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產品與服務或解決方法，屬于客戶的（

）。

答案:

實際需求

在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（

）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

答案:

服務

對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（

）

答案:

業(yè)務流程

客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（

）

答案:

專職調查測試

客戶關系管理CRM的核心是（

）

答案:

客戶價值管理

客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（

）

答案:

客戶口碑價值

客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是(

)。

答案:

保持客戶忠誠度

（

）是客戶忠誠計劃的關鍵。

答案:

提高轉換成本

調查人員最先、最容易獲取的資料屬于（

）

答案:

內部資料

客戶服務分級從深度方面理解，是指（

）

答案:

提升客戶盈利能力

帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是（

）

答案:

“有所為，有所不為”

客戶服務策略的關鍵是（

）

答案:

滿足客戶需要

在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（

）

答案:

合伙人

企業(yè)經?；ǜ邇r請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的（

）

答案:

從眾心理

企業(yè)的大客戶數量在（

）個以上時,適宜建立大客戶服務中心。

答案:

20

費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（

）

答案:

郵件調查法

（

）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。

答案:

反應性

下面（

）是保健因素。

答案:

工資

最早發(fā)展客戶關系管理的國家是（

）

答案:

美國

客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產品與服務或解決方法，屬于客戶的（

）

答案:

實際需求

基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（

）

答案:

關注細節(jié)

技術性質量是（

）的質量。

答案:

服務結果

一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的(

)是CRM產生的萌芽。

答案:

接觸管理

客戶服務涵蓋的部門不包括（

）的基礎上形成的一門應用性學科。

答案:

人事部門

企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(

)

答案:

生產者-

-消費者

客戶關系管理這個詞的核心主體是(

)

答案:

客戶

在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是(

)。

答案:

好與差

關于渠道和接觸點，下列說法正確的是(

)

答案:

渠道和接觸點可以互相補充

在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是(

)。

答案:

滿意與不滿意

在客戶關系管理理念里，客戶價值的預測通常指哪一種？（）

答案:

客戶的長期價值或者是終身價值

根據客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（）

答案:

忠誠的客戶

操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（

）

答案:

企業(yè)管理人員

“貨物售出，概不負責”是的典型說辭。（

）

答案:

交易營銷

“市場狀況為賣方市場，

總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念演變(

)階段的基本條件。

答案:

產值中心論

大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關系的途徑是（

）

答案:

幫助大客戶發(fā)展業(yè)務

售中服務的目標是為客戶提供（

）

答案:

性能價格比最優(yōu)的解決方案

費用太高是如下哪種方法的缺點（

）

答案:

人員走訪法

對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（

）

答案:

超值忠誠

客戶線索尋找的方法中，以下哪種（

）是最容易成交的方法。

答案:

客戶推薦

會展企業(yè)在進行客戶關系選擇時首先要考慮的因素是（

）

答案:

客戶忠誠度

強化理論是（

）提出的。

答案:

斯金納

常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（

）

答案:

精明型

提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（

）

答案:

營銷策略

不屬于客戶關系生命周期成本的是（

）

答案:

經濟成本

客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，（

）階段企業(yè)客戶工作的重點是找出客戶對企業(yè)產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿意的因素，重新贏得客戶的信任?

答案:

關系弱化階段

在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是(

)。

答案:

企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％

“加強企業(yè)宣傳力度，提高企業(yè)的管理與服務水平”是企業(yè)客戶關系管理的哪種策略?（

）

答案:

會展客戶忠誠策略

根據客戶本人喜好使他獲得滿足就是（

）

答案:

客戶服務

要重視與客戶的初次溝通，但又要盡可能避免急功近利給對方造成反感的措施，對應的客戶心理階段是（

）接受期C.反復期D.成交期

答案:

排斥期

描述期望的設計質量、特性和外觀等視覺特征的要素是（

）保證性能包裝可獲得性

答案:

包裝

制約國內企業(yè)實施CRM的主要瓶頸是（

）

答案:

資金

實施CRM項目的最大成本支出是（

）

答案:

硬件成本

將客戶信息轉化為積極的客戶關系的循環(huán)往復的過程稱為（

）

答案:

客戶關系管理

通常而言，老客戶與新客戶相比，其流失率（

）

答案:

小

對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動，這類客戶屬于（

）

答案:

擁護者

心理學家把客戶滿意度分為若F級度。若客戶在消費某種產品或服務后產生把您遺憾狀態(tài)，則顧客滿意級度為（

）

答案:

不太滿意

利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務來吸引及

快取所顧客的青睞與采購所使用的指標是（

）

答案:

顧客贏取率

客戶背離的實質是（

）

答案:

對客戶關懷不夠

客戶信息收集的第一個步驟是（

）

答案:

明確調查的問題

4P指的是（

）

答案:

產品、價格、渠道、促銷

銷售完成后，企業(yè)的銷售人員經常與客戶溝通，不時地打電話聯(lián)系他們并提出改進產品使用中的建議或提出有關新產品的信息，促進新產品的銷售，這種客戶關系屬于（

）

答案:

主動型

公式“客戶實際支付價格實際分攤的生產成本”反映了服務成本中的（

）指標。

答案:

毛利潤

人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理?（

）

答案:

從眾心理

下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（

）

答案:

業(yè)務素質

下面（

）不屬于客戶信用的內容

答案:

客戶實力

回應率低是如下哪種方法的缺點（

）

答案:

問卷法

簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（

）

答案:

電話調查法

客戶關系能否建立的關鍵取決于（

）

答案:

滿足客戶的個人和機構需要

服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（

）

答案:

被動性特點

判斷客戶關系質量好壞的一個重要標志是（

）

答案:

客戶忠誠度

下列哪項不屬于客戶服務方式（

）

答案:

遠程

期望理論是（

）提出的。

答案:

弗魯姆

客戶信息收集的最后一個步驟是（

）

答案:

提出調查報告

新產品試銷應首先在（

）客戶中進行。

答案:

大客戶

當企業(yè)與客戶交易量處于較高盈利狀態(tài)時，表明客戶關系發(fā)展到最高階段，客戶生命周期進入（

）

答案:

穩(wěn)定期

在客戶價值中，“影響力x影響范圍x影響人群的平均購買價值"體現(xiàn)的是（

）

答案:

客戶口碑價值

基于ABC分類法的客戶管理要點是（

）

答案:

分類管理

在優(yōu)品管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品CRM模塊的是（）。

答案:

現(xiàn)場管理

客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）

答案:

關系消失階段

消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。

答案:

傾向性特征

在消費行為過程中存在著這么一個問題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。

答案:

逆反心理

在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。

答案:

擁護者

雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（）。

答案:

戰(zhàn)略聯(lián)盟關系

根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較低的客戶是（）。

答案:

低價值客戶

客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，(

)階段客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶的信任？

答案:

關系信任階段

在現(xiàn)實生活中，有的商品絕對價格相對高一些，消費者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。

答案:

感受性特征

在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（）。

答案:

跟隨者

客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是(

)。

答案:

保持客戶忠誠度

一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：?（）

答案:

開發(fā)性

在客戶關系管理中，構成客戶滿意的基礎因素是（）。

答案:

產品滿意

當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中的（）。

答案:

合作伙伴關系

根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。

答案:

價值客戶

在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(

)。

答案:

即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，?成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

答案:

服務

EAS-CRM系統(tǒng)屬于（

）模式

答案:

Brower/Server

客戶是忠誠度低，盈利性高的。（）

答案:

時尚類客戶關系

(

)

階段不屬于客戶關系生命周期階段

答案:

調整期

在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（????）。

答案:

采購管理

通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。

答案:

客戶交易價值

客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，(

)階段客戶工作的重點是找出客戶對展會產生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

答案:

關系弱化階段

消費者對需要經常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。

答案:

敏感性特征

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。

答案:

占便宜心理

在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。

答案:

懷疑者

在客戶關系中，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關系中的（）。

答案:

優(yōu)先選擇關系

根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。

答案:

潛價值客戶

互動營銷強調（

）

答案:

企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動

根據客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。

答案:

穩(wěn)定期

CRM研究的是哪種類型的忠誠？（

）。

答案:

信賴忠誠

下列哪一項是簡稱是客戶關系管理（

）

答案:

CRM

正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵,客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的

第一步是(

)。

答案:

明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標

在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列(

)因素決定的。

答案:

客戶的期望和感知

在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現(xiàn)金流是（）

答案:

成長價值

客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不正確（

）

答案:

客戶的數量

在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（

）。

答案:

即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（）

答案:

關系營銷策略

在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（

）

答案:

較大

在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中感性消費階段人們的價值選擇標準是(

)。

答案:

喜歡與不喜歡

對于企業(yè)來說,達到（

）是基本任務,否則產品賣不出去,而獲得（）,是參與競爭取勝的保證。

答案:

客戶滿意，客戶忠誠

客戶關系能否建立的關鍵取決于（

）

答案:

滿足客戶的需要

在客戶關系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。

答案:

客戶口碑價值

要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（

）層級客戶。

答案:

重鉛層級

在會展客戶關系管理系統(tǒng)的構建中，被稱為“系統(tǒng)的神經”是（）。

答案:

展會的媒體

客戶為什么要投訴，最根本的原因是（

）客戶沒有得到預期的期望

B.客戶得到預期的期望C.我們的產品質量不好

D.我們的后續(xù)服務不好

答案:

客戶沒有得到預期的期望

企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（

）

答案:

自然資源

下面（

）是激勵因素。

答案:

受到重視

CRM研究的是哪種類型的忠誠？（

）。

答案:

信賴忠誠

成就需要理論是（

）提出的。

答案:

麥克萊蘭

消費者在習慣價格以內的價格,就認為是合理的、正常的,價格超過上限則認為太貴,價格低于下限會對質量產生懷疑。體現(xiàn)了消費者價格心理特征的（）。

答案:

習慣性特征

客戶關系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。

答案:

關系確認階段

客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產的產品，維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關系中的（）。

答案:

買賣關系

根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。

答案:

次價值客戶

客戶價值評估是評估客戶的（

）

答案:

終生價值

在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類？（

）。

答案:

中小商戶

客戶線索尋找的方法中，以下哪種（

）是最容易成交的方法。

答案:

客戶推薦

在客戶關系管理中，不是4P策略的是(

)

答案:

市場

對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于(

)

答案:

商業(yè)價值和需求

（

）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

答案:

客戶終身價值

關系營銷的特征不包括(

)

答案:

提供優(yōu)質服務

拒達率高是如下哪種方法的缺點（

）

答案:

電話調查法

以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。

答案:

CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率

企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(

)。

答案:

生產者一消費者

在會展客戶關系管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（）。

答案:

客戶購買價值

在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務工作是（

）

答案:

信息服務

在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。

答案:

怕上當受騙心理

CRM營銷的核心是(

)

答案:

以客戶為中心

客戶為逃避應付尾款的行為，屬于以下哪種（

）客戶流失形式。

答案:

惡意流失

優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊是（

）

答案:

CRM模塊

以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（

）。

答案:

CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率

客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產品與服務或解決方法，屬于客戶的（

）。

答案:

實際需求

企業(yè)業(yè)務流程的起點是(

)。

答案:

客戶的需求

客戶關系管理的終極目標是(

)的最大化。

答案:

客戶終身價值

CRM的技術核心是(

)

答案:

數據倉庫

一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（

）

答案:

重視標準化生產

市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（

）

答案:

市場技術

下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道：（

）。

答案:

潛在客戶

在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）

答案:

即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

下列不屬于客戶描述性數據的是(

)。

答案:

降價銷售

完整的CRM系統(tǒng)應包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是（

）

答案:

單項集成管理分系統(tǒng)

數據挖掘的技術基礎是（

）。

答案:

人工智能

在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(

)。

答案:

客戶的期望和感知

在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（

）。

答案:

VIP客戶

客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產品與服務或解決方法，屬于客戶的（

）。

答案:

實際需求

根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中(

)對企業(yè)最有

價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。

答案:

白金客戶

客戶關系管理的概念最初由誰提出（

）。

答案:

GartnerGroup

(

)認為:組織的任務是確定諸目標市場的需要，欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。

答案:

社會營銷觀念

(

)是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

答案:

客戶終身價值

在客戶關系管理里，（

）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。

答案:

即便遇到產品不滿意，也不投訴

目前市場上流行的對CRM進行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調研機構把CRM分為三個，不是的一項是（

）

答案:

聯(lián)運型

客戶服務的種類不包括（

）

答案:

咨詢服務

（

）階段不屬于客戶