第三章

績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)主要內(nèi)容§3.1績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)概述§3.2績(jī)效輔導(dǎo)面談的技巧§3.3績(jī)效信息的收集教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)績(jī)效輔導(dǎo)面談的四個(gè)技巧本章重點(diǎn)、難點(diǎn)案例——小張的辭職信小張是一家電信公司的工程經(jīng)理,在公司里一直干得很不錯(cuò)。幾天前,他突然將一封辭職信放到了總經(jīng)理的桌子上。信中是這樣寫的：黃總：

您好！我不得不非常遺憾地對(duì)您說(shuō)，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)絡(luò)建立速度實(shí)在太快了，這也是同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為了能完成公司的目標(biāo)，我們多少個(gè)周末沒(méi)有休息，多少個(gè)夜晚沒(méi)有睡覺(jué)呀？

雖然您交給我的任務(wù)我并不總是完成的那么完美，但您有沒(méi)有問(wèn)過(guò)我是否有什么困難??！事實(shí)上，困難我可以自己來(lái)抑制，但很多事情我是多么想早一點(diǎn)知道解決的方法，而不是最后才知道。說(shuō)老實(shí)話，我很思念自己在原來(lái)公司的日子，那時(shí)雖然掙得工資沒(méi)有現(xiàn)在多，但老板總是不時(shí)地走到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時(shí)候，還經(jīng)常打給我們，那種感覺(jué)特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與老板們開(kāi)會(huì)，總共向我們講過(guò)幾句話我現(xiàn)在都可以記得。我真的很盼望著與您溝通，那天我發(fā)了一個(gè)電子郵件給您，向您講了一些工作上的事情，可是很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有得到您的答復(fù)。因此我決定不再等下去了。很抱歉在公司這么忙的時(shí)候離開(kāi)。

此致敬禮張××2021年5月6日3.1績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)概述一、績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)的含義績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)是連接績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效評(píng)估的中間環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)管理者管理水平和藝術(shù)的主要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞直接影響著績(jī)效管理的成敗。所謂績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)是指管理人員對(duì)員工完成工作目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)展輔導(dǎo)，幫助員工不斷改進(jìn)工作方法和技能，及時(shí)糾正員工行為與工作目標(biāo)之間可能出現(xiàn)的偏離，鼓勵(lì)員工的正面行為，并對(duì)目標(biāo)和進(jìn)展進(jìn)展跟蹤和修改。二、績(jī)效實(shí)施輔導(dǎo)階段管理者

的主要任務(wù)2.收集、記錄員工工作表現(xiàn)的績(jī)效信息三、績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)的步驟行為和判斷行為：能夠看得到或聽(tīng)得到的各種舉動(dòng)判斷：在沒(méi)有獲得進(jìn)一步行為信息的情況下難以得到證實(shí)的主觀結(jié)論◆根據(jù)行為得出的反響具備可行性◆根據(jù)主觀判斷得出的反響不具備可行性行為觀察★價(jià)值判斷★客觀行為觀察

你是一個(gè)很好你在上課開(kāi)場(chǎng)之前的參與者五分鐘就進(jìn)來(lái)了，而且積極參與討論

你對(duì)這不感興趣你常常玩弄手里的筆，而且還和同桌說(shuō)話小練習(xí)請(qǐng)根據(jù)一名你所熟悉的同學(xué)〔朋友或親人〕的情況，描述一個(gè)他急需改善的問(wèn)題〔可以是工作中、生活中或?qū)W習(xí)中的〕，并列舉其令你認(rèn)為他需要改善的三個(gè)具體的行為表現(xiàn)。1.圍繞主題2.做具體觀察3.做簡(jiǎn)單筆記行為觀察如何進(jìn)展？行為觀察的本卷須知1.占據(jù)有利的觀察位置2.降低他人對(duì)管理者〔觀察者〕的注意力3.適當(dāng)時(shí)援助被輔導(dǎo)者四、績(jī)效反響與輔導(dǎo)情景片段1思考：管理者給予下屬反響/輔導(dǎo)的動(dòng)機(jī)是什么？(一)反響及輔導(dǎo)的重要性1.提升競(jìng)爭(zhēng)力：?jiǎn)T工必須學(xué)習(xí)更多的工作技巧2.擴(kuò)大員工的知識(shí)面，開(kāi)掘他們的才智幫助員工適應(yīng)新工作，掌握新技能幫助員工更快地開(kāi)展自身四種不同類型的員工

績(jī)效與能力

高績(jī)效

低高能力▲〔二〕反響的兩種類型正面反響建立性反響1.維持并提高績(jī)效1.提供指導(dǎo)及幫助不斷提出具體和的結(jié)果，而不是抓住及時(shí)的反響意見(jiàn)。過(guò)去的辮子不放而不是針對(duì)個(gè)人

過(guò)于籠統(tǒng)的反響意見(jiàn)思考：如果反響意見(jiàn)過(guò)于籠統(tǒng)或太武斷，員工的感受怎樣？記住：不清晰的反響會(huì)導(dǎo)致誤解反響的要素客觀具體完整〔三〕反響與輔導(dǎo)反響輔導(dǎo)就是告訴你：就是幫助你發(fā)現(xiàn)：你的優(yōu)點(diǎn)在哪里如何開(kāi)展自身哪些方面需要提高及提高績(jī)效1.鏡子〔四〕管理者的教練角色2.指南針3.戰(zhàn)鼓小游戲輔導(dǎo)就是幫助員工認(rèn)識(shí)到：我想吃魚(yú)！我得自己釣魚(yú)！我要學(xué)習(xí)如何釣魚(yú)！我自己釣魚(yú)！五、反響輔導(dǎo)對(duì)話的流程情景演練——績(jī)效輔導(dǎo)對(duì)話的流程3.2績(jī)效輔導(dǎo)溝通的技巧

員工和經(jīng)理通過(guò)溝通共同制定了績(jī)效方案和目標(biāo)，但這并不意味著此后的績(jī)效執(zhí)行過(guò)程就會(huì)一帆風(fēng)順了。我們要問(wèn)這樣幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工會(huì)完全按方案開(kāi)展工作嗎？方案考慮到全部需要考慮的問(wèn)題了嗎？很顯然，答案是否認(rèn)的。請(qǐng)問(wèn)這終究是什么意思？我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。

——羅姆尼一、溝通的含義和一般過(guò)程(P187)⒈什么是溝通？所謂溝通，就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。⒉溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程傳送者承受者信息反饋㈠含義所謂績(jī)效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過(guò)程中分享各類與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。持續(xù)的績(jī)效溝通是指管理者與員工一起討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在障礙問(wèn)題、解決問(wèn)題的可能措施以及管理者幫助員工的方式等信息的過(guò)程。二、績(jī)效溝通的含義和目的(P190)㈡績(jī)效溝通的目的1.通過(guò)溝通及時(shí)對(duì)績(jī)效方案進(jìn)展調(diào)整。2.讓員工了解到在執(zhí)行績(jī)效方案過(guò)程中需要的有關(guān)信息?！踩绾谓鉀Q工作困難、自己做得怎么樣〕3.管理者需要得知有關(guān)的信息。管理者需要在員工完成方案的過(guò)程中及時(shí)掌握工作的進(jìn)展情況，了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作，對(duì)員工進(jìn)展經(jīng)常性的指導(dǎo)。經(jīng)常性指導(dǎo)：通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)，使員工一開(kāi)場(chǎng)就能把工作做正確，省卻大量花在問(wèn)題產(chǎn)生后解決問(wèn)題的時(shí)間。小詞典善于傾聽(tīng)下屬的抱怨三、績(jī)效溝通的方式〔P193——197〕績(jī)效溝通可以分為正式的績(jī)效溝通和非正式的績(jī)效溝通兩大類。正式的績(jī)效溝通就是事先安排好的，在正式的情境下進(jìn)展的，按照一定的規(guī)那么進(jìn)展的溝通。小詞典非正式的績(jī)效溝通那么是員工與管理者在工作過(guò)程中的信息交流過(guò)程小詞典小故事有效溝通需要恰當(dāng)?shù)姆绞健降目?jī)效溝通方式包括書面報(bào)告、定期面談、會(huì)議溝通、咨詢、進(jìn)展回憶五種類型。㈠正式的績(jī)效溝通⒈書面報(bào)告——員工使用文字或圖表的形式向管理者報(bào)告工作的進(jìn)展情況，可以是定期的，也可以是不定期的。⑴優(yōu)點(diǎn)：鍛煉員工理性、系統(tǒng)性思考問(wèn)題的能力；提高員工書面表達(dá)的能力；解決主管和員工由于某些客觀原因不能見(jiàn)面的問(wèn)題。⑵缺點(diǎn)流于形式；單向溝通，而不是雙向溝通；團(tuán)隊(duì)不能共享信息。小案例：月報(bào)為什么交不上來(lái)⑴優(yōu)點(diǎn)：①員工對(duì)管理者容易產(chǎn)生親近感，氣氛融洽，溝通程度深；②可以將某些不便公開(kāi)的事情進(jìn)展溝通；③管理者可以因人制宜地給予員工幫助。⑵缺點(diǎn)：面談時(shí)容易帶有個(gè)人感情色彩⒉定期面談是管理者和員工定期進(jìn)展的一對(duì)一的面談。⑴優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)書面溝通和定期面談的缺乏，便于團(tuán)隊(duì)溝通；縮短信息溝通的時(shí)間和環(huán)節(jié)；鼓舞士氣，傳播企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略。⑵缺點(diǎn)耗時(shí)長(zhǎng)，難以取得時(shí)間上的統(tǒng)一性；有些問(wèn)題難以在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)展討論；對(duì)信息需求的不同，導(dǎo)致有選擇的過(guò)濾。⒊會(huì)議溝通管理者參與的小組或團(tuán)隊(duì)會(huì)議咨詢：?jiǎn)T工沒(méi)能到達(dá)預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)管理者借助咨詢來(lái)幫助員工抑制工作過(guò)程中遇到的困難。進(jìn)展回憶：不是正式的或最后的績(jī)效回憶，其目的是收集信息、分享信息、并就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)一步方案達(dá)成共識(shí)，如有必要可以調(diào)整所設(shè)定的工作目標(biāo)?！钦降目?jī)效溝通方式包括走動(dòng)式管理、開(kāi)放式辦公、工作間歇時(shí)的溝通、非正式會(huì)議等。㈡非正式的績(jī)效溝通⒈優(yōu)點(diǎn)：⑴形式豐富多樣，而且非常靈活；⑵解決問(wèn)題及時(shí)；⑶溝通比較有效，員工樂(lè)于承受；⑷更容易拉近主管人員和員工的距離。⒉缺點(diǎn)：⑴缺乏正式溝通的嚴(yán)肅性；⑵并非所有情況都可采用非正式溝通。走動(dòng)式管理：管理者在工作中時(shí)不時(shí)到員工附近走動(dòng)，與員工進(jìn)展交流，解決員工提出的問(wèn)題。開(kāi)放式辦公：管理者的辦公室隨時(shí)向員工開(kāi)放，只要沒(méi)有客人、不開(kāi)會(huì)，員工可以隨時(shí)進(jìn)辦公室與管理者溝通交流。工作間歇時(shí)的溝通：管理者可以在與員工共進(jìn)餐、喝咖啡時(shí)聊天，但注意不談嚴(yán)肅的工作問(wèn)題。非正式會(huì)議：通過(guò)如聯(lián)歡會(huì)、生日會(huì)等非正式的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，管理者在輕松的氣氛中了解員工的工作情況和遇到的困難、還可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問(wèn)題。分享案例：某公司的績(jī)效溝通四、績(jī)效輔導(dǎo)溝通的技巧〔一〕績(jī)效輔導(dǎo)溝通的要點(diǎn)找茬？×找對(duì)？√狗熊是被表?yè)P(yáng)出來(lái)的?。?！〔二〕績(jī)效輔導(dǎo)溝通的內(nèi)容〔TGROW〕Topic--------------主題Goals--------------目標(biāo)Reality-------------現(xiàn)狀Options------------選擇Wrap-up-----------總結(jié)▲〔三〕績(jī)效輔導(dǎo)面談的技巧1.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之一——提問(wèn)情景片段3開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題①提出問(wèn)題，澄清事實(shí)②使用疑問(wèn)句來(lái)收集信息或了解對(duì)方的想法③首先問(wèn)一些一般性問(wèn)題，逐漸過(guò)渡到具體問(wèn)題④在交談的適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問(wèn)題，以便澄清細(xì)節(jié)〔1〕提問(wèn)技巧高獲得性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題★高獲得性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題要到達(dá)什么目的？2.什么時(shí)候用封閉式的問(wèn)題？3.什么時(shí)候用高獲得性問(wèn)題呢？思考：〔2〕提問(wèn)：戰(zhàn)術(shù)和例子戰(zhàn)術(shù)例子使用發(fā)問(wèn)引出數(shù)據(jù)、“實(shí)際發(fā)生了什么？〞經(jīng)歷及隱藏“您有什么樣的看法？〞在背后的原因“以前有沒(méi)有發(fā)生過(guò)同樣的〔類似的〕問(wèn)題？〞“仔細(xì)分析，你的想法是……〞鼓勵(lì)對(duì)方給出例子“不要著急，花點(diǎn)時(shí)間或細(xì)節(jié)的說(shuō)明簡(jiǎn)單說(shuō)明一下〞“能否試著舉一個(gè)例子……〞“事實(shí)上他說(shuō)明了些什么，你還能想起來(lái)嗎？〞▲⑶有效問(wèn)題的7個(gè)特點(diǎn)⑴簡(jiǎn)短⑵清楚⑶強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)⑷相關(guān)⑸正面肯定⑹中立〔不能有偏向性〕⑺無(wú)確定答案2.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之二——聆聽(tīng)作為管理者應(yīng)該知道:⑴人與人之間的溝通是雙向的⑵對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)聆聽(tīng)遠(yuǎn)比表達(dá)重要〔員工說(shuō)得應(yīng)該多一些〕聽(tīng)而不聞虛假的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)專注的聽(tīng)〔聆聽(tīng)〕同理心的傾聽(tīng)⑴聆聽(tīng)的五個(gè)層次小故事：拿出時(shí)間和下屬溝通〔2〕非口頭回應(yīng)技巧

直視對(duì)方

運(yùn)用面部表情說(shuō)明你正在傾聽(tīng)對(duì)方的話點(diǎn)頭、微笑

運(yùn)用說(shuō)明自己正在傾聽(tīng)的身體姿勢(shì)身體向前傾斜〔3〕口頭回應(yīng)技巧

復(fù)述——用自己的話復(fù)述對(duì)方的談話內(nèi)容和大意“也就是說(shuō)你擔(dān)憂……〞

提問(wèn)——在提問(wèn)中重復(fù)關(guān)鍵性內(nèi)容以進(jìn)一步澄清或確認(rèn)對(duì)方的意思“你是不是說(shuō)……？〞

認(rèn)同性回應(yīng)——通過(guò)簡(jiǎn)短的評(píng)論說(shuō)明你聽(tīng)到并理解講話者的意思“沒(méi)錯(cuò)，我明白你的擔(dān)憂……〞▲⑷面談?shì)o導(dǎo)中的7個(gè)聆聽(tīng)技巧①預(yù)先準(zhǔn)備②放下手頭的工作③保持目光接觸④不要隨意打斷對(duì)方⑤記筆記⑥成認(rèn)情緒⑦允許沉默▲3.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之三——建議回饋

〔1〕給出建議使用提供的數(shù)據(jù)和經(jīng)歷及致使您有這樣假設(shè)的原因例：“哦，我想將我的一些想法與你分享，這些來(lái)源于我的一些類似經(jīng)歷〞“哦，基于此，我想是否可以……？〞〔2〕回饋指導(dǎo)◆做出清晰的回饋細(xì)節(jié)◆防止回饋過(guò)載◆單獨(dú)使用建立性或鼓勵(lì)性的回饋▲4.績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧之四——僵局處理

情景片段⑴繼續(xù)對(duì)話①尋找新的角度②使用激發(fā)思考的問(wèn)題注意：應(yīng)用的前提是雙方情緒比較平穩(wěn)⑵終止輔導(dǎo)對(duì)話，提議：①休息一下②散散步③改期討論，重新開(kāi)場(chǎng)〔注意約好下次面談的日期和時(shí)間〕注意：應(yīng)用于雙方情緒沖動(dòng)，爭(zhēng)吵劇烈，爭(zhēng)鋒相對(duì)時(shí)3.3績(jī)效信息的收集2007年1月中旬，甲公司召開(kāi)年度經(jīng)營(yíng)會(huì)議。新春氣氛漸濃，一切都似乎很平靜，然而經(jīng)營(yíng)會(huì)議上公布2006年度績(jī)效考核結(jié)果，卻令現(xiàn)場(chǎng)安靜不下來(lái)。甲公司是一家成立于80年代中期的高科技股份，1998年9月公司股票在上海證券交易所上市。作為迅速開(kāi)展中的生物高科技公司，甲公司圍繞農(nóng)化、醫(yī)保、花卉三大產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成高水平的、開(kāi)放式的科技創(chuàng)新體系；案例：績(jī)效信息為何失真形成一個(gè)以“千縣萬(wàn)點(diǎn)工程〞為主要內(nèi)容的技術(shù)效勞導(dǎo)向的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系；形成圍繞農(nóng)化、醫(yī)保、花卉三大產(chǎn)業(yè)鏈下屬三十幾家子、刊、公司的企業(yè)集團(tuán)。業(yè)務(wù)的開(kāi)展令人欣喜，相反，績(jī)效管理卻令人力資源總監(jiān)王先生苦惱不已。果然，會(huì)議完畢，王先生的就成熱線了?！盎ɑ墚a(chǎn)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，用利潤(rùn)指標(biāo)考核不能反映我們花卉公司取得的業(yè)績(jī)。〞——“營(yíng)銷部自己委托市場(chǎng)調(diào)查公司，你說(shuō)客戶滿意度能不高嗎?〞——“王總，財(cái)務(wù)部員工的業(yè)績(jī)肯定不是公司的中間水平!我對(duì)員工要求嚴(yán)格，考核標(biāo)準(zhǔn)把握的尺度也緊，其他部門的領(lǐng)導(dǎo)尺度放得松。〞——“人力資源部也沒(méi)有個(gè)把關(guān)的人，你叫我怎么向員工交代啊。〞——“王總，有個(gè)數(shù)據(jù)不知道能不能改改，我認(rèn)為利潤(rùn)增長(zhǎng)率的利潤(rùn)應(yīng)當(dāng)用EBIT值。EBIT值是世界先進(jìn)企業(yè)通用的指標(biāo)，我一直以為我們公司用的是這一標(biāo)準(zhǔn)。財(cái)務(wù)部前幾天告訴我用的是E