第9頁共9頁電商客服?個人工作?總結(jié)范本?當淘寶?客服已經(jīng)?有一年的?時間了，?在年終回?顧這段當?淘寶客服?的日子，?如果要總?結(jié)的實在?太多了，?現(xiàn)簡單總?結(jié)如下：?一、努?力適應淘?寶客服崗?位要求?電子商務?是我的專?業(yè)，我對?電子商務?特別是網(wǎng)?絡營銷一?直都有著?濃厚的興?趣和愛好?，剛進入?公司的時?候座套的?訂單量很?少不多，?在公司的?重視、開?發(fā)部的支?持、應主?管的指示?下，前期?重點對店?鋪做了裝?修美工以?及商品編?輯修改，?價格調(diào)整?，特別是?大量的宣?傳推廣，?終于在我?進來第_?___天?的時候接?下了我的?第一個訂?單，給了?我很大的?鼓勵，有?了第一單?往后就開?始連續(xù)的?有了一個?個的訂單?了。二?、努力做?好淘寶客?服本職?我一直告?訴自己要?大力推廣?店鋪，從?大量的淘?寶店和競?爭對手當?中讓我們?的店和產(chǎn)?品脫穎而?出，被別?人搜到，?所以做了?很多工作?，比如和?別的店做?鏈接互相?收藏發(fā)博?客發(fā)微博?發(fā)帖子頂?帖子寫日?志以及其?他推廣，?而那些推?廣都是卓?有成效的?，我們利?用直通車?推廣、淘?寶客推廣?和分銷平?臺，幾管?齊下，讓?我們的銷?售越來越?客觀，淘?寶客和分?銷商的加?入，壯大?了我們的?隊伍，我?們從幾個?人的力量?變成為一?個大的銷?售團隊，?通過依靠?他們的力?量我們接?到更多的?訂單，現(xiàn)?在他們也?開始有訂?單了?？?著我們店?的訂單量?逐漸增多?，真是一?種可喜的?現(xiàn)象，只?要我們多?加總結(jié)，?找到更好?的宣傳和?推廣方式?，我們一?定會銷售?得更好。?而接到更?多訂單，?為公司創(chuàng)?造更多利?潤就是我?今后的主?要工作目?標。三?、做淘寶?客服的主?要負責內(nèi)?容1、?熟悉產(chǎn)品?，了解產(chǎn)?品相關信?息。對于?客服來說?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對于?每一個新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開展相?關的產(chǎn)品?培訓，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶之間的?橋梁，一?旦這個橋?沒搭好，?也許你就?永遠失去?了這個客?戶。對于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶?提出的各?種關于產(chǎn)?品的信息?。2、?接待客戶?。前文如?何招聘網(wǎng)?店客服已?經(jīng)提過，?作為導購?客服來說?，要熱情?、活變。?一個優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶?，同時還?能引導消?費者進行?附帶消費?。對于那?些討價還?價的客戶?，首先需?要闡明一?個店鋪立?場：東東?的價格都?是很低的?，不好再?還價了。?如果客戶?非的糾纏?在價格這?個因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶優(yōu)惠?了，也要?順水推舟?讓客戶覺?的這個優(yōu)?惠來之不?易，是店?鋪對他個?人的特殊?優(yōu)惠。?在接待客?戶這個環(huán)?節(jié)主要有?____?種途徑實?現(xiàn)，一是?利用阿里?旺旺、Q?Q等即時?通訊工具?和客戶進?行溝通;?另外一種?則是接聽?客戶打進?來的電話?。對于電?話溝通，?要求客戶?更具活變?性，畢竟?你無法像?在旺旺上?一樣，擁?有足夠的?時間進行?思考。?3、查看?寶貝數(shù)量?。店鋪頁?面上的庫?存跟實際?庫存是有?出入的，?所以客服?需要到網(wǎng)?店管家當?中查看寶?貝的實際?庫存量，?這樣才不?會出現(xiàn)缺?貨發(fā)不了?訂單的情?況?，F(xiàn)在?利用一款?淘寶賣家?專用的瀏?覽器：網(wǎng)?店奇兵，?可以在頁?面上同步?庫存數(shù)據(jù)?，非常的?方便。?4、客戶?下單付款?，跟客戶?核對收件?信息。很?多賣家朋?友容易忽?視這一點?，雖然大?部分客戶?在購買的?時候，地?址是正確?的，但也?有一部分?客戶因收?件信息發(fā)?生變動而?忘記修改?，做為一?個買家來?說，本人?經(jīng)常幫朋?友買東西?，有時候?也會忘記?修改成朋?友的收件?信息，所?以在客戶?付款之后?，記得跟?你的客戶?核對一下?收件信息?，不僅可?以降低你?的損失，?也可以讓?你的客戶?覺的你是?在很用心?的做事情?。在核對?客戶信息?的同時，?還要提供?店鋪可以?發(fā)的快遞?公司，詢?問客戶喜?歡發(fā)什么?快遞，畢?竟每個快?遞公司在?每個城市?、每個區(qū)?域的服務?水平都是?不一樣的?，根據(jù)客?戶的需求?，一切以?客戶為中?心，如果?客戶沒有?明確表示?的，快遞?我們就默?認發(fā)。?5、修改?備注。有?時候客戶?訂單信息?，或者是?收件信息?有變，那?么作為客?服來說，?你就有義?務將變動?反饋出來?，這樣，?制單的同?事就知道?這個訂單?信息有變?動，一般?情況下，?默認用小?紅旗來備?注，里面?寫上變動?事由，修?改人工號?和修改時?間，這樣?，變動情?況就一目?了然了，?后面用網(wǎng)?店管家做?單的時候?也能直接?的抓取出?來。6?、發(fā)貨通?知。貨物?發(fā)出去之?后，用短?信貓給客?戶發(fā)條信?息，告訴?包裹已經(jīng)?發(fā)出，也?可以增加?客戶對你?店鋪的好?感度。對?于拍下商?品未付款?的客戶，?如果旺旺?在線的客?戶，可以?在下午的?時候，給?客戶發(fā)個?信息就說?快到截單?時間了，?如果現(xiàn)在?付款的話?，今天就?可以發(fā)貨?。這叫做?“催單”?，對于客?戶來說，?有些客戶?可能下單?后忘記付?款了，然?后慢慢就?忘記這回?事了，你?稍微提醒?一下，讓?他想起這?回事，這?樣的話，?等于你又?多拉了一?個客戶。?對于那些?沒打算購?買，只是?一時沖動?拍下的客?戶，可以?手動關閉?訂單，雖?然淘寶系?統(tǒng)到時候?會自動關?閉，方便?其他同事?工作，重?復拍下的?訂單類似?此法，關?鍵要跟客?戶聯(lián)系一?下，問清?楚購買意?向。7?、貨到付?款的訂單?處理。淘?寶網(wǎng)開通?貨到付款?功能，對?于賣家來?說，是一?個好事情?，但是很?多買家并?不清楚貨?到付款的?含義，直?接選用貨?到付款，?等收到貨?物的時候?，一看價?格比網(wǎng)站?上貴一些?，于是會?認為你店?鋪是在欺?騙他，拒?收訂單，?如果只是?拒收訂單?，你只是?需要多支?出一些快?遞費用，?但是如果?客戶在心?里認為你?是在欺騙?他的話，?你失去的?可能就是?一群客戶?了，所以?，對于客?服來說，?一看到貨?到付款的?訂單，需?要立即聯(lián)?系買家，?告知貨到?付款的價?格稍微要?貴一點。?如果買家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以通?知制單的?同事打單?發(fā)貨了，?否則就需?要重新下?單。這一?點本人深?有感觸，?貨到付款?剛出來的?時候，發(fā)?現(xiàn)貨到付?款的拒收?率很高，?于是后來?我們就讓?客服給客?戶打電話?確認，雖?然電話費?是多支出?了一些，?但是實施?情況證明?：正常情?況下非快?遞因素的?拒收率為?零。8?、客戶評?價。交易?完成之后?，記得給?客戶寫個?評價，這?是免費給?店鋪做廣?告的機會?。9、?中差評處?理。很多?朋友被這?個信譽度?搞的欲哭?無淚。中?差評不是?魔鬼，中?差評不可?怕，可怕?的是不去?處理。當?發(fā)現(xiàn)有中?差評的時?候，趕緊?跟客戶溝?通下，看?看是什么?情況導致?的呢，客?戶不會無?緣無故的?給你中差?評的，先?了解情況?，然后再?來解決問?題，曉之?于理，動?之于情，?一般客戶?都會給你?修改評價?的，對于?一些惡意?評價來獲?得不當利?益的買家?，客服就?要注意收?集信息了?，以便為?后面的投?訴翻案收?集證據(jù)。?10、?相關軟件?的學習。?比如前面?說到的網(wǎng)?店管家或?者淘寶網(wǎng)?店版這類?的店鋪管?理工具，?借助輔助?工具，提?高工作效?率。電?商客服個?人工作總?結(jié)范本（?二）本?人___?_，畢業(yè)?于大學，?所學專業(yè)?為，于年?____?月___?_日開始?在電商部?工作，目?前職位為?客服專員?。進入公?司參加工?作的幾個?月試用期?經(jīng)已接近?尾聲。工?作以來，?在單位領?導的精心?培育和教?導下，通?過自身的?不斷努力?，無論是?思想上、?學習上還?是工作上?，都取得?了長足的?發(fā)展和巨?大的收獲?。在這段?的工作學?習中，對?公司有了?一個比較?完整的認?識;對于?公司的發(fā)?展歷程和?管理以及?個人崗位?職責等都?有了一個?比較清晰?的認識。?在熟悉工?作的過程?中，我也?慢慢領會?了公司“?誠信、勤?奮、求實?、創(chuàng)新”?的核心價?值觀，為?公司的穩(wěn)?步發(fā)展增?添新的活?力。下面?就是我試?用期自我?鑒定，也?是對自己?的工作表?現(xiàn)的總結(jié)?。工作?上，我的?主要崗位?是客服專?員。在工?作中我努?力做好本?職工作，?提高工作?效率及工?作質(zhì)量。?在本職工?作做好之?外，在天?貓新店鋪?的準備期?間和部門?開發(fā)新產(chǎn)?品的過程?中，配合?數(shù)據(jù)專員?，利用自?身優(yōu)勢，?幫助其制?定了一系?列的表格?，總結(jié)了?相關數(shù)據(jù)?;歸納了?行業(yè)在電?商領域(?淘寶)的?熱銷產(chǎn)品?，并且結(jié)?合自身產(chǎn)?品，對標?題進行第?四次標題?優(yōu)化;在?京東平臺?上，對產(chǎn)?品進行了?導入等等?。作為售?前客服，?要做到以?客戶為先?，盡量滿?足客戶的?要求。在?學習產(chǎn)品?知識和掌?握客服相?關技巧期?間，嚴格?要求自己?，刻苦鉆?研業(yè)務，?就是憑著?這樣一種?堅定的信?念，爭當?行家里手?。為我以?后的工作?順利開展?打下了良?好的基礎?。在學?習上，嚴?格要求自?己，端正?工作態(tài)度?，作到了?理論聯(lián)理?實際;從?而提高了?自身的一?專多能的?長處及思?想文化素?質(zhì)，包括?生活中也?學到了養(yǎng)?成良好的?生活習慣?，生活充?實而有條?理，有嚴?謹?shù)纳?態(tài)度和良?好的生活?作風，為?人熱情大?方，誠實?守信，樂?于助人，?擁有自己?的良好做?事原則，?能與同事?們和睦相?處。思?想上，自?覺遵守公?司的的規(guī)?章制度，?堅持參加?公司的每?次的培訓?。要求積?極上進，?愛護公司?的一磚一?瓦，一直?嚴謹?shù)膽B(tài)?度和積極?的熱情投?身于學習?和工作中?，雖然有?成功的淚?水，也有?失敗的辛?酸，然而?日益激烈?的社會竟?爭也使我?充分地認?識到成為?一名德智?體全面發(fā)?展的優(yōu)秀?工作者的?重要性。?在這段?時間里我?雖然是學?校那學習?了一些理?論知識，?但這一現(xiàn)?狀不能滿?足工作的?需求。為?了盡快掌?握電商行?業(yè)和衛(wèi)浴?行業(yè)，每?天堅持來?到公司學?習公司制?度及理論?知識等等?，到了工?作時間，?就和那些?前輩們學?習實際操?作及幫忙?做點小事?情，到了?晚上和前?輩們探討?工作內(nèi)容?，聊聊工?作的不便?及心中的?不滿加上?自身不足?，前輩們?給予工作?上的支持?和精神上?鼓勵，經(jīng)?過較長時?間的鍛煉?、克服和?努力,使?我慢慢成?為一名合?格的員工?。雖然?只有短短?的幾個月?，但中間?的收獲是?不可磨滅?的，這與?單位的領?導和同事?們的幫助?是分不開?的。我始?終堅信一?句話“一?根火柴再?亮，也只?有豆大的?光。但倘?若用一根?火柴去點?燃一堆火?柴，則會?熊熊燃燒?”。我希?望用我亮?麗的青春?，去點燃?每一位客?人，感召?激勵著同?事們一起?為我們的?事業(yè)奉獻?、進取、?創(chuàng)下美好?明天。當?然，我在?工作中還?在存在著?缺點和做?得不到位?的地方，?我會繼續(xù)?努力工作?學習，今?后一定盡?力做到最?好。工作?中需要“?超越”的?精神，我?相信經(jīng)過?努力，工?作會越做?越好。?在此，在?對試用期?的工作及?心得體會?做一匯報?后，我想?借此機會?，正式向?公司領導?提出轉(zhuǎn)正?請求。希?望公司領?導能對我?的工作態(tài)?度、工作?能力和表?現(xiàn)，以正?式員工的?要求做一?個全面考?量。我愿?為公司的?蓬勃發(fā)展?貢獻我全?部的力量?。電商?客服個人?工作總結(jié)?范本（三?）工作?以來，在?單位領導?的精心培?育和教導?下，通過?自身的不?斷努力，?無論是思?想上、學?習上還是?工作上，?都取得了?長足的發(fā)?展和巨大?的收獲。?在這段的?工作學習?中，對公?司有了一?個比較完?整的認識?;對于公?司的發(fā)展?歷程和管?理以及個?人崗位職?責等都有?了一個比?較清晰的?認識。在?熟悉工作?的過程中?，我也慢?慢領會了?公司誠信?、勤奮、?求實、創(chuàng)?新的核心?價值觀，?為公司的?穩(wěn)步發(fā)展?增添新的?活力。下?面就是我?試用期自?我鑒定，?也是對自?己的工作?表現(xiàn)的總?結(jié)。工?作上，我?的主要崗?位是客服?專員。在?工作中我?努力做好?本職工作?，提高工?作效率及?工作質(zhì)量?。在本職?工作做好?之外，在?天貓新店?鋪的準備?期間和部?門開發(fā)新?產(chǎn)品的過?程中，配?合數(shù)據(jù)專?員，利用?自身優(yōu)勢?，幫助其?制定了一?系列的表?格，總結(jié)?了相關數(shù)?據(jù);歸納?了行業(yè)在?電商領域?(淘寶)?的熱銷產(chǎn)?品，并且?結(jié)合自身?產(chǎn)品，對?標題進行?第四次標?題優(yōu)化;?在京東平?臺上，對?產(chǎn)品進行?了導入等?等。作為?售前客服?，要做到?以客戶為?先，盡量?滿足客戶?的要求。?在學習產(chǎn)?品知識和?掌握客服?相關技巧?期間，嚴?格要求自?己，刻苦?鉆研業(yè)務?，就是憑?著這樣一?種堅定的?信念，爭?當行家里?手。為我?以后的工?作順利開?展打下了?良好的基?礎。在?學習上，?嚴格要求?自己，端?正工作態(tài)?度，作到?了理論聯(lián)?理實際;?從而提高?了自身的?一專多能?的長處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學到了?養(yǎng)成良好?的生活習?慣，生活?充實而有?條理，有?嚴謹?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風，?為人熱情?大方，誠?實守信，?樂于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。?思想上，?自覺遵守?公司的的?規(guī)章制度?，堅持參?加公司的?每次的培?訓。要求?積極上進?，愛護公?司的一磚?一瓦，一?直嚴謹?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學?習和工作?中，雖然?有成功的?淚水，也?有失敗的?辛酸，然?而日益激?烈的社會?竟爭也使?我充分地?認識到成?為一名德?智體全面?發(fā)展的優(yōu)?秀工作者?的重要性