門店私域流量之微信管理手冊前言：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很快，基本上每個互聯(lián)網(wǎng)公司都會配有用戶增長這個職位，來專門給產(chǎn)品做用戶的增長。這種形式能不能在門店管理中運(yùn)用上？每個門店也都需要一個用戶增長管理。絕大部分的門店都上了團(tuán)購網(wǎng)站，門店的流量很大部分都是從團(tuán)購網(wǎng)站上導(dǎo)流進(jìn)店的，團(tuán)購網(wǎng)20%以上的抽成，讓商家倍感壓力。還有部分商家，有產(chǎn)品推廣的思維，把產(chǎn)品通過本地自媒體推廣出去，雖然可以短時間內(nèi)獲得用戶增長和營業(yè)額提升，但增長來的用戶仍然是別人粉絲群里的用戶。下次如果還想得到提升營業(yè)額，還得在自媒體打廣告。如果一個門店想要獲得長久有效的流量，需要建立自己的用戶流量池，這個流量池我們稱之為門店私域流量 。一、私域流量的價(jià)值所謂留住者客戶，除了做好產(chǎn)品，你還應(yīng)該經(jīng)常喚起他的記憶。過去咱們一直認(rèn)為營銷就是不斷拉新，但沒有留存的拉新，遲早會死。私域流量的價(jià)值:一是離用戶更近，低成本增加了產(chǎn)品曝光，二是每一次曝光和互動都是在增加與用戶的信任，信任越深消費(fèi)越多。這個邏輯叫挖掘顧客終身價(jià)值。以前當(dāng)顧客購買交易結(jié)束，缺乏主動維護(hù)通常關(guān)系也基本終止。但在私域流量里，可以持續(xù)經(jīng)營用戶關(guān)系，讓他不斷信任你記住你，提到某個產(chǎn)品就記起你，這就是延長用戶整體的消費(fèi)產(chǎn)品周期，也就是搶占顧客的消費(fèi)份額。第一步：把用戶沉淀在私域流量池，但這還不叫精細(xì)化運(yùn)營，精細(xì)化運(yùn)營一定是有選擇，有篩選。第二步稱之為培養(yǎng)超級用戶。超級用戶，是指在未來時間，有明確意向持續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的老用戶。他們高復(fù)購、高消費(fèi)力、高忠誠度，還愿意分享。私域流量要經(jīng)營，經(jīng)營的核心是用戶關(guān)系，而且是長線的用戶關(guān)系。信任是一段關(guān)系的開端，服務(wù)是維持信任的關(guān)鍵，你想做的是百年老店，用戶想的是長期相伴。私域流量的最高境界，是用戶視你為專家垣友，把每個方面的需求都交給你打理。二、門店品牌人格化一個人微信IP在門店構(gòu)建私域流量池的過程中，主要包含5個步驟：第1IP化，在微信生態(tài)經(jīng)營用戶一定要讓門店品牌人格化，建立微信IP打造人設(shè)。第2連接，想辦法吸弓I用戶主動添加個人微信號，建立連接。用戶微信化成為一種時尚，這就是源源不斷地把用戶連接到微信的私域流量池里。第3促活，用戶進(jìn)來了，不能變成僵絲，所以必須通過內(nèi)容、活動和日?；觼聿粩嗯c用戶交流互動，深化信任。第4分層，今天要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，首先得做到用戶分層，分層是為了找出高凈值用戶，也是超級用戶。第5復(fù)購，當(dāng)做好前面4步，復(fù)購是會自然發(fā)生的事情。只要用戶有需求，無論是通過朋友圈、微信群、點(diǎn)贊、評論等，每個觸點(diǎn)都是在提醒他購買。在這5步的方法論里，第1步IP化最重要。在構(gòu)建微信私域流量時為什么要人格化IP呢？首先這是為了給用戶一個添加的理由，既然是社交，我們都愿意添加一個有趣、好玩、真實(shí)的人，沒人想在自己微信里放一個企業(yè)官方號。第二，即便他加了企業(yè)官方號，每次看到你都會默認(rèn)廣告性質(zhì)很濃，不像一個真實(shí)的人,信任點(diǎn)就變低了。所以，人格化是為了適應(yīng)社交屬性，跟人打成一片。昵稱、頭像，簽名是建立一個好的人設(shè)必備三件套。先說微信私號起有人格屬性的名字。比如寵物美容店，以創(chuàng)始人為原型，起名XX哥/姐。把他定義成一個懂寵物造型設(shè)計(jì)的掌柜，而不是一個客服，而且他還很有生活品味。這時候我們發(fā)現(xiàn)用戶就特別樂意添加。因?yàn)橛脩粽J(rèn)為自己加的是一個喜歡企業(yè)的老板，而不是一個冷冰冰的"隨便"帳號。當(dāng)你加它為微信好友后，他會與你互動，平時還分享一些寵物造型甚至穿衣搭配訓(xùn)練的建議，還會時不時送些福利。慢慢這個IP的性格、年齡、角色、喜好等畫像就在用戶腦海里很清晰，信任關(guān)系也逐步加深。用戶會在朋友圈里面看到好看的造型，同時還可以在群里收到新款產(chǎn)品推薦，這時候你就像收到一位熟悉的微信朋友發(fā)來的消息。在微信里你會很自然切換到好友視角，而不像在淘寶旺旺里咨詢，永遠(yuǎn)是買賣關(guān)系，所以用戶的接受程度會更高。三、如何管理微信客戶很多人使用微信的一個過程是，原來微信里都是親朋好友，可慢慢的陌生人越來越多。尤其我們開門店的朋友，想把微信變成一個維護(hù)客戶關(guān)系的平臺，大量的陌生人，讓我們與好友的關(guān)系迅速的從強(qiáng)關(guān)系變成了弱關(guān)系。而對這些好友我們往往疏于管理，如果再偶爾群發(fā)廣告，朋友圈刷刷產(chǎn)品的話，掉粉就成了理所當(dāng)然的事情。即使不掉粉由于長時間沒有維護(hù)，信任基礎(chǔ)缺失，這些好友基本上是堆積起來的數(shù)據(jù)，很難激活，也就對我們沒有太大意義了。3.1給用戶貼標(biāo)簽由于微信沒有分類功能所以我們只能用貼標(biāo)簽的方式對好友進(jìn)行分類。不過這樣做也有好處，可以給一個好友貼數(shù)個標(biāo)簽，這樣就可以從多個維度來定義好友。比如一個好友的標(biāo)簽是：最新添加、消費(fèi)1次、消費(fèi)2次、KOL（意見領(lǐng)袖）等等，這樣我們就可以有針對地管理了。3.2把客戶分類實(shí)體店的微信客戶的來源一般有兩個渠道，一個是門店，一個是網(wǎng)絡(luò)。到過店的和沒到過店的對你的信任度是很不一樣的，首先要把這兩部分區(qū)分開。再次到店的客戶有購買過的，還有沒購買過的，這也要標(biāo)記出來。購買過是已經(jīng)對你的產(chǎn)品服務(wù)認(rèn)可了，以后的重點(diǎn)工作是追銷和客戶關(guān)系維護(hù)。沒購買過，但又給你留微信的，肯定是有一點(diǎn)需求沒有滿足他，下來的主要工作是挖掘客戶需求?；旧蠈?shí)體門店微信上的客戶可以分為下類4類：添加好友但沒購買的用戶（A）購買過一次的用戶（B）購買過兩次的用戶 （C）購買過三次以上的用戶（D）標(biāo)記可以自己設(shè)定，自己明白就好，微信不像QQ有很好的分組功能，但他有一個標(biāo)簽的功能，一個用戶可以添加幾個標(biāo)簽。用標(biāo)簽把客戶區(qū)格出來，是做好微信客戶管理的第一步，當(dāng)然也是最為繁瑣的一步?？赡芎眯┛蛻舻臓顩r已經(jīng)忘記了，但沒關(guān)系，從現(xiàn)在開始每加一個客戶就做一個標(biāo)記。以前的能想到多少標(biāo)記多少，實(shí)在想不起來的就做個統(tǒng)一的標(biāo)簽。3.3區(qū)別對待客戶一視同仁，對任何客戶都一樣，是再假不過的假話了。開門店做生意就是為了掙錢，誰讓我掙錢我就對誰好才是真理，當(dāng)然，不能做虧本的生意。同樣我們做微信營銷推廣上也要對不同標(biāo)簽的客戶做不同的活動。沒購買產(chǎn)品的用戶（A）:要側(cè)重把客戶引導(dǎo)到門店來，可以搞些到店有禮之類的活動，當(dāng)然要搞的新穎點(diǎn)，不能讓客戶覺得很LOW。購買過一次產(chǎn)品的用戶（B）:這樣的客戶是因?yàn)樾枨鬀]能夠被滿足，重點(diǎn)向其宣傳新產(chǎn)品、新服務(wù)等，挖掘客戶需求。購買過兩次產(chǎn)品的用戶(C)：客戶對門店有一定信任，對產(chǎn)品也認(rèn)可，對這部分客戶宣傳推的重點(diǎn)應(yīng)該放在消費(fèi)升級、套餐升級上深度的挖掘客戶需求，針對的制定促銷方案。購買過三次以上的用戶(D):這已經(jīng)是你的鐵粉了，不要過多的宣傳產(chǎn)品了，更多的給予朋友關(guān)懷，讓客戶成為你的朋友，然后讓他介紹客戶給你。總之，營銷不能一概而論，對不同客戶要分別用不同策略。3.4溝通有主次少即是多，微信營銷最忌諱的是追求數(shù)量而忽略質(zhì)量。一個精準(zhǔn)的客戶比100個普通微信好友重要的多。一次有效的溝通比100次群發(fā)的寒暄更有價(jià)值。另外溝通一定要有主次，不能撿了芝麻丟了西瓜。D類用戶：是我們真正的超級客戶和衣食父母，是28法則中給我們帶來80%收益的那批用戶，不管我們做任何活動，首先應(yīng)該考慮我們的重點(diǎn)客戶的感受，他們該享受什么優(yōu)惠。道理很淺顯，但是我們有時候?yàn)榱诉_(dá)成一個目標(biāo)，會把重點(diǎn)客戶忽略掉。比如：新用戶專享、進(jìn)店有禮、免費(fèi)體驗(yàn)等都沒考慮到我們的超級客戶。在溝通上：超級客戶可以一對一溝通，較深入的溝通，一月之內(nèi)最好打一次電話，打電話和發(fā)微信的感覺是不一樣的。C類用戶：這是我們門店經(jīng)營的基本，雖然沒給我們創(chuàng)造高額利潤，但其分?jǐn)偭宋覀兊慕?jīng)營成本。對于這類客戶的做法一般是在空閑時間分批次的溝通，一次聯(lián)系5個，哪個有回復(fù)和哪個聊一會，把他當(dāng)成工作的一部分，每天抽出一個小時找這些客戶聊天。溝通這類客戶時要喜新不厭舊，但原則上是新客戶優(yōu)先。不是說咱們勢利，畢竟新客戶剛剛接觸我們，我們需要盡快的給他建立一個認(rèn)知，而老客戶已經(jīng)對我們相當(dāng)了解了。A，B類用戶：是我們努力爭取的對象，但由于沒有和門店和我們產(chǎn)生過鏈接所以很難持續(xù)的輸出話題。對這類客戶的溝通要點(diǎn)：把它分為1、2、3組，群發(fā)信息(需要針對性的編輯一套話術(shù)，不能群發(fā)個祝福啥的一點(diǎn)用沒有)，有回復(fù)的再逐一溝通。四、用戶互動渠道與方法互動是微信客戶管理最為重要的環(huán)節(jié)，是彼此相互建立信任和好感的基礎(chǔ)。4.1微信群：更有價(jià)值的群聊轉(zhuǎn)化隨著微信群的泛濫，各個微信群都在迅速的走向衰退期，現(xiàn)在建立個微信群最短3天就面臨死亡了。要么集體潛伏，整天沒人說話，要么就是亂廣告。微信群現(xiàn)在的營銷效果驟降，營銷價(jià)值也在急劇降低。那么我們?nèi)绾卫梦⑿湃夯幽兀?、 持續(xù)的輸出價(jià)值，哪怕沒人說話你也要輸出。其實(shí)有很多人在默默的關(guān)注這個群，不要一味地追求活躍度，單純的活躍度一點(diǎn)意義沒有。有個案例：有個銷售在一個群里"自言自語”了一個月，這個是別人的一個群，期間有5~6個朋友加了他好友，成交了2單。所以，只要你輸出的是有價(jià)值的內(nèi)容，會有很多人看的，不要以為沒人說話就沒人看。2、 做分享，不要直接扔公眾號鏈接現(xiàn)在公眾號文章泛濫，扔公眾號文章被打開的概率非常的低，即使是發(fā)文章也要附上簡短文字說明。3、 禁忌，直接扔廣告是最讓人反感的行為，而且非常容易被踢出群發(fā)廣告時一定要提前的互動熱場，不要發(fā)硬廣。4.2朋友圈，靜默價(jià)值塑造與轉(zhuǎn)化朋友圈是我們最常用的宣傳陣地，也是我們塑造個人品牌和樹立門店形象的主戰(zhàn)場，我們在使用朋友圈時可以遵循幾個規(guī)則。1杜絕廣告刷屏最惹人討厭的就是廣告刷屏，換位思考一下，誰打開朋友圈看到滿屏的牛皮癬也不舒服。原則上每天的朋友圈廣告信息不要超過7條，如果想提高廣告的宣傳力度可以在早中晚和臨睡前發(fā)下廣告。2保持朋友圈的美觀當(dāng)一個客戶點(diǎn)開你的朋友圈時，要讓他看的舒服，你的生活態(tài)度決定你會吸引什么樣的人。首先要做一個陽光正向，熱愛生活的人，誰不喜歡美好的事物呢？讓別人先喜歡上你這點(diǎn)很重要，人們購買的并非產(chǎn)品本身，而是你的生活方式。多關(guān)注一些好文章，把其中覺得好的句子記下來，結(jié)合產(chǎn)品發(fā)成朋友圈，光是這一個變化就會吸引一大波粉絲。除平時在固定的時間發(fā)產(chǎn)品之外，還有你的價(jià)值觀，包括生活中，運(yùn)動中的形象，對事物的看法都會給你帶來用戶的轉(zhuǎn)化，這樣你的朋友圈主要都是你的個人動態(tài)，讓人看著就非常舒服了。前面兩點(diǎn)是基礎(chǔ)，做好了就開始考慮發(fā)什么內(nèi)容。內(nèi)容設(shè)計(jì)：首先要給自己做一個定位，要樹立某種恰當(dāng)?shù)男蜗?。例如：你是美容師的，可以定位為美容達(dá)人；你是做寵物訓(xùn)練的，可以定位為寵物行為專家。這個層面你要考慮，用戶再向別人介紹你的時候是怎么介紹的，一個很會賺錢的人？一個很靠譜的人？一個養(yǎng)貓養(yǎng)的很好的人？一個社群運(yùn)營的很好的人？還是一個美女或者是帥哥？也就是說，我們要在一定程度上設(shè)計(jì)客戶的傳播節(jié)點(diǎn)。然后發(fā)的內(nèi)容要符合這個身份，身份的目的是讓我們成為意見領(lǐng)袖，更好的促進(jìn)銷售。4.3朋友圈內(nèi)容發(fā)什么a真心實(shí)意的和別人互動，盡量能評論就評論，評論不出來的再點(diǎn)贊，特別那些你不太熟的人，這是一個很好的溝通過程，人都喜歡被尊重被重視，一來二去大家就熟了。為什么不建議點(diǎn)贊呢？一是點(diǎn)贊太多突出不了你，二是因?yàn)閷Ψ經(jīng)]法和你互動，但只要評論，就會有互動的可能。b沒事翻朋友圈，你發(fā)現(xiàn)很多人評論和點(diǎn)贊的那種朋友圈你一定要評論一下，因?yàn)槟愕拿謺嵝押芏嗳?。c圖片要精致，有時間的話可以美圖一下，讓圖片看起來唯美生動，圖片盡量一個風(fēng)格,不要亂七八糟，看起來不專業(yè)不敬業(yè)。d微信運(yùn)動點(diǎn)贊也是一個好辦法，如果你每天步數(shù)過萬，你就會和別人區(qū)分開了，如果你偶爾能占個封面就酷斃了，幾百人都能看到你。e養(yǎng)群，這是一個時間越長效果越好的銷售渠道，相信大家一定加了不少群，選擇一個優(yōu)質(zhì)群，千萬不要在里面做硬性廣告，首先把群昵稱改好，昵稱要跟你的標(biāo)簽和主要業(yè)務(wù)掛鉤。f看完朋友圈直接詢價(jià)的你可以轉(zhuǎn)私聊，根據(jù)顧客關(guān)心的方面你給出答案，（前面有模板或者自己總結(jié)形成文本話術(shù)）千萬不要一股腦把資料都發(fā)過去，這樣很容易嚇跑顧客，有些光點(diǎn)贊或者評價(jià)的沒有詢問產(chǎn)品價(jià)格的人，一定做上標(biāo)記，（通訊錄標(biāo)簽欄名字部分）因?yàn)檫@部分人一般就是在觀察，要么喜歡你的產(chǎn)品要么對你做的這件事感興趣,很長時間他們都沒動靜的話，可以主動問一下，為自己創(chuàng)造機(jī)會。g挖掘身邊資源?？梢宰屔磉叺娜藥兔π麄骰蛘邔ふ屹Y源，父母，閨蜜，同事，伴侶，兄弟姐妹，好朋友。。。發(fā)個朋友圈沒問題吧，可以適當(dāng)?shù)慕o與獎勵，比如