PAGEPAGE1皮鞋質量控制手冊針對公司加速皮鞋大類規(guī)模發(fā)展的戰(zhàn)略，結合現(xiàn)階段終端皮鞋質量問題反饋信息，為確保皮鞋產品質量實質性的提高和皮鞋產品大類可持續(xù)性的健康發(fā)展，現(xiàn)以公司皮鞋供應鏈各環(huán)節(jié)為基礎，整理相應管理部門的整改措施，擬訂此控制管理手冊，由各部門遵照執(zhí)行。一、設計開發(fā)環(huán)節(jié)1、皮鞋樣品設計1．1．新型材料設計開發(fā)使用前進行檢測，不合格質量標準嚴禁使用。1．2．工藝結構與材料性能會引起的后期批量生產帶來質量隱患時，必須在開發(fā)前更改。1．3．每季訂貨會之前，確定上訂貨會的樣品由質檢部門先全部檢測，存在質量問題隱患的樣品必須立即與生產廠家溝通解決辦法，不能解決的樣品不能參與訂貨。2、包裝附件設計2．1．不同大類（男、女）、不同規(guī)格、不同季節(jié)的產品包裝必須設計符合對應尺寸規(guī)格的包裝，杜絕因包裝大小原因造成后期的質量隱患。2．2．金屬飾扣開發(fā)時必須考慮材質牢固度與后期氧化質量問題，避免因為附件原因引起售后質量投訴。由設計師簽字確認樣品以便廣州辦照樣收貨入庫。2．3．自創(chuàng)組合片底與成型底材必須達到內控的耐磨、耐折標準，不得出現(xiàn)變色、泛硝等質量問題。3、設計輸出3．1．確定批量生產后，設計人員根據設計思路與要求，每款以書面的形式作工藝標準并傳達品質部門、生產廠家。確保嚴格按照工藝要求生產、檢驗入庫。3．2．工藝書參考格式**皮鞋工藝要求制單時間/Date：2009/12/9交貨時間內部編碼.20091208工廠鞋底照片公司貨號ELP44387系列商務顏色黑色數量1000雙NO部品名材料明細顏色

備注1面料胎牛皮黑色3頭里料豬皮黑色新材料注意事項難點注意事項4腰里料牛皮5防滑料牛皮6幫面線配幫面色7里線配內里色8加強材料加強布9鞋口/10口舌牛皮11扣件報喜鳥專用扣12鞋眼配幫面色13鞋帶配幫面色，長175MM14燙底豬皮15包頭1.2MM厚度16主跟/1.5MM厚度17中底18大底PU網布 特殊工藝要求網布 針車工藝要求 成型工藝要求 4、設計監(jiān)督4．1．確認樣出來后由設計人員確認效果，兩只簽字認可后批量生產。4．2．確認樣不合格重新打樣，（超過2次建議取消避免影響交貨期）特別是更換材料或其他大改時，上報部門領導會審。會審合格后方能生產。5、供應資源開發(fā)5．1．設計師負責提供新廠家資源，由采購部、品質部、皮具事業(yè)部相關領導負責評審。二、采購管理環(huán)節(jié)1、輔料附件采購1．1．金屬飾扣、底片批量入庫時由廣州辦責任人對照設計師簽字的確認樣目測外觀質量，并由品質部質檢人員進行物理抽檢。1．2．鞋盒、外箱送貨時由廣州辦相關人員進行硬度和濕度的檢驗，包裝直送工廠時要求供應工廠嚴格按公司包裝標準要求，不合格包裝不得使用。2、輔料附件出庫2．1．定單下達需要公司提供附件類產品時，庫存附件（底材、金屬飾扣等）必須出庫檢驗，控制變質、發(fā)霉、氧化等質量問題附件進入生產流程。3、供應商開發(fā)與評審3．1．老供應商由采購部提供交貨延期（生產能力、質量問題）的數據統(tǒng)計，結合數據與品質部門、皮具事業(yè)部共同淘汰劣質供應商。3．2．負責優(yōu)秀新供應商信息收集提供，組織皮具事業(yè)部、品質部實地考察并由相關部門一起審核。4、過程跟單4．1．根據采購數量配置跟單人員，根據當季采購數量進行工廠對口直接跟單。4．2．發(fā)現(xiàn)質量隱患或不符合工藝要求的半成品，立即通知品檢人員與供應商協(xié)商更改。4．3．工廠生產排單延誤交貨期時，立即匯報采購主管與供應商協(xié)調解決，保證按時、保質交貨。5、廣州倉周轉環(huán)境5．1．選租倉庫充分考慮通風、濕度、安全能符合皮鞋專職檢驗的條件，避免輔料、滯留成品因環(huán)境因素造成的質量問題。5．2．與品質部門一道配置專業(yè)皮鞋檢驗設施（輸送帶、照明燈光、維修臺、拋光砂輪等）。三、品質監(jiān)控環(huán)節(jié)1、樣鞋檢驗1．1．每季訂貨會時對參加訂貨樣品進行潛在質量隱患檢驗，不合格樣品不能參與訂貨。1．2．自主開發(fā)款式時參加新材料、工藝等初期評審，發(fā)現(xiàn)有質量風險的開發(fā)提出建議并共同協(xié)商解決辦法。2、過程檢驗2．1．與服飾跟單職能一樣，由品質部選派人員在工廠過程監(jiān)控，杜絕內在工藝質量問題。2．2．發(fā)現(xiàn)批量工藝缺陷立即匯報皮鞋檢驗主管與供應生產商溝通解決。3、成品檢驗3．1．在廣州中轉倉庫實行輸送帶式循環(huán)全檢，輕微清潔外觀問題處理后才能包裝。3．2．檢驗人員實行檢驗工號蓋章責任制，不能缺章、缺號出庫發(fā)往終端市場銷售。3．3．成品檢驗按公司規(guī)定的《成品檢驗標準》執(zhí)行。4、老貨倉庫檢驗4．1．品質部門定期（每半月）對倉庫老貨進行抽查，看是否存在質量變化。4．2．終端網點退回貨品時，品質部實行檢驗合格入庫制。四、倉儲物流環(huán)節(jié)外包裝紙箱標準包裝紙箱外觀需按公司統(tǒng)一標準印刷與填寫。包裝紙箱尺寸為61cm×42cm×36cm，每箱皮鞋裝箱數量為10雙。包裝紙箱制作用料要求：需用五層瓦楞紙箱，紙箱內、外兩層必須用200g以上全牛皮（木漿）紙，瓦楞需用150g以上再生高強瓦楞紙，夾層紙可用再生紙，但需保證整個紙箱的強度。包裝紙箱由公司指定紙箱廠家生產，特殊情況由供應商自找紙箱廠家生產的紙箱必須打樣，并經公司審核后方可使用。皮鞋貨品裝箱標準皮鞋裝箱前應保證貨品鞋盒完好，每雙皮鞋都有布袋保護，皮鞋三件套等配飾無缺失，皮鞋實物與鞋盒外標注的貨號、規(guī)格、材質、顏色等信息一致。相同貨號的皮鞋必須裝在同一箱內，若貨品尾數實在不能裝滿一箱可將多個貨號的貨品混裝在一箱，但必須保證同一貨號的貨品至多只能有一個混裝箱。相同貨號的皮鞋貨品裝箱必須按照皮鞋碼比進行裝箱，不允許出現(xiàn)一個紙箱內只裝入同一個規(guī)格的貨品。皮鞋貨品裝箱后必須在紙箱側面的規(guī)定區(qū)域內標注箱號、貨品貨號、屬性、各規(guī)格數量等信息。在皮鞋封箱之前必須在皮鞋箱上下開口處貼上封條，以避免皮鞋貨品在運輸過程中造成貨品丟失的情況發(fā)生。皮鞋封箱膠帶紙應采用帶有供應商標識的專用膠帶紙，盡量避免采用透明膠帶紙，并按上次確認的要求在紙箱外加編制塑料袋封口包裝。為了便于公司收貨核對，更好的避免運輸途中丟貨問題發(fā)生，要求每箱貨品必須進行稱重，并將貨品重量標識在紙箱指定位置。每批貨品發(fā)貨時必須附有隨貨裝箱清單，裝箱清單必須滿足公司要求，完整的填寫供應商名稱、出貨日期、出貨箱數、出貨數量、箱號、貨品貨號、各規(guī)格所對應的數量、數量合計、重量等信息。裝箱清單一律采用標準A4紙電腦打印，不允許采用手工單填寫，同時在發(fā)貨前發(fā)郵件或傳真給倉庫人員，以便倉庫提前做好收貨準備工作。皮鞋運輸標準皮鞋供應商通過第三方物流公司托運貨品時應盡量選擇信譽好、質量有保障的物流公司，在運輸過程中注意防潮、防摔、防盜、防曬等工作。在辦理托運時務必要注意按照標準填寫托運單，并將托運單傳真至倉庫，以便于公司跟蹤運輸過程。皮鞋發(fā)貨應盡量采取分批發(fā)貨，每批發(fā)貨數量盡量控制在100箱以內，務必杜絕物流公司將多批皮鞋發(fā)貨集中后再進行發(fā)貨。4、倉庫儲存管理4．1．倉庫環(huán)境必須干燥通風，避免潮濕引起的皮鞋發(fā)霉、扣件氧化。4．2．置放皮鞋的倉庫溫度不得高于454．3．定期自檢抽查倉庫皮鞋成品外觀質量有無變化，如有異常通知品質部門協(xié)調解決。4．4．老貨出庫時必須仔細檢查，包裝是否完整、外觀有無缺陷、尺碼色彩是否一致，避免老貨二次發(fā)貨因基本外觀質量引起代理商不滿。五、售后管理環(huán)節(jié)1、皮鞋服務流程2、皮鞋產品售后服務受理期限皮鞋產品售后服務受理期限：產品售出后3個月內，出現(xiàn)開膠、開線、飾品壞、標牌掉、掉漆、輕微色差、泛硝、里不破、鞋跟松動、拉鏈壞、露釘頭等問題給予包修處理；售后期限內出現(xiàn)斷底、斷面、斷幫、斷根、皮裂、鞋面嚴重褪色等無法修補的問題給予更換新品或酌情退貨處理。產品受理時需提供購物憑證，無法提供購物憑證的根據SAP系統(tǒng)中該商品的最早銷售日期受理。3、顧客投訴處理辦法3．1．專賣店（廳）在受理顧客投訴的皮鞋產品后，認真填寫《售后服務返工/返修處理表》并附上銷售小票，隨同皮鞋一起寄到廣州辦事處。如未提供銷售小票，售后主管以SAP中該款皮鞋銷售的最早日期來判定。3．2．888辦事處皮鞋售后主管在拆包登記后3個工作日內給予處理，并告知專賣店（廳）或顧客處理結果。3．3．鑒定產品屬于質量問題在售后服務期限內且不能維修的，給予顧客退換貨處理；如產品是供應商責任的，要求供應商給予退貨；如是顧客人為原因等，給予顧客折扣退貨，給予專賣店開退單后，皮鞋放置倉庫。3．4．鑒別皮鞋可以返修的，在與專賣店（廳）及顧客溝通同意后當天寄給供應商進行返修。返修周期在10個工作日內完成，將返修回的產品檢驗合格后返還給專賣店（廳）或顧客，對于供應商因返修質量過差或返修周期過長，而造成顧客退貨的，供應商應給予退貨處理。3．5．鑒定屬供應商質量問題的，應及時通知品質部、采購部，參照《售后退貨處理規(guī)定》進行處理。4．異常退貨處理辦法4．1．專賣店（廳）在收到貨后必須仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)問題皮鞋3天內在物流跟蹤系統(tǒng)上進行登記反饋，包括問題皮鞋的貨號、規(guī)格和問題等，并在一個月之內返回廣州辦事處進行處理。4．2．廣州辦事處皮鞋售后主管在收到專賣店（廳）異常退貨皮鞋后，在拆包后3個工作日內進行登記、受理，并告知專賣店（廳）或顧客處理結果。4．3．鑒定皮鞋進行返修后可以再銷售的，在與專賣店溝通后，寄回供應商進行返修。返修后，經品質部檢驗質量合格后，返回給專賣店進行銷售。返修周期在10個工作日內完成，超出返修周期或返修的質量較差的，應要求供應商給予退貨處理。4．4．鑒定皮鞋進行返修后不能再銷售的，且專賣店（廳）在物流跟蹤系統(tǒng)上已進行反饋的，應及時通知品質部、采購部，參照《售后退貨處理規(guī)定》進行處理。5、重大投訴處理00皮鞋售后主管及時向總部售后服務部反饋出現(xiàn)重大投訴的皮鞋情況，并以郵件的形式發(fā)送該款的投訴數量和銷售數量以及分析投訴的主要問題，在投訴率達到5%以上時，轉入OA平臺《重大投訴處理流程》進行處理。6、總部倉庫皮鞋質量問題的處理流程皮鞋檢驗人員在總部倉庫檢驗出有質量問題的皮鞋，倉庫人員需將貨號、數量、皮鞋供應商等以報表的形式發(fā)往采購部皮鞋采購員，采購員核對后，對有合作的供應商，將有質量問題的皮鞋通知倉庫直接發(fā)往供應商處理；對沒有合作的供應商，采購員向公司領導申請后做出適當處理，不再發(fā)往廣州辦。7、報廢處理流程00售后主管給顧客做退貨的皮鞋，在不能再次銷售的情況下，通知品質部、物流管理部，向溫州總部申請報廢處理。具體流程如下：廣州皮鞋售后主管對需報廢的皮鞋統(tǒng)計后，需經廣州辦品質人員、物流人員一起查看報廢的皮鞋的具體情況、數量。確認無誤后三方在明細清單上簽字。后將此明細單傳真至公司總部，由相關領導批示后再行報廢。8、2021年質量售后質量投訴控制指標由于著裝時皮鞋承載人體全身重量與地面摩擦，在行走過程中不斷作曲翹運動受力；現(xiàn)在百分之九十左右的成品都是化工粘接而成，受人為、物理、化學等因素導致脫