秘書的角色意識1什么是角色意識2問題互動CONTENTSCONTENTS什么是角色意識1我是誰？有關觀點：“高級保姆”說？“人格失真”說？“悠閑自在”說？“高級參謀”說？“花瓶擺設”說？“吃青春飯的”？角色意識是指一個人在社會群體中對自己所處的地位以及由地位所規(guī)定的社會職責的感知與認識、并按照社會期望調整自己的行為。薩特對人的社會角色意識的論述，每個人都在扮演某種社會角色，都會使自己持有某種角色意識并按照社會的要求去行動。秘書的角色意識是指秘書對所擔任角色的社會地位及由地位所規(guī)定的職責的知覺、理解和體驗。是否形成鮮明強烈的角色意識，是秘書人員能否干好工作并發(fā)揮主觀能動性的基礎。從屬性輔助性服務性秘書角色三特征：問題互動2趣談有人對秘書這一社會角色提出了一個“4M”標準：likeamother,像母親一樣照顧好上司manager,像管理者一樣管理好上司的日常時間和工作，Maid，像女仆一樣隨傳隨到，model，衣著舉止像模特一樣得體?；訂栴}上述的這種說法準確嗎？對此，你有什么看法？

史上最強女秘書2006年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。陸純初在凌晨通過內部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。兩天后，瑞貝卡在郵件中回復說：“第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間?！薄暗谒?，如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到?！辈痪茫懠兂醺鼡Q了秘書，瑞貝卡離開了公司。又過了不久，陸純初也離開了EMC。互動問題從秘書服務意識的角度，分析一下本案例中瑞貝卡的觀點和做法有沒有錯？滯后完成某公司的老板要出國參加一個國際商務會并發(fā)表演講。行前他身邊的幾名秘書人員忙著為他做各種資料準備。該老板出國的那天早晨，各部門主管來送機，其中一個部門的主管問該部門負責打印老板演講材料之一的秘書：“你負責的文件打好了沒有？”這位秘書睡眼惺忪地說：“昨夜我熬不住去睡了，反正我負責的文件是以英文撰寫的，老板看不懂英文，在飛機上不可能閱讀。待他上飛機后，我回公司去把文件打好，再用傳真?zhèn)魅ゾ涂梢粤??！鞭D眼之間老板到了，第一件事就問這位秘書：“你負責預備的那份文件和數(shù)據(jù)呢？”部門主管搶著按秘書剛才說的想法回答了老板。老板聞言臉色大變：“怎么會這樣？我已計劃好利用在飛機上的時間，與同行的外籍顧問研究一下這份材料和數(shù)據(jù)呢！”這位秘書聽后臉色變得一片慘白。互動問題1.為什么這位秘書聽老板講完話后臉色驟變？2.從責任意識的角度分析一下這位秘書的問題。把握分寸一家公司的老總王總誤會了一家供貨商老板，以為他們的價格比另一家貴，寫了一封信臭罵他一頓，后來發(fā)現(xiàn)那家賣價便宜的公司的貨品不合規(guī)格，質量很差。王總意識到自己錯怪了對方，深感后悔，想要打電話過去道歉。這時，秘書張小姐笑著對王總說：“不用了，您那封信我根本沒寄?！薄皼]寄？”王總十分驚訝?！翱墒俏耶敃r不是叫你立刻發(fā)出嗎？”“是?。〉也碌侥鷷蠡?，所以壓下了?！睆埿〗阈πφf。“壓了三個禮拜？”“對！王總說：“可是，我叫你發(fā)，你怎么能壓？那么最近我讓你發(fā)出的另幾封信，你也壓了？”“我沒壓。”張小姐臉上更亮麗了，“我知道什么該發(fā)，什么不該發(fā)。。?！薄澳阕鲋鳎€是我做主？”沒想到王總霍地站起來，沉聲問。張小姐呆住了，兩行熱淚滾落。顫抖著，哭著喊：“我，我做錯了嗎？”“你做錯了！”王總斬釘截鐵地說。張小姐被記了一個小過。一肚子委屈的張小姐，再也不愿意伺候這位“是非不分”的主管。她跑去副總的辦公室訴苦，希望調到副總的部門?！拔視幚怼！备笨傂πΑ８袅藘商?，張小姐就接到了解聘通知書?；訂栴}1.秘書張小姐為王總壓下了一封不該發(fā)出的信件，為什么反被王總批評并被記了小過，2.張小姐有沒有權利壓下她認為不正確的信件？及時的調查報告浙江省嘉善縣乾溪鎮(zhèn)政府秘書老李最近發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)上鞭炮煙花生意十分火爆。全鎮(zhèn)大小單位和廣大群眾都準備過一個熱熱鬧鬧的春節(jié)。老李同樣也在節(jié)日將至的喜慶中，但心中又有些擔憂。他想起去年春節(jié)時鞭炮引發(fā)的幾起火災，他想起前天下村調查年終村務公開時看到的不少村的防火設備不齊全且年久失修，他想起不少農戶豐收的糧食、棉花尚未完全出售，特別是上上下下忙于總結評比、歡度春節(jié)，對節(jié)日值班、防火組織等工作尚未作具體安排。老李將這些情況匯集在一起，越想越覺得不可疏忽。于是找到鎮(zhèn)長，對鎮(zhèn)長說：“鎮(zhèn)長，是不是在年前組織一次全鎮(zhèn)安全檢查，開展一次安全教育?！辨?zhèn)長正在審閱上報給市里的年終總結材料，頭也沒抬地說：“先放一放，等忙過著一陣再說?！崩侠畈槐阍僬f什么，但心里更加著急。他想：“馬上就要過春節(jié)了，這事可拖延不得呀?！彼氲酵砩弦_領導班子辦公會，立即出去將有關情況調查核實了一遍，趕寫了一份《關于春節(jié)期間我鎮(zhèn)火災隱患的調查》，正好趕到領導班子開會前交到鎮(zhèn)長手中。會議開始，鎮(zhèn)長首先說：“在討論預定事項前，先討論一件大事，就是春節(jié)期間的防火及安全問題，老李寫了份調查材料，十分及時?！苯Y果，會議采納了老李的建議，全鎮(zhèn)進行了全面的防火安全工作檢查，春節(jié)期間無一處火災發(fā)生，并由此帶動了全鎮(zhèn)環(huán)境治理工作，受到省、市領導機關的重視和表彰?；訂栴}秘書老李對春節(jié)前全鎮(zhèn)安全問題的調研和提議，怎樣體現(xiàn)了秘書的主體意識？秘書角色意識的主要內容1秘書角色意識的內容2案例分析3成熟秘書的具體行為CONTENTSCONTENTS秘書角色意識的內容1責任意識服務意識服從意識主體意識公關意識紀律意識形象意識1、高度的責任意識；2、強烈的服從意識；3、鮮明的服務意識；4、積極的參與意識；秘書角色意識的內容：5、較強的公關意識；6、強烈的紀律意識；7、較高的形象意識；8、必要的進諫、規(guī)勸意識。案例分析2案例：一封未發(fā)出的信一天上午，某公司董事長突然收到一封非常無禮的來信，信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。董事長怒氣沖沖地把秘書叫來，讓她記錄自己口述的回信：我沒有想到會收到你這么不講理的信，盡管我們之間有那么長時間的業(yè)務往來，但事到如今，我也不得不終止我們之間的一切交易，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！董事長口述完上述復信內容，要秘書將信打好寄走。對于董事長的吩咐，秘書應該采取什么樣的態(tài)度呢？材料來源：夏目通利《秘書常識趣談》下面是四種不同的處理辦法：

Ａ.“是，我立刻照辦！”秘書回到辦公室按董事長的口述將信打印好并寄走了。Ｂ.秘書認為董事長在盛怒中做出的決定有欠妥當，如果將信寄出對公司和董事長本人都非常不利，所以，沒有執(zhí)行董事長的指示，而是將信“壓下來”。Ｃ.秘書不執(zhí)行董事長的指示，并提出忠告：“董事長，請您冷靜一點！想一想這樣的信寄出去會有什么樣的后果吧。對方寫來這樣的信，是不是跟我們公司某些地方做得不妥有一定關系呢？我們還是先反省一下自己，再慎重處理這件事吧！”Ｄ.秘書退下去將信打印出來，但沒有馬上寄走，而是等到當天快下班的時候，見董事長怒氣已消，將打印好的信遞給董事長：“董事長，您交代的信已經(jīng)打印好，請您過目，覺得這樣可以寄出去嗎？”請問：在以上A、B、C、D四位秘書的處理方法中，哪一種最妥當？哪一種最不妥當？為什么？參考答案：D.的處理方法最妥當。既執(zhí)行了領導的指示，也給領導留下了冷靜下來后仔細思考改變決定的余地，因為如果董事長確實是在沖動的狀況下做出了錯誤的決定，則經(jīng)過半天的思考，他會自我反省，這時秘書將信遞給他，并以委婉的語氣表示對領導決定的不同看法，實際上給了領導一個重新決策的機會；如果董事長冷靜下來后仍然決定與對方絕交，那也必有他的道理，秘書再將信寄出也不遲。C.的處理方法最不妥當領導在生氣時做出的決定很可能是不正確的，如果像A那樣立即照辦，信一旦寄出,將無法挽回可能造成的損失，假如領導冷靜下來后想改變決定也沒有機會了。如果像B那樣悄悄壓下信件，不執(zhí)行領導指示，則有越權性質，如領導將來查問此事，秘書將無法交代。董事長也可能早就想同這家代理商終止往來，這封信只是一根導火索而已。C在領導情緒惡劣時以教訓的語氣當面“忠告”，無異于火上澆油，既不符合秘書的身份，也不利于領導冷靜思考問題，不管董事長的決定是對是錯，C的作法都沒有任何好處。案例：“還要讓李總等多久？”小柔是北京中福集團的總裁秘書。按昨天下午下班之前訂好的日程安排，老總今上午九點半到十點一刻與宏圖公司的劉總會談，確定聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品的一些原則問題；從十點半到十一點半跟通恒公司的李總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點一刻，通恒公司的李總準時來到公司，小柔請李總在會客室稍等，自己以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示李總已到，可老總對小柔的暗示一點兒反應也沒有，還是從足球到汽車，前三百年后五百年地與劉總窮侃，似乎完全忘了另有約會。到十點四十，見李總等得有些不耐煩了，小柔只好又一次來到老總辦公室，這次她遞給了老總一張紙條。紙條上寫著：“老總，李總已到。他有些不耐煩了?，F(xiàn)在該怎么辦？”老總看了小柔的字條后皺了一下眉頭，便置之不理，繼續(xù)與劉總談笑風生。小柔只好悻悻地退出老總的辦公室，她不明白老總為什么會這樣不負責任。如果你是秘書，你會怎么做？成熟秘書的具體行為3老板喜歡“成熟”的秘書什么是成熟？對一個秘書來說，“成熟”就是責任感強，工作踏實，具備豐富的經(jīng)驗和社會常識，情緒穩(wěn)定等?！俺墒臁本褪恰奥殬I(yè)化”。一個成熟的白領要具備：常識、知識、膽識請各組列出工作中成熟秘書的具體行為從取得領導的信任開始打雜：腳踏實地，胸懷全局

默契：心有靈犀一點通

理解：工作以上司為中心

規(guī)范：提高效率，減少誤會

冷靜：給領導創(chuàng)造再次決策的機會

周到：讓領導的決策更簡捷

用心：聽話聽音，融會貫通

解圍：給領導預備下臺階的梯子腳踏實地與胸懷全局秘書應盡職盡責地做好自己的本職工作。秘書只有腳踏實地地工作，才能積累經(jīng)驗，增長才干。如果一個秘書不踏踏實實做好本職工作，一心只想如何給領導當“參謀”，或者只想如何把秘書當做跳板，這樣的秘書只會讓領導厭惡。當然，如果秘書只知道埋頭苦干，缺乏大局意識，在領導看來就是缺少靈氣的表現(xiàn)，難以重用，只適合打雜。秘書不能安于現(xiàn)狀，還要學會利用自己的職位優(yōu)勢，突破本職工作的束縛，逐步開闊自己的視野，從整個公司運營的角度來觀察問題，像上司一樣思考問題。留心觀察，循序漸進他每天見了哪些人，打了哪些電話，批了哪些文件；他在約見客人時，先后順序的安排，談話時間的長短，說話的口氣，關注的問題等。通過這種日常觀察，秘書就可以逐步了解上司，知道他內心真正在想些什么，例如，他目前最關心哪些問題，哪些問題最讓他頭痛，他有哪些項目想急于實現(xiàn)，他正在籌劃什么項目或行動。如果秘書能真正了解上司在想些什么，那么他也就基本把握了自己的工作重點，在上司想要材料的時候，你已經(jīng)準備好了；在他想要見什么人的時候，你已經(jīng)把對方的電話號碼找出來了；在他想要杯咖啡的時候，你也已經(jīng)把咖啡沖好了……這樣，即使上司的指示是含糊的甚至只是一個手勢或一個眼神，你也能猜得八九不離十。如果秘書與上司能在工作中配合默契，就能讓自己與上司的工作相得益彰。調整心態(tài)，適應上司

作為職業(yè)秘書，如果你還不適應上司的工作習慣或工作方法，你要盡快調整自己的心態(tài)，而不是埋怨上司或者急急忙忙地去變更上司。天下上司一般“黑”，變更上司也沒用，更何況秘書也無權選擇上司。秘書就必須改變以“自我”為中心的思維模式。如果你習慣以自我為中心，一遇到問題，你首先就會想到“我”應該如何如何，而不會想到自己現(xiàn)在是個“秘書”，作為“秘書”應該履行什么樣的職責。理解上司，幫助上司秘書不僅應適應上司的工作習慣，更重要的是能理解上司。例如，有的上司動不動就訓人，家長式作風嚴重，但是這種外表盛氣凌人的人大多內心脆弱，外強中干。他們大多也都不喜歡自己的家長式作風，只是由于某種原因，造成了他們的自卑，再加上不善于溝通，所以才使他們顯得很霸道。他們的粗暴作風只是一種習慣，并不是特別針對自己的秘書，更不是看不起秘書或有意侮辱秘書，所以秘書對他們的“粗暴”就不要計較那么多，更不應該針鋒相對。理解上司，幫助上司由于這種領導家長式作風嚴重，他們與同僚的關系一定不會很和諧，因此，秘書如果能與人為善，寬厚待人，得到同事們的信賴，那么大家都愿意在工作上配合他，他就能幫上司改善因家長式作風而搞得一團糟的人際關系，這樣，上司會更加信賴他。向上司學習，放棄批判

如果說每個領導人身上有許多這樣或那樣的毛病和缺點，那么他們身上肯定也會有許多閃光點讓你敬佩。例如：“霸道”的人大多心地善良，為人正直，從不背后整人。秘書不應該用批判的眼光去看待上司，而應以上司為中心，積極地適應和理解他，并用積極的眼光去尋找上司的優(yōu)點，這樣，你不僅會進步得更快，而且工作中會有更多的樂趣。

多與上司溝通，達成共識，“約法三章”

秘書在將各項日常工作程序化和規(guī)范化的過程中，應找機會與上司溝通，就雙方的“權責”進行劃分，例如，什么樣的電話秘書可以自行處理，什么樣的客人按什么方式接待……只要不違反原則，一般就要尊重上司的工作習慣和意愿。但是雙方的“權責”一旦確定下來，就應明確秘書對自己分內的工作有“權”自行處理，上司不能“出爾反爾”。有了一定的規(guī)定后，秘書就不需要事事都請示，這樣既提高了工作效率，又大大降低上司的誤會。不過，秘書要對上司實行“約法三章”得有個前提條件，那就是上司對你的人品和能力非常信任。

職業(yè)意識：守口如瓶的美德，團結合作的意識，胸懷全局的眼光，腳踏實地的作風甘居幕后的低調，細致耐心的風格。責任+不甘心=重擔勞苦+