超市員工禮儀培訓(xùn)課件第一頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀………目錄

第一講超市員工服務(wù)禮儀概述第二講超市員工服務(wù)的儀表禮儀第三講超市員工服務(wù)的儀容禮儀第四講超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀第五講超市員工服務(wù)的舉止禮儀第六講超市員工待客、用語(yǔ)禮儀第一頁(yè)2023/9/262第二頁(yè)，共71頁(yè)。第一講：超市員工服務(wù)禮儀概述1、什么是超市員工服務(wù)禮儀？2、為什么要學(xué)習(xí)超市員工服務(wù)禮儀？3、如何提升超市員工服務(wù)禮儀？第二頁(yè)第三頁(yè)，共71頁(yè)。超市員工服務(wù)禮儀：

是超市員工服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的相互尊重和友好的行為準(zhǔn)則，用來(lái)規(guī)范超市員工服務(wù)過(guò)程的方方面面。從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)

金客隆超市員工服務(wù)禮儀………介紹第三頁(yè)第四頁(yè)，共71頁(yè)。

1、金客隆超市員工服務(wù)禮儀

第四頁(yè)2023/9/265第五頁(yè)，共71頁(yè)。為什么要學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀？服務(wù)就是為別人做事，既然是為別人做事，則有一個(gè)對(duì)方是否接受，是否滿意的問(wèn)題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、流程、細(xì)節(jié)、是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，才是超市的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。第五頁(yè)第六頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀1、我們的服務(wù)禮儀是展示形象是窗口2、服務(wù)禮儀顯示我們自身道德水準(zhǔn)和修養(yǎng)高低的尺度。3、人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。由此看出禮儀的重要性。第六頁(yè)2023/9/267第七頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

如何提升超市員工的服務(wù)禮儀

員工溫婉有禮，要看員工的外在言談舉止，做人做事的態(tài)度正確，有恭敬心，舉止有度。員工的服務(wù)禮儀相應(yīng)就提高。第七頁(yè)2023/9/268第八頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

1、員工自身素養(yǎng)方面2、員工做人處事的態(tài)度方面3、德?lián)]動(dòng)于內(nèi)，禮行諸形于外提升超市員工的服務(wù)禮儀：第八頁(yè)2023/9/269第九頁(yè)，共71頁(yè)。內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。因此，改變一個(gè)人，使其溫婉有禮，不是改變他的舉止，而是改變他的內(nèi)心，有恭敬心自然舉止有度。員工想做到服務(wù)熱情禮貌，歸根結(jié)底解決的是其做人處事的態(tài)度做人正確了，服務(wù)態(tài)度也一定正確。第九頁(yè)第十頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的體現(xiàn)第十頁(yè)2023/9/2611第十一頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀第十一頁(yè)第十二頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

第二講超市員工服務(wù)的儀表禮儀

1、什么叫儀表？2、超市員工儀表禮儀內(nèi)容有哪些？3、超市員工儀表禮儀的具體表現(xiàn)？第十二頁(yè)2023/9/2613第十三頁(yè)，共71頁(yè)。個(gè)人服飾男士著裝禮儀男士的著裝不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過(guò)多的色彩變化，大致以不超過(guò)3種顏色為宜。參加正式或重要的場(chǎng)合應(yīng)穿禮服或西服。女士著裝禮儀在正式場(chǎng)合，不能穿吊帶衫、露臍裝等暴露的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝，鞋襪。第十三頁(yè)2023/9/2614第十四頁(yè)，共71頁(yè)。什么是儀表？指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。第十四頁(yè)第十五頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

工裝標(biāo)準(zhǔn)1、員工上班時(shí)間要穿統(tǒng)一的工服。2、我們通過(guò)規(guī)范化的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)想象、良好的精神面貌。第十五頁(yè)2023/9/2616第十六頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

員工容貌----男士頭發(fā)：發(fā)型整潔，無(wú)頭皮屑。臉：胡子每天刮干凈，口腔無(wú)異味，鼻毛不外露。手：維護(hù)潔凈，保留短指甲。氣味：勤洗澡換衣，無(wú)刺鼻氣味。第十六頁(yè)2023/9/2617第十七頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

員工容貌----女士頭發(fā)：額前無(wú)碎發(fā)遮住眼睛，長(zhǎng)發(fā)豎起。不染黑色以外的顏色。臉：皮膚清潔，口腔無(wú)異味。手：維護(hù)潔凈，不帶夸張手飾，保留短指甲，不涂有色指甲油。氣味：勤洗澡換衣，不宜搽濃烈的香水。飾物：最多不超過(guò)3件，以簡(jiǎn)單協(xié)調(diào)為宜，忌夸張，只限于耳釘。第十七頁(yè)2023/9/2618第十八頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

第三講員工服務(wù)的儀容禮儀

1、什么是儀容？2、超市員工儀容禮儀包含的內(nèi)容？3、超市員工儀容禮儀的具體表現(xiàn)？第十八頁(yè)2023/9/2619第十九頁(yè)，共71頁(yè)。什么是儀容？

是人的容貌，是個(gè)人外表的重要組成部分之一。儀容包括：發(fā)式、面容、微笑、視線、目光、化妝、飾物等內(nèi)容。第十九頁(yè)第二十頁(yè)，共71頁(yè)。面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。第二十頁(yè)第二十一頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀微笑7秒鐘印象通過(guò)判斷：目光視線第二十一頁(yè)第二十二頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

超市女員工儀容禮儀女士的發(fā)式發(fā)型應(yīng)該保持美觀、大方。女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝不化。女士絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋盡量避免鞋跟過(guò)高或過(guò)細(xì)。第二十二頁(yè)2023/9/2623第二十三頁(yè)，共71頁(yè)。女士面容

1）化妝的濃淡要考慮時(shí)間和場(chǎng)合的問(wèn)題，白天，一般女士略施粉黛即可，正式場(chǎng)合不化妝是不禮貌的行為。2）在公共場(chǎng)所，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清高、自然為宜。濃妝，多為參加晚間娛樂(lè)活動(dòng)的女士的裝扮。第二十三頁(yè)2023/9/2624第二十四頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀第二十四頁(yè)2023/9/2625第二十五頁(yè)，共71頁(yè)。第四講：超市員工服務(wù)的儀態(tài)禮儀1、什么是儀態(tài)？2、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？3、超市員工儀態(tài)禮儀的具體表現(xiàn)。第二十五頁(yè)第二十六頁(yè)，共71頁(yè)。什么是儀態(tài)？是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身體展示的各種動(dòng)作。第二十六頁(yè)第二十七頁(yè)，共71頁(yè)。儀態(tài)禮儀-------站姿要求男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寛，雙手在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前呈丁字步。第二十七頁(yè)2023/9/2628第二十八頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

超市員工儀態(tài)禮儀-----------站姿要求

站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑。在站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。第二十八頁(yè)2023/9/2629第二十九頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下額，雙目平視前交手、后交手、垂手站姿。第二十九頁(yè)2023/9/2630第三十頁(yè)，共71頁(yè)。第三十頁(yè)2023/9/2631第三十一頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀第三十一頁(yè)2023/9/2632第三十二頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀第三十二頁(yè)2023/9/2633第三十三頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀忌：倚、靠、趴、坐貨架或商品第三十三頁(yè)2023/9/2634第三十四頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

站姿忌：雙手插口袋、雙手抱臂。第三十四頁(yè)2023/9/2635第三十五頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

蹲姿要求1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。第三十五頁(yè)2023/9/2636第三十六頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

蹲姿需要我們注意以下幾個(gè)方面：1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

第三十六頁(yè)2023/9/2637第三十七頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。第三十七頁(yè)2023/9/2638第三十八頁(yè)，共71頁(yè)。金客隆超市員工服務(wù)禮儀

第三十八頁(yè)2023/9/2639第三十九頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

走姿1、端莊、穩(wěn)重2、步速不急不緩第三十九頁(yè)2023/9/2640第四十頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀第四十頁(yè)2023/9/2641第四十一頁(yè)，共71頁(yè)。

金客隆超市員工服務(wù)禮儀

賣場(chǎng)中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉鬧拍打第四十一頁(yè)2023/9/2642第四十二頁(yè)，共71頁(yè)。坐姿坐姿要端穩(wěn)、優(yōu)雅表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。正確坐姿的基本要領(lǐng)上身挺直，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均保持一拳左右的距離。坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者?？偨Y(jié)：1）不可向上翹起“二郎腿”

2）不可隨意抖動(dòng)雙腿都是登不了大雅之堂第四十二頁(yè)2023/9/2643第四十三頁(yè)，共71頁(yè)。第四十三頁(yè)第四十四頁(yè)，共71頁(yè)。第五講：超市員工待客服務(wù)禮儀1、待客有“三聲”，熱情有“三到”2、超市員工待客禮儀包括的內(nèi)容？3、超市員工待客禮儀的具體表現(xiàn)？第四十四頁(yè)2023/9/2645第四十五頁(yè)，共71頁(yè)。

所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

熱情三到

眼到、口到、意到。

第四十五頁(yè)第四十六頁(yè)，共71頁(yè)。第四十六頁(yè)2023/9/2647第四十七頁(yè)，共71頁(yè)。超市員工待客禮儀包含的內(nèi)容1、介紹2、握手3、接遞名片4、引路第四十七頁(yè)第四十八頁(yè)，共71頁(yè)。什么介紹自己——推介自己

介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀

介紹他人——為他人架起溝通的橋梁

原則：先提到名字者為尊重

儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人

第四十八頁(yè)第四十九頁(yè)，共71頁(yè)。介紹禮儀1）正式介紹：

正式場(chǎng)合進(jìn)行介紹一般是：年輕的或后輩的介紹給年長(zhǎng)的或前輩的，男性介紹給女性，一般來(lái)客被介紹給身份較高的人。2）非正式介紹:

如果都是年輕人，可以輕松、隨便一些，可先說(shuō)一聲：“我來(lái)介紹一下”，然后作簡(jiǎn)單介紹，或者說(shuō)“諸位，這位是***”，就可以了。第四十九頁(yè)2023/9/2650第五十頁(yè)，共71頁(yè)。握手禮儀

1）與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)：

男士與女士握手，應(yīng)等對(duì)方先伸出手，男方只要輕輕一握就可以了，如果對(duì)方不愿握手也可微微欠身問(wèn)好，或用點(diǎn)頭說(shuō)客氣話等代替握手。

2）與長(zhǎng)輩或貴賓握手禮儀對(duì)長(zhǎng)輩和貴賓則應(yīng)等對(duì)方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重。

第五十頁(yè)第五十一頁(yè)，共71頁(yè)。握手時(shí)的姿態(tài)

用右手，1—3秒為宜，女士握位：食指位

男士握位：整個(gè)手掌，一般關(guān)系，一握即放

屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）

第五十一頁(yè)第五十二頁(yè)，共71頁(yè)。名片的接遞職位低者先遞名片，在拜訪單位，拜訪者先遞名片。2、遞名片時(shí)，要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。3、雙手接受對(duì)方名片。4、客人遞名片時(shí)，應(yīng)站起來(lái)接受。5、接受對(duì)方名片后，要仔細(xì)的看一遍，決不要一眼不看就藏起來(lái)，最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一遍。第五十二頁(yè)第五十三頁(yè)，共71頁(yè)。注意不要犯以下錯(cuò)誤1、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后褲兜掏名片3、遞名片時(shí)不說(shuō)姓名。4、把客人名片放在手里擺弄玩。第五十三頁(yè)第五十四頁(yè)，共71頁(yè)。引路手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。第五十四頁(yè)第五十五頁(yè)，共71頁(yè)。第五十五頁(yè)2023/9/2656第五十六頁(yè)，共71頁(yè)。引導(dǎo)客人要領(lǐng)1、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。3、在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。4、門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。第五十六頁(yè)2023/9/2657第五十七頁(yè)，共71頁(yè)。第五十七頁(yè)2023/9/2658第五十八頁(yè)，共71頁(yè)。第六講：