第15頁共15頁客房服務(wù)?員規(guī)章制?度范本?一、儀容?儀表上?班一律按?賓館的規(guī)?定著裝，?保持良好?的個人儀?表。制服?無污跡，?干凈整齊?，工作時?不得佩戴?珠寶手飾?，除結(jié)婚?戒指外，?不得留長?指甲，除?有色指甲?油，上班?按規(guī)定化?淡妝，保?持頭發(fā)整?潔。佩帶?賓館規(guī)定?的發(fā)網(wǎng)。?二、工?作制度?1、嚴格?遵守賓館?的考勤制?度。（不?遲到、不?早退、不?曠工）?2、必須?按領(lǐng)導(dǎo)安?排的班次?進行工作?。如有特?殊情況更?換班次時?，先向主?管請示，?經(jīng)同意后?方可進行?調(diào)班。?3、用友?善，熱情?和禮貌的?語氣與客?人講話，?講敬言，?“請”字?當先，“?謝”字隨?后，“您?好”不離?口，切忌?家庭用語?，同事之?間團結(jié)協(xié)?作，服從?領(lǐng)導(dǎo)。?4、工作?時間內(nèi)不?許大聲喧?嘩，追逐?打鬧，扎?堆閑談，?服務(wù)時間?不得吃零?食，吸煙?，不得私?自會客，?下班后不?得在店內(nèi)?游蕩，閑?逛。5?、不準偷?吃、偷喝?、偷用飯?店物品或?使用飯店?為客人提?供的一切?服務(wù)設(shè)施?。6、?絕對服從?上級領(lǐng)導(dǎo)?，先服從?后討論，?不能將個?人情緒帶?到工作中?。7、?IC卡及?鑰匙由中?心統(tǒng)一保?管，服務(wù)?員的樓層?卡必須隨?身攜帶，?不得亂放?，嚴禁轉(zhuǎn)?借他人。?8、發(fā)?現(xiàn)客人遺?留物應(yīng)及?時追還給?客人，如?未能及時?追還應(yīng)上?交客房中?心，做好?記錄并保?存。9?、不得隨?便為他人?開啟客房?，必須經(jīng)?客房中心?通知后，?并驗明客?人身份方?可給客人?開門。?三、衛(wèi)生?制度：?1、服務(wù)?人員保持?良好的個?人衛(wèi)生，?勤洗澡理?發(fā)、勤換?衣服。?2、嚴格?按照客房?衛(wèi)生質(zhì)量?標準及程?序清潔衛(wèi)?生，住客?床上的綿?織品，每?客更換一?次，保持?清潔無污?跡。3?、客房內(nèi)?外經(jīng)常保?持清潔整?齊、無塵?、無蠅、?無痰跡、?墻壁、門?窗、燈具?、空調(diào)進?風口濾網(wǎng)?無灰。?4、客房?茶具一客?一消毒，?消毒設(shè)備?專用，茶?具不得直?接落地，?杯內(nèi)無水?跡，無手?印。5?、衛(wèi)生間?清潔車配?備，洗面?盆，浴盆?，座便器?專用清潔?工具，刷?子抹布不?能混淆使?用。6?、工作間?物品擺放?整潔，衛(wèi)?生干凈。?7、從?業(yè)人員一?年進行一?次體檢，?凡五?。?肝炎、皮?膚病、肺?結(jié)核、腸?炎、痢疾?）患者需?及時調(diào)離?。四、?登記制度?1、各?樓層設(shè)置?班日記本?，用于登?記當日住?房，空房?及衛(wèi)生情?況，領(lǐng)導(dǎo)?通知事項?，賓客囑?辦事項等?。登記要?詳細、認?真、及時?，并做好?交接班工?作。2?、建立旅?客住宿登?記本，凡?來住宿賓?客的各方?面情況應(yīng)?根據(jù)住宿?登記單上?反映的各?項內(nèi)容逐?條如實登?記，不得?漏填并要?保存好，?以備后查?。3、?建立客房?設(shè)備損壞?維修登記?本，及時?將客房設(shè)?備損壞情?況，報修?情況及修?復(fù)情況登?記備查。?4、樓?層每日發(fā)?放物資消?耗要如實?反映在“?物資日耗?表”登記?表上，做?為發(fā)放數(shù)?量的依據(jù)?。5、?建立樓層?物資明細?賬，及時?將增減物?資情況登?記入賬，?每月底清?查一次。?并把增減?情況、原?因、庫存?現(xiàn)有數(shù)上?報客房部?。五、?客房安全?防事故制?度1、?嚴格遵守?值班制度?，注意觀?察樓面情?況，盡快?熟悉本樓?住客特征?，把好安?全關(guān)。?2、提醒?客人將現(xiàn)?金貴重物?品及時到?總臺寄存?。搞衛(wèi)生?時要搞一?間鎖一間?，不得敞?開房間。?3、對?來訪賓客?要核實被?訪者單位?、姓名、?房號，并?做好訪客?登記，盯?人到位，?如被訪者?不再，不?能讓來訪?者單獨在?房內(nèi)等候?。4、?如果客人?要寄存行?李，請其?道總臺寄?存。對寄?存的行李?要標志明?顯，交接?清楚，防?止調(diào)包錯?換。5?、凡發(fā)現(xiàn)?攜帶易燃?易爆、槍?支彈藥等?危險物品?的賓客，?必須及時?報告客房?部和保安?部，讓公?安部門采?取安全措?施。6?、服務(wù)員?要勤查客?房部，賓?客不在房?內(nèi)時和夜?間休息后?要主動為?賓客鎖門?。7、?注意火災(zāi)?苗頭，值?班員加強?巡查，一?旦發(fā)生失?火，要沉?著、冷靜?、不慌亂?，及時補?救和報警?（火警電?話：11?9）8?、使用電?器時要注?意防觸電?、斷路，?有危險苗?頭要及時?報告維修?，防止出?事故。?六、樓層?物資保管?制度1?、樓層公?用物資由?各樓長負?責保管。?每月定期?全面清點?一次，并?將物資增?減情況如?實反映在?清查表上?報客房部?。2、?客人離開?賓館時要?及時清點?客房內(nèi)用?具。發(fā)現(xiàn)?減少后損?壞時應(yīng)及?時追賠。?如有特殊?情況要及?時記錄下?來以備后?查。3?、凡樓層?公用物資?不得隨意?挪用、外?借。如有?工作需要?應(yīng)報部門?領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)?同意后辦?理借用手?續(xù)。4?、送洗、?回收被褥?時，應(yīng)與?洗衣房當?面點清交?接，并妥?善保管送?洗清單，?不得遺失?，保證數(shù)?量準確無?誤。5?、如發(fā)現(xiàn)?有將公物?外流者以?一罰十，?嚴重者開?除處理。?6、發(fā)?現(xiàn)樓層物?資減少，?損壞應(yīng)及?時追查原?因，屬責?任心差遺?失、損壞?的要照原?價賠償。?7、樓?層物資移?交時，須?有監(jiān)交人?和移交表?，并將移?交情況如?實反映清?楚，由交?接人、監(jiān)?交人簽名?蓋章。?8、全體?人員要樹?立主人翁?思想，加?強責任心?，愛護一?切公物，?共同做好?樓層物資?保管工作??？蛻?管理處罰?規(guī)定為?保證賓館?內(nèi)無違紀?、違規(guī)現(xiàn)?象，并造?成不良的?影響。進?一步加強?管理，保?證工作的?正常秩序?，特制定?如下規(guī)定?：1、?提前十分?鐘到崗，?遲到__?__分鐘?罰款__?__元。?超過二十?分鐘按曠?工一天處?理。2?、換班須?提前申請?，經(jīng)主管?批準。若?出現(xiàn)空崗?等情況，?由接受換?班人員負?責，同時?對提出換?班要求的?員工按照?曠工處理?，曠工一?天扣除三?天工資，?曠工三天?按除名處?理。3?、賓館內(nèi)?喧嘩、跑?動或大吵?大鬧，一?次罰款_?___元?。4、?不服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，?頂撞上級?者，罰款?____?元。5?、不服從?管理，消?極怠工，?待客無理?不恭者，?發(fā)現(xiàn)一次?罰款__?__元，?屢教不改?者，予以?除名。?6、在工?作時間不?得攜帶，?使用手機?，移動電?話等通訊?工具，如?發(fā)現(xiàn)罰款?____?元。工作?期間聊天?者，如經(jīng)?發(fā)現(xiàn)罰款?____?元。7?、工作質(zhì)?量不達標?，三個項?目不合格?者必須返?工，如拖?延或弄虛?作假者，?罰款__?__元。?8、因?疏忽大意?導(dǎo)致賓館?財產(chǎn)損失?或損壞，?視情節(jié)輕?重給予經(jīng)?濟處罰。?9、因?工作失誤?引起賓客?不滿，視?情節(jié)輕重?給予相應(yīng)?處罰。?10、不?團結(jié)協(xié)作?造成不良?影響和后?果，罰款?____?元。1?1、因工?作失誤引?起賓客不?滿，視情?節(jié)輕重給?予相應(yīng)處?罰。1?2、未經(jīng)?主管部門?批準，隨?意改變或?變動消防?系統(tǒng)，設(shè)?施設(shè)備等?，發(fā)現(xiàn)一?次，罰款?____?元。1?3、散布?對全店員?工有破壞?作用的謠?言者，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?立即開除?。14?、私自帶?出賓館、?客人或其?他員工的?財產(chǎn)，發(fā)?現(xiàn)一次，?立即開除?。15?、惡意損?壞賓館的?工具，物?品，設(shè)施?設(shè)備等，?按照被損?壞物品的?實際價值?的___?_倍進行?處罰。?16、將?賓館的財?產(chǎn)用于個?人消費的?，罰款_?___元?。17?、在客房?內(nèi)看電視?或洗澡，?發(fā)現(xiàn)一次?，罰款_?___元?。18?、儀容儀?表不符合?賓館要求?的，罰款?____?元。1?9、下班?后或休假?時在賓館?無幫逗留?者，視情?節(jié)輕重，?予以相應(yīng)?處罰。?20、將?飯菜帶出?員工食堂?，或在非?用餐時間?吃東西，?視情節(jié)輕?重予以相?應(yīng)處罰。?客房服?務(wù)員規(guī)章?制度范本?（二）?1.嚴格?遵守會館?各項規(guī)章?制度，服?從領(lǐng)導(dǎo)指?揮安排。?2.加?強業(yè)務(wù)學?習，提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，樹立服?務(wù)至上觀?念，文明?服務(wù)，禮?貌待客，?熱情周到?，儀表端?正，著裝?整潔。?3.做好?來訪客人?的接待服?務(wù)工作，?來訪客人?要及時領(lǐng)?送到客人?房間，非?本樓層住?客及工作?人員禮貌?勸其離開?，確保安?全。4?.熟悉賓?館情況，?了解住宿?知識，熱?情解答客?人提出的?問題。?5.不擅?自離開工?作崗位，?不到客房?內(nèi)亂拿亂?用客人物?品食物等?，不與客?人時間交?談，不談?與工作無?關(guān)的事情?，不收客?人任何禮?物。6?.搞好環(huán)?境衛(wèi)生，?管好賓館?的設(shè)備和?物品，發(fā)?現(xiàn)不安全?因素及隱?患要及時?處理并向?領(lǐng)導(dǎo)匯報?，避免發(fā)?生各種安?全責任事?故。7?.嚴格執(zhí)?行‘三輕?’確保樓?層安靜，?并對賓館?做到心中?有數(shù)，執(zhí)?行驗證開?門服務(wù)，?對患病或?行跡異常?的客人要?及時報告?，上班時?間不要串?崗。8?.客人離?店時，要?清點檢查?房間設(shè)備?.物品，?如有丟失?損壞按價?賠償，否?則不予辦?理結(jié)算和?離店手續(xù)?，并對客?人遺物品?做好登記?，保管上?繳的工作?。__?__對所?洗的被單?褥單等要?清點數(shù)目?，做好出?入庫手續(xù)?，說明破?損程度，?洗凈后曬?干疊整齊?，及時送?交倉庫保?管，嚴格?領(lǐng)取使用?手續(xù)。?10.無?可人的房?間，不準?進入客房?看電視;?睡覺等，?禁止在工?作時間打?撲克;做?私活;聚?坐閑談;?大聲喧嘩?嬉戲等。?11.?認真檢查?客房的用?電設(shè)施的?安全情況?，對沒有?客人的房?間或已經(jīng)?退的房間?，要切斷?所有電器?開關(guān)，經(jīng)?常性的檢?查插座、?開關(guān)、熱?、冷水管?線，發(fā)現(xiàn)?問題立即?報告，做?好登記，?切防各類?事故的發(fā)?生。_?___對?所轄區(qū)的?安全情況?做到心中?有數(shù)，因?工作不認?真、檢查?不到位、?誤崗、漏?崗而造成?嚴重后果?者，將追?究有關(guān)人?的責任。?13.?遵守賓館?的其它規(guī)?定。_?___年?____?月___?_號客?房服務(wù)員?規(guī)章制度?范本（三?）1.?嚴格遵守?會館各項?規(guī)章制度?，服從領(lǐng)?導(dǎo)指揮安?排。2?.加強業(yè)?務(wù)學習，?提高業(yè)務(wù)?素質(zhì)，樹?立服務(wù)至?上觀念，?文明服務(wù)?，禮貌待?客，熱情?周到，儀?表端正，?著裝整潔?。3.?做好來訪?客人的接?待服務(wù)工?作，來訪?客人要及?時領(lǐng)送到?客人房間?，非本樓?層住客及?工作人員?禮貌勸其?離開，確?保安全。?4.熟?悉賓館情?況，了解?住宿知識?，熱情解?答客人提?出的問題?。5.?不擅自離?開工作崗?位，不到?客房內(nèi)亂?拿亂用客?人物品食?物等，不?與客人時?間交談，?不談與工?作無關(guān)的?事情，不?收客人任?何禮物。?6.搞?好環(huán)境衛(wèi)?生，管好?賓館的設(shè)?備和物品?，發(fā)現(xiàn)不?安全因素?及隱患要?及時處理?并向領(lǐng)導(dǎo)?匯報，避?免發(fā)生各?種安全責?任事故。?7.嚴?格執(zhí)行‘?三輕’確?保樓層安?靜，并對?賓館做到?心中有數(shù)?，執(zhí)行驗?證開門服?務(wù)，對患?病或行跡?異常的客?人要及時?報告，上?班時間不?要串崗。?8.客?人離店時?，要清點?檢查房間?設(shè)備.物?品，如有?丟失損壞?按價賠償?，否則不?予辦理結(jié)?算和離店?手續(xù)，并?對客人遺?物品做好?登記，保?管上繳的?工作。?____?對所洗的?被單褥單?等要清點?數(shù)目，做?好出入庫?手續(xù)，說?明破損程?度，洗凈?后曬干疊?整齊，及?時送交倉?庫保管，?嚴格領(lǐng)取?使用手續(xù)?。10?.無可人?的房間，?不準進入?客房看電?視;睡覺?等，禁止?在工作時?間打撲克?;做私活?;聚坐閑?談;大聲?喧嘩嬉戲?等。1?1.認真?檢查客房?的用電設(shè)?施的安全?情況，對?沒有客人?的房間或?已經(jīng)退的?房間，要?切斷所有?電器開關(guān)?，經(jīng)常性?的檢查插?座、開關(guān)?、熱、冷?水管線，?發(fā)現(xiàn)問題?立即報告?，做好登?記，切防?各類事故?的發(fā)生。?___?_對所轄?區(qū)的安全?情況做到?心中有數(shù)?，因工作?不認真、?檢查不到?位、誤崗?、漏崗而?造成嚴重?后果者，?將追究有?關(guān)人的責?任。1?3.遵守?賓館的其?它規(guī)定。?客房服?務(wù)員規(guī)章?制度范本?（四）?一、儀容?儀表上?班一律按?賓館的規(guī)?定著裝，?保持良好?的個人儀?表。制服?無污跡，?干凈整齊?，工作時?不得佩戴?珠寶手飾?，除結(jié)婚?戒指外，?不得留長?指甲，除?有色指甲?油，上班?按規(guī)定化?淡妝，保?持頭發(fā)整?潔。佩帶?賓館規(guī)定?的發(fā)網(wǎng)。?二、工?作制度?1、嚴格?遵守賓館?的考勤制?度。（不?遲到、不?早退、不?曠工）?2、必須?按領(lǐng)導(dǎo)安?排的班次?進行工作?。如有特?殊情況更?換班次時?，先向主?管請示，?經(jīng)同意后?方可進行?調(diào)班。?3、用友?善，熱情?和禮貌的?語氣與客?人講話，?講敬言，?“請”字?當先，“?謝”字隨?后，“您?好”不離?口，切忌?家庭用語?，同事之?間團結(jié)協(xié)?作，服從?領(lǐng)導(dǎo)。?4、工作?時間內(nèi)不?許大聲喧?嘩，追逐?打鬧，扎?堆閑談，?服務(wù)時間?不得吃零?食，吸煙?，不得私?自會客，?下班后不?得在店內(nèi)?游蕩，閑?逛。5?、不準偷?吃、偷喝?、偷用飯?店物品或?使用飯店?為客人提?供的一切?服務(wù)設(shè)施?。6、?絕對服從?上級領(lǐng)導(dǎo)?，先服從?后討論，?不能將個?人情緒帶?到工作中?。7、?IC卡及?鑰匙由中?心統(tǒng)一保?管，服務(wù)?員的樓層?卡必須隨?身攜帶，?不得亂放?，嚴禁轉(zhuǎn)?借他人。?8、發(fā)?現(xiàn)客人遺?留物應(yīng)及?時追還給?客人，如?未能及時?追還應(yīng)上?交客房中?心，做好?記錄并保?存。9?、不得隨?便為他人?開啟客房?，必須經(jīng)?客房中心?通知后，?并驗明客?人身份方?可給客人?開門。?三、衛(wèi)生?制度：?1、服務(wù)?人員保持?良好的個?人衛(wèi)生，?勤洗澡理?發(fā)、勤換?衣服。?2、嚴格?按照客房?衛(wèi)生質(zhì)量?標準及程?序清潔衛(wèi)?生，住客?床上的綿?織品，每?客更換一?次，保持?清潔無污?跡。3?、客房內(nèi)?外經(jīng)常保?持清潔整?齊、無塵?、無蠅、?無痰跡、?墻壁、門?窗、燈具?、空調(diào)進?風口濾網(wǎng)?無灰。?4、客房?茶具一客?一消毒，?消毒設(shè)備?專用，茶?具不得直?接落地，?杯內(nèi)無水?跡，無手?印。5?、衛(wèi)生間?清潔車配?備，洗面?盆，浴盆?，座便器?專用清潔?工具，刷?子抹布不?能混淆使?用。6?、工作間?物品擺放?整潔，衛(wèi)?生干凈。?7、從?業(yè)人員一?年進行一?次體檢，?凡五?。?肝炎、皮?膚病、肺?結(jié)核、腸?炎、痢疾?）患者需?及時調(diào)離?。四、?登記制度?1、各?樓層設(shè)置?班日記本?，用于登?記當日住?房，空房?及衛(wèi)生情?況，領(lǐng)導(dǎo)?通知事項?，賓客囑?辦事項等?。登記要?詳細、認?真、及時?，并做好?交接班工?作。2?、建立旅?客住宿登?記本，凡?來住宿賓?客的各方?面情況應(yīng)?根據(jù)住宿?登記單上?反映的各?項內(nèi)容逐?條如實登?記，不得?漏填并要?保存好，?以備后查?。3、?建立客房?設(shè)備損壞?維修登記?本，及時?將客房設(shè)?備損壞情?況，報修?情況及修?復(fù)情況登?記備查。?4、樓?層每日發(fā)?放物資消?耗要如實?反映在“?物資日耗?表”登記?表上，做?為發(fā)放數(shù)?量的依據(jù)?。5、?建立樓層?物資明細?賬，及時?將增減物?資情況登?記入賬，?每月底清?查一次。?并把增減?情況、原?因、庫存?現(xiàn)有數(shù)上?報客房部?。五、?客房安全?防事故制?度1、?嚴格遵守?值班制度?，注意觀?察樓面情?況，盡快?熟悉本樓?住客特征?，把好安?全關(guān)。?2、提醒?客人將現(xiàn)?金貴重物?品及時到?總臺寄存?。搞衛(wèi)生?時要搞一?間鎖一間?，不得敞?開房間。?3、對?來訪賓客?要核實被?訪者單位?、姓名、?房號，并?做好訪客?登記，盯?人到位，?如被訪者?不再，不?能讓來訪?者單獨在?房內(nèi)等候?。4、?如果客人?要寄存行?李，請其?道總臺寄?存。對寄?存的行李?要標志明?顯，交接?清楚，防?止調(diào)包錯?換。5?、凡發(fā)現(xiàn)?攜帶易燃?易爆、槍?支彈藥等?危險物品?的賓客，?必須及時?報告客房?部和保安?部，讓公?安部門采?取安全措?施。6?、服務(wù)員?要勤查客?房部，賓?客不在房?內(nèi)時和夜?間休息后?要主動為?賓客鎖門?。7、?注意火災(zāi)?苗頭，值?班員加強?巡查，一?旦發(fā)生失?火，要沉?著、冷靜?、不慌亂?，及時補?救和報警?（火警電?話：11?9）8?、使用電?器時要注?意防觸電?、斷路，?有危險苗?頭要及時?報告維修?，防止出?事故。?六、樓層?物資保管?制度1?、樓層公?用物資由?各樓長負?責保管。?每月定期?全面清點?一次，并?將物資增?減情況如?實反映在?清查表上?報客房部?。2、?客人離開?賓館時要?及時清點?客房內(nèi)用?具。發(fā)現(xiàn)?減少后損?壞時應(yīng)及?時追賠。?如有特殊?情況要及?時記錄下?來以備后?查。3?、凡樓層?公用物資?不得隨意?挪用、外?借。如有?工作需要?應(yīng)報部門?領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)?同意后辦?理借用手?續(xù)。4?、送洗、?回收被褥?時，應(yīng)與?洗衣房當?面點清交?接，并妥?善保管送?洗清單，?不得遺失?，保證數(shù)?量準確無?誤。5?、如發(fā)現(xiàn)?有將公物?外流者以?一罰十，?嚴重者開?除處理。?6、發(fā)?現(xiàn)樓層物?資減少，?損壞應(yīng)及?時追查原?因，屬責?任心差遺?失、損壞?的要照原?價賠償。?7、樓?層物資移?交時，須?有監(jiān)交人?和移交表?，并將移?交情況如?實反映清?楚，由交?接人、監(jiān)?交人簽名?蓋章。?8、全體?人員要樹?立主人翁?思想，加?強責任心?，愛護一?切公物，?共同做好?樓層物資?保管工作??？蛻?管理處罰?規(guī)定為?保證賓館?內(nèi)無違紀?、違規(guī)現(xiàn)?象，并造?成不良的?影響。進?一步加強?管理，保?證工作的?正常秩序?，特制定?如下規(guī)定?：1、?提前十分?鐘到崗，?遲到__?__分鐘?罰款__?__元。?超過二十?分鐘按曠?工一天處?理。2?、換班須?提前申請?，經(jīng)主管?批準。若?出現(xiàn)空崗?等情況，?由接受換?